Как Homebot использует аналитику, чтобы стать более уверенным в разработке продукта

Выводы/Действие/Результат: Чтобы побудить пользователей получить дополнительный контекст по ключевой части их отчета о домовладении, Homebot намеренно создал точку трения в модуле с высокой посещаемостью.Вводя эту точку трения, они намеренно переместили самую нажатую кнопку на модуле.Amplitude выявила значительное снижение возможностей взаимодействия с модулями, поэтому команда изменила расположение кнопки, но сохранила ее новое место в дополнении к модулю.Это позволило им измерить, как определенные типы пользователей взаимодействуют с контентом, что дало новое понимание поведения клиентов.Теперь они могут создавать функции и контент, чтобы более эффективно привлекать определенные когорты на своем пути.

Для большинства людей дом является их самой большой покупкой и самым ценным активом. И поэтому Homebot считает, что обучение потребителей является ключом к тому, чтобы помочь им добиться успеха в сфере недвижимости и принять разумные решения о домовладении.

Компания Homebot, основанная в 2015 году, предоставляет советы по личным финансам и недвижимости людям, покупающим, продающим и ищущим дома. Наш продукт предлагает динамическую финансовую информационную панель, которая помогает домовладельцам повышать капитал и получать доход от своей собственности с помощью настраиваемых и действенных аналитических данных. С помощью информации и образования мы стремимся предупреждать домовладельцев и покупателей жилья об инвестициях и возможностях рефинансирования на протяжении всего жизненного цикла домовладения.

Мы не ориентируемся на пользователей как на прямых клиентов; вместо этого мы продаем нашу платформу кредиторам и риелторам, которые предлагают ее своим клиентам в качестве фирменной надбавки. И по мере того, как пользователи начинают лучше понимать рыночные условия, проходят предварительную квалификацию для покупки жилья и планируют свои портфели недвижимости, они обращаются к экспертам в этой области. Эти кредиторы, ипотечные кредиторы и риелторы дают советы и становятся ценными консультантами. Это синергия, которая работает по всей цепочке создания стоимости недвижимости.

Вы не можете улучшить UX без аналитики

Я менеджер по продукту и очень сосредоточен на потребительском опыте. Я являюсь частью команды, состоящей из семи разработчиков и специального дизайнера. Мы следуем принципам scrum/agile и стремимся создать крутой продукт, который в первую очередь поддерживает наших пользователей. Мы предоставляем контент, который обучает клиентов наших клиентов тому, как стать собственником жилья, чтобы они могли вместе принимать разумные финансовые решения.

Моя команда стремится улучшить наш продукт и упростить сложный контент. Мы также ищем способы лучше вовлекать пользователей, персонализируя опыт в соответствии с их потребностями. У техасского фермера мало общего с владельцем кондоминиума на берегу моря стоимостью 3 миллиона долларов во Флориде или с недавним выпускником университета, живущим в подвале дома своих родителей в Орегоне и копящим деньги на недвижимость. Мы хотим предоставлять контент, который будет интересен всем, независимо от их обстоятельств.

К сожалению, нам не хватало инструментов аналитики для отслеживания вовлеченности и поведения пользователей на нашем веб-сайте. Когда мы вносили изменения, мы не могли быть уверены, что они произвели нужный эффект. Наши команды по исследованиям и разработкам использовали комбинацию Google Analytics, Metabase и Tableau для сбора данных, но выводы, которые мы получили, были туманными. Google Analytics предлагает ограниченное отслеживание событий, Metabase полагается на SQL-запросы и ориентирована на специалистов по данным, а сила Tableau заключается в визуализации, но она полагается на точные данные для визуализации чего-либо значимого для бизнеса.

Мы слишком часто принимали решения, основываясь на том, чточувствовали, а не на том, чтозналииз качественных данных о продукте. Нам нужно было больше уверенности в том, что мы видели, и более полное представление о том, что наши клиенты делали в Интернете.

