كيفية الحصول على ملاحظات العملاء عبر الإنترنت
نشرت: 2022-03-02فكر في آخر مرة تسوقت فيها شخصيًا في متجرك المفضل. من المحتمل أن يكون أمين الصندوق قد طرح عليك سلسلة من الأسئلة: "هل وجدت كل شيء على ما يرام؟" ، "هل كان شخص ما قادرًا على مساعدتك اليوم؟" ، أو "كيف كانت تجربة التسوق الخاصة بك اليوم؟" في حين أن هذه بالتأكيد لمسة لطيفة لخدمة العملاء ، فهي أيضًا طريقة رائعة لجمع ملاحظات العملاء. عندما تتصل بعملائك عبر الإنترنت من خلال التجارة الإلكترونية ، من المهم أيضًا جمع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت.
بعض الفوائد الرئيسية لجمع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت هي:
- السماح لك باتخاذ قرارات مستنيرة بشأن المنتجات التي يجب بيعها.
- يمنحك العثور على نقاط الألم المشتركة بين عملائك فرصًا لتحسين تجربة العملاء عبر الإنترنت.
- يعد إنشاء تقييمات العملاء عبر الإنترنت طريقة رائعة للحصول على دليل اجتماعي.
- التفاعل مع عملائك عبر الإنترنت يضفي طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية.
هل أنت مقتنع بأنك بحاجة إلى جمع ملاحظات العملاء الآن؟ عظيم! أنت محظوظ لأننا على وشك تجاوز 4 استراتيجيات رائعة لتوليد ملاحظات العملاء عبر الإنترنت.
بيانات برنامج الولاء
تعد برامج الولاء من أفضل مصادر بيانات العملاء الثرية. بينما يمكنك مكافأة عملائك على الشراء أو المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن مكافأة العملاء على مشاركة ملاحظاتهم معك توضح مدى اهتمامك بالقيمة التي يقدمونها.
سننتقل إلى أكثر من طريقتين من أفضل الطرق لاستخدام برنامج الولاء الخاص بك لجمع ملاحظات العملاء: مراجعات المنتج وبيانات استرداد النقاط.
تعليقات المنتج
تقييمات العملاء مهمة جدًا في بناء الثقة مع العملاء الجدد. هذا هو السبب في أن مكافأة عملائك الحاليين على ترك مراجعات المنتج فكرة جيدة دائمًا. نظرًا لأن لديك بالفعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني إليهم يطلب منهم تقديم ملاحظات العملاء القيمة. تأكد من ترك قدر مناسب من الوقت لهم لتجربة المنتج بالفعل.
من أفضل الممارسات أن تقدم جائزة تقل قليلاً عن مبلغ مكافأتك الأولى. على سبيل المثال ، إذا حصل العملاء على خصم 5 دولارات مقابل 500 نقطة ، فيمكنك تقديم 250 نقطة للمراجعة. هذا يحفز العميل على إجراء عملية شراء إضافية أو التواصل معك عبر الإنترنت لكسب تلك المكافأة
تتفهم SpiritHoods حقًا مفهوم الإثبات الاجتماعي من خلال تقديم المزيد من النقاط لمراجعات الفيديو والصور. إذا كانت الصورة تساوي 1000 كلمة ، فهل يساوي الفيديو مليون كلمة؟ قد لا يزال هذا مطروحًا للنقاش ولكن هناك شيء واحد نعرفه على وجه اليقين وهو أنهما يستحقان 100 و 75 نقطة مع SpiritHoods.
