Как получить обратную связь от клиентов в Интернете
Опубликовано: 2022-03-02Вспомните, когда вы в последний раз делали покупки в своем любимом магазине. Скорее всего, кассир задал вам ряд вопросов: «Все ли у вас в порядке?», «Кто-нибудь смог помочь вам сегодня?» или «Как прошел ваш сегодняшний шопинг?». Хотя это, безусловно, хороший способ обслуживания клиентов, это также отличный способ собрать отзывы клиентов. Когда вы общаетесь со своими клиентами в Интернете через электронную торговлю, не менее важно собирать отзывы клиентов в Интернете.
Несколько основных преимуществ сбора отзывов клиентов в Интернете:
- Позволяет вам принимать обоснованные решения о том, какие продукты продавать.
- Выявление общих проблем среди ваших клиентов дает вам возможность улучшить качество обслуживания клиентов в Интернете.
- Создание онлайн-отзывов клиентов — отличный способ получить социальное доказательство.
- Взаимодействие с вашими клиентами в Интернете делает ваш бренд более гуманным.
Убеждены, что вам нужно собирать отзывы клиентов сейчас? Большой! Вам повезло, потому что мы собираемся рассмотреть 4 отличные стратегии для получения отзывов клиентов в Интернете.
Данные программы лояльности
Программы лояльности — один из лучших источников полных данных о клиентах. Хотя вы можете вознаграждать своих клиентов за совершение покупок или участие в социальных сетях, вознаграждение клиентов за то, что они поделились с вами своими отзывами, демонстрирует, насколько вы заботитесь о ценности, которую они приносят.
Мы рассмотрим 2 лучших способа использования вашей программы лояльности для сбора отзывов клиентов: обзоры продуктов и данные об использовании баллов.
Обзоры продуктов
Отзывы клиентов очень важны для укрепления доверия с новыми клиентами. Вот почему вознаграждение ваших существующих клиентов за оставленные отзывы о продуктах всегда является хорошей идеей. Поскольку у вас уже есть их электронные письма, вы можете отправить им электронное письмо с просьбой оставить ценные отзывы клиентов. Убедитесь, что у них есть достаточно времени, чтобы опробовать продукт.
Лучше всего предложить награду, размер которой чуть меньше вашей первой награды. Например, если клиенты получают скидку 5 долларов за 500 баллов, вы можете предложить 250 баллов за отзыв. Это побуждает клиента совершить дополнительную покупку или взаимодействовать с вами в Интернете, чтобы получить это вознаграждение.
SpiritHoods действительно понимает концепцию социального доказательства, предлагая больше баллов за видео- и фотообзоры. Если фото стоит 1000 слов, то стоит ли видео миллион? Это все еще может быть предметом споров, но одно мы знаем точно: они стоят 100 и 75 очков с SpiritHoods.
Данные об обмене баллов
Как только ваша программа вознаграждений будет запущена, вы получите ценную информацию из данных об использовании баллов. Это даст вам важные отзывы клиентов, например, какие вознаграждения чаще всего выкупаются или как часто клиенты выкупают вознаграждения. Это позволит вам узнать, эффективен ли ваш курс валюты — слишком легко или сложно выкупить вознаграждения?
Алекс Макихерн 
Опросы
Один из самых простых способов получить отзывы клиентов в Интернете — это опросы. Лучше всего спрашивать мнение ваших клиентов после того, как они совершат покупку у вас. Это можно сделать по электронной почте или прямо на вашем веб-сайте после того, как клиенты завершат процесс оформления заказа.
Опросы удовлетворенности клиентов после покупки
Один из самых очевидных моментов, когда нужно спросить мнение клиентов, — это после того, как они совершили покупку. Вы можете спросить о продукте, как только они его получат, но это также отличный способ задать вопросы о дизайне вашего веб-сайта, опыте оформления заказа и многом другом. Вы можете задать все эти вопросы по отдельности или объединить их все в один вопрос об оценке удовлетворенности клиентов.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько клиент был удовлетворен конкретным опытом. Это может быть один процесс покупки или разговор с представителем службы поддержки клиентов. CSAT обычно измеряется по шкале от 1 до 5, где 1 означает неудовлетворенность, а 5 — крайнее удовлетворение.
