Mengapa Penting Bagi Perusahaan E-niaga Untuk Berinvestasi Dalam Sistem Manajemen Interaksi Pelanggan
Diterbitkan: 2015-09-17Customer Interaction Management atau yang biasa disingkat dalam industri sebagai CIM persis seperti yang disiratkan oleh istilah tersebut; manajemen interaksi antara organisasi dan pelanggannya. CIM muncul setelah ketergantungan yang merajalela pada keterlibatan pelanggan, profitabilitas, dan pengalaman pelanggan yang sebagian besar menjadi sorotan setelah transformasi digital.
Namun, ada sisa-sisa hubungan pelanggan dan manajemen interaksi sebelum transformasi ini. Pelanggan berinteraksi dengan organisasi melalui saluran yang berbeda, baik itu email, obrolan, telepon, aplikasi seluler, teks, media sosial, dll, dan menuntut organisasi untuk tersedia di saluran yang mereka pilih untuk berinteraksi. Bagi perusahaan untuk menjalin ikatan pelanggan yang kuat, kehadiran omni-channel bukan lagi sebuah pilihan tetapi sebuah kebutuhan. Perusahaan dari industri yang berbeda secara bertahap menerima transformasi ini dalam cara mereka melayani pelanggan, tetapi beberapa masih tidak antusias dengan ide tersebut.
Industri e-niaga mungkin merupakan industri dengan pertumbuhan tercepat di dunia dengan barang dan jasa senilai $1,5 Tn yang dibeli oleh pembeli melalui desktop, tablet, dan smartphone pada tahun 2014. Dan dengan semakin matangnya belanja seluler dan mindshare konsumen yang terus terbagi di beberapa perangkat, permintaan untuk manajemen interaksi pelanggan mengintensifkan dalam industri. Banyak perusahaan e-niaga berjuang untuk menyelaraskan interaksi pelanggan dan strategi bisnis mereka, tetapi banyak yang gagal melakukannya.
Dengan solusi CIM di tempat, komunikasi pelanggan dapat disederhanakan dengan mulus di semua saluran yang memudahkan perusahaan untuk memelihara loyalitas dan advokasi. Berada di industri internet, perusahaan e-niaga berada dalam risiko ketika datang ke kata-kata kasar pelanggan dan ulasan negatif yang diposting secara online. Dan dengan meningkatnya penetrasi Twitter dan Facebook, pelanggan diberikan platform untuk melampiaskan frustrasi dan kejengkelan mereka. Sungguh mengejutkan apa yang bisa dilakukan Tweet 140 karakter untuk bisnis. Dan sering kali, perusahaan tidak mengetahui tentang ulasan semacam itu atau mengabaikannya. Ini hanyalah salah satu aspek dari berbagai tantangan yang dihadapi perusahaan e-commerce di bidang layanan pelanggan.
Direkomendasikan untukmu:
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Startup India Mengambil Jalan Pintas Dalam Mengejar Pendanaan
Platform Pemasaran Digital Logicserve Bags Pendanaan INR 80 Cr, Berganti Nama Sebagai LS Dig...
Laporan Memperingatkan Pengawasan Peraturan yang Diperbarui Pada Lendingtech Space
Perangkat lunak CIM mengintegrasikan semua titik titik sentuh interaksi pelanggan ke dalam satu platform holistik, mengubah dirinya menjadi platform komunikasi omni-channel. Solusi CIM yang efektif dan cerdas tidak hanya akan membantu dalam mempertahankan dan memperluas bisnis, tetapi juga akan membantu bisnis untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan dan memodifikasi operasi yang disesuaikan untuk setiap pelanggan. Faktor utama dalam menentukan keberhasilan bisnis e-niaga adalah kemampuan untuk mengelola spektrum lengkap interaksi pelanggan – mulai dari bantuan produk online hingga penjualan silang, dan memiliki riwayat interaksi lengkap yang mencakup semua media.
Selain menjadi platform omni-channel, solusi CIM menyediakan konteks pelanggan yang relevan dengan seluruh riwayat interaksi kepada perwakilan layanan pelanggan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan secepat mungkin tanpa menyelidiki lebih lanjut rincian pesanan atau pelanggan. Jika diterapkan secara efektif, solusi CIM dapat menjadi garis depan pertahanan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan dan pertanyaan pelanggan. Menyelesaikan setiap permintaan pelanggan sangat penting untuk profitabilitas perusahaan online. Menurut Forrester Research, 66% keranjang belanja web ditinggalkan sebelum pembelian diselesaikan hanya karena kueri mereka tidak diperhatikan.
Bagaimana Solusi CIM Memerangi Tantangan Interaksi Pelanggan
Saat memilih platform solusi CIM untuk perusahaan Anda, pastikan mereka memecahkan atau memberi Anda manfaat berikut:
- Riwayat Interaksi Lengkap: Solusi CIM memberi agen layanan pelanggan riwayat interaksi lengkap pelanggan untuk dengan cepat memenuhi kebutuhan unik mereka dengan pengalaman yang disesuaikan dan disederhanakan. Ini merevolusi pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga meningkatkan profitabilitas organisasi.
- Platform Tunggal untuk Semua Saluran: Dengan solusi CIM, perusahaan dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui saluran pilihan mereka melalui satu platform. Setiap interaksi akan diperbarui dalam sistem secara real-time, memberikan agen kesempatan untuk dengan cepat menyelesaikan atau menangani permintaan pelanggan. Selain itu, manajemen vendor/mitra merupakan peluang yang dimanfaatkan oleh perusahaan yang melengkapi solusi CIM dengan menutupi komunikasi antara pelanggan dan vendor,
- Pengalaman Omni-channel: Tidak seperti komunikasi multi-channel di mana perusahaan menawarkan beberapa saluran komunikasi kepada pelanggan untuk menjangkau, tetapi gagal memberikan opsi untuk berpindah saluran, kehadiran omni-channel mengatasi kemunduran ini dengan memungkinkan pelanggan dan organisasi opsi untuk beralih saluran. seperti yang mereka inginkan tanpa kehilangan konteks.
- Analisis Pelanggan: Mengumpulkan intelijen bisnis melalui ukuran pelaporan standar dengan menganalisis interaksi pelanggan. Ini membantu perusahaan memperoleh data operasional untuk memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan dan memahami kinerja saluran.
Setiap perusahaan e-niaga yang ingin membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan akan ingin berinvestasi dalam solusi CIM. Ini bukan hanya tentang memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli dengan mereka, ini tentang menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli.