Inovação no setor de varejo: o futuro da experiência do cliente

Não há como fugir disso: a inovação digital está mudando a cara do varejo.

De acordo com a Forrester, as interações digitais crescerão mais 40% somente este ano. As empresas que desejam permanecer relevantes precisam adotar a transformação digital e oferecer uma experiência de varejo que atenda às expectativas de consumidores modernos cada vez mais exigentes.

A ascensão do cliente conectado

O e-mail e o telefone tradicionais ainda fazem parte do cenário, mas os clientes usam cada vez mais outros meios digitais para se comunicar com as empresas.

O consumidor moderno tem acesso a vários dispositivos e canais na ponta dos dedos 24 horas por dia, 7 dias por semana (fato curioso: agora há ainda mais dispositivos conectados do que pessoas no mundo). E esses consumidores fazem uso desses diferentes canais em sua experiência de compra – por exemplo, 73% dos clientes de varejo usam vários canais para fazer compras.

Essa proliferação massiva de pontos de acesso online deu origem a um fenômeno totalmente novo – o cliente conectado.

Quer ouvir o que os especialistas dizem sobre o cliente conectado? Confira o webinar que realizamos em colaboração com o Retail Customer Experience (RCE) para conhecer as tendências do varejo e integrar experiências digitais e presenciais do cliente.

Grandes Expectativas

O cliente conectado quer uma experiência perfeita. Eles querem obter o que precisam, sem espera, totalmente livre de atritos. Essas novas expectativas podem ser amplamente baseadas em três categorias:

• Contexto. Os clientes esperam ser tratados como indivíduos únicos. Em outras palavras, eles querem uma experiência personalizada adaptada às suas próprias preferências. Isso geralmente depende do uso de dados para transmitir a mensagem certa aos clientes certos no momento certo.
• Conveniência. Os clientes esperam poder interagir facilmente com as empresas. Isso significa quando, onde e como lhes convém. Eles também desejam acesso fácil a todas as informações de que precisam, seja informações sobre o produto ou como resolver problemas.
• Ao controle. Os clientes esperam estar no comando de como interagem com as empresas, sem ter que pular obstáculos para entender uma política de devoluções ou não conseguir pagar da maneira que desejam.

Mudando para uma abordagem omnicanal e phygital

O cliente omnichannel quer tudo — contexto, conveniência, controle. Todos os benefícios do digital: uma grande seleção, avaliações de clientes e uma riqueza de informações sobre produtos, combinados com os benefícios da experiência de compra física: atendimento personalizado, experimentação e teste de produtos e toda a experiência de varejo na loja. Isso levou à fusão dos mundos digital e físico para criar uma nova abordagem phygital que rompe as fronteiras tradicionais entre os canais.

Como sua estratégia de CX se compara?

Faça a avaliação para descobrir.

Por exemplo, o varejo omnicanal – combinando lojas físicas, smartphones, tablets, computadores pessoais, mala direta, televisão, rádio, catálogo e similares – fornece uma maneira de as marcas enfrentarem o desafio das expectativas do cliente conectado . E, com uma taxa de retenção de clientes 90% maior para aqueles que implementam táticas omnicanal em comparação com aqueles que não o fazem, a recompensa é fácil de ver.

É por isso que estender uma experiência de compra consistente tornou-se fundamental para a experiência de varejo moderna. Sem ele, as marcas podem perder – por exemplo, 2 em cada 5 consumidores abandonaram uma compra devido à falta de opções de compra em vários canais, como comprar online e retirar na loja. (A propósito, a pandemia de 2020 incentivou muitas empresas a oferecer essas opções, e essas opções devem estar aqui para ficar).

Veja como você pode criar uma abordagem omnicanal e liderar a experiência do cliente de varejo com a plataforma CX conversacional da Acquire .

3 tendências de varejo para ficar de olho (com exemplos)

Se você tivesse pesquisado por 'idéias inovadoras no setor de varejo' apenas algumas décadas atrás, teria obtido resultados como códigos de desconto. Agora, a transformação digital trouxe uma dimensão totalmente nova para a experiência de compra. As tendências modernas de varejo demonstram a mudança do produto e do preço para a experiência de varejo - é por isso que 86% dos compradores pagarão mais por uma ótima experiência do cliente.

A inovação no setor de varejo levou a alguns desenvolvimentos fascinantes. Aqui estão algumas tendências de varejo em particular que se destacam, além de alguns exemplos onde você pode vê-las em ação.

1. Personalização

Nós sabemos, você já ouviu isso uma centena de vezes antes! Mas, é realmente a tendência que continua dando. A personalização é uma parte essencial de uma verdadeira experiência omnicanal, pois trata-se de criar uma experiência única que persiste independentemente do canal — pense no “contexto” que mencionamos anteriormente.

Big data e análises poderosas têm sido fundamentais para a personalização – avanços tecnológicos, como uma visão unificada do cliente, são um exemplo. As empresas sabem mais do que nunca sobre os clientes e estão usando isso para personalizar tudo, desde os anúncios que os consumidores veem até os produtos que são recomendados. E funciona – 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas.