Perfume Online отправляет электронное письмо своим клиентам после покупки, чтобы спросить их об удовлетворенности опытом покупки по шкале от 1 до 5 звезд. Они делают еще один шаг вперед, используя эти оценки CSAT в качестве отзывов клиентов.
Опросы Net Promoter Score (NPS)
Еще одним распространенным опросом отзывов клиентов, используемым интернет-магазинами, является показатель Net Promoter Score (NPS). Это мера того, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш бренд своим друзьям. В то время как CSAT измеряет индивидуальный опыт, NPS является мерой более широкой лояльности к бренду.
Urban Outfitters использует опросы NPS через свой электронный маркетинг, чтобы измерить, насколько вероятно, что их клиенты будут сторонниками бренда.
Общие опросы обратной связи с клиентами
Если вы только что запустили свой веб-сайт или недавно внесли несколько ключевых изменений, рекомендуется обратиться к своему списку адресов электронной почты, чтобы получить общие отзывы. Это может быть связано с определенной новой линейкой продуктов или с чем-то более общим, например, с пониманием ваших клиентов.
Country Archer, бренд вяленой говядины травяного откорма, отлично мотивирует клиентов давать им общие отзывы в Интернете. Они распространяют опрос по своему списку адресов электронной почты и используют фирменные привлекательные тексты. Они также стимулируют клиентов с помощью купона на 25 долларов, который также поощряет повторные покупки. Если у вас есть программа поощрения клиентов, предложение баллов — еще один отличный способ мотивировать клиентов.
Социальные сети
Для многих малых предприятий электронной коммерции социальные сети — это место, где вы чаще всего взаимодействуете со своими клиентами. Хотя это отличный способ продемонстрировать свои продукты и рекламировать свою программу, это также способ облегчить двустороннее общение с вашими клиентами.
Взаимодействие с социальными сетями
Вы хотите, чтобы ваши подписчики в социальных сетях чувствовали, что они общаются с близким другом. Очеловечивание ваших социальных сетей делает вас более привлекательным и побуждает ваших клиентов взаимодействовать с вами. Использование функции опросов в ваших историях в социальных сетях — это один из способов сбора отзывов клиентов в Интернете. Это быстро и просто для ваших клиентов и может быть очень полезно для вас.
Марка накладных ногтей Jelcie использует их истории, чтобы получить отзывы клиентов о своих текущих и потенциальных продуктах. Это дает клиентам интересный способ взаимодействовать с вами, предоставляя вам важную информацию.
Социальное прослушивание
Социальное прослушивание или мониторинг социальных сетей — это процесс прослушивания разговоров в социальных сетях о вашем бренде. Существует множество различных инструментов прослушивания социальных сетей, которые вы можете использовать для отслеживания упоминаний вашего бренда на различных платформах, таких как Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest или Linkedin.
Мы даже используем социальное прослушивание здесь, в Smile! Вот краткий обзор того, как мы его настроили: мы добавили наши фирменные ключевые слова (Smile Rewards и Smile.io), а затем выбрали все соответствующие социальные каналы, которые мы хотим «слушать» для этих слов.
Это важно, потому что позволяет вам отвечать клиентам, которые говорят о вас. Если у них есть вопрос, ответ на него — отличный способ очеловечить ваш бренд и повысить качество обслуживания клиентов. В то же время, если у клиента есть жалоба, вы можете обратиться к нему, чтобы заверить его в том, что вы хотите улучшить его опыт. В более широком смысле социальное прослушивание позволяет вам собирать общие отзывы клиентов об отношении к вашему бренду в Интернете.
Сообщества брендов
Онлайн-сообщества брендов эффективно предоставляют вашим клиентам пространство для общения с вами, но, что более важно, друг с другом. Когда вы создаете это сообщество, иногда вам даже не нужно задавать вопрос, чтобы начать разговор. Например, если у вас есть группа в Facebook, клиенты будут часто размещать свои вопросы естественным образом, и множество клиентов ухватятся за возможность ответить на вопросы. В этом случае вы можете сидеть сложа руки и наблюдать за любыми общими тенденциями, чтобы информировать свои бизнес-решения.
