オンラインで顧客フィードバックを得る方法

最後にお気に入りの店で直接買い物をしたときのことを考えてみてください。 レジ係があなたに一連の質問をする可能性があります：「あなたはすべてが大丈夫だと思いましたか？」、「誰かが今日あなたを助けることができましたか？」、または「今日のあなたの買い物経験はどうでしたか？」。 これは確かに優れたカスタマーサービスのタッチですが、顧客のフィードバックを収集するための優れた方法でもあります。 eコマースを通じてオンラインで顧客とつながる場合、オンラインで顧客のフィードバックを収集することも同様に重要です。

オンラインで顧客のフィードバックを収集する主な利点は次のとおりです。

• 販売する製品について情報に基づいた決定を下せるようにします。
• 顧客に共通する問題点を見つけることで、オンラインの顧客体験を向上させる機会が得られます。
• オンラインの顧客レビューを生成することは、社会的証明を取得するための優れた方法です。
• オンラインで顧客と対話することで、ブランドが人間味を帯びます。

今すぐ顧客のフィードバックを収集する必要があると確信しましたか？ 素晴らしい！ オンラインで顧客フィードバックを生成するための4つの優れた戦略を検討しているので、幸運です。

ロイヤルティプログラムデータ

ロイヤルティプログラムは、豊富な顧客データの最良のソースの1つです。 購入やソーシャルメディアへの関与に対して顧客に報酬を与えることはできますが、フィードバックを共有したことに対して顧客に報酬を与えることは、顧客が提供している価値にどれだけ関心を持っているかを示しています。

ポイントプログラムを使用して顧客からのフィードバックを収集するための2つの最良の方法、製品レビューとポイント交換データについて説明します。

製品レビュー

顧客のレビューは、新しい顧客との信頼を築く上で非常に重要です。 これが、製品レビューを残したことで既存の顧客に報酬を与えることが常に良い考えである理由です。 あなたはすでに彼らの電子メールを持っているので、あなたは彼らに貴重な顧客のフィードバックを求める電子メールを送ることができます。 彼らが実際に製品を試すために適切な時間を残してください。

最初の報酬の金額をわずかに下回る賞を提供することをお勧めします。 たとえば、顧客が500ポイントで5ドルの割引を受けた場合、レビューに250ポイントを提供できます。 これにより、顧客は追加購入を行うか、オンラインでさらにあなたと関わり、その報酬を獲得するようになります。

SpiritHoodsは、ビデオや写真のレビューにより多くのポイントを提供することで、社会的証明の概念を本当に理解しています。 写真が1,000語の価値がある場合、ビデオは100万語の価値がありますか？ それはまだ議論の余地があるかもしれませんが、私たちが確かに知っていることの1つは、SpiritHoodsで100ポイントと75ポイントの価値があるということです。

ポイント交換データ

リワードプログラムが稼働すると、ポイント交換データから貴重な情報が得られます。 これにより、最も一般的に利用される報酬や、顧客が報酬を利用する頻度など、重要な顧客フィードバックが得られます。 これにより、為替レートが有効かどうかがわかります。特典を利用するのは簡単すぎますか、それとも難しいですか。

オンラインで顧客ロイヤルティを測定するために必要な指標

あなたのオンライン顧客が本当にどれほど忠実であるかを見たいですか？ オンラインで顧客ロイヤルティを測定するために使用できる4つの指標を次に示します。

Smile.ioブログAlexMcEachern

調査

オンラインで顧客のフィードバックを得る最も簡単な方法の1つは、調査からです。 顧客があなたから買い物をした後、顧客に意見を求めるのがベストプラクティスです。 これらは、顧客がチェックアウトプロセスを完了した後、電子メールまたはWebサイトで直接行うことができます。

購入後の顧客満足度調査

顧客からのフィードバックを求める最も明白な時期の1つは、購入後です。 商品を受け取ったら質問することができますが、これはWebサイトのデザインやチェックアウトの経験などについて質問するのにも最適な方法です。 これらすべての質問を個別に行うことも、すべてを組み合わせて1つの顧客満足度スコアの質問にすることもできます。

