Cómo obtener comentarios de los clientes en línea
Publicado: 2022-03-02Piensa en la última vez que compraste en persona en tu tienda favorita. Lo más probable es que el cajero te haya hecho una serie de preguntas: "¿Encontraste todo bien?", "¿Alguien pudo ayudarte hoy?" o "¿Cómo estuvo tu experiencia de compra hoy?". Si bien este es sin duda un buen toque de servicio al cliente, también es una excelente manera de recopilar comentarios de los clientes. Cuando se conecta con sus clientes en línea a través del comercio electrónico, es igual de importante recopilar comentarios de los clientes en línea.
Algunos de los principales beneficios de recopilar comentarios de los clientes en línea son:
- Permitiéndole tomar decisiones informadas sobre qué productos vender.
- Encontrar puntos débiles comunes entre sus clientes le brinda oportunidades para mejorar su experiencia de cliente en línea.
- Generar reseñas de clientes en línea es una excelente manera de obtener pruebas sociales.
- Interactuar con sus clientes en línea humaniza su marca.
¿Convencido de que necesita recopilar comentarios de los clientes ahora? ¡Estupendo! Está de suerte porque estamos a punto de repasar 4 excelentes estrategias para generar comentarios de los clientes en línea.
Datos del programa de fidelización
Los programas de fidelización son una de las mejores fuentes de información valiosa sobre los clientes. Si bien puede recompensar a sus clientes por realizar compras o participar en las redes sociales, recompensar a los clientes por compartir sus comentarios con usted demuestra cuánto le importa el valor que están entregando.
Vamos a repasar 2 de las mejores formas de usar su programa de fidelización para recopilar comentarios de los clientes: reseñas de productos y datos de canje de puntos.
Reseñas de productos
Las opiniones de los clientes son muy importantes para generar confianza con los nuevos clientes. Esta es la razón por la cual siempre es una buena idea recompensar a sus clientes existentes por dejar reseñas de productos. Como ya tiene sus correos electrónicos, puede enviarles un correo electrónico pidiéndoles valiosos comentarios de los clientes. Asegúrese de dejar una cantidad adecuada de tiempo para que prueben el producto.
Es una buena práctica ofrecer un premio que esté justo por debajo del monto de su primera recompensa. Por ejemplo, si los clientes obtienen $5 de descuento por 500 puntos, puede ofrecer 250 puntos por una reseña. Esto incentiva al cliente a realizar una compra adicional o interactuar más contigo en línea para ganar esa recompensa.
SpiritHoods realmente entiende el concepto de prueba social al ofrecer más puntos por reseñas de videos y fotos. Si una foto vale 1000 palabras, ¿un vídeo vale un millón? Eso aún puede estar en debate, pero una cosa que sabemos con certeza es que valen 100 y 75 puntos con SpiritHoods.
Datos de redención de puntos
Una vez que su programa de recompensas esté en funcionamiento, tendrá información valiosa de los datos de canje de puntos. Esto le brindará comentarios importantes de los clientes, como qué recompensas se canjean con mayor frecuencia o con qué frecuencia los clientes canjean recompensas. Esto le permitirá saber si su tipo de cambio es efectivo: ¿es demasiado fácil o difícil canjear las recompensas?
Alex McEachern 
Encuestas
Una de las formas más fáciles de obtener comentarios de los clientes en línea es a través de encuestas. Es una buena práctica pedirles a sus clientes sus opiniones después de que le compren. Esto se puede hacer por correo electrónico o directamente en su sitio web después de que los clientes completen el proceso de pago.
Encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la compra
Uno de los momentos más obvios para solicitar comentarios de los clientes es después de realizar una compra. Puede preguntar sobre el producto una vez que lo hayan recibido, pero esta también es una excelente manera de hacer preguntas sobre el diseño de su sitio web, la experiencia de pago y más. Puede hacer todas estas preguntas individualmente o puede combinarlas todas en una sola pregunta de puntuación de satisfacción del cliente.
