온라인으로 고객 피드백을 받는 방법
게시 됨: 2022-03-02가장 좋아하는 매장에서 마지막으로 직접 쇼핑한 시간을 생각해 보십시오. 계산원은 다음과 같은 일련의 질문을 했을 것입니다. "모든 것이 괜찮았나요?", "오늘 도움을 준 사람이 있었나요?" 또는 "오늘 쇼핑 경험은 어땠나요?". 이것은 확실히 훌륭한 고객 서비스 터치이지만 고객 피드백을 수집하는 좋은 방법이기도 합니다. 전자 상거래를 통해 온라인으로 고객과 연결할 때 온라인으로 고객 피드백을 수집하는 것만큼이나 중요합니다.
온라인으로 고객 피드백을 수집하는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 판매할 제품에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
- 고객의 공통적인 문제점을 찾는 것은 온라인 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.
- 온라인 고객 리뷰를 생성하는 것은 사회적 증거를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.
- 온라인에서 고객과 상호 작용하면 브랜드가 인간화됩니다.
지금 고객 피드백을 수집해야 한다고 확신하십니까? 엄청난! 온라인에서 고객 피드백을 생성하기 위한 4가지 훌륭한 전략에 대해 살펴보겠습니다.
로열티 프로그램 데이터
로열티 프로그램은 풍부한 고객 데이터를 제공하는 최고의 소스 중 하나입니다. 고객이 구매하거나 소셜 미디어에 참여하는 것에 대해 보상할 수 있지만 피드백을 공유한 고객에게 보상하는 것은 고객이 제공하는 가치에 대해 얼마나 관심을 갖고 있는지를 보여줍니다.
고객 피드백을 수집하기 위해 로열티 프로그램을 사용하는 가장 좋은 두 가지 방법인 제품 리뷰와 포인트 사용 데이터를 살펴보겠습니다.
상품평
고객 리뷰는 새로운 고객과의 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 기존 고객에게 제품 리뷰를 남기는 것에 대해 보상하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 이메일이 이미 있으므로 귀중한 고객 피드백을 요청하는 이메일을 보낼 수 있습니다. 제품을 실제로 사용해 볼 수 있도록 적절한 시간을 두어야 합니다.
첫 번째 보상 금액보다 약간 적은 금액으로 보상을 제공하는 것이 가장 좋습니다. 예를 들어 고객이 500포인트에 5달러 할인을 받는 경우 리뷰에 250포인트를 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 추가 구매를 하거나 해당 보상을 받기 위해 온라인에서 더 많이 참여하도록 유도합니다.
SpiritHoods는 비디오 및 사진 리뷰에 더 많은 포인트를 제공함으로써 사회적 증거의 개념을 정말로 이해하고 있습니다. 사진이 1,000단어의 가치가 있다면 동영상은 1,000만 단어의 가치가 있습니까? 그것은 여전히 논쟁의 여지가 있지만 우리가 확실히 아는 한 가지는 SpiritHoods와 함께 100점과 75점의 가치가 있다는 것입니다.
포인트 사용 데이터
보상 프로그램이 시작되고 실행되면 포인트 사용 데이터에서 중요한 정보를 얻게 됩니다. 이렇게 하면 가장 일반적으로 사용되는 보상이나 고객이 보상을 사용하는 빈도와 같은 중요한 고객 피드백을 얻을 수 있습니다. 이렇게 하면 환율이 효과적인지 알 수 있습니다. 보상을 사용하는 것이 너무 쉽습니까 아니면 어렵습니까?
Alex McEachern 
설문조사
온라인으로 고객 피드백을 얻는 가장 쉬운 방법 중 하나는 설문조사를 이용하는 것입니다. 당신에게서 쇼핑을 한 후에 고객에게 의견을 물어보는 것이 가장 좋습니다. 이메일을 통해 또는 고객이 체크아웃 프로세스를 완료한 후 웹사이트에서 바로 수행할 수 있습니다.
구매 후 고객 만족도 조사
고객 피드백을 요청하는 가장 분명한 시간 중 하나는 구매 후입니다. 제품을 받은 후 제품에 대해 질문할 수 있지만 웹사이트 디자인, 결제 경험 등에 대해 질문할 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 이러한 모든 질문을 개별적으로 질문하거나 단일 고객 만족도 점수 질문으로 모두 결합할 수 있습니다.
고객 만족도 점수(CSAT)는 고객이 특정 경험에 대해 얼마나 만족했는지 측정한 것입니다. 이것은 하나의 구매 프로세스 또는 고객 서비스 담당자와의 대화일 수 있습니다. CSAT는 일반적으로 1-5의 척도로 측정되며 1은 불만족, 5는 매우 만족합니다.
