Кампании прямой почтовой рассылки на всех этапах жизненного цикла клиента

Опубликовано: 2020-03-16

Давайте представим реальную ситуацию. Вы выходите из дома, чтобы купить молока, не зная дороги до магазина. Это повышает вероятность того, что вы потеряете много времени или даже заблудитесь.

Вам бы помогли информационные таблички или приличная карта, но поскольку их вам никто не предоставил, вы вполне можете оказаться не в том магазине, который планировали посетить.

Эта ситуация отражает опыт, который часто имеет место для потребителей, как офлайн, так и онлайн. Хотя в цифровом мире есть разные карты и маркетинговые пути для направления потребителей, ваша целевая аудитория с большей вероятностью будет конвертироваться, если вы вдумчиво проведете их через этапы жизненного цикла клиента. Сообщение в приложении, кампания прямой рассылки или информационный бюллетень по электронной почте, активированные в нужный момент, могут побудить клиентов перейти к следующему этапу их жизненного цикла. Ваша цель — изучить поведение клиентов и предложить наиболее подходящий тип взаимодействия в зависимости от контекста — конкретных потребностей, болевых точек и предпочтений. Поскольку количество возможных вариантов поведения клиентов и взаимодействий с брендом огромно, вы не сможете проводить эффективные маркетинговые кампании на основе триггеров без автоматизации.

В этой статье я раскрою суть и основные характеристики этапов жизненного цикла клиента. Вы узнаете, как связать несколько маркетинговых каналов с помощью инструмента пути клиента платформы Braze и достичь идеального баланса между использованием онлайн- и офлайн-каналов. Использование кросс-канального маркетинга, в том числе оффлайн-шагов, — это уникальный шанс переиграть конкурентов, которые пренебрегают мощью обычного маркетинга.

Что такое жизненный цикл клиента?

Когда дело доходит до управления взаимоотношениями с клиентами, концепция жизненного цикла клиента является ключевой. Он описывает набор этапов, которые проходят потенциальные и существующие клиенты. Этапы жизненного цикла клиента включают в себя все, что происходит до, во время и после транзакции. Это непрерывный и длительный процесс.

Несмотря на то, что жизненный цикл клиента выглядит как односторонний, на самом деле он цикличен. Как только клиенты завершат целевое действие, они не станут менее значимыми для вашего бизнеса. Вам нужно будет привлекать и развивать их, чтобы стимулировать повторную покупку продукта или услуги. Например, вы можете предоставлять эксклюзивные предложения, продвигать новые функции или анонсировать выпуски. Это вернет клиентов к началу жизненного цикла и подтолкнет их к его повторению. Кроме того, рекламные акции после покупки необходимы для поддержания интереса существующих клиентов и поощрения маркетинга из уст в уста. Это отличный ресурс для повышения лояльности к бренду и максимизации доходов.

Понимание концепции жизненного цикла поможет вам правильно рассчитать маркетинговый бюджет. Все этапы жизненного цикла клиента важны для успешного ведения бизнеса и в равной степени требуют инвестиций. Если вы потратите целое состояние, чтобы привлечь своих потенциальных клиентов, у вас не будет средств для их привлечения или конвертации. Даже если вам удастся заставить их купить, они никогда не вернутся из-за плохого клиентского опыта. Таким образом, ваши маркетинговые кампании не спасут вас от катастрофического оттока клиентов.

5 этапов жизненного цикла клиента: как сбалансировать цифровой и прямой маркетинг на каждом этапе?

Каждый клиентский опыт уникален, а это означает, что конкретные этапы жизненного цикла могут варьироваться от вертикали к вертикали и от бренда к бренду. Один покупатель может узнать о вашем товаре или услуге и сразу решить сделать заказ. Другая могла прочитать ваш блог и только позже понять, что она хотела бы использовать ваш продукт. Тем не менее, давайте взглянем на пять этапов жизненного цикла клиента, которые обычно наблюдаются:

Этап жизненного цикла № 1: осведомленность

Этот шаг, тесно связанный с лидогенерацией для многих брендов, также называется «охватом клиентов» и официально запускает последовательность этапов жизненного цикла клиента. Вы рассказываете людям о своем продукте или услуге через тот или иной канал (или несколько каналов), давая им вескую причину обратить внимание на ваш бренд. Основная цель здесь — создать контент и запустить маркетинговые кампании, привлекающие потенциальных клиентов.