Наш поиск комплексного решения

Самый быстрый способ для компании на нашем этапе обучения — экспериментировать. Нам нужно просмотреть поведенческие данные, полученные в разных точках воронки, отражающие различные пользовательские впечатления, и эта информация должна быть демократизирована во всей организации, включая менеджеров по продуктам, дизайнеров и руководителей. Также важно, чтобы мы предоставили каждому инструмент для самостоятельного просмотра и анализа этих данных, не утомляя наших разработчиков.

Самый быстрый способ для компании учиться — это экспериментировать.

Нашим священным Граалем была централизованная платформа, которая делала данные доступными для всех в нашей организации, даже если у них не было опыта работы с аналитикой. В течение шести месяцев мы оценивали Heap, LaunchDarkly, Optimizely и VWO. Мы поговорили с вендорами и провели внутренние консультации, чтобы определить наши потребности. Это был утомительный процесс, который включал в себя несколько доказательств концепции, но решающим моментом стало то, что мы получили в свои руки Amplitude.

Amplitude действительно представляет собой универсальную платформу цифровой аналитики, на которую мы можем положиться в самых разных целях. Другие точечные решения могли бы действительно хорошо решить одну задачу, но нам все равно пришлось бы собирать воедино другие части головоломки, чтобы достичь всего, что нам нужно. Amplitude может все, и это сделало его победителем в нашей книге. Когда мы увидели, как мы можем ежедневно использовать его по-разному, мы были проданы.

Я помешан на аналитике, и Amplitude Analytics сразу же приносит пользу. После того, как вы настроите отслеживание событий, менеджеры по продуктам смогут легко зайти на платформу, запустить пару информационных панелей, построить несколько диаграмм и начать собирать информацию.

Платформа с самого начала улучшила нашу таксономию событий. Функция автоматического отслеживания отсутствует, что заставило нас очень внимательно относиться к таксономии событий и управлению данными. Эти события определяют наиболее важные показатели для отслеживания, и взаимодействие с пользователем зависит от этого общего языка, который все используют для анализа поведения и производительности пользователей. Аналитика заставила нас потратить время на правильную таксономию. Мы не стали сокращать пути, и наш продукт лучше подходит для этого.

Детализация поведения пользователя

С помощью Analytics наши менеджеры по продуктам могут создавать диаграммы и визуализировать данные, которые измеряют вовлеченность по определенным путям в нашей воронке, определяя, где клиенты нажимают или уходят. Теперь у них есть количественные данные, чтобы подтвердить или опровергнуть наши догадки и основывать решения о продуктах на фактах, а не на мнениях.

Одной из первых вещей, которые мы сделали с Analytics, была проверка того, как пользователи взаимодействуют с нашим модулем Automated Valuation Model (AVM), который создает значение в верхней части каждого отчета о домовладельце и является самым просматриваемым модулем на странице. Он не предназначен для замены оценки человеческой собственности (CMA или сравнительного анализа рынка, которым обычно занимается риелтор), но предназначен для того, чтобы домовладельцы задумались о ценности своей собственности и о том, как они могут использовать свои инвестиции.

Изначально мы хотели создать преднамеренную точку трения, которая заставляла бы пользователей нажимать кнопку, чтобы узнать больше о том, откуда взялась их AVM, чтобы у них был больше контекста для рисунка, прежде чем предпринимать дополнительные действия в модуле AVM. Вводя эту точку трения, мы намеренно переместили самую нажатую кнопку в модуле, которая генерирует массу активности, и отслеживали данные в течение нескольких недель. Мы увидели значительное снижение того, как потребители взаимодействуют с AVM в своем доме, включая меньшее количество сообщений, отправляемых для взаимодействия со своим домашним консультантом, поэтому мы изменили расположение кнопки, но по-прежнему сохранили новое место для нее в пределах «точки трения», которую мы добавили. Таким образом, с Amplitude мы можем видеть, как потребители получают доступ к кнопке, а затем связываются с человеком, предоставившим им Homebot.

