Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
Сферы применения технологии совместного использования экрана расширяются и разнообразятся с каждым годом. Хотя средства просмотра удаленных рабочих столов в той или иной форме существовали с конца 1990-х годов, за последние несколько лет произошел взрывной рост числа новых инструментов совместного использования экрана, которые многие организации теперь используют для совместной работы над продажами и маркетинговыми презентациями, для разработки и усовершенствования новых продуктов, а также для оптимизировать удаленные разговоры как внутри компании, так и за ее пределами.
Во всех этих приложениях основные функции программного обеспечения для демонстрации экрана обычно используются в тандеме с инструментом для видеоконференций, таким как Zoom, GoToMeeting или join.me. Подобные инструменты упрощают присоединение нескольких участников к удаленному разговору вокруг общего экрана, а также позволяют другим при необходимости делиться своими экранами со всей группой.
Инструмент ИТ-поддержки для удаленного рабочего стола Teamviewer также включает функцию демонстрации экрана, которая широко применяется для рабочих процессов удаленной поддержки. Но в целом современные приложения для совместного использования экрана используются не для того, чтобы способствовать более увлекательному и продуктивному взаимодействию в воронках продаж и поддержки клиентов, а для оптимизации внутренних и внешних обсуждений конкретных процессов и проектов.
В этой статье мы более подробно рассмотрим различные традиционные способы использования технологии совместного использования экрана, а также заглянем в ближайшее будущее, в котором совместное использование экрана будет использоваться не только горизонтально по всей организации, но и для более целенаправленных вариантов использования в отделах поддержки клиентов и продаж.
В то время как функциональность удаленного входа восходит к системам UNIX 1980-х годов, общий доступ к рабочему столу в том виде, в каком мы его знаем сегодня, начался с Microsoft NetMeeting, который поставлялся в комплекте с Windows 95. Вскоре за миром Mac последовал Apple Remote Desktop (ARD). Но хотя эти инструменты для конкретных платформ получили широкое распространение в приложениях ИТ-поддержки, многих пользователей разочаровало одно основное ограничение: они не могли делиться своими рабочими столами с другими пользователями той же операционной системы.
По мере того, как в течение 2000-х годов все больше вычислительных приложений мигрировало в облако, спрос на инструменты совместного использования экрана, не зависящие от платформы, продолжал расти. За последнее десятилетие этот спрос привел к распространению веб-приложений для демонстрации экрана, таких как Google Hangouts и Screenleap, а также к интеграции функций демонстрации экрана в популярные инструменты подключения, такие как Skype и TeamViewer. В результате сегодняшние пользователи могут легко делиться своими экранами с коллегами, использующими любую операционную систему, в любом удаленном месте.
Более 66% руководителей высшего звена в настоящее время используют технологию демонстрации экрана в тандеме с платформами для видеоконференций, такими как Zoom и GoToMeeting. Эти инструменты для видеоконференций позволяют участникам из разных мест вести беседы лицом к лицу, а инструменты совместного использования экрана позволяют им совместно работать над документами в режиме реального времени. Такое сочетание совместного использования экрана и видеоконференций практически избавило сотрудников от необходимости появляться на одном и том же физическом рабочем месте.
С первых дней совместного использования рабочего стола до современной эры удаленного сотрудничества подавляющее большинство вариантов использования общего доступа к экрану остаются внутренними. Даже по мере того, как организации все больше движутся к парадигме распределенных команд и используют совместное использование экрана в режиме реального времени в различных удаленных рабочих процессах, доминирующим предположением по-прежнему является то, что рабочие столы должны совместно использоваться в основном на горизонтальной основе — другими словами, продажи, ориентированные на клиентов, и поддержка не являются идеальными приложениями для этой технологии.
Например, целых 58% компаний теперь используют совместное использование экрана в сочетании с видеоконференциями, чтобы обсуждать новые продукты и совместно работать над презентациями. Менеджеры проектов часто организуют встречи вокруг общих экранов, что гарантирует, что каждый член команды остается (буквально) на одной и той же странице, работая с электронной таблицей или планом. Даже менеджеры по персоналу все чаще используют совместное использование экрана в своих процессах адаптации и обучения, оптимизируя пошаговые инструкции по основным рабочим процессам.
В дополнение к внутреннему сотрудничеству команды также используют программное обеспечение для демонстрации экрана в диалоге с внешними партнерами, заинтересованными сторонами и потенциальными клиентами. Например, все большее число продавцов B2B теперь используют технологию совместного использования экрана, чтобы представить тематические исследования и презентации потенциальным клиентам. Основатели стартапов полагаются на инструменты демонстрации экрана, чтобы сообщать акционерам об обновлениях статуса и получать отзывы о вехах в режиме реального времени. Рекламные и маркетинговые агентства используют совместное использование экрана при представлении новых креативов и кампаний брендам, которые они обслуживают.