Agora, impulsionada pelo impacto da pandemia, a personalização está voltando às suas raízes: interação pessoa a pessoa. E não estamos falando no local, já que o software de bate-papo por vídeo conseguiu aproximar as pessoas apesar das distâncias físicas.

ASOS

O varejista de roupas on-line ASOS faz um grande negócio ao oferecer aos clientes uma variedade de descontos e ofertas personalizadas para produtos nos quais estão interessados. Usando dados de mídia social, eles podem acessar informações que lhes permitem personalizar essas ofertas em um nível individual, mesmo para aqueles que ainda não são um cliente existente.

Lululemon

A varejista de roupas esportivas oferece um concierge digital que permite que os clientes façam compras cara a cara com um membro da equipe, não importa onde estejam. Os agendamentos de bate-papo por vídeo de 30 minutos gratuitos, entregues via Zoom, podem ser reservados em seu site. Há uma variedade de serviços disponíveis dependendo da necessidade, incluindo recomendações de produtos, ajuda com ajuste e tamanho, além de encontrar o presente perfeito para um ente querido.

2. Realidade Aumentada e Realidade Virtual

A realidade aumentada (AR) é um ótimo exemplo de como os mundos digital e físico podem ser casados ​​com o benefício da experiência do cliente. Os consumidores parecem estar muito envolvidos, com 51% dizendo que estariam dispostos a usar a tecnologia AR para avaliar produtos.

Essa tecnologia é uma das ideias mais inovadoras nos círculos do setor de varejo, pois oferece aos clientes acesso a uma maneira totalmente nova de experimentar antes de comprar. Os compradores podem sobrepor um item ao ambiente e depois brincar com o tamanho, a cor e muito mais até obter o ajuste perfeito. A VR dá um passo adiante, permitindo que os clientes tenham experiências ricas e imersivas sem precisar estar fisicamente presente.

IKEA

A aplicação IKEA revolucionou a forma como os clientes escolhem os produtos. Graças à sua funcionalidade AR, os usuários podem posicionar virtualmente modelos em escala de móveis em sua casa para ver o que fica bem no local, não apenas em um showroom. Agora, ele foi aprimorado para incluir a opção de procurar visualmente produtos semelhantes da linha IKEA simplesmente apontando uma câmera para um objeto.

Audi

Em 2017, a Audi lançou uma experiência de realidade virtual em showrooms globais para oferecer um diferencial. Os consumidores podem configurar o carro dos seus sonhos nos mínimos detalhes, além de explorar o exterior e o interior do carro. A ideia é fornecer aos usuários uma experiência que os ajude a tomar uma decisão mais informada. Os fãs de corridas podem até mergulhar virtualmente nas 24 Horas de Le Mans para absorver a atmosfera.

3. Lojas Phygital

É verdade que a transformação digital e a inovação digital estão revolucionando a experiência de varejo e tornando-a cada vez mais online. Mas não há como fugir do fato de que as lojas físicas ainda são a base de muitas marcas.

É por isso que a abordagem phygital ajudou a dar origem a um novo estilo de loja. Os consumidores previram essa tendência de varejo, com 90% já usando smartphones nas lojas para verificar preços, informações sobre produtos e ler avaliações. Agora, os varejistas levaram isso a um novo nível, incorporando funcionalidades em suas lojas para enriquecer a experiência de compra.

Veja como a concessionária de carros canadense Dilawri usou a tecnologia de bate-papo por vídeo da Acquire para recriar a experiência pessoal online e mitigar uma perda esperada de vendas da pandemia.

Amazon Go

Usando uma combinação de visão computacional, aprendizado profundo e tecnologia de fusão de sensores, a Amazon automatizou o processo de pagamento e check-out, permitindo que os clientes entrem na loja, retirem itens e saiam sem precisar ficar na fila. O pagamento é feito automaticamente por meio do aplicativo Amazon Go, criando uma experiência de compra completamente sem atritos.

Exuberante

No elegante distrito de Shinjuku, em Tóquio, a varejista de cosméticos Lush criou uma loja que oferece uma experiência de compra totalmente moderna, baseada na inovação digital. Os compradores são convidados a selecionar produtos, como bombas de banho, que os atraem e, em seguida, digitalizar o produto com a Lush Lens (parte do aplicativo #LushLabs) para revelar mais informações, incluindo nome, ingredientes, propriedades e benefícios, bem como visuais mostrando a bomba em ação. Há até mesmo paredes de lojas interativas que detectam os movimentos dos clientes para representar um estado de espírito.

Sem tempo para descansar sobre os louros

Se há uma coisa que você pode ter certeza quando se trata de varejo é que sempre há uma inovação tecnológica esperando na esquina para mover as traves. Os varejistas bem-sucedidos mantêm seus ouvidos atentos e garantem que estão um passo à frente do jogo para manter o consumidor conectado moderno feliz.