Qu'est-ce que l'expérience client ? Définition, exemples et outils

Publié: 2022-03-19

L'expérience client est la façon dont vos utilisateurs ou utilisateurs potentiels reçoivent et interagissent avec chaque point de contact de votre entreprise . Cela va au-delà de leurs interactions avec votre centre de contact ou votre équipe d'assistance. L'expérience client globale comprend leur perception de votre marque, leurs expériences d'interaction avec vos points de contact numériques et l'ensemble de leur parcours tout au long du cycle de vie du client.

Investir dans l'offre d'une expérience client exceptionnelle est un moyen infaillible d'améliorer la fidélité à la marque, d'augmenter votre résultat net et même de réduire les coûts de fonctionnement supplémentaires de votre entreprise. Collectez des données client précieuses afin d'optimiser les parcours de vos clients, menant à des expériences client positives.

Points clés à retenir

Investir dans votre expérience client conduit à une fidélisation et une rétention accrues de la clientèle.
L'expérience client repose sur quatre éléments clés : une culture centrée sur le client, des points de contact bien conçus, une qualité constante et la satisfaction du client.
Offrir une expérience client de qualité signifie être à l'écoute de vos clients. Développer un système pour recueillir, analyser et utiliser les commentaires des clients. Cela vous aidera à trouver des moyens de réduire les frictions tout au long de votre parcours client.

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client, ou CX en abrégé, est un terme utilisé pour décrire les interactions des clients avec votre entreprise à plusieurs niveaux. L'expérience qu'ils ont avec votre équipe de support client fait partie de CX, mais ce n'est pas tout. L'expérience client peut aller de la navigation sur votre application mobile ou votre site Web à la consommation de vos campagnes marketing ou à l'utilisation directe de votre produit ou service.

En d'autres termes, c'est la façon dont un client perçoit les expériences qu'il a eues avec votre entreprise et son impression générale de votre marque. Des expériences client positives et une affinité envers votre marque augmentent la probabilité que les gens reviennent vers vous.

Il existe deux types d'expérience client, le contact direct et le contact indirect :

L'expérience client directe fait référence à toute interaction initiée par le client. Cela inclut le cycle de vie des achats, l'expérience d'utilisation du produit ou du service et toute interaction qu'ils ont avec votre équipe.
L'expérience client indirecte fait référence aux rencontres passives avec votre entreprise. Cela peut signifier vos efforts de marketing, mais aussi un plaidoyer ou une opposition externe, tels que des critiques, une communication de bouche à oreille et une couverture médiatique externe.

Comprendre l'expérience client par rapport au service client

L'expérience client et le service client sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cela peut être problématique, car le service client n'est qu'une partie de l'expérience client.

Le service client fait référence aux interactions directes entre vous et le client. Cela se produit lorsqu'un client a besoin d'assistance ou d'aide via l'un des différents canaux de communication que vous pourriez proposer. Cela pourrait inclure :

Interactions en face à face dans un magasin ou un espace de bureau
Par téléphone
Par email
Sur les réseaux sociaux
Via des chatbots
Sur les pages d'assistance du site Web

Un bon service client est essentiel pour exploiter une bonne expérience client, et ce n'est qu'une partie d'un concept plus vaste. CX va au-delà du service client pour pratiquement tous les aspects de votre organisation. C'est plus que le temps qu'il faut à votre équipe pour donner suite à une requête ou qu'elle réussisse ou non à traiter une plainte avec succès. Il s'agit également de la conception de votre produit, de la musique que vous jouez dans votre magasin, des critiques écrites à votre sujet sur Yelp, et bien plus encore.

Pourquoi CX est important pour votre entreprise

De nombreuses entreprises considèrent l'expérience client positive comme un différenciateur concurrentiel. Selon un rapport de Dimension Data, les entreprises qui accordent la priorité à l'offre d'expériences client exceptionnelles ont signalé une augmentation de 92 % du nombre de clients fidèles, une augmentation de 84 % des revenus et des économies de coûts de 79 %.

