Cum să obțineți feedback online de la clienți
Publicat: 2022-03-02Gândește-te la ultima dată când ai făcut cumpărături personal la magazinul tău preferat. Sunt șanse ca casierul să vă pună o serie de întrebări: „Ați găsit totul în regulă?”, „Te-a putut ajuta cineva astăzi?” sau „Cum a fost experiența ta de cumpărături astăzi?”. Deși aceasta este cu siguranță o notă plăcută de serviciu pentru clienți, este și o modalitate excelentă de a colecta feedback-ul clienților. Când vă conectați cu clienții dvs. online prin comerțul electronic, este la fel de important să colectați feedbackul clienților online.
Câteva beneficii principale ale colectării feedback-ului clienților online sunt:
- Permițându-vă să luați decizii informate cu privire la ce produse să vindeți.
- Găsirea punctelor dureroase comune printre clienții dvs. vă oferă oportunități de a vă îmbunătăți experiența clienților online.
- Generarea de recenzii online a clienților este o modalitate excelentă de a obține dovezi sociale.
- Interacțiunea cu clienții dvs. online vă umanizează brandul.
Sunteți convins că trebuie să colectați feedback-ul clienților acum? Grozav! Ai noroc pentru că suntem pe cale să analizăm 4 strategii grozave pentru a genera feedback online de la clienți.
Date despre programul de loialitate
Programele de loialitate sunt una dintre cele mai bune surse de date bogate despre clienți. În timp ce vă puteți recompensa clienții pentru achiziții sau implicarea pe rețelele sociale, recompensarea clienților pentru că vă împărtășesc feedback-ul demonstrează cât de mult vă pasă de valoarea pe care o oferă.
Vom analiza două dintre cele mai bune modalități de a folosi programul dvs. de fidelitate pentru a aduna feedback-ul clienților: recenzii despre produse și date de valorificare a punctelor.
Recenzii de produse
Recenziile clienților sunt atât de importante în construirea încrederii cu clienții noi. Acesta este motivul pentru care să vă recompensați clienții existenți pentru că au lăsat recenzii despre produse este întotdeauna o idee bună. Deoarece aveți deja e-mailurile lor, le puteți trimite un e-mail prin care le cereți feedback valoros al clienților. Asigurați-vă că lăsați o perioadă adecvată de timp pentru ca aceștia să încerce efectiv produsul.
Este cea mai bună practică să oferiți un premiu care este puțin sub valoarea primei dvs. recompense. De exemplu, dacă clienții obțin o reducere de 5 USD pentru 500 de puncte, puteți oferi 250 de puncte pentru o recenzie. Acest lucru stimulează clientul să facă o achiziție suplimentară sau să interacționeze cu dvs. în continuare online pentru a câștiga acea recompensă
SpiritHoods înțelege cu adevărat conceptul de dovadă socială, oferind mai multe puncte pentru recenzii video și fotografii. Dacă o fotografie valorează 1.000 de cuvinte, atunci un videoclip valorează un milion? Acest lucru poate fi încă dezbătut, dar un lucru pe care îl știm sigur este că valorează 100 și 75 de puncte cu SpiritHoods.
Date de valorificare a punctelor
Odată ce programul dvs. de recompense este pus în funcțiune, veți avea informații valoroase din datele de valorificare a punctelor. Acest lucru vă va oferi feedback important al clienților, cum ar fi ce recompense sunt cel mai frecvent valorificate sau cât de des clienții răscumpără recompense. Acest lucru vă va informa dacă cursul valutar este eficient – este prea ușor sau dificil să răscumpărați recompense?
Alex McEachern 
Sondajele
Una dintre cele mai simple modalități de a obține feedback online de la clienți este din sondaje. Este cea mai bună practică să le cereți clienților părerile după ce fac cumpărături de la dvs. Acestea pot fi făcute prin e-mail sau direct pe site-ul dvs. web, după ce clienții finalizează procesul de plată.
Sondaje de satisfacție a clienților după achiziție
Unul dintre momentele cele mai evidente pentru a cere feedback-ul clienților este după ce aceștia fac o achiziție. Puteți întreba despre produs odată ce l-au primit, dar aceasta este, de asemenea, o modalitate excelentă de a pune întrebări despre designul site-ului dvs., experiența de plată și multe altele. Puteți pune toate aceste întrebări individual sau le puteți combina pe toate într-o singură întrebare cu scorul de satisfacție a clienților.