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una medida de qué tan satisfecho estaba un cliente con una experiencia en particular. Esto podría ser un proceso de compra o una conversación con un representante de servicio al cliente. El CSAT generalmente se mide en una escala de 1 a 5, siendo 1 insatisfecho y 5 extremadamente satisfecho.
Perfume Online envía correos electrónicos a sus clientes después de las compras para preguntarles su satisfacción por la experiencia de compra en una escala de 1 estrella a 5 estrellas. Van un paso más allá al aprovechar estos puntajes CSAT como reseñas de clientes.
Encuestas Net Promoter Score (NPS)
Otra encuesta común de comentarios de los clientes utilizada por las tiendas de comercio electrónico es la puntuación neta del promotor (NPS). Esta es una medida de la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a un amigo. Mientras que CSAT mide una experiencia individual, NPS es una medida de lealtad a la marca más amplia.
Urban Outfitters aprovecha las encuestas de NPS a través de su marketing por correo electrónico para medir la probabilidad de que sus clientes sean defensores de la marca.
Encuestas generales de comentarios de los clientes
Si acaba de lanzar su sitio web o recientemente realizó algunos cambios clave, es una buena idea comunicarse con su lista de correo electrónico para obtener comentarios generales. Esto puede ser específico en torno a una determinada línea de productos nuevos o puede tratarse de algo más general, como comprender a sus clientes.
Country Archer, una marca de carne seca alimentada con pasto, hace un gran trabajo al motivar a los clientes para que les den comentarios generales en línea. Distribuyen la encuesta a través de su lista de correo electrónico y utilizan una copia atractiva de la marca. También incentivan a los clientes a través de un cupón de $25, que también fomenta las compras repetidas. Si tiene un programa de recompensas para clientes, ofrecer puntos es otra excelente manera de motivar a los clientes.
Medios de comunicación social
Para muchas pequeñas empresas de comercio electrónico, las redes sociales son el lugar donde interactúan con sus clientes con mayor frecuencia. Si bien es una excelente manera de mostrar sus productos y promocionar su programa, también es una forma de facilitar la comunicación bidireccional con sus clientes.
Compromiso con las redes sociales
Desea que sus seguidores de las redes sociales sientan que están interactuando con un amigo cercano. Humanizar sus redes sociales lo hace más identificable y alienta a sus clientes a interactuar con usted. El uso de la función de encuestas en sus historias de redes sociales es una forma de recopilar comentarios de los clientes en línea. Esto es rápido y fácil para sus clientes y puede ser muy útil para usted.
Jelcie, una marca de uñas autoadhesivas, usa sus historias para obtener comentarios de los clientes sobre sus productos actuales y potenciales. Esto brinda a los clientes una forma divertida de interactuar con usted mientras le brindan información importante.
Escucha social
La escucha social, o el monitoreo de las redes sociales, es el proceso de escuchar las conversaciones de las redes sociales sobre su marca. Hay toneladas de diferentes herramientas de escucha de redes sociales que puede usar para monitorear cuando su marca se menciona en varias plataformas como Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest o Linkedin.
¡Incluso usamos la escucha social aquí en Smile! Aquí hay un vistazo rápido a cómo lo configuramos: agregamos nuestras palabras clave de marca (Smile Rewards y Smile.io) y luego seleccionamos todos los canales sociales relevantes que queremos "escuchar" para esas palabras.
Esto es importante porque le permite responder a los clientes que hablan de usted. Si tienen una pregunta, responderla es una excelente manera de humanizar su marca y mejorar la experiencia de ese cliente. Al mismo tiempo, si un cliente tiene una queja, puedes dirigirte a él para asegurarle que quieres mejorar su experiencia. En una escala más amplia, la escucha social le permite recopilar comentarios generales de los clientes sobre el sentimiento en línea de su marca.
Comunidades de marca
Las comunidades de marca en línea son efectivas para brindarles a sus clientes un espacio para comunicarse con usted, pero lo que es más importante, entre ellos. Cuando crea esta comunidad, a veces ni siquiera tiene que hacer una pregunta para que la conversación fluya. Por ejemplo, si tiene un grupo de Facebook, los clientes a menudo publicarán sus preguntas de forma orgánica y muchos clientes aprovecharán la oportunidad de responderlas. En este caso, puede sentarse y observar cualquier tendencia común para informar sus decisiones comerciales.