L'amélioration de l'expérience client apportera de nombreux avantages à votre entreprise :

Cela vous aide à mieux comprendre vos clients. Pour améliorer l'expérience client, vous devez d'abord comprendre vos clients et la façon dont ils interagissent avec vous. Cela signifie en savoir plus sur vos utilisateurs et leurs comportements. Grâce à ces informations, vous pouvez proposer des expériences plus personnalisées sur tous les points de contact client afin d'augmenter votre proposition de valeur.
Il augmente la fidélité et la rétention des clients. L'expérience client est le principal déterminant de votre taux de rétention. Une bonne expérience exploite la fidélité, qui stimule votre taux de rétention. Plus votre taux de rétention est élevé, plus votre entreprise se développe. Selon ce rapport Zendesk, 61% des clients mettront fin à leur engagement avec une entreprise après avoir eu une mauvaise expérience.
Cela améliore la valeur de votre marque. Les perceptions positives de la marque de votre entreprise augmentent sa valeur. Plus votre réputation en tant que marque est bonne, plus elle vaut. Comprendre ce que vos clients pensent de votre marque peut vous aider à prendre les mesures nécessaires pour faire évoluer les perceptions dans une direction positive.
Il attire de nouveaux clients. Les clients sont plus susceptibles de promouvoir votre marque après avoir eu de bonnes expériences. Les clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs et sont susceptibles d'attirer de nouveaux clients par le bouche à oreille, en publiant de bonnes critiques et en laissant des recommandations élogieuses. Une expérience client de haute qualité est un excellent moyen d'augmenter votre score de promoteur net (NPS).
Cela limite vos coûts. L'obtention d'un aperçu CX met en lumière ce qui fonctionne actuellement et ce qui ne fonctionne pas. En comprenant ce qui ne fonctionne pas, vous pouvez arrêter de dépenser de l'argent sur les éléments de votre entreprise qui ne répondent pas aux attentes des clients. Au lieu de cela, vous pouvez dépenser pour des choses qui répondent aux besoins et aux points faibles des clients, et qui, en fin de compte, généreront des revenus pour votre entreprise.
Cela réduit les plaintes des clients. Les clients satisfaits sont moins susceptibles de se plaindre, et moins de plaintes signifient moins de désabonnement. Cela signifie également que votre centre de contact passe moins de temps à éteindre les incendies et plus de temps à entretenir des relations de qualité avec vos utilisateurs.

Éléments clés de l'expérience client

Ces quatre composants vous donnent une image plus claire de la qualité de vos interactions avec les clients et comment les améliorer.

Une culture centrée sur le client : le service client doit être une priorité pour chaque membre de votre équipe, pas seulement pour votre centre de service client. Vous devez créer un sentiment d'appartenance et de responsabilité partagée pour créer des expériences client positives. Cela commence par la création d'expériences positives pour les employés. Les membres de l'équipe qui se sentent valorisés et qui comprennent les objectifs de l'organisation sont plus susceptibles de les incarner lorsqu'ils interagissent avec le client.
Points de contact bien conçus : à quoi ressemble votre carte de parcours client ? Quelles sont les perceptions probables des clients à chaque point de contact ? La qualité CX consiste à s'assurer que chaque point de contact est optimisé pour répondre aux besoins des clients. Cela inclut des éléments tels qu'une conception Web intuitive, un service client convivial et un produit bien conçu. Comprendre votre parcours utilisateur est un processus continu et, ce faisant, vous êtes plus susceptible d'assurer la fidélisation de la clientèle.
Qualité constante : l'objectif de votre entreprise d'offrir une CX de qualité doit toujours être une priorité pour votre équipe. Une mauvaise expérience peut avoir des effets négatifs sur votre organisation. Offrir une bonne CX est un effort continu et doit être fourni de manière cohérente si vous voulez fidéliser vos clients et maintenir la réputation de votre marque.
Satisfaction client : La satisfaction client est un bon indicateur de CX global. C'est aussi un outil qui peut être mesuré rapidement et facilement à chaque point de contact et interaction. C'est un excellent moyen d'évaluer le type d'expérience qu'un client a avec vous en temps réel. La méthode utilisée pour mesurer la satisfaction client doit être précise et vous fournir les informations nécessaires pour vous améliorer constamment.

