Dlaczego ważne jest, aby firmy e-commerce inwestowały w systemy zarządzania interakcjami z klientami?
Opublikowany: 2015-09-17Customer Interaction Management lub powszechnie skracany w branży jako CIM jest dokładnie tym, co oznacza ten termin; zarządzanie interakcjami między organizacją a jej klientami. CIM powstał po szalejącej zależności od zaangażowania klientów, rentowności i doświadczenia klienta, które w większości znalazły się w centrum uwagi po transformacji cyfrowej.
Jednak przed tą transformacją istniały ślady zarządzania relacjami z klientami i interakcjami. Klient wchodzi w interakcję z organizacjami za pośrednictwem różnych kanałów, czy to poczty e-mail, czatu, telefonu, aplikacji mobilnej, tekstu, mediów społecznościowych itp., i żąda, aby organizacja była dostępna na kanale, który wybrał do interakcji. Aby firmy mogły budować silne więzi z klientami, obecność w wielu kanałach nie jest już opcją, ale koniecznością. Firmy z różnych branż stopniowo zaakceptowały tę transformację w sposobie obsługi klientów, ale kilka wciąż nie jest entuzjastycznie nastawionych do tego pomysłu.
Branża e-commerce jest prawdopodobnie najszybciej rozwijającą się branżą na świecie, w której towary i usługi o wartości 1,5 biliona dolarów kupili klienci za pośrednictwem komputerów stacjonarnych, tabletów i smartfonów w 2014 r. A wraz z dalszym dojrzewaniem zakupów mobilnych i dalszym podziałem świadomości konsumentów na wiele urządzeń, popyt dla zarządzania interakcjami z klientem intensyfikuje się w branży. Wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym ma trudności z dostosowaniem interakcji z klientami i strategii biznesowej, ale wielu się to nie udaje.
Dzięki wdrożonemu rozwiązaniu CIM komunikacja z klientami może być płynnie usprawniona we wszystkich kanałach, ułatwiając firmom pielęgnowanie lojalności i rzecznictwa. Będąc w branży internetowej, firmy e-commerce są zagrożone, jeśli chodzi o tyrady klientów i negatywne recenzje publikowane online. A wraz z rosnącą penetracją Twittera i Facebooka klienci otrzymują platformę do wyrażania swoich frustracji i irytacji. Zaskakujące, co może zrobić tweet ze 140 znakami dla firmy. I wiele razy firmy albo nie są świadome takiej recenzji, albo po prostu ją ignorują. To tylko jeden aspekt niezliczonych wyzwań, jakie firma e-commerce napotyka na froncie obsługi klienta.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Oprogramowanie CIM integruje wszystkie punkty kontaktu z klientem w jedną holistyczną platformę, przekształcając się w wielokanałową platformę komunikacyjną. Skuteczne i inteligentne rozwiązanie CIM nie tylko pomoże w utrzymaniu i rozwijaniu biznesu, ale także pomoże firmom uzyskać wgląd w zachowanie klientów i modyfikować działania dostosowane do każdego klienta. Podstawowym czynnikiem decydującym o sukcesie biznesu e-commerce jest możliwość zarządzania pełnym spektrum interakcji z klientami – od pomocy online po sprzedaż krzyżową, a także posiadanie pełnej historii interakcji obejmującej wszystkie media.
Oprócz tego, że staje się platformą wielokanałową, rozwiązanie CIM zapewnia odpowiedni kontekst klienta z całą historią interakcji przedstawicielom obsługi klienta, aby jak najszybciej rozwiązywać zapytania klientów bez dalszego badania szczegółów zamówienia lub klienta. Jeśli zostanie skutecznie wdrożone, rozwiązanie CIM może stanowić pierwszą linię obrony firmy w rozwiązywaniu skarg i zapytań klientów. Rozwiązanie każdego zapytania klienta ma kluczowe znaczenie dla rentowności firmy internetowej. Według Forrester Research, 66% internetowych koszyków jest porzucanych przed zakończeniem zakupów tylko dlatego, że ich zapytania pozostają niezauważone.
Jak rozwiązania CIM radzą sobie z wyzwaniami związanymi z interakcjami z klientami
Wybierając platformę rozwiązań CIM dla swojej firmy, upewnij się, że rozwiązują one lub zapewniają następujące korzyści:
- Pełna historia interakcji: Rozwiązania CIM zapewniają agentom obsługi klienta pełną historię interakcji z klientami, aby szybko zaspokajać ich unikalne potrzeby dzięki dostosowanemu i usprawnionemu środowisku. Rewolucjonizuje doświadczenie klienta i zwiększa jego lojalność, poprawiając tym samym rentowność organizacji.
- Jedna platforma dla wszystkich kanałów: Dzięki rozwiązaniu CIM firmy mogą komunikować się z klientami za pośrednictwem preferowanego kanału za pośrednictwem jednej platformy. Każda interakcja będzie aktualizowana w systemie w czasie rzeczywistym, zapewniając agentom możliwość szybkiego rozwiązania lub zaadresowania żądań klientów. Ponadto zarządzanie dostawcami/partnerami jest szansą, którą wykorzystują firmy wyposażające rozwiązania CIM poprzez maskowanie komunikacji między klientami a dostawcami,
- Wielokanałowe doświadczenie: w przeciwieństwie do komunikacji wielokanałowej, w której firmy oferują klientom wiele kanałów komunikacji w celu dotarcia do nich, ale nie zapewniają opcji przeskakiwania kanałów, obecność wielokanałowa rozwiązuje ten problem, umożliwiając klientom i organizacjom zmianę kanałów jak wolą, nie tracąc kontekstu.
- Customer Analytics: Zbiera analizę biznesową za pomocą standardowych środków raportowania, analizując interakcje z klientami. Pomaga to firmom uzyskać dane operacyjne w celu prognozowania wymaganych zasobów i zrozumienia wydajności kanału.
Każda firma e-commerce, która chce zbudować trwałą przewagę konkurencyjną, będzie chciała zainwestować w rozwiązanie CIM. Nie chodzi tylko o to, aby powiedzieć klientom, że ci na nich zależy, ale o pokazanie im, że tak.