De ce echipele de marketing și de produs ar trebui să parieze pe comportamentul clienților

Bottle Rocket este o consultanță de experiență care oferă servicii de strategie de afaceri, produse, design și tehnologie care conduc la rezultate de afaceri și rezolvă nevoile nesatisfăcute.

Când Galileo a dovedit că pământul nu era centrul universului, a spulberat credințele de mult timp în fiecare aspect al societății. Poate părea că succesul organizațional depinde de atingerea anumitor valori sau KPI. Echipele de marketing trebuie să demonstreze rentabilitatea investiției, iar echipele de produse trebuie să rezolve implicarea și reținerea.

Dacă investim în acele echipe, suntem siguri că vom câștiga. Dreapta? Dacă un Galileo orientat spre SaaS ar fi în viață astăzi, el ar spune că strategia de mai sus nu are centrarea pe client. Clienții nu se învârt în jurul afacerilor - afacerile se învârt în jurul clienților, în special în jurul comportamentelor, acțiunilor și preferințelor lor digitale.

Cum să faci o legătură între marketing și produs

Echipele de marketing și de produs sunt două aripi ale aceleiași păsări. Dacă nu bate sincronizat, pasărea nu își va lua zborul.

Echipele de marketing și de produs au, de obicei, ochii pe puncte de referință diferite – și pe bună dreptate ar trebui – dar, mai devreme sau mai târziu, liniile se estompează, iar obiectivele se suprapun. De exemplu, cine este responsabil de implicare? Oamenii de marketing trebuie să aducă clienții să se implice efectiv? Sau este echipa de produs cea care trebuie să valorifice acele achiziții și să intensifice utilizarea produsului? Răspunsul este ambele – unul nu poate avea succes fără celălalt.

Dacă eliminăm tot jargonul și cuvintele la modă din industrie, putem spune că aceste două echipe sunt responsabile pentru copiere, artă și cod. Profesioniștii în marketing își valorifică abilitățile pentru a proiecta copie și artă. Echipele de produse creează experiențe de produs prin limbajul codului. În cele din urmă, amândoi „vorbesc” cu aceeași persoană în două moduri diferite. Când un client potențial completează un formular sau un utilizator abandonează un coș, acele comportamente sunt clientul care răspunde. Acele conversații digitale pot fi conectate, astfel încât ambele echipe să plece cu informații noi despre același client.

Principiul unificator pentru ambele echipe este, desigur, clientul. Alinierea echipelor de marketing și de produs ale companiei dvs. în jurul unei viziuni comune este o investiție utilă care nu poate fi cuantificată numeric.

Indiferent dacă sunteți un startup prost sau o corporație titulară, fiecare afacere este formată din oameni, procese și tehnologie. Când acești piloni se reunesc cu unicul scop de a oferi valoare, afacerea dvs. devine centrată pe client.

De ce echipele de produse nu pot depinde de Google Analytics

Problema cu Google Analytics este că funcționează bine pentru ceea ce a fost conceput - a afla de unde vin clienții dvs. Dar traficul nu dezvăluie motivația – doar comportamentele pot face asta. Din acest motiv, dependența de Google Analytics poate mări decalajul dintre echipele de marketing și cele de produs. Atingerea orientării către client este posibilă numai atunci când oamenii, procesele și tehnologia unei companii sunt aliniate. În cele mai multe cazuri, totul începe cu o schimbare la nivel de conducere.

Pentru a fi clar, Google Analytics va rămâne probabil o tehnologie de bază pentru echipele de marketing, dar nu stârnește genul de întrebări care duc la creșterea susținută a produselor. Companiile care găsesc succesul timpuriu cu Google Analytics vor depăși în cele din urmă funcționalitatea acestuia. Atragerea oamenilor prin ușă este o realizare interesantă pentru orice companie. Dar ce vei face ca să-i ții acolo?

Investește devreme și adesea în date comportamentale de la prima parte

Cine sunt clienții tăi și ce își doresc aceștia sunt două lucruri diferite. Datele demografice de la terți, cum ar fi vârsta, locația și ocupația, vă ajută să confirmați cu cine ar trebui să vorbiți, dar nu ce doresc sau ce prețuiesc.

Să presupunem că vizați două persoane cu aceleași date demografice – ambele sunt femei SVP la o mare firmă financiară situată în New York City. Care sunt șansele ca ei să folosească aplicația ta digitală exact în același mod? Vor face clic pe aceleași butoane CTA în întreaga campanie publicitară? Vor cumpăra aceleași articole sau vor împărtăși aceleași link-uri? Poate, dar nu vei ști până nu te uiți.