Вы также можете вывести сообщество своего бренда на новый уровень с помощью онлайн-видео-вечеринок, таких как One Love Organics. Вы можете показать своим клиентам людей, стоящих за брендом, и вести естественные и органичные разговоры об их опыте.
Данные веб-сайта
Когда вы продаете свои продукты в Интернете, ваш веб-сайт становится источником данных о клиентах. Именно здесь ваши клиенты узнают о ваших продуктах, узнают о вашем бренде и в конечном итоге покупают ваши продукты. Глядя на то, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, вы откроете для себя целый новый мир захватывающих данных.
Аналитика сайта
В мире данных в реальном времени очень важно понимать аналитику веб-сайтов. Большинство платформ электронной коммерции, таких как Shopify, BigCommerce и Wix, предлагают встроенную аналитику, которая входит в ваш план. Вы также можете настроить Google Analytics и отслеживание электронной торговли, чтобы получить больше информации о привлечении клиентов, вовлечении клиентов и характеристиках вашей аудитории.
Эта панель из макета магазина Google иллюстрирует важные показатели взаимодействия с клиентами. Например, он показывает, какие страницы на веб-сайте просматриваются чаще всего, среднее время, проведенное на странице, какой доход приносит эта страница и многое другое. Все эти показатели обеспечивают ценные отзывы клиентов о том, как ваши клиенты используют ваш сайт. Когда вы видите, что работает, а что нет, это дает вам возможность оптимизировать работу в Интернете.
Кирстен Буркард 
Викторины для клиентов на веб-сайте
Мы упоминали ранее, что опросы и формы обратной связи важны после того, как ваш клиент совершит покупку у вас. Но общие формы и тесты прямо на вашем веб-сайте также являются отличным онлайн-инструментом обратной связи с клиентами. Существует множество приложений, которые упрощают их настройку. Некоторые из наших фаворитов — это Privy и Octane AI.
Возьмите этот пример онлайн-викторины от Doe Lashes. Они использовали викторину Octane AI, чтобы помочь клиентам найти свой идеальный стиль ресниц менее чем за 40 секунд. При этом отзывы клиентов используются для предоставления персонализированного клиентского опыта, в результате чего клиенты остаются очень довольными.
Живые чаты
Обслуживание клиентов не должно быть второстепенным, когда речь идет об электронной коммерции. Подумайте о том, когда вы совершаете покупки лично: если у вас есть вопрос, вы можете найти представителя службы поддержки и получить ответ за считанные секунды. Этот процесс можно легко воспроизвести онлайн с помощью живого чата.
Существует множество приложений, таких как Re:amaze или Gorgias, которые позволяют добавлять живые чаты на ваш сайт за считанные секунды. Они даже используют искусственный интеллект (ИИ), чтобы вы могли создать цифровую версию своих замечательных представителей службы поддержки. Это означает, что вы можете давать своим клиентам автоматические, человеческие ответы, не тратя на это весь день. Или, если у вас есть возможность, вы можете ответить на вопросы самостоятельно!
Luxey Cup использует интеграцию Gorgias, чтобы индивидуально отвечать на вопросы клиентов. Использование живого чата позволяет бренду увидеть, что вызывает больше всего проблем или путаницы у ваших клиентов. Затем вы можете использовать эти данные, чтобы создать раздел часто задаваемых вопросов или настроить определенные части вашего взаимодействия с клиентами.
Просто спросите своих клиентов, что они думают
Независимо от того, есть ли у вас 10 клиентов или 10 миллионов клиентов, все, что вы делаете, должно сводиться к удовлетворению их потребностей. Вот почему вам нужно попросить своих клиентов оставить отзыв в Интернете. Легко догадаться, что им может понравиться, но пока вы не выйдете на улицу и не поговорите с ними, вы никогда не узнаете по-настоящему. Так что не стесняйтесь – общайтесь со своими клиентами!