И самое интересное то, что мы можем использовать Analytics для измерения того, как клиенты взаимодействуют со своими AVM, и предпринимать действия несколькими способами. Поскольку мы можем видеть их активность, мы можем создавать функции и контент, привлекающие клиентов, которые хотят сразу приступить к настройке своего AVM, и тех, кто предпочитает дополнительную справочную информацию.

Измерение вовлеченности с помощью экспериментов

Мы также внедрили Amplitude Experiment и, когда узнали об этом инструменте, начали с небольших, но ценных экспериментов, сосредоточенных на копировании на определенных кнопках. Как сделать нажатие на кнопку более убедительным, чтобы повысить вовлеченность? Мы начали проводить многовариантные тесты для целевой группы клиентов, чтобы увидеть, могут ли небольшие изменения в контенте, отправляемом их клиентам, формировать и направлять поведение пользователей.

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс Experiment включает в себя различные вкладки настройки, в том числе вкладку «анализ», которая уведомляет нас, когда влияние наших изменений достигает статистической значимости. В некоторых ранних тестах мы достигли этой точки довольно быстро и внесли соответствующие изменения в копию. Это довольно простой и отличный способ быть более уверенным в том, что мы максимизируем влияние наших сообщений.

Одним из лучших показателей вовлеченности клиентов является намерение купить или рефинансировать дом, и это один из наших самых важных ключевых показателей эффективности. Процесс обычно начинается с прямого сообщения (DM) от пользователя своему кредитору или партнеру-риелтору. Эти DM сигнализируют о том, что идет разговор, который может привести к транзакции, и в настоящее время мы добавляем это действие в нашу таксономию событий. Как только мы отследим все наши события, мы сможем начать собирать эту историю данных, которая связывает активность с вовлечением. Это наша гора Эверест прямо сейчас, и мы почти на вершине.

Ставим данные в центр принятия решений

Amplitude CDP выполняет для нас еще одну функцию. В отличие от некоторых других CDP, стоимость Amplitude не зависит от пользователя. Мы платим одинаковую ежемесячную плату независимо от того, сколько людей используют его, что дает каждому в Homebot место за столом. Мы загружаем данные о событиях в наше хранилище Snowflake и делаем их доступными для нашей команды BI в Tableau. Amplitude — это основной компонент нашего конвейера данных, который интегрируется с обеими платформами.

Когда платформы аналитики не оплачиваются за одно место, каждый получает место за столом.

Выбор Amplitude в качестве нашей CDP поставил данные в центр нашего процесса принятия решений. Мы можем анализировать нашу платформу, вносить повторяющиеся изменения и быстро сообщать о влиянии наших дизайнерских решений. У нас есть количественные данные, которые дают нам уверенность в том, что мы видим, и можем количественно оценить влияние действий и поведения клиентов. Наша команда по исследованиям и разработкам пока использует его, но я ожидаю, что в течение года мы присоединимся к нашей команде по маркетингу и воспользуемся преимуществами маркетинговых функций.

Мы масштабируемся и ожидаем, что объем наших данных будет только расти. В настоящее время мы разрабатываем наше мобильное приложение, которое предоставит домовладельцам доступ к информации о недвижимости и личных финансах на ходу, взаимодействуя с Homebot новыми захватывающими способами. У нас будет масса новых данных для анализа, и это приведет нас к интересной истории о том, как люди получают доступ к своим хоумботам и открывают их, где они их используют и чем эти пути пользователей могут отличаться.

Амплитуда лежит в основе этого повествования с этого момента. Отслеживание онлайн-событий никогда не было таким простым, а наша развивающаяся таксономия данных позволяет нам устанавливать эффективные показатели, которые будут способствовать развитию нашего бизнеса и помогать нашим пользователям увеличивать благосостояние и капитал.