Bagaimana Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan Online
Diterbitkan: 2022-03-02Pikirkan tentang terakhir kali Anda berbelanja secara langsung di toko favorit Anda. Kemungkinannya adalah kasir menanyakan serangkaian pertanyaan kepada Anda: "Apakah Anda menemukan semuanya baik-baik saja?", "Apakah seseorang dapat membantu Anda hari ini?", Atau "Bagaimana pengalaman berbelanja Anda hari ini?". Meskipun ini tentu saja merupakan sentuhan layanan pelanggan yang bagus, ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Saat Anda terhubung dengan pelanggan Anda secara online melalui e-niaga, mengumpulkan umpan balik pelanggan secara online sama pentingnya.
Beberapa manfaat utama mengumpulkan umpan balik pelanggan secara online adalah:
- Memungkinkan Anda membuat keputusan berdasarkan informasi tentang produk apa yang akan dijual.
- Menemukan titik nyeri umum di antara pelanggan Anda memberi Anda peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online Anda.
- Menghasilkan ulasan pelanggan online adalah cara yang bagus untuk mendapatkan bukti sosial.
- Berinteraksi dengan pelanggan Anda secara online memanusiakan merek Anda.
Yakin bahwa Anda perlu mengumpulkan umpan balik pelanggan sekarang? Besar! Anda beruntung karena kami akan membahas 4 strategi hebat untuk menghasilkan umpan balik pelanggan secara online.
Data Program Loyalitas
Program loyalitas adalah salah satu sumber terbaik dari data pelanggan yang kaya. Meskipun Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena melakukan pembelian atau terlibat di media sosial, memberi penghargaan kepada pelanggan karena berbagi umpan balik mereka dengan Anda menunjukkan betapa Anda peduli dengan nilai yang mereka berikan.
Kami akan membahas 2 cara terbaik menggunakan program loyalitas Anda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan: ulasan produk, dan data penukaran poin.
Ulasan produk
Ulasan pelanggan sangat penting dalam membangun kepercayaan dengan pelanggan baru. Inilah sebabnya mengapa memberi penghargaan kepada pelanggan Anda yang sudah ada karena meninggalkan ulasan produk selalu merupakan ide yang bagus. Karena Anda sudah memiliki email mereka, Anda dapat mengirimi mereka email yang meminta mereka untuk umpan balik pelanggan yang berharga. Pastikan untuk meninggalkan jumlah waktu yang tepat bagi mereka untuk benar-benar mencoba produk.
Ini adalah praktik terbaik untuk menawarkan penghargaan yang sedikit di bawah jumlah hadiah pertama Anda. Misalnya, jika pelanggan mendapatkan diskon $5 untuk 500 poin, Anda dapat menawarkan 250 poin untuk ulasan. Ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan atau terlibat dengan Anda lebih jauh secara online untuk mendapatkan hadiah itu
SpiritHoods sangat memahami konsep bukti sosial dengan menawarkan lebih banyak poin untuk ulasan video dan foto. Jika sebuah foto bernilai 1.000 kata, lalu apakah video bernilai sejuta? Itu mungkin masih bisa diperdebatkan tetapi satu hal yang kita tahu pasti adalah mereka bernilai 100 dan 75 poin dengan SpiritHoods.
Data Penukaran Poin
Setelah program hadiah Anda aktif dan berjalan, Anda akan memiliki informasi berharga dari data penukaran poin. Ini akan memberi Anda umpan balik pelanggan yang penting seperti hadiah apa yang paling sering ditukarkan atau seberapa sering pelanggan menukarkan hadiah. Ini akan memberi tahu Anda jika nilai tukar mata uang Anda efektif–apakah terlalu mudah atau sulit untuk menukarkan hadiah?
Alex McEachern 
Survei
Salah satu cara termudah untuk mendapatkan umpan balik pelanggan secara online adalah dari survei. Ini adalah praktik terbaik untuk meminta pendapat pelanggan Anda setelah mereka berbelanja dari Anda. Ini dapat dilakukan melalui email atau langsung di situs web Anda setelah pelanggan menyelesaikan proses pembayaran.
Survei Kepuasan Pelanggan Pasca Pembelian
Salah satu waktu yang paling jelas untuk meminta umpan balik pelanggan adalah setelah mereka melakukan pembelian. Anda dapat bertanya tentang produk setelah mereka menerimanya, tetapi ini juga merupakan cara yang bagus untuk mengajukan pertanyaan tentang desain situs web Anda, pengalaman checkout, dan banyak lagi. Anda dapat mengajukan semua pertanyaan ini satu per satu atau Anda dapat menggabungkan semuanya menjadi satu pertanyaan skor kepuasan pelanggan.
Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah ukuran seberapa puas pelanggan dengan pengalaman tertentu. Ini bisa berupa satu proses pembelian atau percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan. CSAT biasanya diukur pada skala 1-5, dengan 1 tidak puas dan 5 sangat puas.
Parfum Online mengirim email kepada pelanggan mereka setelah pembelian untuk meminta kepuasan mereka atas pengalaman membeli dalam skala bintang 1 hingga 5. Mereka melangkah lebih jauh dengan memanfaatkan skor CSAT ini sebagai ulasan pelanggan.
Survei Net Promoter Score (NPS)
Survei umpan balik pelanggan umum lainnya yang digunakan oleh toko e-niaga adalah skor promotor bersih (NPS). Ini adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan merek Anda kepada teman. Sementara CSAT mengukur pengalaman individu, NPS adalah ukuran loyalitas merek yang lebih luas.
Urban Outfitters memanfaatkan survei NPS melalui pemasaran email mereka untuk mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan mereka menjadi pendukung merek.
Survei Umpan Balik Pelanggan Umum
Jika Anda baru saja meluncurkan situs web atau baru-baru ini membuat beberapa perubahan penting, sebaiknya hubungi daftar email Anda untuk mendapatkan umpan balik umum. Ini bisa spesifik di sekitar lini produk baru tertentu atau bisa tentang sesuatu yang lebih umum seperti memahami pelanggan Anda.
Country Archer, merek dendeng sapi yang diberi makan rumput, melakukan pekerjaan yang baik dalam memotivasi pelanggan untuk memberi mereka umpan balik umum secara online. Mereka mendistribusikan survei melalui daftar email mereka dan menggunakan salinan yang menarik dan sesuai merek. Mereka juga memberi insentif kepada pelanggan melalui kupon $25, yang juga mendorong pembelian berulang. Jika Anda memiliki program hadiah pelanggan, menawarkan poin adalah cara lain yang bagus untuk memotivasi pelanggan.
Media sosial
Bagi banyak bisnis e-niaga kecil, media sosial adalah tempat Anda paling sering berinteraksi dengan pelanggan. Meskipun ini adalah cara yang bagus untuk memamerkan produk Anda dan mempromosikan program Anda, ini juga merupakan cara untuk memfasilitasi komunikasi dua arah dengan pelanggan Anda.
Keterlibatan Media Sosial
Anda ingin pengikut media sosial Anda merasa seperti sedang berinteraksi dengan teman dekat. Memanusiakan media sosial Anda membuat Anda lebih relatable dan mendorong pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan Anda. Menggunakan fitur polling di cerita media sosial Anda adalah salah satu cara untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara online. Ini cepat dan mudah bagi pelanggan Anda dan bisa sangat berguna bagi Anda.
Merek kuku press-on, Jelcie menggunakan cerita mereka untuk mendapatkan umpan balik pelanggan tentang produk mereka saat ini dan produk potensial. Ini memberi pelanggan cara yang menyenangkan untuk berinteraksi dengan Anda sambil memberi Anda informasi penting.
Mendengarkan Sosial
Mendengarkan sosial, atau pemantauan media sosial, adalah proses mendengarkan percakapan media sosial tentang merek Anda. Ada banyak sekali alat pendengar media sosial yang dapat Anda gunakan untuk memantau saat merek Anda disebutkan di berbagai platform seperti Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest, atau Linkedin.
Kami bahkan menggunakan mendengarkan sosial di sini di Smile! Berikut ini sekilas tentang cara kami menyiapkannya–kami telah menambahkan kata kunci bermerek kami (Smile Rewards dan Smile.io) dan kemudian memilih semua saluran sosial yang relevan yang ingin kami “dengarkan” untuk kata-kata tersebut.
Ini penting karena memungkinkan Anda membalas pelanggan yang membicarakan Anda. Jika mereka memiliki pertanyaan, menjawabnya adalah cara yang bagus untuk memanusiakan merek Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan itu. Pada saat yang sama, jika pelanggan memiliki keluhan, Anda dapat mengatasinya untuk meyakinkan mereka bahwa Anda ingin meningkatkan pengalaman mereka. Pada skala yang lebih luas, mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan umum tentang sentimen online merek Anda.
Komunitas Merek
Komunitas merek online efektif dalam memberi pelanggan Anda ruang untuk berkomunikasi dengan Anda, tetapi yang lebih penting satu sama lain. Saat Anda membuat komunitas ini, terkadang Anda bahkan tidak perlu mengajukan pertanyaan untuk membuat percakapan mengalir. Misalnya, jika Anda memiliki grup Facebook, pelanggan akan sering memposting pertanyaan mereka secara organik dan banyak pelanggan akan melompat pada kesempatan untuk menjawab pertanyaan tersebut. Dalam hal ini, Anda dapat duduk dan mengamati tren umum untuk menginformasikan keputusan bisnis Anda.