بيانات استبدال النقاط
بمجرد تشغيل برنامج المكافآت الخاص بك ، ستحصل على معلومات قيمة من بيانات استرداد النقاط. سيعطيك هذا ملاحظات العملاء المهمة مثل المكافآت التي يتم استردادها بشكل شائع أو عدد المرات التي يسترد فيها العملاء المكافآت. سيتيح لك هذا معرفة ما إذا كان سعر عملتك فعالاً أم لا ، هل من السهل جدًا أو الصعب استرداد المكافآت؟
Smile.io Alex McEachern 
الدراسات الاستقصائية
تعد الاستطلاعات من أسهل الطرق للحصول على تعليقات العملاء عبر الإنترنت. من الأفضل أن تطلب من عملائك إبداء آرائهم بعد أن يتسوقوا منك. يمكن القيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أو مباشرة على موقع الويب الخاص بك بعد أن يكمل العملاء عملية الدفع.
استطلاعات رضا العملاء بعد الشراء
من أكثر الأوقات وضوحًا لطلب ملاحظات العملاء هي بعد إجراء عملية شراء. يمكنك أن تسأل عن المنتج بمجرد استلامه ولكن هذه أيضًا طريقة رائعة لطرح الأسئلة حول تصميم موقع الويب الخاص بك وتجربة الخروج والمزيد. يمكنك طرح كل هذه الأسئلة بشكل فردي أو يمكنك دمجها جميعًا في سؤال واحد لدرجة رضا العملاء.
درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس لمدى رضا العميل عن تجربة معينة. قد تكون هذه عملية شراء واحدة أو محادثة مع ممثل خدمة العملاء. يُقاس CSAT عادةً بمقياس من 1 إلى 5 ، حيث يشير الرقم 1 إلى عدم الرضا بينما يشير الرقم 5 إلى الرضا التام.
تقوم شركة Perfume Online بإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى عملائها بعد عمليات الشراء لطلب رضاهم عن تجربة الشراء على مقياس من نجمة واحدة إلى 5 نجوم. يذهبون خطوة إلى الأمام من خلال الاستفادة من درجات CSAT هذه كمراجعات للعملاء.
استبيانات صافي نقاط الترويج (NPS)
استبيان آخر شائع لتعليقات العملاء تستخدمه متاجر التجارة الإلكترونية هو صافي نقاط الترويج (NPS). هذا مقياس لمدى احتمالية أن يوصي عملاؤك صديقًا بعلامتك التجارية. بينما يقيس CSAT تجربة فردية ، فإن NPS هو مقياس الولاء الأوسع للعلامة التجارية.
تستفيد Urban Outfitters من استطلاعات NPS من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني لقياس مدى احتمالية أن يصبح عملاؤهم من دعاة العلامة التجارية.
استبيانات آراء العملاء العامة
إذا كنت قد أطلقت موقع الويب الخاص بك للتو أو قمت مؤخرًا بإجراء بعض التغييرات الرئيسية ، فمن الجيد الوصول إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك للحصول على بعض الملاحظات العامة. يمكن أن يكون هذا محددًا حول خط إنتاج جديد معين أو يمكن أن يكون حول شيء أكثر عمومية مثل فهم عملائك.
تقوم شركة Country Archer ، وهي علامة تجارية لحوم البقر المتشنجة التي تتغذى على العشب ، بعمل رائع في تحفيز العملاء على إعطائهم ملاحظات عامة عبر الإنترنت. يقومون بتوزيع الاستطلاع عبر قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بهم واستخدام نسخة جذابة على العلامة التجارية. كما أنها تحفز العملاء من خلال قسيمة بقيمة 25 دولارًا ، والتي تشجع أيضًا على تكرار عمليات الشراء. إذا كان لديك برنامج مكافآت العملاء ، فإن تقديم النقاط هو طريقة رائعة أخرى لتحفيز العملاء.
وسائل التواصل الاجتماعي
بالنسبة للعديد من شركات التجارة الإلكترونية الصغيرة ، تعد وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي تتفاعل فيه مع عملائك في أغلب الأحيان. في حين أنها طريقة رائعة لعرض منتجاتك والترويج لبرنامجك ، فهي أيضًا طريقة لتسهيل التواصل ثنائي الاتجاه مع عملائك.
المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي
تريد أن يشعر متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي وكأنهم يتفاعلون مع صديق مقرب. إضفاء الطابع الإنساني على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك يجعلك أكثر ارتباطًا ويشجع عملائك على التفاعل معك. يعد استخدام ميزة استطلاعات الرأي في قصص وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك إحدى الطرق لجمع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت. هذا سريع وسهل لعملائك ويمكن أن يكون مفيدًا جدًا لك.
تستخدم شركة Jelcie ، التي تعمل بالضغط على الأظافر ، قصصها للحصول على تعليقات العملاء حول منتجاتها الحالية والمحتملة. يمنح هذا العملاء طريقة ممتعة للتفاعل معك أثناء إعطائك معلومات مهمة.
الاستماع الاجتماعي
الاستماع الاجتماعي ، أو مراقبة الوسائط الاجتماعية ، هو عملية الاستماع لمحادثات وسائل التواصل الاجتماعي حول علامتك التجارية. هناك الكثير من أدوات الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية المختلفة التي يمكنك استخدامها لمراقبة وقت ذكر علامتك التجارية على منصات مختلفة مثل Twitter أو Instagram أو Facebook أو Pinterest أو Linkedin.
حتى أننا نستخدم الاستماع الاجتماعي هنا في Smile! فيما يلي نظرة خاطفة سريعة على كيفية إعداده - لقد أضفنا كلماتنا الرئيسية ذات العلامات التجارية (Smile Rewards و Smile.io) ثم حددنا جميع القنوات الاجتماعية ذات الصلة التي نريد "الاستماع إليها" لهذه الكلمات.
هذا مهم لأنه يسمح لك بالرد على العملاء الذين يتحدثون عنك. إذا كان لديهم سؤال ، فإن الإجابة هي طريقة رائعة لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية وتعزيز تجربة ذلك العميل. في الوقت نفسه ، إذا كان لدى العميل شكوى ، فيمكنك مخاطبتها لطمأنته أنك تريد تحسين تجربته. على نطاق أوسع ، يسمح لك الاستماع الاجتماعي بجمع ملاحظات العملاء العامة حول شعور علامتك التجارية عبر الإنترنت.
مجتمعات العلامات التجارية
تعد مجتمعات العلامات التجارية عبر الإنترنت فعالة في منح عملائك مساحة للتواصل معك ، ولكن الأهم من ذلك مع بعضهم البعض. عندما تنشئ هذا المجتمع ، في بعض الأحيان لا تضطر حتى إلى طرح سؤال لتدفق المحادثة. على سبيل المثال ، إذا كانت لديك مجموعة على Facebook ، فغالبًا ما ينشر العملاء أسئلتهم بشكل عضوي وسيقفز عدد كبير من العملاء على فرصة للإجابة على الأسئلة. في هذه الحالة ، يمكنك الجلوس وملاحظة أي اتجاهات مشتركة لإبلاغ قرارات عملك.
يمكنك أيضًا التحدث مع مجتمع علامتك التجارية إلى المستوى التالي من خلال حفلات الفيديو عبر الإنترنت مثل One Love Organics. يمكنك أن تُظهر لعملائك الأشخاص الذين يقفون وراء العلامة التجارية وإجراء محادثات طبيعية وعضوية حول تجاربهم.
على بيانات الموقع
عندما تبيع منتجاتك عبر الإنترنت ، يصبح موقع الويب الخاص بك هو الخبز والزبدة لبيانات العملاء. هذا هو المكان الذي يكتشف فيه عملاؤك منتجاتك ، ويتعرفون على علامتك التجارية ، وفي النهاية يشترون منتجاتك. سيؤدي النظر في كيفية تفاعل العملاء مع موقع الويب الخاص بك إلى فتح عالم جديد تمامًا من البيانات المثيرة.
تحليلات الموقع
في عالم البيانات في الوقت الفعلي ، يعد فهم تحليلات مواقع الويب أمرًا في غاية الأهمية. تقدم معظم منصات التجارة الإلكترونية مثل Shopify و BigCommerce و Wix تحليلات مدمجة تأتي مع خطتك. يمكنك أيضًا إعداد Google Analytics وتتبع التجارة الإلكترونية للحصول على مزيد من الأفكار حول اكتساب العملاء ومشاركة العملاء وخصائص جمهورك.