Perfume Online은 구매 후 고객에게 이메일을 보내 구매 경험에 대한 만족도를 별 1개에서 별 5개까지 제공합니다. 그들은 이러한 CSAT 점수를 고객 리뷰로 활용하여 한 단계 더 나아갑니다.
순추천고객지수(NPS) 설문조사
전자 상거래 상점에서 사용하는 또 다른 일반적인 고객 피드백 설문 조사는 순 프로모터 점수(NPS)입니다. 이것은 고객이 친구에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성을 측정한 것입니다. CSAT는 개별 경험을 측정하는 반면 NPS는 광범위한 브랜드 충성도를 측정합니다.
Urban Outfitters는 이메일 마케팅을 통해 NPS 설문조사를 활용하여 고객이 브랜드 옹호자가 될 가능성을 측정합니다.
일반 고객 피드백 설문조사
웹사이트를 막 시작했거나 최근에 몇 가지 주요 변경 사항을 적용했다면 이메일 목록에 연락하여 일반적인 피드백을 받는 것이 좋습니다. 이는 특정 신제품 라인에 대해 구체적일 수도 있고 고객을 이해하는 것과 같이 보다 일반적인 것에 관한 것일 수도 있습니다.
풀을 먹인 육포 브랜드인 Country Archer는 고객이 온라인에서 일반적인 피드백을 제공하도록 동기를 부여하는 데 큰 역할을 합니다. 그들은 이메일 목록을 통해 설문조사를 배포하고 브랜드에 매력을 더하는 카피를 사용합니다. 그들은 또한 반복 구매를 장려하는 $25 쿠폰을 통해 고객에게 인센티브를 제공합니다. 고객 보상 프로그램이 있는 경우 포인트 제공은 고객에게 동기를 부여하는 또 다른 좋은 방법입니다.
소셜 미디어
많은 소규모 전자 상거래 비즈니스에서 소셜 미디어는 고객과 가장 자주 상호 작용하는 장소입니다. 제품을 선보이고 프로그램을 홍보하는 좋은 방법인 동시에 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 촉진하는 방법이기도 합니다.
소셜 미디어 참여
소셜 미디어 팔로어가 친한 친구와 상호 작용하는 것처럼 느끼기를 원합니다. 소셜 미디어를 인간화하면 더 친밀해지고 고객이 귀하와 상호 작용할 수 있습니다. 소셜 미디어 스토리에서 투표 기능을 사용하는 것은 온라인에서 고객 피드백을 수집하는 한 가지 방법입니다. 이것은 고객에게 빠르고 쉬우며 매우 유용할 수 있습니다.
프레스 온 네일 브랜드인 Jelcie는 그들의 이야기를 사용하여 현재 및 잠재적인 제품에 대한 고객 피드백을 얻습니다. 이를 통해 고객은 중요한 정보를 제공하면서 귀하와 상호 작용할 수 있는 재미있는 방법을 얻을 수 있습니다.
사회적 경청
소셜 리스닝 또는 소셜 미디어 모니터링은 브랜드에 대한 소셜 미디어 대화를 듣는 과정입니다. Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest 또는 Linkedin과 같은 다양한 플랫폼에서 브랜드가 언급될 때 모니터링하는 데 사용할 수 있는 다양한 소셜 미디어 청취 도구가 있습니다.
우리는 심지어 여기 Smile에서 소셜 리스닝을 사용합니다! 다음은 설정 방법을 간략히 살펴보겠습니다. 브랜드 키워드(Smile Rewards 및 Smile.io)를 추가한 다음 해당 단어에 대해 "듣고 싶은" 모든 관련 소셜 채널을 선택했습니다.
이것은 당신에 대해 이야기하는 고객에게 답장을 보낼 수 있기 때문에 중요합니다. 질문이 있는 경우 답변하는 것은 브랜드를 인간화하고 고객 경험을 향상시키는 좋은 방법입니다. 동시에 고객에게 불만 사항이 있는 경우 문제를 해결하여 고객 경험을 개선하고 싶다고 안심시킬 수 있습니다. 더 넓은 범위에서 소셜 리스닝을 통해 브랜드의 온라인 감정에 대한 일반적인 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.
브랜드 커뮤니티
온라인 브랜드 커뮤니티는 고객에게 귀하와 소통할 수 있는 공간을 제공하는 데 효과적이지만 더 중요한 것은 서로 소통할 수 있는 공간입니다. 이 커뮤니티를 만들 때 대화 흐름을 유지하기 위해 질문을 할 필요조차 없을 때가 있습니다. 예를 들어 Facebook 그룹이 있는 경우 고객은 질문을 유기적으로 게시하는 경우가 많으며 수많은 고객이 질문에 답할 기회를 얻습니다. 이 경우 편안하게 앉아서 일반적인 추세를 관찰하여 비즈니스 결정을 알릴 수 있습니다.