También puede llevar a la comunidad de su marca al siguiente nivel con fiestas de video en línea como One Love Organics. Puede mostrar a sus clientes las personas que hay detrás de la marca y tener conversaciones naturales y orgánicas sobre sus experiencias.
En los datos del sitio web
Cuando vende sus productos en línea, su sitio web se convierte en el pan y la mantequilla de los datos de los clientes. Aquí es donde sus clientes descubren sus productos, aprenden sobre su marca y finalmente compran sus productos. Ver cómo interactúan los clientes con su sitio web abrirá un mundo completamente nuevo de datos interesantes.
Análisis de sitios web
En el mundo de los datos en tiempo real, comprender el análisis de sitios web es muy importante. La mayoría de las plataformas de comercio electrónico como Shopify, BigCommerce y Wix ofrecen análisis integrados que vienen con su plan. También puede configurar Google Analytics y el seguimiento de comercio electrónico para obtener más información sobre la adquisición de clientes, el compromiso del cliente y las características de su audiencia.
Este tablero de la tienda simulada de Google ilustra importantes métricas de participación del cliente. Por ejemplo, muestra qué páginas del sitio web se ven más, el tiempo promedio que se pasa en la página, cuántos ingresos genera esa página y mucho más. Todas estas métricas brindan valiosos comentarios de los clientes sobre cómo utilizan su sitio web. Cuando puede ver lo que funciona y lo que no, esto le brinda oportunidades para optimizar su experiencia web.
Kirsten Burkard 
Cuestionarios de clientes en el sitio web
Mencionamos anteriormente que las encuestas y los formularios de comentarios son importantes después de que su cliente realiza una compra con usted. Pero los formularios generales y los cuestionarios directamente en su sitio web también son una excelente herramienta de comentarios de los clientes en línea. Hay muchas aplicaciones que facilitan la configuración. Algunos de nuestros favoritos son Privy y Octane AI.
Tome este ejemplo de un cuestionario en línea de Doe Lashes. Usaron un cuestionario de inteligencia artificial de Octane para ayudar a los clientes a encontrar el estilo de pestañas perfecto en menos de 40 segundos. Esto utiliza los comentarios de los clientes para ofrecer experiencias de cliente personalizadas, lo que deja a los clientes extremadamente satisfechos.
Chats en vivo
El servicio al cliente no debe ser una idea de último momento cuando se trata de negocios de comercio electrónico. Piense en cuando está comprando en persona: si tiene una pregunta, puede buscar un representante de servicio al cliente y obtener una respuesta en cuestión de segundos. Este proceso se puede replicar fácilmente en línea con el uso de chat en vivo.
Hay toneladas de aplicaciones como Re:amaze o Gorgias que te permiten agregar chats en vivo a tu sitio web en cuestión de segundos. Incluso aprovechan la inteligencia artificial (IA) para que pueda crear una versión digital de sus increíbles representantes de servicio al cliente. Esto significa que puede dar a sus clientes respuestas automatizadas y similares a las de los humanos sin tener que pasar todo el día escribiendo respuestas para ellos. O si tiene la capacidad, ¡puede responder las preguntas usted mismo!
Luxey Cup utiliza una integración de Gorgias para responder a las preguntas de los clientes de forma personal. El uso del chat en vivo le permite a una marca ver qué causa la mayoría de los problemas o la confusión de sus clientes. Luego puede usar estos datos para crear una sección de preguntas frecuentes o ajustar ciertas partes de su experiencia de cliente.
Pregúntale a tus clientes qué piensan
Ya sea que tenga 10 clientes o 10 millones de clientes, todo lo que haga debe reducirse a satisfacer sus necesidades. Esta es la razón por la que necesita pedirles a sus clientes comentarios en línea. Es fácil adivinar lo que les puede gustar, pero hasta que salgas y tengas esas conversaciones bidireccionales con ellos, nunca lo sabrás realmente. ¡Así que no seas tímido, chatea con tus clientes!