Будущее автомобилестроения: омниканальный клиентский опыт в 2021 году

Цены в автомобильной промышленности высокие. Очень высоко. А это означает, что покупка автомобиля может быть эмоционально чревата для потребителей. С таким количеством вариантов на рынке может быть трудно даже понять, с чего начать, не говоря уже о том, чтобы сделать правильный выбор.

Однако теперь, благодаря технологическому прогрессу и огромному количеству доступной информации, это стало намного проще. На самом деле, в Интернете доступно такое огромное количество информации — будь то обзоры, видео или форумы — что 61 процент времени, затрачиваемого на исследование автомобилей, теперь приходится на цифровую сферу.

В наши дни клиенты приходят в дилерские центры, вооруженные до зубов информацией. Достаточно, чтобы помочь им сделать осознанную покупку.

Появление нового многоканального автомобильного потребителя

Некоторые покупатели даже готовы вообще не обращаться к дилеру: 45% потребителей готовы покупать через Интернет. В конце концов, вы можете купить в Интернете так много других товаров — от сегодняшнего ужина до новой мебели — почему покупка автомобиля должна быть чем-то другим?

В связи с тем, что на пути клиентов появляется все больше и больше вариантов, автомобильная промышленность сталкивается с проблемой: модернизировать клиентский опыт для современных покупателей, разбирающихся в цифровых технологиях.

Ответ кроется в многоканальном опыте. Внедряя омниканальный автомобильный опыт, компании могут разрушить барьеры между каналами и соединить цифровой и физический миры, чтобы создать достаточно гибкий опыт, чтобы персонализировать каждый путь клиента при покупке автомобиля, чтобы он наилучшим образом соответствовал потребностям человека.

Давайте подробнее рассмотрим омниканальный подход и эволюцию автомобильного клиентского опыта (CX).

Как складывается ваша стратегия CX?

Пройдите оценку, чтобы узнать.

Омниканальный клиентский опыт в автомобильной сфере

Во-первых, важно понять, что такое многоканальный автомобильный клиентский опыт и чем он отличается от многоканального подхода предыдущих тенденций автомобильного маркетинга.

Multichannel CX использует различные каналы для повышения осведомленности и взаимодействия, в конечном итоге направляя клиентов в дилерские центры, чтобы завершить свое путешествие. Однако, и это ключевой момент, взаимодействие по этим каналам разрознено при многоканальном подходе.

Проблема в том, что это просто уже не работает. Все больше и больше покупателей автомобилей приходятся на демографическую группу миллениалов и поколения Z. И, по данным Deloitte, даже старшее поколение принимает «менталитет миллениалов» для использования цифровых технологий. Розничная торговля автомобилями сегодня обслуживает аудиторию, погруженную в технологии и интеллектуальные устройства, и они ожидают постоянного и последовательного опыта.

Это включает в себя и оффлайн.

Это правда, что большинство покупателей ищут информацию в Интернете, но они не всегда остаются в сети — 35% используют сочетание более чем 10 различных точек соприкосновения, сочетающих как онлайн, так и офлайн.

Многоканальный автомобильный опыт объединяет все различные физические и цифровые способы взаимодействия с клиентами в единое целое, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось стабильным независимо от того, где и как они взаимодействуют с вами.

Эта преемственность имеет решающее значение для построения успешных отношений с клиентами.

Соединяя физическое и цифровое: технологии в привлечении автомобильных клиентов

Учитывая преимущества многоканального CX, неудивительно, что предприятия по продаже автомобилей в настоящее время используют технологии для объединения физического и цифрового опыта на протяжении всего пути клиента.

Вовлечение подключенного потребителя

В два раза больше потребителей начинают поиск в Интернете, чем у дилера (около 95% покупателей получают информацию из цифровых источников при покупке автомобилей). Это показывает, насколько важно максимизировать ваш цифровой контент, чтобы заранее предоставить необходимую информацию, все, от характеристик модели до цен и вариантов финансирования до наличия запасов.

Клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом и с помощью других цифровых средств — например, получая ответы на свои вопросы в режиме реального времени через чат или чат-боты, которые могут предоставлять индивидуальные рекомендации или доступ к дополнительной информации.

