De ce este important ca companiile de comerț electronic să investească în sisteme de management al interacțiunii cu clienții
Publicat: 2015-09-17Customer Interaction Management sau abreviat în mod obișnuit în industrie ca CIM este exact ceea ce implică termenul; managementul interacțiunilor dintre o organizație și clienții săi. CIM a luat ființă după dependența fulgerătoare de angajamentul clienților, profitabilitatea și experiența clienților, care au intrat predominant în centrul atenției după transformarea digitală.
Cu toate acestea, au existat vestigii ale relațiilor cu clienții și ale managementului interacțiunii înainte de această transformare. Clientul interacționează cu organizațiile prin diferite canale, fie e-mail, chat, telefon, aplicație mobilă, text, rețele sociale etc. și solicită organizației să fie disponibilă pe canalul pe care a ales să interacționeze. Pentru ca companiile să creeze legături puternice cu clienții, o prezență omnicanal nu mai este o opțiune, ci o necesitate. Companiile din diferite industrii au acceptat treptat această transformare în modul în care servesc clienții, dar câteva sunt încă neentuziaste de idee.
Industria comerțului electronic este probabil cea mai rapidă industrie din lume, cu bunuri și servicii în valoare de 1,5 miliarde USD cumpărate de cumpărători prin desktop-uri, tablete și smartphone-uri în 2014. Și odată cu maturizarea în continuare a cumpărăturilor pe dispozitive mobile și punerea în comun a minții consumatorilor care continuă să se împartă pe mai multe dispozitive, cererea pentru o interacțiune cu clienții managementul se intensifică în industrie. Multe companii de comerț electronic se luptă să-și alinieze interacțiunea cu clienții și strategia de afaceri, dar multe nu reușesc să o facă.
Cu o soluție CIM implementată, comunicarea cu clienții poate fi eficientizată pe toate canalele, facilitând companiilor să cultive loialitatea și advocacy. Fiind în industria internetului, companiile de comerț electronic sunt puse în pericol atunci când vine vorba de dezvăluirile clienților și recenziile negative postate online. Și odată cu creșterea pătrunderii Twitter și Facebook, clienților li se oferă o platformă pentru a-și dezvălui frustrările și agravările. Este surprinzător ce ar putea face un Tweet de 140 de caractere unei afaceri. Și de multe ori, companiile fie nu știu despre o astfel de revizuire, fie pur și simplu le ignoră. Aceasta este doar o fațetă a nenumăratelor provocări pe care le întâmpină o companie de comerț electronic în domeniul serviciilor pentru clienți.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
Un software CIM integrează toate punctele de interacțiune cu clienții într-o singură platformă holistică, transformându-se într-o platformă de comunicare omnicanal. O soluție CIM eficientă și inteligentă nu va ajuta doar la menținerea și extinderea afacerilor, dar va ajuta și companiile să obțină informații despre comportamentul clienților și să modifice operațiunile personalizate pentru fiecare client. Factorul principal în definirea succesului unei afaceri de comerț electronic este capacitatea de a gestiona întregul spectru de interacțiuni cu clienții – de la asistență online pentru produse până la vânzare încrucișată și de a avea un istoric complet de interacțiuni care acoperă toate mediile.
Pe lângă faptul că devine o platformă omnicanal, soluția CIM oferă un context relevant pentru client cu întregul istoric al interacțiunilor reprezentanților serviciului pentru clienți pentru a rezolva întrebările clienților cât mai rapid posibil, fără a investiga în continuare detaliile comenzii sau ale clientului. Dacă este implementată eficient, o soluție CIM poate fi prima linie de apărare a unei companii în rezolvarea plângerilor și întrebărilor clienților. Rezolvarea fiecărei întrebări a clientului este esențială pentru profitabilitatea unei companii online. Potrivit Forrester Research, 66% dintre coșurile de cumpărături web sunt abandonate înainte ca achizițiile să fie finalizate pur și simplu pentru că interogările lor trec neobservate.
Cum soluțiile CIM luptă împotriva provocărilor de interacțiune cu clienții
Atunci când alegeți o platformă de soluții CIM pentru firma dvs., asigurați-vă că acestea rezolvă sau vă oferă următoarele beneficii:
- Istoricul complet al interacțiunilor: soluțiile CIM oferă agenților de servicii pentru clienți istoricul complet al interacțiunilor clienților pentru a răspunde rapid nevoilor lor unice cu o experiență personalizată și simplificată. Revoluționează experiența clienților și sporește loialitatea clienților, îmbunătățind astfel profitabilitatea organizației.
- Platformă unică pentru toate canalele: Cu soluția CIM implementată, companiile pot interacționa cu clienții prin canalul lor preferat printr-o singură platformă. Fiecare interacțiune va fi actualizată în sistem în timp real, oferind agenților posibilitatea de a rezolva rapid sau de a adresa cererile clienților. În plus, managementul furnizorului/partenerului este o oportunitate valorificată de companiile care echipează soluții CIM prin mascarea comunicațiilor dintre clienți și vânzători,
- Experiență omnicanal: Spre deosebire de comunicarea multicanal, în care companiile oferă mai multe canale de comunicare clienților pentru a-i contacta, dar nu reușesc să ofere o opțiune de a trece canalele, prezența omnicanal abordează acest eșec, permițând clienților și organizațiilor opțiunea de a schimba canalele. întrucât preferă fără a pierde contextul.
- Customer Analytics: adună informații de afaceri prin măsuri standard de raportare prin analiza interacțiunilor clienților. Acest lucru ajută companiile să obțină date operaționale pentru a prognoza resursele necesare și pentru a înțelege performanța canalului.
Orice companie de comerț electronic care dorește să stabilească un avantaj competitiv sustenabil va dori să investească într-o soluție CIM. Nu este vorba doar de a le spune clienților că îți pasă de ei, ci de a le arăta că faci.