Caractéristiques d'une expérience client de qualité

Offrir une expérience client de qualité implique de comprendre les besoins et les attentes de vos clients et d'essayer de les satisfaire à tous les stades de leur parcours avec votre entreprise. Pour découvrir certaines des façons les plus éprouvées de le faire, Hotjar a interrogé 2 000 professionnels de l'expérience client dans différents secteurs. Selon les résultats, les expériences client de qualité se caractérisent par :

Priorité à l'écoute de vos clients : Il est impossible de fournir une CX de qualité sans savoir ce que cela signifie pour vos clients. Pour cela, vous devez commencer par écouter et vous renseigner sur les rencontres de vos clients à chaque étape de leur parcours.
Utiliser les commentaires pour en savoir plus sur vos clients : en obtenant les commentaires de vos clients, vous en apprendrez plus sur qui ils sont, ce dont ils ont besoin et comment ils perçoivent votre organisation. Comprendre cela vous aide à offrir une meilleure expérience et, en fin de compte, à exploiter une plus grande valeur client.
Mettre en œuvre des systèmes de collecte, d'analyse et d'utilisation des commentaires des clients : ces systèmes doivent être conçus de manière à pouvoir être facilement reproduits régulièrement. De cette façon, vous vous assurez que les informations que vous recevez sur vos clients sont cohérentes et exactes.
Trouver des moyens de réduire les frictions tout au long du parcours client : comprendre vos personnalités d'acheteur et leurs expériences vous aide à identifier les points où ils sont susceptibles d'abandonner leur parcours. Dans cet esprit, vous êtes en mesure de prendre les bonnes mesures et de mettre en œuvre des initiatives pour éviter ces points de friction.

Exemples d'expérience client exceptionnelle

Des entreprises comme Burger King et Walmart nous fournissent d'excellents exemples d'expérience client. Avec l'aide d'Amplitude, ils ont utilisé les données pour optimiser l'expérience du consommateur.

Comment Burger King utilise les données pour enrichir le CX

Burger King, l'une des plus grandes chaînes de restauration rapide de hamburgers au monde, a commencé à travailler avec Amplitude pour exploiter la puissance des données comportementales afin de mieux comprendre leurs expériences utilisateur. L'une des premières choses qu'ils ont remarquées est à quel point les attentes des clients ont changé, en particulier à quel point il est important pour les clients de pouvoir commander via leur téléphone mobile.

Avec les données qu'ils ont recueillies, ils ont remarqué les principaux problèmes qu'ils devaient résoudre. Ils ont constaté que de nombreux clients abandonnaient l'application lorsqu'ils utilisaient la fonction de localisation de magasins pour trouver des points de vente à proximité. Cela était dû à des temps de chargement lents, qui rebutaient les clients. En un mois, Burger King a corrigé le temps de chargement et offert une meilleure expérience numérique.

Comment Walmart a amélioré son expérience client omnicanal

Le géant multinational de la vente au détail, Walmart, s'est appuyé sur les données clients pour favoriser une expérience client exceptionnelle sur les différents canaux disponibles pour ses clients. Les données auxquelles ils pouvaient accéder via Amplitude étaient cruciales lorsqu'ils ont choisi de consolider leurs applications d'épicerie et de marchandises générales en 2020.

Ils ont compris et surveillé les différentes cohortes des deux applications et leurs comportements. Ils ont surveillé cela avant, pendant et après l'installation de l'application. Ils ont utilisé des informations telles que le contexte client, la cadence de l'utilisateur, les événements clés et le moment de ces événements pour augmenter l'engagement et réduire le taux de désabonnement.

Les problèmes qui définissent une mauvaise expérience client

Tout comme une bonne CX aide votre entreprise, les expériences négatives peuvent nuire à votre entreprise. Il est important d'identifier où les choses vont mal et comment vous pouvez éviter ces obstacles.

