E-Ticaret Firmalarının Müşteri Etkileşimi Yönetim Sistemlerine Yatırım Yapmaları Neden Önemlidir?
Yayınlanan: 2015-09-17Müşteri Etkileşimi Yönetimi veya sektörde yaygın olarak CIM olarak kısaltılan terim tam olarak ne anlama gelmektedir; bir kuruluş ve müşterileri arasındaki etkileşimlerin yönetimi. CIM, dijital dönüşümden sonra ağırlıklı olarak ön plana çıkan müşteri bağlılığı, karlılık ve müşteri deneyimine olan aşırı bağımlılığın ardından ortaya çıktı.
Ancak bu dönüşümden önce müşteri ilişkileri ve etkileşim yönetiminin izleri vardı. Müşteri, e-posta, sohbet, telefon, mobil uygulama, metin, sosyal medya vb. gibi farklı kanallar aracılığıyla kuruluşlarla etkileşime girer ve kuruluşun etkileşim için seçtikleri kanalda erişilebilir olmasını ister. Şirketlerin güçlü müşteri bağları oluşturması için çok kanallı bir varlık artık bir seçenek değil, bir zorunluluktur. Farklı sektörlerden şirketler, müşterilere nasıl hizmet verdikleri konusunda bu dönüşümü yavaş yavaş kabul ettiler, ancak birkaçı hala bu fikir konusunda hevesli değil.
E-ticaret sektörü, 2014 yılında alışveriş yapanların masaüstü bilgisayarlar, tabletler ve akıllı telefonlar aracılığıyla satın aldığı 1,5 Tn değerindeki mal ve hizmetlerle muhtemelen dünyanın en hızlı büyüyen sektörü. Bir müşteri etkileşimi yönetimi için sektörde yoğunlaşıyor. Birçok e-ticaret şirketi, müşteri etkileşimini ve iş stratejilerini uyumlu hale getirmekte zorlanıyor, ancak çoğu bunu başaramıyor.
Mevcut bir CIM çözümüyle, müşteri iletişimleri tüm kanallarda sorunsuz bir şekilde düzenlenebilir ve şirketlerin sadakat ve savunuculuk geliştirmelerini kolaylaştırır. İnternet endüstrisinde yer alan e-ticaret şirketleri, müşteri rantları ve çevrimiçi olarak yayınlanan olumsuz yorumlar söz konusu olduğunda risk altındadır. Twitter ve Facebook'un artan penetrasyonu ile müşterilere hayal kırıklıklarını ve kızgınlıklarını dile getirebilecekleri bir platform sağlanıyor. 140 karakterlik bir Tweet'in bir işletmeye neler yapabileceği şaşırtıcı. Ve çoğu zaman şirketler böyle bir incelemeden habersizdirler ya da görmezden gelirler. Bu, bir e-ticaret şirketinin müşteri hizmetleri cephesinde karşılaştığı sayısız zorluğun sadece bir yüzüdür.
Sizin için tavsiye edilen:
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Rapor, Lendingtech Alanına İlişkin Yenilenen Düzenleyici İncelemeye Karşı Uyarıyor
Bir CIM yazılımı, müşteri etkileşiminin tüm temas noktalarını tek bir bütünsel platforma entegre ederek kendisini çok kanallı bir iletişim platformuna dönüştürür. Etkili ve akıllı bir CIM çözümü, yalnızca işin elde tutulmasına ve genişletilmesine yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda işletmelerin müşterilerin davranışlarına ilişkin içgörü kazanmalarına ve her müşteriye göre özelleştirilmiş operasyonları değiştirmelerine yardımcı olacaktır. Bir e-ticaret işinin başarısını tanımlamadaki birincil faktör, çevrimiçi ürün desteğinden çapraz satışa kadar tüm müşteri etkileşimleri yelpazesini yönetme ve tüm medyayı kapsayan eksiksiz bir etkileşim geçmişine sahip olma yeteneğidir.
Çok kanallı bir platform olmanın yanı sıra, CIM çözümü, müşteri sorgularını, siparişin veya müşterinin ayrıntılarını daha fazla araştırmadan mümkün olduğunca hızlı bir şekilde çözmek için müşteri hizmetleri temsilcilerine tüm etkileşim geçmişiyle ilgili müşteri bağlamını sağlar. Etkili bir şekilde uygulanırsa, bir CIM çözümü, müşteri şikayetlerini ve sorgularını çözmede şirketin ön savunma hattı olabilir. Her müşteri sorgusunun çözümlenmesi, çevrimiçi bir şirketin kârlılığı için kritik öneme sahiptir. Forrester Research'e göre , web alışveriş sepetlerinin %66'sı, sorguları fark edilmediği için satın almalar tamamlanmadan önce terk ediliyor.
CIM Çözümleri Müşteri Etkileşimi Zorluklarıyla Nasıl Mücadele Ediyor?
Firmanız için bir CIM çözüm platformu seçerken, bunların size aşağıdaki faydaları sağladığından veya çözdüğünden emin olun:
- Eksiksiz Etkileşim Geçmişi: CIM çözümleri, müşteri hizmetleri temsilcilerine, özelleştirilmiş ve kolaylaştırılmış bir deneyim ile benzersiz ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde ele almaları için müşterilerin eksiksiz etkileşim geçmişi sağlar. Müşteri deneyiminde devrim yaratır ve müşteri sadakatini artırır, böylece kuruluşun karlılığını artırır.
- Tüm Kanallar için Tek Platform: Mevcut CIM çözümü ile şirketler, tek bir platform üzerinden tercih ettikleri kanal üzerinden müşterilerle etkileşim kurabilir. Her etkileşim, sistemde gerçek zamanlı olarak güncellenecek ve aracılara müşteri isteklerini hızlı bir şekilde çözme veya ele alma fırsatı sağlayacaktır. Ayrıca, satıcı/ortak yönetimi, müşteriler ve satıcılar arasındaki iletişimi maskeleyerek CIM çözümlerini donatan şirketler tarafından aktifleştirilen bir fırsattır.
- Çok Kanallı Deneyim: Şirketlerin müşterilere ulaşmak için birden fazla iletişim kanalı sunduğu, ancak kanalları atlama seçeneği sağlayamadığı çok kanallı iletişimin aksine, çok kanallı mevcudiyet, müşterilere ve kuruluşlara kanal değiştirme seçeneği sağlayarak bu gerilemenin üstesinden gelir. bağlamı kaybetmeden tercih ettikleri gibi.
- Müşteri Analitiği: Müşteri etkileşimlerini analiz ederek standart raporlama önlemleri aracılığıyla iş zekası toplar. Bu, şirketlerin gerekli kaynakları tahmin etmek ve kanal performansını anlamak için operasyonel veriler elde etmesine yardımcı olur.
Sürdürülebilir bir rekabet avantajı oluşturmak isteyen herhangi bir e-ticaret şirketi, bir CIM çözümüne yatırım yapmak isteyecektir. Bu sadece müşterilere onları önemsediğinizi söylemekle ilgili değil, onlara önemsediğinizi göstermekle ilgili.