Por que é importante que as empresas de comércio eletrônico invistam em sistemas de gerenciamento de interação com o cliente
Publicados: 2015-09-17Customer Interaction Management ou comumente abreviado na indústria como CIM é exatamente o que o termo implica; o gerenciamento das interações entre uma organização e seus clientes. O CIM surgiu após a dependência desenfreada do engajamento do cliente, lucratividade e experiência do cliente, que predominantemente ganhou destaque após a transformação digital.
No entanto, havia vestígios de gestão de relacionamento e interação com o cliente antes dessa transformação. O cliente interage com as organizações por meio de diferentes canais, seja e-mail, chat, telefone, aplicativo móvel, texto, mídia social, etc, e exige que a organização esteja disponível no canal que escolheu para interagir. Para as empresas criarem laços fortes com os clientes, uma presença omnicanal não é mais uma opção, mas uma necessidade. Empresas de diferentes setores gradualmente aceitaram essa transformação na forma como atendem aos clientes, mas algumas ainda não estão entusiasmadas com a ideia.
O setor de comércio eletrônico é provavelmente o setor de crescimento mais rápido no mundo, com bens e serviços no valor de US$ 1,5 trilhão comprados por compradores por meio de desktops, tablets e smartphones em 2014 . para um gerenciamento de interação com o cliente se intensifica na indústria. Muitas empresas de comércio eletrônico lutam para alinhar sua interação com o cliente e sua estratégia de negócios, mas muitas não conseguem fazê-lo.
Com uma solução CIM instalada, as comunicações com o cliente podem ser simplificadas de forma transparente em todos os canais, facilitando as empresas a nutrir a lealdade e a defesa. Estando no setor da Internet, as empresas de comércio eletrônico são colocadas em risco quando se trata de reclamações de clientes e críticas negativas postadas online. E com a crescente penetração do Twitter e do Facebook, os clientes recebem uma plataforma para desabafar suas frustrações e agravos. É surpreendente o que um Tweet de 140 caracteres pode fazer com uma empresa. E muitas vezes, as empresas desconhecem tal revisão ou simplesmente as ignoram. Essa é apenas uma faceta dos inúmeros desafios que uma empresa de comércio eletrônico encontra na frente de atendimento ao cliente.
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Um software CIM integra todos os pontos de contato com o cliente em uma plataforma holística, transformando-se em uma plataforma de comunicação omnicanal. Uma solução CIM eficaz e inteligente não apenas ajudará na retenção e expansão dos negócios, mas também ajudará as empresas a obter insights sobre o comportamento dos clientes e modificar as operações personalizadas para cada cliente. O principal fator na definição do sucesso de um negócio de comércio eletrônico é a capacidade de gerenciar todo o espectro de interações com o cliente – desde a assistência on-line do produto até a venda cruzada, e ter um histórico de interação completo que abrange todas as mídias.
Além de se tornar uma plataforma omnicanal, a solução CIM fornece contexto relevante do cliente com todo o histórico de interação para os representantes de atendimento ao cliente para resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível, sem investigar mais detalhes do pedido ou do cliente. Se implementada de forma eficaz, uma solução CIM pode ser a linha de frente de defesa de uma empresa na resolução de reclamações e consultas de clientes. Resolver a consulta de cada cliente é fundamental para a lucratividade de uma empresa online. De acordo com a Forrester Research, 66% dos carrinhos de compras na web são abandonados antes que as compras sejam concluídas simplesmente porque suas consultas passam despercebidas.
Como as soluções CIM combatem os desafios de interação com o cliente
Ao escolher uma plataforma de solução CIM para sua empresa, certifique-se de que ela resolva ou forneça os seguintes benefícios:
- Histórico de interação completo: as soluções CIM fornecem aos agentes de atendimento ao cliente o histórico completo de interação dos clientes para atender rapidamente às suas necessidades exclusivas com uma experiência personalizada e simplificada. Ele revoluciona a experiência do cliente e aumenta a fidelidade do cliente, melhorando assim a lucratividade da organização.
- Plataforma única para todos os canais: Com a solução CIM instalada, as empresas podem interagir com os clientes por meio de seu canal preferido por meio de uma única plataforma. Cada interação será atualizada no sistema em tempo real, proporcionando aos agentes a oportunidade de resolver ou atender rapidamente às solicitações dos clientes. Além disso, o gerenciamento de fornecedores/parceiros é uma oportunidade capitalizada por empresas que equipam soluções CIM ao mascarar as comunicações entre clientes e fornecedores,
- Experiência omnicanal: Ao contrário da comunicação multicanal, em que as empresas oferecem vários canais de comunicação aos clientes para contato, mas não oferecem uma opção de salto de canal, a presença omnicanal aborda esse revés, permitindo que clientes e organizações mudem de canal como eles preferem sem perder o contexto.
- Customer Analytics: Reúne inteligência de negócios por meio de medidas de relatórios padrão, analisando as interações com o cliente. Isso ajuda as empresas a obter dados operacionais para prever os recursos necessários e entender o desempenho do canal.
Qualquer empresa de comércio eletrônico que deseje estabelecer uma vantagem competitiva sustentável desejará investir em uma solução CIM. Não se trata apenas de dizer aos clientes que você se importa com eles, trata-se de mostrar a eles que você se importa.