Способы повышения осведомленности

Оптимизируйте SEO ваших веб-ресурсов. Вы должны знать, какие ключевые слова приводят онлайн-посетителей на ваш сайт, и соответствующим образом настроить контент. Чтобы отслеживать результат, вам нужно будет отслеживать количество новых и вернувшихся посетителей сайта и ваш поисковый рейтинг. Если трафик и поисковые позиции улучшатся, оптимизация, скорее всего, дала положительный результат.
Обратитесь к целевой аудитории в социальных сетях. Создавайте профили в социальных сетях, включая Facebook, Instagram, LinkedIn и другие соответствующие веб-ресурсы. Регулярно публикуйте тематический контент, связанный с вашей отраслью, и используйте применимые SMM-методы. Вы также можете инвестировать в контекстную рекламу, но не забудьте настроить таргетинг. Обязательно постоянно отслеживайте социальную аналитику (например, количество последователей, подписчиков, репостов), чтобы измерить эффективность ваших маркетинговых кампаний в социальных сетях.
Используйте рекламу с оплатой за клик (PPC), чтобы покупать посещения вашего сайта. Начните с выбора ключевого слова, отражающего продукт или услугу, которую вы предлагаете, чтобы показывать ваши объявления, когда пользователи вводят запрос. Как только вы запустите рекламную кампанию, Google Ads предоставит вам полный функционал для отслеживания ее результатов.

Кампании прямой почтовой рассылки для повышения осведомленности

Качественная прямая почтовая рассылка может быть очень эффективной точкой первого контакта — во-первых, она имеет гораздо более высокий процент откликов, чем социальные сети или электронная почта. Не забудьте включить убедительный призыв к действию (CTA) и QR-код в письмо, которое вы отправляете, чтобы стимулировать посещение вашего веб-ресурса. Если у вас есть бюджет для отправки по более высокой цене, рассмотрите возможность выбора размерных кампаний прямой почтовой рассылки, поскольку они очень запоминающиеся.

Этап жизненного цикла № 2: Приобретение

Как только кто-то узнает, что ваш бренд существует — и, надеюсь, начнет понимать, что он делает — вам пора начать работать над тем, чтобы превратить их в потенциальных клиентов. Лид — это тот, кто проявляет интерес к вашему продукту или услуге. Это может означать просмотр товаров на вашем веб-сайте, загрузку мобильного приложения, присоединение к вашему списку рассылки по электронной почте или даже посещение одного из ваших обычных магазинов. На этом этапе важно не быть слишком настойчивым, так как это может оттолкнуть потенциальных потенциальных клиентов. Держите свой подход сбалансированным и обязательно учитывайте интересы, цели и болевые точки вашей целевой аудитории в каждом сообщении, которое вы отправляете.

Способы привлечения клиентов

Предлагайте разнообразный персонализированный контент. Контент может быть мощным способом показать людям потенциальную ценность продукта и услуг, предлагаемых вашим брендом. Это может означать использование традиционного контент-маркетинга, такого как сообщения в блогах и официальные документы, для информирования клиентов о вашем продукте. Это также может означать использование рекламы и социальных сетей для подписки на информационные бюллетени и цифровые оповещения, а затем использование платформы взаимодействия с клиентами, такой как Braze, для обеспечения персонализированного обслуживания клиентов за счет оптимизации на основе данных.
Используйте сторонние ресурсы, ориентированные на проверку. Сотрудничая с этими сторонними ресурсами и подталкивая довольных клиентов к оценке вашего продукта или услуги, вы можете представить свой бренд с лучшей стороны и повысить вероятность того, что потенциальные клиенты увидят ваш бренд как достойный.

Прямые почтовые кампании для привлечения клиентов

Рассмотрите возможность использования кампаний прямого почтового маркетинга, чтобы распространить информацию о своем бренде и превратить потенциальных клиентов в активных клиентов. Вы должны связать их с другими маркетинговыми каналами и использовать автоматизацию на основе триггеров для поддержки эффективной персонализации. Этого можно достичь с помощью интеграции Braze и инструмента автоматизации прямой почтовой рассылки Inkit. Inkit поддерживает создание пользовательских открыток и печать переменных данных; Braze может мгновенно инициировать доставку почтовых отправлений, как только произойдет определенное событие или действие. Эта мощная комбинация позволяет вам адаптировать контент и строить прочные отношения с клиентами, а также побуждать получателей ваших сообщений к конвертации.