Anda juga dapat berbicara dengan komunitas merek Anda ke tingkat berikutnya dengan pesta video online seperti One Love Organics. Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda orang-orang di belakang merek dan melakukan percakapan alami dan organik tentang pengalaman mereka.
Pada Data Situs Web
Saat Anda menjual produk Anda secara online, situs web Anda menjadi pusat data pelanggan. Di sinilah pelanggan Anda menemukan produk Anda, belajar tentang merek Anda, dan akhirnya membeli produk Anda. Melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda akan membuka dunia baru dengan data menarik.
Analisis Situs Web
Dalam dunia data real-time, memahami analitik situs web sangat penting. Sebagian besar platform e-niaga seperti Shopify, BigCommerce, dan Wix menawarkan analitik bawaan yang disertakan dengan paket Anda. Anda juga dapat menyiapkan Google Analytics dan pelacakan e-niaga untuk mendapatkan lebih banyak wawasan tentang akuisisi pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan karakteristik audiens Anda.
Dasbor dari toko tiruan Google ini menggambarkan metrik keterlibatan pelanggan yang penting. Misalnya, ini menunjukkan halaman apa di situs web yang paling banyak dilihat, rata-rata waktu yang dihabiskan di halaman, berapa banyak pendapatan yang dihasilkan halaman itu, dan banyak lagi. Semua metrik ini memberikan umpan balik pelanggan yang berharga tentang bagaimana pelanggan Anda menggunakan situs web Anda. Ketika Anda dapat melihat apa yang berfungsi dan apa yang tidak, ini memberi Anda peluang untuk mengoptimalkan pengalaman web Anda.
Kirsten Burkard 
Kuis Pelanggan di Situs Web
Kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa survei dan formulir umpan balik penting setelah pelanggan Anda melakukan pembelian dengan Anda. Tetapi formulir umum dan kuis langsung di situs web Anda juga merupakan alat umpan balik pelanggan online yang hebat. Ada banyak aplikasi yang membuat pengaturan ini begitu mudah. Beberapa favorit kami adalah Privy dan Octane AI.
Ambil contoh kuis online dari Doe Lashes ini. Mereka telah menggunakan kuis Octane AI untuk membantu pelanggan menemukan gaya bulu mata yang sempurna dalam waktu kurang dari 40 detik. Ini menggunakan umpan balik pelanggan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, membuat pelanggan sangat puas.
Obrolan Langsung
Layanan pelanggan seharusnya tidak menjadi renungan ketika datang ke bisnis e-niaga. Pikirkan tentang saat Anda berbelanja secara langsung – jika Anda memiliki pertanyaan, Anda dapat pergi dan menemukan perwakilan layanan pelanggan dan mendapatkan jawaban dalam hitungan detik. Proses ini dapat dengan mudah direplikasi secara online dengan menggunakan live chat.
Ada banyak sekali aplikasi seperti Re:amaze atau Gorgias yang memungkinkan Anda menambahkan obrolan langsung ke situs web Anda dalam hitungan detik. Mereka bahkan memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) sehingga Anda dapat membuat versi digital dari perwakilan layanan pelanggan Anda yang luar biasa. Ini berarti Anda dapat memberikan balasan otomatis seperti manusia kepada pelanggan Anda tanpa harus menghabiskan waktu seharian untuk mengetik tanggapan kepada mereka. Atau jika Anda memiliki kapasitas, Anda dapat menjawab sendiri pertanyaannya!
Luxey Cup menggunakan integrasi Gorgias untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara pribadi. Menggunakan obrolan langsung memungkinkan merek untuk melihat apa yang paling banyak menyebabkan masalah atau kebingungan bagi pelanggan Anda. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk membuat bagian FAQ atau menyesuaikan bagian tertentu dari pengalaman pelanggan Anda.
Tanyakan saja kepada pelanggan Anda apa yang mereka pikirkan
Apakah Anda memiliki 10 pelanggan atau 10 juta pelanggan, semua yang Anda lakukan harus bermuara pada melayani kebutuhan mereka. Inilah sebabnya mengapa Anda perlu meminta umpan balik dari pelanggan Anda secara online. Sangat mudah untuk menebak apa yang mungkin mereka sukai, tetapi sampai Anda keluar dan melakukan percakapan dua arah dengan mereka, Anda tidak akan pernah benar-benar tahu. Jadi jangan malu-malu-pergi mengobrol dengan pelanggan Anda!