顧客満足度スコア（CSAT）は、顧客が特定の経験にどの程度満足しているかを示す尺度です。 これは、1つの購入プロセスまたはカスタマーサービス担当者との会話である可能性があります。 CSATは通常、1〜5のスケールで測定され、1は不満、5は非常に満足です。

Perfume Onlineは、購入後に顧客に電子メールを送信して、1つ星から5つ星のスケールで購入体験に対する満足度を尋ねます。 これらのCSATスコアを顧客レビューとして活用することで、さらに一歩進んでいます。

ネットプロモータースコア（NPS）調査

eコマースストアで使用されるもう1つの一般的な顧客フィードバック調査は、ネットプロモータースコア（NPS）です。 これは、顧客があなたのブランドを友人に推薦する可能性の尺度です。 CSATは個人の経験を測定しますが、NPSはより幅広いブランドロイヤルティの測定値です。

アーバンアウトフィッターズは、Eメールマーケティングを通じてNPS調査を活用して、顧客がブランド支持者である可能性を測定します。

一般的な顧客フィードバック調査

Webサイトを立ち上げたばかりの場合、または最近いくつかの重要な変更を加えた場合は、一般的なフィードバックについてメーリングリストに連絡することをお勧めします。 これは、特定の新しい製品ラインに固有の場合もあれば、顧客を理解するなどのより一般的なものの場合もあります。

牧草飼育のビーフジャーキーブランドであるCountryArcherは、顧客がオンラインで一般的なフィードバックを提供するように動機付けるのに優れた役割を果たしています。 彼らはメーリングリストを介して調査を配布し、ブランド上の魅力的なコピーを使用します。 また、25ドルのクーポンを通じて顧客にインセンティブを与え、繰り返し購入を促します。 カスタマーリワードプログラムがある場合、ポイントを提供することは、顧客をやる気にさせるもう1つの優れた方法です。

ソーシャルメディア

多くの小規模なeコマースビジネスにとって、ソーシャルメディアは顧客と最も頻繁にやり取りする場所です。 これは、製品をアピールしてプログラムを宣伝するための優れた方法ですが、顧客との双方向のコミュニケーションを促進する方法でもあります。

ソーシャルメディアエンゲージメント

ソーシャルメディアのフォロワーに、親しい友人と交流しているように感じてもらいたいと考えています。 あなたのソーシャルメディアを人間化することはあなたをより親しみやすくし、あなたの顧客があなたと対話することを奨励します。 ソーシャルメディアストーリーで投票機能を使用することは、顧客のフィードバックをオンラインで収集する1つの方法です。 これは、顧客にとって迅速かつ簡単であり、非常に役立ちます。

プレスオンネイルブランドのJelcieは、ストーリーを使用して、現在および将来の製品に関する顧客のフィードバックを取得します。 これにより、顧客は重要な情報を提供しながら、あなたと対話する楽しい方法を得ることができます。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニング、またはソーシャルメディアモニタリングは、ブランドに関するソーシャルメディアの会話を聞くプロセスです。 Twitter、Instagram、Facebook、Pinterest、Linkedinなどのさまざまなプラットフォームでブランドが言及されたときに監視するために使用できるさまざまなソーシャルメディアリスニングツールがたくさんあります。

ここスマイルではソーシャルリスニングも利用しています！ 設定方法を簡単に説明します。ブランドキーワード（Smile RewardsとSmile.io）を追加し、それらの単語に「聞きたい」関連するすべてのソーシャルチャネルを選択しました。

これは、あなたのことを話している顧客に返信できるので重要です。 彼らが質問をするならば、それに答えることはあなたのブランドを人間化しそしてその顧客の経験を高めるための素晴らしい方法です。 同時に、顧客から苦情があった場合は、顧客に対応して、エクスペリエンスを向上させたいと安心させることができます。 より広いスケールで、ソーシャルリスニングを使用すると、ブランドのオンライン感情に関する一般的な顧客フィードバックを収集できます。

ブランドコミュニティ

オンラインブランドコミュニティは、顧客にあなたとコミュニケーションをとるためのスペースを提供するのに効果的ですが、より重要なのはお互いにコミュニケーションをとることです。 このコミュニティを作成するとき、会話をスムーズにするために質問する必要がない場合もあります。 たとえば、Facebookグループがある場合、顧客は質問を有機的に投稿することが多く、多くの顧客が質問に答えるチャンスに飛びつきます。 この場合、腰を落ち着けて一般的な傾向を観察し、ビジネス上の意思決定に情報を提供できます。