Unii agregatori terți vor include răspunsuri la sondaje, ceea ce sună mai util decât este de fapt. Acestea sunt perspective superficiale, deoarece ceea ce un client consideră valoros acum se poate schimba în orice moment. Singura modalitate prin care veți ști când să vă adaptați produsul în pas cu zeitgeist-ul economic este acordând o atenție constantă comportamentului clienților.

Cel mai bun mod de a discerne ce se întâmplă în inima clientului este să urmărești cum se comportă. Atunci când investești în date comportamentale de la prima parte, ceea ce faci cu adevărat este să investești în interesele viitoare ale companiei și ale clienților săi. Cu cât poți cultiva mai multă istorie comportamentală, cu atât percepțiile tale vor deveni mai profunde și mai bogate. Cu un catalog de comportament autentic al utilizatorilor, puteți asocia apoi foile de parcurs ale produselor cu dorințele confirmate ale clienților, puteți experimenta în mod continuu noi funcții și puteți anticipa schimbarea înainte de a se produce.

Găsiți În funcție de nivelul de maturitate al analizei produselor companiei tale, s-ar putea să fii distras de o mulțime de KPI-uri sau valori. Aceasta poate deveni o gaură fără sfârșit, care mănâncă atenția și banii. Mai rău, încă te întrebi cum să-ți îmbunătățești produsul și să satisfaci clienții.

În acest scenariu, calea de urmat este descoperirea valorii North Star a companiei dvs. – punctul de date care servește drept cheie de boltă care blochează toate celelalte valori. În Amplitude's North Star Playbook, există trei beneficii principale ale valorii North Star:

1. Ajută la prioritizarea și accelerarea procesului decizional informat, dar descentralizat.
2. Ajută echipele să se alinieze și să comunice.
3. Acesta permite echipelor să se concentreze asupra impactului și asupra creșterii durabile, conduse de produse.

Steaua dvs. de Nord va fi unică pentru afacerea dvs., dar cele mai multe companii centrate pe client știu că această „metrică mamă” trebuie să fie înrădăcinată în ceea ce prețuiesc clienții dvs. În 2005, Netflix și-a descoperit valoarea North Star: clienții care plasează trei sau mai multe DVD-uri în coada lor în timpul primei sesiuni cu serviciul au fost cei care au văzut adevărata valoare a companiei.

Odată ce găsiți un model de comportament grăitor, echipele dvs. de marketing și de produs pot proiecta și repeta cu un obiectiv clar în vedere - valoarea pe care clienții o caută în produsul dvs. Netflix și-a dat seama că o valoare este mai bună decât douăzeci și, dacă ar merge all-in, probabil că ar manifesta reținerea clienților și veniturile din abonament.

Hartați tot ceea ce faceți înapoi către client

O afacere centrată pe client spune: „Punem clientul în centrul a tot ceea ce facem și avem încredere că succesul va urma.” În loc să puneți speranța în mâinile unor valori la modă sau KPI-uri, produsul sau serviciul dvs. ar trebui să fie total dedicat furnizării de valoare reală pentru clienți.

Afacerile centrate pe client își petrec timpul și banii răspunzând la întrebări precum:

• Ce problemă a clientului încearcă să rezolve produsul sau serviciul meu?
• Cum putem oferi clienților o experiență extrem de personalizată, nu unică?
• Ce indicatori cheie de performanță reflectă de fapt motivația clienților, nu doar utilizarea?
• Se schimbă nevoile clienților și, dacă da, cum ne putem crește valoarea pentru a satisface noua cerere?

Comoditatea, accesibilitatea și experiențele digitale plăcute vin de la companii care acordă prioritate unei înțelegeri intime a ceea ce își dorește clientul. A fi centrat pe client înseamnă să știi ce își dorește clientul pe tot parcursul ciclului de viață al clientului. Sancțiunea pentru prioritizarea valorilor față de ceea ce își dorește clientul este stagnarea produsului sau chiar eșecul. Premiul? Loialitatea clienților.

---

Pentru informații suplimentare despre modul în care sunt diferite analizele web și ale produselor, consultați Centrul de resurse al Amplitude.

Pentru a afla mai multe despre puterea axării pe client sau pentru a începe o conversație cu unul dintre experții Bottle Rocket, contactați.