전자 상거래 회사가 고객 상호 작용 관리 시스템에 투자하는 것이 중요한 이유
게시 됨: 2015-09-17고객 상호 작용 관리(Customer Interaction Management) 또는 업계에서 일반적으로 약칭하는 CIM은 정확히 그 용어가 의미하는 것입니다. 조직과 고객 간의 상호 작용 관리. CIM은 디지털 혁신 이후 주목을 받은 고객 참여, 수익성 및 고객 경험에 대한 의존도가 만연한 이후에 등장했습니다.
그러나 이러한 전환 이전에는 고객 관계 및 상호 작용 관리의 흔적이 있었습니다. 고객은 이메일, 채팅, 전화, 모바일 애플리케이션, 문자, 소셜 미디어 등 다양한 도관을 통해 조직과 상호 작용하고 조직이 상호 작용하기로 선택한 도관에서 사용할 수 있도록 요구합니다. 기업이 강력한 고객 유대를 형성하기 위해 옴니채널 존재는 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 다양한 산업의 기업들이 고객에게 서비스를 제공하는 방식에서 이러한 변화를 점진적으로 수용했지만 일부는 여전히 이 아이디어에 열광하지 않습니다.
전자 상거래 산업은 아마도 2014년에 쇼핑객이 데스크탑, 태블릿 및 스마트폰을 통해 $1.5 Tn 가치의 상품과 서비스를 구매한 세계에서 가장 빠르게 성장하는 산업일 것입니다. 그리고 모바일 쇼핑이 더욱 성숙해지고 소비자 마인드 셰어가 여러 장치로 계속 분할됨에 따라 수요가 증가했습니다. 고객 상호 작용 관리가 업계에서 강화됩니다. 많은 전자 상거래 회사가 고객 상호 작용과 비즈니스 전략을 조정하는 데 어려움을 겪지만 많은 기업이 그렇게 하지 않습니다.
CIM 솔루션을 사용하면 모든 채널에서 고객 커뮤니케이션을 원활하게 간소화할 수 있어 기업이 충성도와 지지를 높일 수 있습니다. 인터넷 업계에 있기 때문에 전자 상거래 회사는 온라인에 게시된 고객의 폭언과 부정적인 리뷰와 관련하여 위험에 처해 있습니다. 그리고 트위터와 페이스북의 보급이 늘어남에 따라 고객들은 불만과 불만을 토로할 수 있는 플랫폼이 제공됩니다. 140자 트윗이 비즈니스에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 놀랍습니다. 그리고 많은 경우 회사는 그러한 리뷰에 대해 알지 못하거나 단순히 무시합니다. 이것은 전자 상거래 회사가 고객 서비스 분야에서 직면하는 수많은 과제 중 하나일 뿐입니다.
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CIM 소프트웨어는 고객 상호작용 접점의 모든 지점을 하나의 전체론적 플랫폼으로 통합하여 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼으로 전환합니다. 효과적이고 지능적인 CIM 솔루션은 비즈니스를 유지하고 확장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 비즈니스가 고객의 행동에 대한 통찰력을 얻고 각 고객에게 맞춤화된 운영을 수정하는 데 도움이 됩니다. 전자 상거래 비즈니스의 성공을 정의하는 주요 요소는 온라인 제품 지원에서 교차 판매에 이르기까지 고객 상호 작용의 전체 스펙트럼을 관리하고 모든 미디어를 포괄하는 완전한 상호 작용 기록을 보유하는 기능입니다.
옴니채널 플랫폼이 되는 것 외에도 CIM 솔루션은 고객 서비스 담당자에게 전체 상호 작용 내역과 관련된 고객 컨텍스트를 제공하여 주문 또는 고객의 세부 사항을 더 이상 조사하지 않고도 가능한 빨리 고객 쿼리를 해결할 수 있습니다. 효과적으로 구현된다면 CIM 솔루션은 고객 불만과 문의를 해결하는 회사의 최전선이 될 수 있습니다. 각 고객 쿼리를 해결하는 것은 온라인 회사의 수익성에 매우 중요합니다. Forrester Research에 따르면 웹 쇼핑 카트의 66%는 단순히 쿼리가 눈에 띄지 않는다는 이유로 구매가 완료되기 전에 포기됩니다.
CIM 솔루션이 고객 상호 작용 문제를 해결하는 방법
귀사를 위한 CIM 솔루션 플랫폼을 선택할 때 다음과 같은 이점을 해결하거나 제공하는지 확인하십시오.
- 완전한 상호 작용 기록: CIM 솔루션은 고객 서비스 에이전트에게 고객의 완전한 상호 작용 기록을 제공하여 사용자 정의되고 간소화된 경험을 통해 고유한 요구 사항을 신속하게 해결할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 혁신하고 고객 충성도를 향상시켜 조직의 수익성을 향상시킵니다.
- 모든 채널을 위한 단일 플랫폼: CIM 솔루션을 사용하면 기업은 단일 플랫폼을 통해 선호하는 채널을 통해 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 모든 상호 작용은 시스템에서 실시간으로 업데이트되어 상담원에게 고객 요청을 신속하게 해결하거나 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한, 벤더/파트너 관리는 고객과 벤더 간의 커뮤니케이션을 마스킹하여 CIM 솔루션을 장비하는 기업이 활용하는 기회이며,
- 옴니채널 경험: 기업이 고객에게 다가가기 위해 여러 커뮤니케이션 채널을 제공하지만 채널을 건너뛸 수 있는 옵션을 제공하지 못하는 다채널 커뮤니케이션과 달리 옴니채널 프레즌스는 고객과 조직이 채널을 전환할 수 있는 옵션을 허용하여 이러한 문제를 해결합니다. 컨텍스트를 잃지 않고 선호합니다.
- 고객 분석: 고객 상호 작용을 분석하여 표준 보고 수단을 통해 비즈니스 인텔리전스를 수집합니다. 이를 통해 기업은 필요한 리소스를 예측하고 채널 성능을 이해하기 위해 운영 데이터를 도출할 수 있습니다.
지속 가능한 경쟁 우위를 구축하려는 전자 상거래 회사는 CIM 솔루션에 투자하기를 원할 것입니다. 고객에게 당신이 그들에 대해 관심을 갖고 있다고 말하는 것이 아니라 고객에게 당신이 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 것입니다.