Клиенты могут даже дополнять информацию богатым визуальным опытом онлайн-видео или интерактивными инструментами, которые позволяют клиентам создавать и оценивать свои автомобили в Интернете, выбирая все, начиная от вариантов экстерьера и интерьера, пакетов и аксессуаров.

По мере продвижения по пути и дальнейшего взаимодействия клиентов с вами данные можно использовать с помощью аналитики для улучшения таргетинга, взаимодействия и видимости.

Однако, несмотря на всю доступную им информацию, 71 процент потребителей все еще хотят увидеть и протестировать автомобиль физически. Войдите в дилера.

Тенденции автодилеров и будущее автосалонов

С таким большим количеством контента, доступного в Интернете, роль автосалона меняется. В качестве физического расширения онлайн-опыта клиенты могут посещать ваш дилерский центр на разных этапах своего путешествия. Это возможность продемонстрировать свои многоканальные автомобильные полномочия и попросить ваших продавцов помочь клиентам продолжить свое путешествие в Интернете с того места, на котором они остановились.

Для этого вам необходимо интегрировать точки соприкосновения с вашими клиентами, будь то через Интернет, по телефону или лично. Таким образом, вы не теряете ценную информацию о клиентах по мере того, как клиенты продвигаются по пути, а клиент укрепляет доверие, избегая головной боли, связанной с повторением себя. Вы можете использовать универсальные платформы обслуживания клиентов для хранения данных о клиентах и ​​истории взаимодействия, создавая целостное, унифицированное представление о ваших клиентах и ​​предоставляя своим командам возможность обеспечивать непрерывное обслуживание клиентов.

Еще один способ преодолеть цифровой и физический разрыв — это виртуальные туры. С помощью видеочата ваши продавцы могут знакомить клиентов со всеми функциями интересующего их автомобиля.

Вы даже можете сделать цифровые туры на шаг впереди с дополненной реальностью и виртуальной реальностью. Недавно запущенные BMW Virtual Viewer и Audi VR Experience позволяют клиентам персонализировать автомобили и взаимодействовать с ними, будь то у дилера или дома.

Дилерские центры также могут помочь сделать весь процесс более плавным, оцифровав процессы, такие как часто утомительная бумажная работа. Или, как в случае с мобильным приложением Hyundai, позволяющим клиентам организовывать тест-драйвы на дому или визиты к дилерам.

Вдохновленные тенденциями прямых продаж автомобилей, некоторые компании теперь позволяют совершать покупки онлайн. Nissan@Home, например, позволяет клиентам управлять всем своим путешествием онлайн, включая покупки и техническое обслуживание.

И это важно, потому что даже после того, как клиент совершил покупку, компании должны продолжать привлекать его, что невероятно важно для удержания клиентов в автомобильной промышленности.

Непрерывное обслуживание клиентов

Помимо покупательского опыта, 53% клиентов считают, что опыт обслуживания повлиял на их путешествие. Покупатели поколения Y особенно ценят хороший опыт работы с дилерами, который подразумевает продолжение обслуживания после продажи.

Омниканальное взаимодействие с автомобильной промышленностью — отличный способ поддерживать связь с клиентами и обеспечивать удобство, помогая со временем укрепить отношения и повысить лояльность к бренду.

Например, приложение MySubaru предоставляет клиентам напоминания об обслуживании и отслеживает состояние автомобиля. Также хорошо работают программы лояльности, такие как Fordpass Ford, которые дают вознаграждения и предложения продуктов. Эти приложения имеют дополнительный бонус, предоставляя подробные данные, которые помогают адаптировать опыт для ваших клиентов.

Меняющееся лицо автомобильного ритейла

При высокой стоимости и обязательствах, связанных с покупкой автомобиля, просто иметь информацию, какой бы богатой она ни была, часто бывает недостаточно. Клиенты по-прежнему хотят испытать автомобиль перед его покупкой. В результате физический CX будет продолжать играть важную роль, даже если эта роль будет развиваться по мере дальнейшего развития технологий.

Тем не менее реальная возможность для привлечения клиентов автомобильной промышленности заключается в многоканальности, позволяющей удовлетворить потребности потребителей в гибком и удобном онлайн- и офлайн-опыте. С этим вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы конкурировать в автомобильной розничной торговле в будущем.