เหตุใดจึงสำคัญสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซที่จะลงทุนในระบบการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
เผยแพร่แล้ว: 2015-09-17การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหรือที่ย่อโดยทั่วไปในอุตสาหกรรมเนื่องจาก CIM เป็นคำที่สื่อถึงความหมาย การจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า CIM เกิดขึ้นหลังจากการพึ่งพาอาศัยกันของลูกค้า ความสามารถในการทำกำไร และประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่เข้ามาเป็นจุดสนใจหลังจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
อย่างไรก็ตาม มีร่องรอยของความสัมพันธ์ลูกค้าและการจัดการปฏิสัมพันธ์ก่อนการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ ลูกค้าโต้ตอบกับองค์กรผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล แชท โทรศัพท์ แอปพลิเคชันมือถือ ข้อความ โซเชียลมีเดีย ฯลฯ และต้องการให้องค์กรพร้อมใช้งานบนท่อที่พวกเขาเลือกเพื่อโต้ตอบ สำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า การมีอยู่ทุกช่องทางไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไปแต่เป็นสิ่งจำเป็น บริษัทจากอุตสาหกรรมต่างๆ ค่อยๆ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงนี้ในวิธีที่พวกเขาให้บริการลูกค้า แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทที่ยังไม่กระตือรือร้นกับแนวคิดนี้
อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซน่าจะเป็นอุตสาหกรรมที่เติบโตเร็วที่สุดในโลกด้วยสินค้าและบริการมูลค่า 1.5 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ที่ผู้ซื้อซื้อผ่านเดสก์ท็อป แท็บเล็ต และสมาร์ทโฟนในปี 2014 และด้วยการช้อปปิ้งบนมือถือที่เติบโตเต็มที่และความคิดของผู้บริโภคยังคงแบ่งแยกตามอุปกรณ์หลายเครื่อง อุปสงค์ สำหรับการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เข้มข้นขึ้นในอุตสาหกรรม บริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งพยายามที่จะปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและกลยุทธ์ทางธุรกิจของตนให้สอดคล้องกัน แต่หลายๆ บริษัทไม่สามารถทำได้
ด้วยโซลูชัน CIM ที่มีอยู่ การสื่อสารกับลูกค้าสามารถปรับปรุงได้อย่างราบรื่นในทุกช่องทาง ช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับความภักดีและการสนับสนุน การอยู่ในอุตสาหกรรมอินเทอร์เน็ต บริษัทอีคอมเมิร์ซมีความเสี่ยงเมื่อมีการโวยวายจากลูกค้าและบทวิจารณ์เชิงลบที่โพสต์ทางออนไลน์ และด้วยการเจาะที่เพิ่มขึ้นของ Twitter และ Facebook ลูกค้าจะได้รับแพลตฟอร์มเพื่อระบายความหงุดหงิดและความขุ่นเคืองของพวกเขา น่าแปลกใจที่ทวีต 140 ตัวสามารถทำอะไรกับธุรกิจได้ และหลายครั้งที่บริษัทต่างๆ ไม่ทราบเกี่ยวกับบทวิจารณ์ดังกล่าวหรือเพียงแค่เพิกเฉย นี่เป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของความท้าทายมากมายที่บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญในหน้าบริการลูกค้า
แนะนำสำหรับคุณ:
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
รายงานเตือนให้มีการพิจารณาทบทวนกฎข้อบังคับเกี่ยวกับ Lendingtech Space
ซอฟต์แวร์ CIM ผสานรวมจุดสัมผัสการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มแบบองค์รวม แปลงตัวเองเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบ Omni-channel โซลูชัน CIM ที่มีประสิทธิภาพและชาญฉลาดจะไม่เพียงช่วยรักษาและขยายธุรกิจเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและปรับเปลี่ยนการดำเนินงานที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ปัจจัยหลักในการกำหนดความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซคือความสามารถในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างครบถ้วน ตั้งแต่ความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ออนไลน์ไปจนถึงการขายต่อเนื่อง และการมีประวัติการโต้ตอบที่สมบูรณ์ซึ่งครอบคลุมสื่อทั้งหมด
นอกเหนือจากการเป็นแพลตฟอร์ม omni-channel แล้ว โซลูชัน CIM ยังให้บริบทของลูกค้าที่เกี่ยวข้องพร้อมประวัติการโต้ตอบทั้งหมดแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วที่สุด โดยไม่ต้องตรวจสอบรายละเอียดของคำสั่งซื้อหรือลูกค้าเพิ่มเติม หากดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ โซลูชัน CIM อาจเป็นแนวหน้าของบริษัทในการแก้ไขข้อร้องเรียนและข้อสงสัยของลูกค้า การแก้ไขคำถามของลูกค้าแต่ละรายมีความสำคัญต่อผลกำไรของบริษัทออนไลน์ จากการวิจัยของ Forrester Research พบว่า 66% ของตะกร้าสินค้าบนเว็บถูกละทิ้งก่อนการสั่งซื้อจะเสร็จสิ้นเพียงเพราะไม่มีใครสังเกตเห็นคำถามของพวกเขา
โซลูชัน CIM ต่อสู้กับความท้าทายในการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร
ขณะเลือกแพลตฟอร์มโซลูชัน CIM สำหรับบริษัทของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาแก้ปัญหาหรือให้ประโยชน์ดังต่อไปนี้:
- ประวัติการโต้ตอบที่สมบูรณ์: โซลูชัน CIM ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีประวัติการโต้ตอบที่สมบูรณ์ของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขาอย่างรวดเร็วด้วยประสบการณ์ที่ปรับแต่งและปรับแต่งให้คล่องตัว มันปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มความภักดีของลูกค้าซึ่งจะช่วยปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรขององค์กร
- แพลตฟอร์มเดียวสำหรับทุกช่องทาง: ด้วยโซลูชัน CIM บริษัทต่างๆ สามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางที่ต้องการผ่านแพลตฟอร์มเดียว ทุกการโต้ตอบจะได้รับการอัปเดตในระบบตามเวลาจริง ทำให้ตัวแทนมีโอกาสแก้ไขหรือตอบสนองคำขอของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ การจัดการผู้ขาย/คู่ค้าเป็นโอกาสที่บริษัทต่างๆ จัดเตรียมโซลูชัน CIM โดยปิดบังการสื่อสารระหว่างลูกค้าและผู้ขาย
- ประสบการณ์ช่องทาง Omni: แตกต่างจากการสื่อสารหลายช่องทางที่บริษัทเสนอช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางให้กับลูกค้าเพื่อเข้าถึง แต่ไม่สามารถให้ตัวเลือกในการกระโดดช่องทาง การมีอยู่ของช่องทาง Omni จัดการกับความล้มเหลวนี้โดยอนุญาตให้ลูกค้าและองค์กรมีตัวเลือกในการเปลี่ยนช่องทาง ตามที่พวกเขาต้องการโดยไม่สูญเสียบริบท
- การวิเคราะห์ลูกค้า: รวบรวมข้อมูลทางธุรกิจผ่านมาตรการการรายงานมาตรฐานโดยการวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้มาซึ่งข้อมูลการดำเนินงานเพื่อคาดการณ์ทรัพยากรที่จำเป็นและทำความเข้าใจประสิทธิภาพของช่องทาง
บริษัทอีคอมเมิร์ซใดๆ ที่ต้องการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืนจะต้องการลงทุนในโซลูชัน CIM ไม่ใช่แค่การบอกลูกค้าว่าคุณห่วงใยพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเป็นการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณสนใจ