Çevrimiçi Müşteri Geri Bildirimi Nasıl Alınır
Yayınlanan: 2022-03-02En son ne zaman en sevdiğiniz mağazadan alışveriş yaptığınızı düşünün. Muhtemelen kasiyer size bir dizi soru sormuştur: "Her şeyi yolunda buldunuz mu?", "Bugün biri size yardım edebildi mi?" veya "Bugün alışveriş deneyiminiz nasıldı?". Bu kesinlikle hoş bir müşteri hizmeti dokunuşu olsa da, müşteri geri bildirimi toplamanın da harika bir yoludur. Müşterilerinizle e-ticaret aracılığıyla çevrimiçi bağlantı kurduğunuzda, çevrimiçi müşteri geri bildirimi toplamak da aynı derecede önemlidir.
Çevrimiçi müşteri geri bildirimi toplamanın birkaç ana avantajı şunlardır:
- Hangi ürünlerin satılacağı konusunda bilinçli kararlar vermenizi sağlar.
- Müşterileriniz arasında ortak sorun noktaları bulmak, size çevrimiçi müşteri deneyiminizi iyileştirme fırsatları sunar.
- Çevrimiçi müşteri incelemeleri oluşturmak, sosyal kanıt elde etmenin harika bir yoludur.
- Müşterilerinizle çevrimiçi etkileşim kurmak markanızı insanlaştırır.
Şimdi müşteri geri bildirimi toplamanız gerektiğine ikna oldunuz mu? Harika! Şanslısınız çünkü çevrimiçi müşteri geri bildirimi oluşturmak için 4 harika stratejinin üzerinden geçmek üzereyiz.
Bağlılık Programı Verileri
Sadakat programları, zengin müşteri verilerinin en iyi kaynaklarından biridir. Müşterilerinizi alışveriş yaptıkları veya sosyal medyada etkileşim kurdukları için ödüllendirebilseniz de, geri bildirimlerini sizinle paylaşan müşterileri ödüllendirmek, sundukları değeri ne kadar önemsediğinizi gösterir.
Müşteri geri bildirimi toplamak için sadakat programınızı kullanmanın en iyi 2 yolunu inceleyeceğiz: ürün incelemeleri ve puan kullanım verileri.
Ürün İncelemeleri
Müşteri incelemeleri, yeni müşterilerle güven oluşturmada çok önemlidir. Bu nedenle, ürün incelemeleri bırakan mevcut müşterilerinizi ödüllendirmek her zaman iyi bir fikirdir. Zaten e-postalarına sahip olduğunuzdan, onlara değerli müşteri geri bildirimlerini isteyen bir e-posta gönderebilirsiniz. Ürünü gerçekten denemeleri için uygun bir süre ayırdığınızdan emin olun.
İlk ödülünüzün hemen altında bir ödül vermek en iyi uygulamadır. Örneğin, müşteriler 500 puan için 5 ABD Doları indirim alırsa, inceleme için 250 puan teklif edebilirsiniz. Bu, müşteriyi ek bir satın alma işlemi gerçekleştirmeye veya bu ödülü kazanmak için sizinle daha fazla çevrimiçi etkileşim kurmaya teşvik eder
SpiritHoods, video ve fotoğraf incelemeleri için daha fazla puan sunarak sosyal kanıt kavramını gerçekten anlıyor. Bir fotoğraf 1000 kelimeye bedelse, bir video milyona bedel mi? Bu hala tartışmaya açık olabilir ama kesin olarak bildiğimiz bir şey var ki SpiritHoods ile 100 ve 75 puan değerindeler.
Puan Kullanım Verileri
Ödül programınız çalışmaya başladığında, puan kullanım verilerinden değerli bilgilere sahip olacaksınız. Bu size, en yaygın olarak hangi ödüllerin kullanıldığı veya müşterilerin ödülleri ne sıklıkla kullandığı gibi önemli müşteri geri bildirimleri verecektir. Bu, döviz kurunuzun etkili olup olmadığını size bildirir – ödülleri kullanmak çok mu kolay yoksa zor mu?
Alex McEachern 
anketler
Çevrimiçi müşteri geri bildirimi almanın en kolay yollarından biri anketlerdir. Müşterilerinize sizden alışveriş yaptıktan sonra fikirlerini sormak en iyi uygulamadır. Bunlar, müşteriler ödeme işlemini tamamladıktan sonra e-posta yoluyla veya doğrudan web sitenizden yapılabilir.
Satın Alma Sonrası Müşteri Memnuniyeti Anketleri
Müşteri geri bildirimi istemek için en belirgin zamanlardan biri, bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonradır. Ürünü teslim aldıktan sonra onlar hakkında soru sorabilirsiniz, ancak bu aynı zamanda web sitenizin tasarımı, ödeme deneyiminiz ve daha fazlası hakkında soru sormanın harika bir yoludur. Tüm bu soruları tek tek sorabilir veya hepsini tek bir müşteri memnuniyeti puanı sorusunda birleştirebilirsiniz.