И, конечно же, первоначальное использование, для которого был разработан общий доступ к экрану, — ИТ-поддержка — остается одним из самых популярных вариантов использования. Целых 91 % специалистов службы поддержки используют такие инструменты, как LogMeIn и Windows Remote Assistance, чтобы упростить процесс устранения технических неполадок и убедиться, что они не упускают никаких визуальных индикаторов проблемы. Во многих случаях специалисты службы поддержки используют программное обеспечение для демонстрации экрана в сочетании с инструментами удаленного доступа к рабочему столу, которые обеспечивают прямой интерфейс между терминалом поставщика службы поддержки и рабочим столом конечного пользователя.
Однако какими бы разнообразными ни были эти варианты использования, все они по-прежнему ориентированы на совместное использование экрана как на технологию, обращенную в первую очередь внутрь, или, самое большее, как на технологию для совместной работы с партнерами и клиентами в удаленных местах. Напротив, использование программного обеспечения для совместного использования экрана для внешней поддержки клиентов и продаж «бизнес-потребителю» (B2C) остается почти полностью неизученным. Но точно так же, как совместный доступ к экрану уже преобразовал многие виды внутреннего сотрудничества, теперь он готов изменить и взаимодействие с клиентами.
Ни для кого не секрет, что большинство потребителей не любят продавцов телефонов; на самом деле, некоторые опросы показали, что до 80% кладут трубку еще до того, как услышат тон. Поддержка клиентов по телефону страдает от собственной негативной репутации: 32% клиентов сообщают, что считают телефонные звонки самым неприятным каналом взаимодействия с брендом. Компании реагируют на эти вызовы по-разному, например, предлагая поддержку в чате на основе приложений, но один из подходов, который используют все больше брендов, заключается в том, чтобы превратить процессы продаж и поддержки в взаимодействие в режиме реального времени на экране каждого клиента.
В отличие от телефонного звонка (или даже процесса продажи в чате на веб-сайте или в приложении), коммерческое предложение, которое происходит на экране потенциального клиента, с гораздо большей вероятностью привлечет и удержит внимание потенциального клиента. Конечно, одного показа экрана недостаточно для заключения сделки — на самом деле плохое подключение к экрану или презентация ниже среднего могут снизить вероятность успешной продажи. Но, как уже поняли многие продавцы, презентация с общим экраном имеет гораздо больше шансов привести к продаже, если они могут читать ответы потенциальных клиентов в
Технология совместного доступа к экрану также может значительно повысить вероятность успешного взаимодействия со службой поддержки клиентов — даже за пределами сферы ИТ-поддержки — за счет снижения риска недопонимания любого документа или процесса, который разворачивается на экране клиента. Фактически, теперь, когда такое большое количество процессов, связанных с клиентами, происходит в облаке, а не на бумаге или на локальных настольных компьютерах, инструменты демонстрации экрана могут оказаться бесценными, помогая клиентам заполнять формы, перемещаться по веб-сайтам, настраивать продукты и завершать многие другие сложные задачи.
Для компаний, работающих в таких отраслях, как финансы и здравоохранение, где правила конфиденциальности особенно строги, веб-инструменты демонстрации экрана могут не обеспечивать достаточную безопасность для соответствия нормативным стандартам. В таких случаях такой инструмент, как Mikogo, который обеспечивает 256-битное шифрование AES (тот же стандарт, который используется государственными учреждениями), может стоить более высокой цены. А программное обеспечение для совместного использования экрана снижает риск неточной коммуникации, что является особенно важным преимуществом, когда обсуждается конфиденциальная информация о клиентах.
Как показывают все эти варианты использования, программное обеспечение для демонстрации экрана находится на пути к революционным изменениям в более широком взаимодействии поддержки и продаж, точно так же, как оно уже преобразовало внутреннее сотрудничество за последнее десятилетие. Когда торговые организации делят свои экраны с потенциальными клиентами во время презентаций, они привносят в мир удаленного общения интимность личных продаж. И когда персонал службы поддержки клиентов использует экран рычага
Следующим логическим шагом является объединение этих функций в рамках одного инструментария. Этот уровень технологии интерактивного совместного использования экрана обеспечивается такими инструментами совместного просмотра, как Acquire, которые способствуют еще более тесным связям с сотрудниками, партнерами и клиентами. Если ваша организация готова выйти за рамки простого совместного использования экранов и предоставить действительно унифицированный опыт для ваших клиентов и потенциальных клиентов, пришло время поближе взглянуть на программное обеспечение для совместного просмотра и подумать о том, чтобы совершить скачок в будущее удаленных продаж и поддержки. .