One Love Organics와 같은 온라인 비디오 파티를 통해 브랜드 커뮤니티를 한 단계 더 발전시킬 수도 있습니다. 고객에게 브랜드 뒤에 숨은 사람들을 보여주고 그들의 경험에 대해 자연스럽고 유기적인 대화를 나눌 수 있습니다.
웹사이트 데이터
온라인에서 제품을 판매할 때 웹사이트는 고객 데이터의 빵과 버터가 됩니다. 고객이 제품을 발견하고 브랜드에 대해 배우고 궁극적으로 제품을 구매하는 곳입니다. 고객이 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 살펴보면 흥미진진한 데이터의 완전히 새로운 세계가 열립니다.
웹사이트 분석
실시간 데이터의 세계에서 웹사이트 분석을 이해하는 것은 매우 중요합니다. Shopify, BigCommerce 및 Wix와 같은 대부분의 전자 상거래 플랫폼은 계획과 함께 제공되는 내장 분석 기능을 제공합니다. 또한 Google Analytics 및 전자상거래 추적을 설정하여 고객 획득, 고객 참여 및 잠재고객 특성에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.
Google 모의 상점의 이 대시보드는 중요한 고객 참여 측정항목을 보여줍니다. 예를 들어 웹 사이트에서 가장 많이 본 페이지, 페이지에서 보낸 평균 시간, 페이지에서 발생하는 수익 등을 보여줍니다. 이러한 모든 측정항목은 고객이 웹사이트를 사용하는 방식에 대한 귀중한 고객 피드백을 제공합니다. 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지 알 수 있으면 웹 경험을 최적화할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
Kirsten Burkard 
웹사이트의 고객 퀴즈
고객이 구매한 후에 설문조사 및 피드백 양식이 중요하다고 앞서 언급했습니다. 그러나 웹사이트에 있는 일반 양식과 퀴즈도 훌륭한 온라인 고객 피드백 도구입니다. 이를 쉽게 설정할 수 있는 앱이 많이 있습니다. 우리가 가장 좋아하는 몇 가지는 Privy와 Octane AI입니다.
Doe Lashes의 온라인 퀴즈 예제를 살펴보십시오. 고객이 40초 이내에 완벽한 속눈썹 스타일을 찾을 수 있도록 Octane AI 퀴즈를 사용했습니다. 이는 고객 피드백을 사용하여 개인화된 고객 경험을 제공하여 고객을 극도로 만족시킵니다.
라이브 채팅
전자 상거래 비즈니스의 경우 고객 서비스를 나중에 생각해서는 안 됩니다. 직접 쇼핑할 때를 생각해 보십시오. 질문이 있는 경우 고객 서비스 담당자를 찾아 몇 초 만에 답변을 얻을 수 있습니다. 이 프로세스는 라이브 채팅을 사용하여 온라인으로 쉽게 복제할 수 있습니다.
몇 초 만에 웹사이트에 라이브 채팅을 추가할 수 있는 Re:amaze 또는 Gorgias와 같은 수많은 앱이 있습니다. 그들은 심지어 인공 지능(AI)을 활용하여 멋진 고객 서비스 담당자의 디지털 버전을 만들 수 있습니다. 즉, 하루 종일 응답을 입력하지 않고도 고객에게 사람과 유사한 자동화된 응답을 제공할 수 있습니다. 또는 능력이 있다면 스스로 질문에 답할 수 있습니다!
Luxey Cup은 Gorgias 통합을 사용하여 고객의 질문에 개인적인 방식으로 답변합니다. 라이브 채팅을 사용하면 브랜드가 고객에게 가장 큰 문제나 혼란을 일으키는 원인을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 FAQ 섹션을 만들거나 고객 경험의 특정 부분을 조정할 수 있습니다.
고객에게 어떻게 생각하는지 물어보세요
10명의 고객이 있든 1,000만 명의 고객이 있든, 당신이 하는 모든 일은 그들의 요구에 부응하는 것으로 요약되어야 합니다. 이것이 바로 고객에게 온라인으로 피드백을 요청해야 하는 이유입니다. 그들이 무엇을 좋아할지 추측하기는 쉽지만, 당신이 나가서 그들과 양방향 대화를 나누기 전까지는 결코 진정으로 알 수 없을 것입니다. 그러니 부끄러워하지 말고 고객과 채팅하십시오!