eコマース企業が顧客対応管理システムに投資することが重要な理由
公開: 2015-09-17カスタマー インタラクション マネジメント、または業界では一般に CIM と略されますが、まさにこの用語が意味するものです。 組織とその顧客との間の相互作用の管理。 CIM は、デジタル トランスフォーメーションの後に主に脚光を浴びるようになった、顧客エンゲージメント、収益性、顧客体験への依存が蔓延した後に誕生しました。
ただし、この変革の前には、顧客関係と対話管理の痕跡がありました。 顧客は、電子メール、チャット、電話、モバイル アプリケーション、テキスト、ソーシャル メディアなど、さまざまな経路を通じて組織とやり取りし、対話するために選択した経路で利用できるように組織に要求します。 企業が顧客との強い絆を築くためには、オムニチャネルの存在はもはやオプションではなく、必要不可欠です。 さまざまな業界の企業が、顧客へのサービス提供方法に関するこの変革を徐々に受け入れていますが、一部の企業はまだこのアイデアに熱心ではありません.
e コマース業界は、おそらく世界で最も急速に成長している業界であり、2014 年に買い物客がデスクトップ、タブレット、スマートフォンを介して購入した商品とサービスは 1.5 兆ドルに相当します。業界では顧客とのやり取りの管理が強化されています。 多くの e コマース企業は、顧客とのやり取りとビジネス戦略を調整するのに苦労していますが、多くの企業はそうしていません。
CIM ソリューションを導入することで、顧客とのコミュニケーションをすべてのチャネルでシームレスに合理化できるため、企業はロイヤルティとアドボカシーを育むことができます。 インターネット業界にいる e コマース企業は、顧客の暴言やオンラインで投稿された否定的なレビューに関しては危険にさらされています。 また、Twitter や Facebook の普及が進むにつれて、顧客は不満や怒りをぶつけるためのプラットフォームを提供されています。 140 文字のツイートがビジネスに与える影響は驚くべきものです。 そして多くの場合、企業はそのようなレビューに気付いていないか、単に無視しています。 これは、e コマース企業が顧客サービスの最前線で遭遇する無数の課題の 1 つの側面にすぎません。
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CIM ソフトウェアは、顧客とのやり取りのタッチポイントのすべてのポイントを 1 つの総合的なプラットフォームに統合し、それ自体をオムニチャネル コミュニケーション プラットフォームに変換します。 効果的でインテリジェントな CIM ソリューションは、ビジネスの維持と拡大に役立つだけでなく、企業が顧客の行動に関する洞察を得て、各顧客に合わせてカスタマイズされた運用を変更するのにも役立ちます。 e コマース ビジネスの成功を定義する主な要因は、オンライン製品アシスタンスからクロスセリングまで、顧客とのやり取りの完全なスペクトルを管理し、すべてのメディアにわたる完全なやり取りの履歴を持つ能力です。
オムニチャネル プラットフォームになるだけでなく、CIM ソリューションは、関連する顧客コンテキストと対話履歴全体を顧客サービス担当者に提供し、注文や顧客の詳細をさらに調査することなく、顧客のクエリを可能な限り迅速に解決します。 効果的に実装された場合、CIM ソリューションは、顧客の苦情や問い合わせを解決する際の企業の防御の最前線となる可能性があります。 オンライン企業の収益性にとって、顧客からの問い合わせを 1 つずつ解決することは非常に重要です。 Forrester Research によると、ウェブ ショッピング カートの 66% は、クエリが気付かれないという理由だけで、購入が完了する前に放棄されています。
CIM ソリューションが顧客対応の課題に対処する方法
会社の CIM ソリューション プラットフォームを選択する際は、次の利点を解決または提供するものであることを確認してください。
- 完全なインタラクション履歴: CIM ソリューションは、カスタマー サービス エージェントに顧客の完全なインタラクション履歴を提供し、カスタマイズされ合理化されたエクスペリエンスで顧客固有のニーズに迅速に対応します。 顧客体験に革命をもたらし、顧客ロイヤルティを高め、それによって組織の収益性を向上させます。
- すべてのチャネルに対応する単一のプラットフォーム: CIM ソリューションを導入すると、企業は単一のプラットフォームを介して、好みのチャネルを通じて顧客と対話できます。 すべてのやり取りはリアルタイムでシステム内で更新されるため、エージェントは顧客の要求を迅速に解決または対応することができます。 さらに、ベンダー/パートナー管理は、顧客とベンダー間のコミュニケーションを隠すことによって CIM ソリューションを装備している企業が活用する機会です。
- オムニチャネル体験:企業が顧客に連絡するために複数のコミュニケーションチャネルを提供するが、チャネルをホップするオプションを提供しないマルチチャネルコミュニケーションとは異なり、オムニチャネルの存在は、顧客と組織がチャネルを切り替えるオプションを許可することで、この後退に対処しますコンテキストを失うことなく、彼らが好むように。
- 顧客分析:顧客とのやり取りを分析することにより、標準的なレポート手段を通じてビジネス インテリジェンスを収集します。 これは、企業が運用データを導き出し、必要なリソースを予測し、チャネルのパフォーマンスを理解するのに役立ちます。
持続可能な競争上の優位性を確立したい e コマース企業は、CIM ソリューションに投資したいと考えるでしょう。 顧客のことを気にかけていることを伝えるだけでなく、気にかけていることを示すことが重要です。