One Love Organicsのようなオンラインビデオパーティーで、ブランドコミュニティを次のレベルに引き上げることもできます。 ブランドの背後にいる人々を顧客に示し、彼らの経験について自然で有機的な会話をすることができます。

ウェブサイトデータについて

あなたがあなたの製品をオンラインで売るとき、あなたのウェブサイトは顧客データのパンとバターになります。 これは、顧客があなたの製品を発見し、あなたのブランドについて学び、最終的にあなたの製品を購入する場所です。 顧客があなたのウェブサイトとどのように相互作用するかを見ると、刺激的なデータのまったく新しい世界が開かれます。

ウェブサイト分析

リアルタイムデータの世界では、ウェブサイト分析を理解することが非常に重要です。 Shopify、BigCommerce、Wixなどのほとんどのeコマースプラットフォームは、プランに付属する組み込みの分析を提供します。 また、Google Analyticsとeコマーストラッキングを設定して、顧客獲得、顧客エンゲージメント、およびオーディエンスの特性に関するより多くの洞察を得ることができます。

Googleのモックストアのこのダッシュボードは、重要なカスタマーエンゲージメントの指標を示しています。 たとえば、Webサイトのどのページが最も閲覧されているか、そのページで費やされた平均時間、そのページが生み出す収益などを示します。 これらのメトリックはすべて、顧客がWebサイトをどのように使用しているかについての貴重な顧客フィードバックを提供します。 何が機能していて何が機能していないかを確認できれば、Webエクスペリエンスを最適化する機会が得られます。

知っておく必要のある11の主要な保持指標

可能な限り最も成功した保持マーケティング戦略を実行するには、これらの主要な保持メトリックを適切に計算および追跡できる必要があります。

Smile.ioブログKirstenBurkard

ウェブサイトでの顧客クイズ

先に述べたように、顧客があなたと一緒に購入した後は、調査とフィードバックフォームが重要です。 ただし、Webサイトに直接表示される一般的なフォームやクイズも、優れたオンライン顧客フィードバックツールです。 これらの設定をとても簡単にするアプリはたくさんあります。 私たちのお気に入りのいくつかは、PrivyとOctaneAIです。

DoeLashesのオンラインクイズの例を見てみましょう。 彼らはOctaneAIクイズを使用して、顧客が40秒以内に完璧なまつ毛スタイルを見つけるのを支援しました。 これは、顧客のフィードバックを使用して、パーソナライズされた顧客体験を提供し、顧客を非常に満足させます。

ライブチャット

eコマースビジネスに関しては、カスタマーサービスを後から考えるべきではありません。 直接買い物をしているときを考えてみてください。質問がある場合は、カスタマーサービスの担当者を探して、数秒で答えを得ることができます。 このプロセスは、ライブチャットを使用してオンラインで簡単に複製できます。

Re：amazeやGorgiasのように、数秒でWebサイトにライブチャットを追加できるアプリがたくさんあります。 人工知能（AI）を活用して、すばらしいカスタマーサービス担当者のデジタルバージョンを作成することもできます。 これは、顧客への応答を1日中入力することなく、顧客に自動化された人間のような応答を提供できることを意味します。 または、容量がある場合は、自分で質問に答えることができます。

Luxey Cupは、Gorgias統合を使用して、顧客の質問に個人的な方法で回答します。 ライブチャットを使用すると、ブランドは顧客にとって最も問題や混乱を引き起こしている原因を確認できます。 次に、このデータを使用してFAQセクションを作成したり、カスタマーエクスペリエンスの特定の部分を調整したりできます。

顧客にどう思うか聞いてください

あなたが10人の顧客を持っているか1000万人の顧客を持っているかにかかわらず、あなたがすることはすべて彼らのニーズを満たすことに要約されるべきです。 これが、オンラインで顧客にフィードバックを求める必要がある理由です。 彼らが何を好むかを推測するのは簡単ですが、外に出て彼らと双方向の会話をするまで、あなたは本当に知ることは決してありません。 恥ずかしがらずに、顧客とチャットしましょう。