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) este o măsură a cât de mulțumit a fost un client cu o anumită experiență. Acesta poate fi un proces de achiziție sau o conversație cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. CSAT este de obicei măsurat pe o scară de la 1 la 5, 1 fiind nesatisfăcut și 5 extrem de mulțumit.
Perfume Online le trimite e-mail clienților după cumpărături pentru a le cere satisfacția pentru experiența de cumpărare pe o scară de la 1 stea la 5 stele. Ei fac un pas mai departe, valorificând aceste scoruri CSAT ca recenzii ale clienților.
Sondajele Net Promoter Score (NPS).
Un alt sondaj comun de feedback al clienților folosit de magazinele de comerț electronic este scorul net al promotorului (NPS). Aceasta este o măsură a cât de probabil sunt clienții dvs. să vă recomande marca unui prieten. În timp ce CSAT măsoară o experiență individuală, NPS este o măsură a loialității mai ample a mărcii.
Urban Outfitters folosește sondajele NPS prin e-mail marketing pentru a măsura probabilitatea ca clienții lor să fie susținători ai mărcii.
Sondajele generale de feedback ale clienților
Dacă tocmai v-ați lansat site-ul web sau ați făcut recent câteva modificări esențiale, este o idee bună să contactați lista dvs. de e-mail pentru feedback general. Acest lucru poate fi specific în jurul unei anumite noi linii de produse sau poate fi vorba despre ceva mai general, cum ar fi înțelegerea clienților.
Country Archer, o marcă de carne de vită hrănită cu iarbă, face o treabă grozavă în motivarea clienților să le ofere feedback general online. Ei distribuie sondajul prin intermediul listei lor de e-mail și folosesc o copie captivantă a mărcii. De asemenea, stimulează clienții printr-un cupon de 25 USD, care încurajează și achizițiile repetate. Dacă aveți un program de recompense pentru clienți, oferirea de puncte este o altă modalitate excelentă de a motiva clienții.
Social Media
Pentru multe întreprinderi mici de comerț electronic, rețelele sociale sunt locul în care interacționați cel mai des cu clienții. Deși este o modalitate excelentă de a vă prezenta produsele și de a vă promova programul, este și o modalitate de a facilita comunicarea bidirecțională cu clienții dvs.
Implicarea în rețelele sociale
Vrei ca adepții tăi din rețelele sociale să simtă că interacționează cu un prieten apropiat. Umanizarea rețelelor sociale vă face mai identificabil și vă încurajează clienții să interacționeze cu dvs. Utilizarea funcției de sondaje în poveștile tale de pe rețelele sociale este o modalitate de a colecta feedback-ul clienților online. Acest lucru este rapid și ușor pentru clienții dvs. și vă poate fi foarte util.
Marca de unghii cu apăsare, Jelcie își folosește poveștile pentru a obține feedback-ul clienților despre produsele lor actuale și potențiale. Acest lucru le oferă clienților o modalitate distractivă de a interacționa cu dvs., oferindu-vă în același timp informații importante.
Ascultarea socială
Ascultarea socială, sau monitorizarea rețelelor sociale, este procesul de ascultare a conversațiilor pe rețelele sociale despre marca dvs. Există o mulțime de instrumente diferite de ascultare a rețelelor sociale pe care le puteți utiliza pentru a monitoriza când marca dvs. este menționată pe diverse platforme precum Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest sau Linkedin.
Folosim chiar și ascultarea socială aici, la Smile! Iată o scurtă privire asupra modului în care l-am configurat – am adăugat cuvintele noastre cheie de marcă (Smile Rewards și Smile.io) și apoi am selectat toate canalele sociale relevante pe care dorim să le „ascultăm” pentru acele cuvinte.
Acest lucru este important pentru că vă permite să răspundeți clienților care vorbesc despre dvs. Dacă au o întrebare, răspunsul la aceasta este o modalitate excelentă de a vă umaniza marca și de a îmbunătăți experiența clientului respectiv. În același timp, dacă un client are o reclamație, îi poți adresa pentru a-l asigura că vrei să-și îmbunătățească experiența. La o scară mai largă, ascultarea socială vă permite să culegeți feedback general al clienților despre sentimentul online al mărcii dvs.
Comunități de marcă
Comunitățile de brand online sunt eficiente în a oferi clienților tăi un spațiu pentru a comunica cu tine, dar mai important între ei. Când creezi această comunitate, uneori nici nu trebuie să pui o întrebare pentru ca conversația să curgă. De exemplu, dacă aveți un grup pe Facebook, clienții își vor posta adesea întrebările în mod organic și tone de clienți vor profita de șansa de a răspunde la întrebări. În acest caz, puteți sta pe loc și puteți observa orice tendințe comune pentru a vă informa deciziile de afaceri.