Selon les statistiques d'expérience client de Hotjar, les causes les plus courantes de frustration pour les clients sont :

Longs temps d'attente ou de réponse
Les employés ne comprennent pas leurs besoins
Problèmes ou requêtes non résolus
Trop d'automatisation dans les processus de l'entreprise
Lorsque le service que les clients reçoivent est impersonnel
Employés impolis ou en colère

Fait intéressant, 12 % des répondants au sondage de Hotjar pensaient que leurs clients ne ressentaient aucune frustration avec leur entreprise. Bien que ce soit une grande réalité vers laquelle travailler, c'est extrêmement improbable. Cela signifie que 12 % des répondants ignorent totalement les problèmes CX auxquels leur entreprise est confrontée. Si ces problèmes ne sont pas maîtrisés, ils risquent de s'aggraver.

Lorsque les clients interagissent avec les points de contact numériques de votre entreprise, un certain nombre d'autres problèmes peuvent affecter négativement l'expérience client s'ils ne sont pas résolus :

Temps de chargement lents
Messages incohérents sur les réseaux sociaux
Conception d'application mobile qui ne répond pas
Trop d'e-mails ou de notifications
E-mails ou notifications impersonnels
Sur-automatisation

Qu'est-ce qui empêche les entreprises de s'attaquer au mauvais CX

Toutes les entreprises n'accordent pas le même niveau d'importance à éviter une mauvaise expérience client. Très souvent, le problème n'est pas le déni, mais l'approche adoptée pour le résoudre. Cette inertie est normalement causée par :

S'attendre à ce que le CRM fasse tout le travail. De nombreuses entreprises investissent beaucoup de temps, d'énergie et d'argent dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM), en supposant que cela résoudra tous leurs problèmes CX. Les CRM peuvent vous fournir d'excellentes informations sur vos clients (comme leur historique avec le service client et les retours de produits), mais ils ne capturent pas d'informations spécifiques à l'expérience. C'est là qu'intervient la gestion de l'expérience client. CEM se concentre sur la fourniture d'une vision plus globale de l'expérience client. Il vous fournit également ces informations en temps réel.
Peur des données. Certains chefs d'entreprise sont susceptibles d'éviter de collecter des données sur l'expérience client, car ils ne se sentent pas suffisamment au fait des données. Bien que l'idée de procéder à la collecte et à l'analyse de données puisse sembler intimidante, l'éviter complètement peut avoir des conséquences plus importantes plus tard.
Ne pas avoir les bons outils pour comprendre et optimiser votre CX. En matière de CX, les données sont votre arme secrète. C'est pourquoi il est important d'investir dans des outils d'analyse de données en libre-service faciles à utiliser qui vous aideront à obtenir les données les plus précises et à savoir quoi en faire.

Outils pour aider à créer une meilleure expérience utilisateur

Il existe un certain nombre de solutions différentes disponibles pour vous aider à améliorer votre CX.

Amplitude

Avec Amplitude Analytics, vous pouvez utiliser des outils tels que l'analyse comportementale, l'identification des personnes et le suivi de l'engagement pour créer une CX inégalée. Amplitude vous aide à cartographier l'ensemble du parcours utilisateur d'une manière qui vous aide à localiser facilement les points de friction et à analyser les tendances. Grâce à ces informations, vous pouvez élaborer une stratégie d'expérience client plus complète pour vous préparer à la croissance.

Bureau Zen

Zendesk vous permet de créer un système de tickets pour le service d'assistance, ainsi que des centres d'auto-assistance pour vos clients. Il permet de multiples intégrations, personnalisations et rapports. Zendesk vous permet de créer une expérience fluide pour vos clients.

Hotjar

Hotjar propose des solutions telles que Hotjar Heatmaps et Session Recordings pour vous aider à comprendre comment vos clients vivent votre site Web, afin que vous puissiez identifier les points faibles et les zones de friction tout au long du parcours client. Vous pouvez également obtenir des commentaires directement de vos utilisateurs à l'aide d'enquêtes et de commentaires entrants.

Références

Revue de Harvard business. Comprendre l'expérience client
Données dimensionnelles. Rapport d'analyse comparative de l'expérience client mondiale 2017
Zendesk. Tendances expérience client 2022
Hotjar. Comprendre l'expérience client
Hotjar. Statistiques et tendances CX
Zendesk. Notre peuple est votre peuple
Hotjar. Page d'accueil

Pour en savoir plus sur la façon d'améliorer l'expérience client et de favoriser la fidélisation dans votre organisation, consultez notre guide de maîtrise de la fidélisation.