توضح لوحة القيادة هذه من متجر Google الوهمي مقاييس مهمة لمشاركة العملاء. على سبيل المثال ، يعرض الصفحات الأكثر مشاهدة على موقع الويب ، ومتوسط الوقت الذي يقضيه على الصفحة ، ومقدار الإيرادات التي تحققها هذه الصفحة ، وغير ذلك الكثير. توفر كل هذه المقاييس ملاحظات قيمة للعملاء حول كيفية استخدام عملائك لموقعك على الويب. عندما يمكنك رؤية ما يعمل وما لا يعمل ، يمنحك هذا فرصًا لتحسين تجربتك على الويب.
كيرستن بوركارد 
اختبارات العملاء على الموقع
ذكرنا سابقًا أن الاستطلاعات ونماذج التعليقات مهمة بعد أن يقوم عميلك بالشراء معك. لكن النماذج العامة والاختبارات مباشرة على موقع الويب الخاص بك هي أيضًا أداة رائعة لتعليقات العملاء عبر الإنترنت. هناك الكثير من التطبيقات التي تجعل إعداد هذه التطبيقات أمرًا سهلاً للغاية. عدد قليل من المفضلة لدينا هي Privy و Octane AI.
خذ هذا المثال من اختبار عبر الإنترنت من Doe Lashes. لقد استخدموا اختبار Octane AI لمساعدة العملاء في العثور على أسلوب الرموش المثالي في أقل من 40 ثانية. يستخدم هذا ملاحظات العملاء لتقديم تجارب عملاء مخصصة ، مما يجعل العملاء راضين للغاية.
الدردشات الحية
لا ينبغي أن تكون خدمة العملاء فكرة متأخرة عندما يتعلق الأمر بأعمال التجارة الإلكترونية. فكر في الوقت الذي تتسوق فيه شخصيًا - إذا كان لديك سؤال ، فيمكنك البحث عن مندوب خدمة العملاء والحصول على إجابة في غضون ثوانٍ. يمكن تكرار هذه العملية بسهولة عبر الإنترنت باستخدام الدردشة الحية.
هناك الكثير من التطبيقات مثل Re: amaze أو Gorgias التي تسمح لك بإضافة محادثات مباشرة إلى موقع الويب الخاص بك في غضون ثوان. حتى أنهم يستفيدون من الذكاء الاصطناعي (AI) بحيث يمكنك إنشاء نسخة رقمية من ممثلي خدمة العملاء الرائعين. هذا يعني أنه يمكنك منح عملائك ردودًا تلقائية تشبه ردود فعل البشر دون الحاجة إلى قضاء يوم كامل في كتابة الردود عليهم. أو إذا كانت لديك القدرة ، يمكنك الإجابة على الأسئلة بنفسك!
يستخدم Luxey Cup تكامل Gorgias للإجابة على أسئلة العملاء بطريقة شخصية. يسمح استخدام الدردشة المباشرة للعلامة التجارية بمعرفة الأسباب التي تسبب معظم المشاكل أو الارتباك لعملائك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لإنشاء قسم للأسئلة الشائعة أو ضبط أجزاء معينة من تجربة العميل الخاصة بك.
فقط اسأل عملائك عن رأيهم
سواء كان لديك 10 عملاء أو 10 ملايين عميل ، فإن كل ما تفعله يجب أن يتلخص في تلبية احتياجاتهم. هذا هو السبب في أنك تحتاج إلى مطالبة عملائك بالتعليقات عبر الإنترنت. من السهل تخمين ما قد يعجبهم ، ولكن حتى تخرج وتجري تلك المحادثات الثنائية معهم ، فلن تعرف حقًا أبدًا. لذلك لا تخجل - اذهب للدردشة مع عملائك!