Puteți, de asemenea, să vă adresați comunității de brand la nivelul următor cu petreceri video online precum One Love Organics. Puteți arăta clienților tăi oamenii din spatele mărcii și poți avea conversații naturale și organice despre experiențele lor.
Pe datele site-ului
Când vă vindeți produsele online, site-ul dvs. devine baza datelor despre clienți. Aici clienții vă descoperă produsele, învață despre marca dvs. și, în cele din urmă, vă achiziționează produsele. Privind modul în care clienții interacționează cu site-ul dvs. web, va deschide o lume cu totul nouă de date interesante.
Analiza site-ului
În lumea datelor în timp real, înțelegerea analizei site-urilor este atât de importantă. Majoritatea platformelor de comerț electronic precum Shopify, BigCommerce și Wix oferă analize integrate care vin cu planul dvs. De asemenea, puteți configura Google Analytics și urmărirea comerțului electronic pentru a obține mai multe informații despre achiziția clienților, implicarea clienților și caracteristicile publicului dvs.
Acest tablou de bord din magazinul simulat de la Google ilustrează valori importante privind implicarea clienților. De exemplu, arată ce pagini de pe site sunt cele mai vizualizate, timpul mediu petrecut pe pagină, cât de mult venituri generează pagina respectivă și multe altele. Toate aceste valori oferă clienților feedback valoros despre modul în care clienții vă folosesc site-ul. Când puteți vedea ce funcționează și ce nu, acest lucru vă oferă oportunități de a vă optimiza experiența web.
Kirsten Burkard 
Chestionare pentru clienți pe site
Am menționat mai devreme că sondajele și formularele de feedback sunt importante după ce clientul dvs. face o achiziție cu dvs. Dar formularele generale și chestionarele direct pe site-ul dvs. sunt, de asemenea, un instrument excelent de feedback al clienților online. Există o mulțime de aplicații care fac configurarea acestora atât de ușoară. Câteva dintre preferatele noastre sunt Privy și Octane AI.
Luați acest exemplu de test online de la Doe Lashes. Au folosit un test Octane AI pentru a-i ajuta pe clienți să-și găsească stilul perfect de gene în mai puțin de 40 de secunde. Aceasta folosește feedback-ul clienților pentru a oferi clienților experiențe personalizate, lăsându-i extrem de mulțumiți.
Chat-uri live
Serviciul pentru clienți nu ar trebui să fie o idee ulterioară atunci când vine vorba de afaceri de comerț electronic. Gândiți-vă când faceți cumpărături personal – dacă aveți o întrebare, puteți să găsiți un reprezentant al serviciului pentru clienți și să primiți un răspuns în câteva secunde. Acest proces poate fi reprodus cu ușurință online cu ajutorul chatului live.
Există o mulțime de aplicații precum Re:amaze sau Gorgias care vă permit să adăugați chat-uri live pe site-ul dvs. în câteva secunde. Ei folosesc chiar și inteligența artificială (AI), astfel încât să puteți crea o versiune digitală a reprezentanților tăi extraordinari de servicii pentru clienți. Aceasta înseamnă că le puteți oferi clienților răspunsuri automate, asemănătoare oamenilor, fără a fi nevoie să vă petreceți toată ziua tastând răspunsuri la ele. Sau dacă ai capacitatea, poți răspunde singur la întrebări!
Luxey Cup folosește o integrare Gorgias pentru a răspunde întrebărilor clienților într-un mod personal. Folosirea chatului live permite unei mărci să vadă ce cauzează cele mai multe probleme sau confuzie clienților tăi. Apoi puteți utiliza aceste date pentru a crea o secțiune de întrebări frecvente sau pentru a ajusta anumite părți ale experienței dvs. de client.
Întrebați-vă clienții ce cred
Indiferent dacă aveți 10 clienți sau 10 milioane de clienți, tot ceea ce faceți ar trebui să se rezuma la a le satisface nevoile. Acesta este motivul pentru care trebuie să le ceri clienților tăi feedback online. Este ușor să ghiciți ce le-ar putea plăcea, dar până când nu ieșiți și aveți acele conversații cu ei, nu veți ști niciodată cu adevărat. Așa că nu fii timid – discută cu clienții tăi!