Этап жизненного цикла № 3: преобразование

Это то, к чему стремится каждый владелец бизнеса и маркетолог. С этого момента ваши лиды официально становятся клиентами — все, что им нужно было сделать, это совершить первую покупку или совершить еще одно целевое действие. Хотя их путешествие с вашим брендом (надеюсь) еще не закончено, помочь людям преодолеть горб и подтолкнуть их к первой конверсии — важный строительный блок для долгосрочного успеха вашего бренда.

Способы стимулирования конверсии

Межканальные рекламные сообщения. Используя такие функции, как инструмент Canvas на платформе Braze, вы можете легко настроить многоэтапные многоканальные кампании, которые легко направляют (и конвертируют!) пользователей, когда они взаимодействуют с вашим брендом.
Работа в стиле брошенной тележки. Поведение пользователя при просмотре может быть важным признаком того, что он близок к конверсии, и один из эффективных способов воздействовать на эти сигналы — запускать ответные сообщения, когда потенциальный покупатель добавляет товар или услугу в свою корзину, но покидает вашу страницу или приложение без покупка
Обеспечьте первоклассный опыт работы с клиентами онлайн и офлайн. Позаботьтесь об юзабилити сайта и удобной навигации, чтобы путь конверсии был гладким и простым. В офлайн-режиме убедитесь, что вы нанимаете эффективных торговых представителей и сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы помочь потенциальным покупателям сделать свой выбор или решить любые проблемы.

Прямая почтовая кампания для увеличения конверсии

Когда дело доходит до конверсии как одного из этапов жизненного цикла клиента, кампании прямой почтовой рассылки показывают многообещающие результаты. Вы можете отправить что угодно: от листовок со скидками до индивидуальных каталогов со специальными предложениями. Более того, если вы автоматизируете доставку почтовых рассылок, вы можете использовать прямую почтовую рассылку для перенацеливания на тех, кто бросил корзину, предлагать бонусы новым подписчикам и многое другое — все это в сочетании с вашими цифровыми сообщениями и маркетинговыми усилиями.

Этап жизненного цикла № 4: удержание

Если вы успешно подтолкнули человека к конверсии, вы, вероятно, знаете цену приобретения клиента. Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего, поэтому каждый клиент, которого вы удерживаете, может помочь увеличить вашу прибыль. Удержание — это предоставление существующим клиентам постоянного положительного опыта для построения взаимовыгодных отношений.

Способы заставить клиентов остаться

Отдавайте приоритет удовлетворенности клиентов по всем направлениям. Убедитесь, что клиенты довольны после заказа вашего продукта или услуги. Например, вы можете отправить им опрос, чтобы узнать о любых возможных проблемах, или использовать текущее отслеживание показателя Net Promoter Score (NPS), чтобы выявить потенциальные проблемы для вашего бренда.
Предоставляйте персонализированный и актуальный опыт. Независимо от того, нужно ли вам привлекать просроченных пользователей, не открывающих, недовольных клиентов или кого-то между ними, вы можете использовать платформу взаимодействия с клиентами, такую как Braze, чтобы сегментировать и нацеливать пользователей с наиболее ценным и релевантным контентом.

Кампания прямой почтовой рассылки для удержания клиентов

Поскольку ваша целевая аудитория уже знает о вашем бренде, есть вероятность, что отправленные вами рассылки будут иметь высокие показатели отклика. Знакомство с компанией повышает вероятность того, что клиенты будут читать маркетинговые материалы на 46%, стимулируя взаимодействие с новой информацией о ваших продуктах и услугах и потенциально уменьшая колебания по поводу того, стоит ли размещать новый заказ.

Учитывая это, рассмотрите возможность использования кампаний прямой почтовой рассылки вместе с электронной почтой и другими цифровыми сообщениями, чтобы представить новые продукты, предоставить эксклюзивные предложения или рекомендовать соответствующие дополнения для лучшего удержания клиентов. Как и на других этапах жизненного цикла клиента, персонализация имеет важное значение. Например, многие компании отправляют открытки ко дню рождения, чтобы показать свою заботу и укрепить отношения с клиентами, но также можно выделить определенные продукты или услуги, которые могут их заинтересовать, основываясь на их прошлом цифровом взаимодействии.