Müşteri memnuniyet puanı (CSAT), bir müşterinin belirli bir deneyimden ne kadar memnun olduğunun bir ölçüsüdür. Bu, bir satın alma süreci veya bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşme olabilir. CSAT tipik olarak 1 ile 5 arası bir ölçekte ölçülür; 1 memnuniyetsiz ve 5 son derece memnundur.
Parfüm Online, satın alma işleminden sonra müşterilerine 1 yıldız ile 5 yıldız arasında satın alma deneyimi için memnuniyetlerini sormak için e-posta gönderir. Bu CSAT puanlarını müşteri yorumları olarak kullanarak bir adım daha ileri giderler.
Net Destekçi Puanı (NPS) Anketleri
E-ticaret mağazaları tarafından kullanılan bir diğer yaygın müşteri geri bildirim anketi, net destekleyici puanıdır (NPS). Bu, müşterilerinizin markanızı bir arkadaşına önerme olasılığının bir ölçüsüdür. CSAT bireysel bir deneyimi ölçerken, NPS daha geniş bir marka sadakati ölçüsüdür.
Urban Outfitters, müşterilerinin marka savunucusu olma olasılığını ölçmek için e-posta pazarlaması aracılığıyla NPS anketlerinden yararlanıyor.
Genel Müşteri Geri Bildirim Anketleri
Web sitenizi yeni başlattıysanız veya yakın zamanda birkaç önemli değişiklik yaptıysanız, bazı genel geri bildirimler için e-posta listenize ulaşmak iyi bir fikirdir. Bu, belirli bir yeni ürün yelpazesine özgü olabilir veya müşterilerinizi anlamak gibi daha genel bir şey hakkında olabilir.
Otla beslenmiş bir dana eti markası olan Country Archer, müşterileri çevrimiçi olarak genel geri bildirim vermeye motive etmede harika bir iş çıkarıyor. Anketi e-posta listeleri aracılığıyla dağıtırlar ve markaya uygun, ilgi çekici bir kopya kullanırlar. Ayrıca müşterileri, tekrar satın almaları teşvik eden 25 dolarlık bir kuponla teşvik ederler. Bir müşteri ödül programınız varsa, puan vermek müşterileri motive etmenin başka bir harika yoludur.
Sosyal medya
Birçok küçük e-ticaret işletmesi için sosyal medya, müşterilerinizle en sık etkileşimde bulunduğunuz yerdir. Ürünlerinizi sergilemenin ve programınızı tanıtmanın harika bir yolu olsa da, müşterilerinizle iki yönlü iletişimi kolaylaştırmanın bir yoludur.
Sosyal Medya Katılımı
Sosyal medya takipçilerinizin yakın bir arkadaşla etkileşime giriyormuş gibi hissetmelerini istiyorsunuz. Sosyal medyanızı insancıllaştırmak, sizi daha bağdaştırabilir hale getirir ve müşterilerinizi sizinle etkileşime girmeye teşvik eder. Sosyal medya hikayelerinizde anket özelliğini kullanmak, çevrimiçi müşteri geri bildirimi toplamanın bir yoludur. Bu, müşterileriniz için hızlı ve kolaydır ve sizin için çok yararlı olabilir.
Press-on tırnak markası Jelcie, mevcut ve potansiyel ürünleri hakkında müşteri geri bildirimi almak için hikayelerini kullanıyor. Bu, size önemli bilgiler verirken müşterilere sizinle etkileşim kurmanın eğlenceli bir yolunu sunar.
Sosyal Dinleme
Sosyal dinleme veya sosyal medya izleme, markanız hakkında sosyal medya konuşmalarını dinleme sürecidir. Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest veya Linkedin gibi çeşitli platformlarda markanızdan ne zaman bahsedildiğini izlemek için kullanabileceğiniz tonlarca farklı sosyal medya dinleme aracı vardır.
Smile'da sosyal dinlemeyi bile kullanıyoruz! İşte nasıl kurduğumuza kısa bir bakış – markalı anahtar kelimelerimizi (Smile Rewards ve Smile.io) ekledik ve ardından bu kelimeler için “dinlemek” istediğimiz tüm ilgili sosyal kanalları seçtik.
Bu önemlidir çünkü sizin hakkınızda konuşan müşterilere cevap vermenize olanak tanır. Bir soruları varsa, bunu yanıtlamak markanızı insancıllaştırmanın ve o müşterinin deneyimini geliştirmenin harika bir yoludur. Aynı zamanda, bir müşterinin şikayeti varsa, deneyimlerini iyileştirmek istediğinize dair güvence vermek için onlara hitap edebilirsiniz. Daha geniş bir ölçekte, sosyal dinleme, markanızın çevrimiçi duyarlılığı hakkında genel müşteri geri bildirimi toplamanıza olanak tanır.
Marka Toplulukları
Çevrimiçi marka toplulukları, müşterilerinize sizinle ancak daha da önemlisi birbirleriyle iletişim kurabilecekleri bir alan sağlamada etkilidir. Bu topluluğu oluşturduğunuzda, sohbetin akmasını sağlamak için bazen bir soru sormanız bile gerekmez. Örneğin, bir Facebook grubunuz varsa, müşteriler genellikle sorularını organik olarak gönderir ve tonlarca müşteri soruları yanıtlama şansına atlar. Bu durumda, iş kararlarınızı bildirmek için arkanıza yaslanıp ortak eğilimleri gözlemleyebilirsiniz.
