为什么电子商务公司投资客户交互管理系统很重要
已发表: 2015-09-17客户交互管理或业内通常缩写为 CIM 正是该术语的含义； 管理组织与其客户之间的互动。 在对客户参与度、盈利能力和客户体验的高度依赖之后，CIM 应运而生，这在数字化转型之后主要成为人们关注的焦点。
然而，在这种转变之前，客户关系和交互管理存在着痕迹。 客户通过不同的渠道与组织进行交互，无论是电子邮件、聊天、电话、移动应用程序、文本、社交媒体等，并要求组织在他们选择的交互渠道上可用。 对于公司来说，要建立牢固的客户纽带，全渠道的存在不再是一种选择，而是一种必要。 不同行业的公司在服务客户的方式上逐渐接受了这种转变，但仍有一些公司对此想法不感兴趣。
电子商务行业可能是全球增长最快的行业，2014 年购物者通过台式机、平板电脑和智能手机购买了价值 1.5亿美元的商品和服务。随着移动购物的进一步成熟和消费者的心智份额继续分散在多种设备上，需求为客户交互管理在行业中加强。 许多电子商务公司都在努力调整他们的客户互动和业务战略，但很多都没有做到。
有了 CIM 解决方案，客户沟通可以在所有渠道中无缝简化，从而使公司能够培养忠诚度和拥护度。 作为互联网行业，电子商务公司在客户咆哮和在线发布的负面评论方面面临风险。 随着 Twitter 和 Facebook 的日益普及，为客户提供了一个平台来发泄他们的挫败感和恼怒情绪。 一条 140 个字符的推文对企业的作用令人惊讶。 很多时候，这些公司要么不知道这样的评论，要么干脆忽略它们。 这只是电子商务公司在客户服务方面遇到的无数挑战的一个方面。
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CIM 软件将客户交互接触点的所有点集成到一个整体平台中，将自身转变为全渠道沟通平台。 有效和智能的 CIM 解决方案不仅有助于保留和扩展业务，而且还有助于企业深入了解客户的行为并修改为每个客户定制的操作。 定义电子商务业务成功的主要因素是管理整个客户交互范围的能力——从在线产品协助到交叉销售，以及拥有跨越所有媒体的完整交互历史。
除了成为全渠道平台外，CIM 解决方案还向客户服务代表提供相关的客户上下文和整个交互历史，以尽可能快地解决客户查询，而无需进一步调查订单或客户的详细信息。 如果有效实施，CIM 解决方案可以成为公司解决客户投诉和疑问的第一道防线。 解决每个客户查询对于在线公司的盈利能力至关重要。 根据 Forrester Research 的数据， 66% 的网络购物车在购买完成之前就被放弃了，仅仅是因为他们的查询未被注意到。
CIM 解决方案如何应对客户交互挑战
在为您的公司选择 CIM 解决方案平台时，请确保它们可以解决或为您提供以下好处：
- 完整的交互历史： CIM 解决方案为客户服务代理提供客户的完整交互历史，以通过定制和简化的体验快速满足他们的独特需求。 它彻底改变了客户体验并提高了客户忠诚度，从而提高了组织的盈利能力。
- 所有渠道的单一平台：有了 CIM 解决方案，公司可以通过单一平台通过他们首选的渠道与客户互动。 每次交互都将在系统中实时更新，为座席提供快速解决或解决客户请求的机会。 此外，供应商/合作伙伴管理是通过屏蔽客户和供应商之间的通信来装备 CIM 解决方案的公司利用的机会，
- 全渠道体验：与多渠道沟通不同，公司向客户提供多种沟通渠道以进行联系，但未能提供跳转渠道的选项，全渠道存在通过允许客户和组织选择切换渠道来解决这一挫折在不丢失上下文的情况下，他们更喜欢。
- 客户分析：通过分析客户互动，通过标准报告措施收集商业情报。 这有助于公司获取运营数据以预测所需资源并了解渠道绩效。
任何希望建立可持续竞争优势的电子商务公司都希望投资于 CIM 解决方案。 这不仅仅是告诉客户你关心他们，而是向他们展示你关心他们。