Стадия жизненного цикла № 5: Лояльность

Если вы провели клиента через все предыдущие этапы жизненного цикла клиента к этому этапу, поздравляем! Теперь они ваши партнеры и представители бренда. Эти лояльные клиенты, вероятно, покупают у вас на регулярной основе и рекомендуют ваши услуги своим друзьям и семье. Но хотя они надежны и являются ключевым ресурсом для вашего бизнеса, важно не почивать на лаврах — их особый статус заслуживает особого отношения.

Способы повышения лояльности клиентов

Подумайте о создании программы лояльности. Запуск программы лояльности и введение бонусов, накопительных баллов или эксклюзивных предложений в рамках вашей программы может стать эффективным способом поощрения постоянных клиентов стать еще более лояльными. Кроме того, такой подход может подтолкнуть клиентов к повторным покупкам и почувствовать, что они являются частью тесного сообщества, построенного вокруг вашего бренда и преимуществ, которые он предоставляет.
Сосредоточьтесь на человечности бренда. Ваши клиенты — люди, и важно относиться к ним соответственно, если вы хотите построить с ними настоящие, устойчивые отношения. Исследование, проведенное Forrester по заказу Braze, показало, что когда потребители воспринимают бренд как человека, они в 1,9 раза чаще рекомендуют его другим. Воспользуйтесь преимуществом этого множителя, используя персонализацию, сегментацию и отзывчивое сообщение, чтобы сделать ваш постоянный клиент более эффективным и более человечным.

Кампания прямой почтовой рассылки для постоянных клиентов

Чистая физическая прямая почтовая рассылка может вызвать более сильный эмоциональный отклик, чем другие маркетинговые каналы. Это заставляет людей чувствовать, что вы пришли прямо к ним домой, чтобы бросить открытку в почтовый ящик. В результате прямая почтовая рассылка может стать отличным способом связаться с клиентами, у которых уже есть эмоциональная связь с вашим брендом.

Обычно кампании прямой почтовой рассылки, ориентированные на лояльность, основаны на рассылках, направленных на информирование получателей об их статусе в программе лояльности. Тем не менее, теперь можно сделать еще один шаг и использовать платформу взаимодействия с клиентами, такую как Braze, для запуска кампании прямой почтовой рассылки на основе триггеров. Это позволит вам автоматически доставлять каталоги, когда пользователь нажимает кнопку «Подписаться», уведомлять их о бонусах за лояльность, если срок их действия истекает, и многое другое.

Что такое карта жизненного цикла клиента и как ее создать?

Карта жизненного цикла клиента — это инструмент, используемый для организации поведения и действий большой целевой аудитории. Это позволяет компаниям отслеживать общее качество обслуживания клиентов и гарантировать, что потребители могут беспрепятственно перемещаться по всем этапам жизненного цикла клиента. Карты жизненного цикла клиентов широко используются отделами маркетинга и продаж для запуска многогранных маркетинговых кампаний.

Специализированные платформы, такие как Braze, со встроенными картографическими функциями являются наиболее эффективным способом создания карты жизненного цикла клиента. Вы можете использовать инструмент перетаскивания, чтобы отобразить основные этапы жизненного цикла клиента и получить общую картину ваших маркетинговых кампаний, а также подробную аналитику и отчетность. Вы также сможете легко отслеживать свои маркетинговые результаты и оперативно вносить необходимые изменения. Благодаря многочисленным интеграциям, доступным в его

Центр технологического партнерства Braze Alloys, Braze также может стать основой для автоматизированных многоканальных кампаний, которые могут соответствовать каждому этапу жизненного цикла взаимодействия с клиентами.

Если вы хотите внедрить прямую почтовую рассылку на любом из этапов жизненного цикла клиента, вы можете сделать это, подключив Braze к Inkit. Эта интеграция позволит вам включить рассылку в свой маркетинговый рабочий процесс, чтобы превратить потенциальных клиентов в постоянных клиентов. Посетите эту страницу, чтобы узнать больше об интеграции Braze+Inkit.