Ayrıca One Love Organics gibi çevrimiçi video partileriyle marka topluluğunuzu bir üst seviyeye taşıyabilirsiniz. Müşterilerinize markanın arkasındaki kişileri gösterebilir, deneyimleri hakkında doğal ve organik sohbetler edebilirsiniz.
Web Sitesi Verilerinde
Ürünlerinizi çevrimiçi sattığınızda, web siteniz müşteri verilerinin ekmek ve tereyağı haline gelir. Burası müşterilerinizin ürünlerinizi keşfettiği, markanız hakkında bilgi aldığı ve nihayetinde ürünlerinizi satın aldığı yerdir. Müşterilerin web sitenizle nasıl etkileşime girdiğine bakmak, yepyeni bir heyecan verici veri dünyası açacaktır.
Web Sitesi Analitiği
Gerçek zamanlı veri dünyasında, web sitesi analitiğini anlamak çok önemlidir. Shopify, BigCommerce ve Wix gibi çoğu e-ticaret platformu, planınızla birlikte gelen yerleşik analizler sunar. Müşteri edinme, müşteri etkileşimi ve kitle özellikleriniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için Google Analytics ve e-ticaret izlemeyi de ayarlayabilirsiniz.
Google'ın sahte mağazasından alınan bu gösterge tablosu, önemli müşteri etkileşimi ölçümlerini gösterir. Örneğin, web sitesinde en çok hangi sayfaların görüntülendiğini, sayfada geçirilen ortalama süreyi, o sayfanın ne kadar gelir oluşturduğunu ve çok daha fazlasını gösterir. Tüm bu metrikler, müşterilerinizin web sitenizi nasıl kullandığı hakkında değerli müşteri geri bildirimi sağlar. Neyin işe yarayıp yaramadığını gördüğünüzde, bu size web deneyiminizi optimize etme fırsatları verir.
Kirsten Burkard 
Web Sitesinde Müşteri Testleri
Müşteriniz sizinle alışveriş yaptıktan sonra anketlerin ve geri bildirim formlarının önemli olduğundan daha önce bahsetmiştik. Ancak doğrudan web sitenizdeki genel formlar ve testler aynı zamanda harika bir çevrimiçi müşteri geri bildirim aracıdır. Bunları ayarlamayı bu kadar kolaylaştıran birçok uygulama var. Favorilerimizden birkaçı Privy ve Octane AI.
Doe Lashes'ın bu çevrimiçi test örneğini alın. Müşterilerin mükemmel kirpik stilini 40 saniyeden kısa sürede bulmalarına yardımcı olmak için bir Octane AI testi kullandılar. Bu, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmak için müşteri geri bildirimlerini kullanır ve müşterileri son derece memnun bırakır.
Canlı Sohbetler
E-ticaret işletmeleri söz konusu olduğunda müşteri hizmetleri sonradan düşünülmemelidir. Yüz yüze alışveriş yaptığınız zamanları düşünün; bir sorunuz varsa gidip bir müşteri hizmetleri temsilcisi bulabilir ve birkaç saniye içinde yanıt alabilirsiniz. Bu işlem, canlı sohbet kullanımıyla çevrimiçi olarak kolayca çoğaltılabilir.
Web sitenize birkaç saniye içinde canlı sohbetler eklemenizi sağlayan Re:amaze veya Gorgias gibi tonlarca uygulama var. Harika müşteri hizmetleri temsilcilerinizin dijital bir versiyonunu oluşturabilmeniz için yapay zekadan (AI) bile yararlanırlar. Bu, müşterilerinize tüm gün yanıt yazarak harcamak zorunda kalmadan otomatik, insan benzeri yanıtlar verebileceğiniz anlamına gelir. Veya kapasiteniz varsa, soruları kendiniz cevaplayabilirsiniz!
Luxey Cup, müşteri sorularını kişisel bir şekilde yanıtlamak için bir Gorgias entegrasyonu kullanır. Canlı sohbeti kullanmak, bir markanın müşterileriniz için en çok soruna veya kafa karışıklığına neyin neden olduğunu görmesini sağlar. Daha sonra bu verileri bir SSS bölümü oluşturmak veya müşteri deneyiminizin belirli bölümlerini ayarlamak için kullanabilirsiniz.
Müşterilerinize ne düşündüklerini sorun
İster 10 müşteriniz, ister 10 milyon müşteriniz olsun, yaptığınız her şey onların ihtiyaçlarına hizmet etmek için kaynatılmalıdır. Bu nedenle müşterilerinizden çevrimiçi geri bildirim istemeniz gerekir. Nelerden hoşlanabileceklerini tahmin etmek kolaydır, ancak dışarı çıkıp onlarla iki yönlü konuşmalar yapana kadar asla tam olarak bilemezsiniz. Bu yüzden utangaç olmayın, müşterilerinizle sohbet edin!