Почему для компаний электронной коммерции важно инвестировать в системы управления взаимодействием с клиентами
Опубликовано: 2015-09-17Управление взаимодействием с клиентами или обычно сокращенно CIM в отрасли — это именно то, что подразумевает этот термин; управление взаимодействием между организацией и ее клиентами. CIM появился после безудержной зависимости от взаимодействия с клиентами, прибыльности и качества обслуживания клиентов, которые в основном оказались в центре внимания после цифровой трансформации.
Однако до этой трансформации существовали пережитки управления взаимоотношениями с клиентами и взаимодействием. Клиент взаимодействует с организациями через различные каналы, будь то электронная почта, чат, телефон, мобильное приложение, текстовые сообщения, социальные сети и т. д., и требует, чтобы организация была доступна в канале, который он выбрал для взаимодействия. Для компаний, стремящихся установить прочные связи с клиентами, многоканальное присутствие больше не вариант, а необходимость. Компании из разных отраслей постепенно приняли эту трансформацию в том, как они обслуживают клиентов, но некоторые все еще не испытывают энтузиазма по поводу этой идеи.
Индустрия электронной коммерции, вероятно, является самой быстрорастущей отраслью в мире: в 2014 году покупатели приобрели товары и услуги на сумму 1,5 трлн долларов с помощью настольных компьютеров, планшетов и смартфонов. для управления взаимодействием с клиентами усиливается в отрасли. Многие компании электронной коммерции изо всех сил пытаются согласовать свое взаимодействие с клиентами и бизнес-стратегию, но многим это не удается.
Благодаря внедренному решению CIM общение с клиентами может быть легко оптимизировано по всем каналам, что облегчает компаниям формирование лояльности и защиту интересов. Находясь в интернет-индустрии, компании электронной коммерции подвергаются риску, когда речь идет о разглагольствованиях клиентов и негативных отзывах, размещенных в Интернете. А с ростом проникновения Twitter и Facebook клиентам предоставляется платформа, на которой они могут рассказать о своих разочарованиях и раздражениях. Удивительно, что 140-значный твит может сделать с бизнесом. И часто компании либо не знают о таком обзоре, либо просто игнорируют его. Это лишь одна грань из множества проблем, с которыми сталкивается компания электронной коммерции в области обслуживания клиентов.
Рекомендуется для вас:
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Отчет предупреждает о возобновлении нормативного контроля над Lendingtech Space
Программное обеспечение CIM объединяет все точки взаимодействия с клиентами в единую целостную платформу, трансформируясь в многоканальную коммуникационную платформу. Эффективное и интеллектуальное решение CIM не только поможет сохранить и расширить бизнес, но также поможет предприятиям получить представление о поведении клиентов и изменить операции, адаптированные к каждому клиенту. Основным фактором, определяющим успех бизнеса электронной коммерции, является способность управлять полным спектром взаимодействий с клиентами — от онлайн-помощи по продукту до перекрестных продаж, а также иметь полную историю взаимодействия, охватывающую все средства массовой информации.
Решение CIM не только становится многоканальной платформой, но и предоставляет представителям службы поддержки актуальный клиентский контекст со всей историей взаимодействия, чтобы максимально быстро решать запросы клиентов без дальнейшего изучения деталей заказа или клиента. При эффективном внедрении решение CIM может стать передовой линией защиты компании при разрешении жалоб и запросов клиентов. Решение каждого запроса клиента имеет решающее значение для прибыльности онлайн-компании. По данным Forrester Research, 66% интернет-корзин оставляются до завершения покупки просто потому, что их запросы остаются незамеченными.
Как решения CIM решают проблемы взаимодействия с клиентами
Выбирая платформу решений CIM для своей фирмы, убедитесь, что они решают или обеспечивают следующие преимущества:
- Полная история взаимодействия: решения CIM предоставляют агентам по обслуживанию клиентов полную историю взаимодействия с клиентами, чтобы быстро удовлетворить их уникальные потребности с помощью индивидуального и оптимизированного опыта. Это революционизирует клиентский опыт и повышает лояльность клиентов, тем самым повышая прибыльность организации.
- Единая платформа для всех каналов. С помощью решения CIM компании могут взаимодействовать с клиентами по предпочитаемому ими каналу через единую платформу. Каждое взаимодействие будет обновляться в системе в режиме реального времени, предоставляя агентам возможность быстро разрешать или решать запросы клиентов. Кроме того, управление поставщиками/партнерами — это возможность, которую используют компании, внедряющие решения CIM, путем маскировки связи между клиентами и поставщиками.
- Многоканальный опыт: в отличие от многоканального общения, когда компании предлагают клиентам несколько каналов связи для связи, но не предоставляют возможность переключаться между каналами, многоканальное присутствие решает эту проблему, позволяя клиентам и организациям переключаться между каналами. как они предпочитают, не теряя контекста.
- Аналитика клиентов: собирает бизнес-аналитику с помощью стандартных мер отчетности, анализируя взаимодействие с клиентами. Это помогает компаниям получать операционные данные для прогнозирования необходимых ресурсов и понимания производительности канала.
Любая компания электронной коммерции, которая хочет создать устойчивое конкурентное преимущество, захочет инвестировать в решение CIM. Речь идет не только о том, чтобы сказать клиентам, что вы заботитесь о них, но и о том, чтобы показать им, что вы заботитесь о них.