Comment obtenir des commentaires des clients en ligne
Publié: 2022-03-02Pensez à la dernière fois que vous avez magasiné en personne dans votre magasin préféré. Il y a de fortes chances que le caissier vous ait posé une série de questions : "Avez-vous trouvé que tout allait bien ?", "Quelqu'un a-t-il pu vous aider aujourd'hui ?" ou "Comment s'est passée votre expérience d'achat aujourd'hui ?". Bien que ce soit certainement une belle touche de service client, c'est aussi un excellent moyen de recueillir les commentaires des clients. Lorsque vous vous connectez avec vos clients en ligne via le commerce électronique, il est tout aussi important de recueillir les commentaires des clients en ligne.
Voici quelques-uns des principaux avantages de la collecte de commentaires des clients en ligne :
- Vous permettant de prendre des décisions éclairées sur les produits à vendre.
- Trouver des points faibles communs parmi vos clients vous donne la possibilité d'améliorer votre expérience client en ligne.
- Générer des avis clients en ligne est un excellent moyen d'obtenir une preuve sociale.
- Interagir avec vos clients en ligne humanise votre marque.
Convaincu que vous devez recueillir les commentaires des clients maintenant ? Génial! Vous avez de la chance car nous sommes sur le point de passer en revue 4 excellentes stratégies pour générer des commentaires des clients en ligne.
Données du programme de fidélité
Les programmes de fidélité sont l'une des meilleures sources de données clients riches. Bien que vous puissiez récompenser vos clients pour leurs achats ou leur engagement sur les réseaux sociaux, récompenser les clients pour avoir partagé leurs commentaires avec vous montre à quel point vous vous souciez de la valeur qu'ils offrent.
Nous allons passer en revue 2 des meilleures façons d'utiliser votre programme de fidélité pour recueillir les commentaires des clients : les avis sur les produits et les données d'échange de points.
Avis sur les produits
Les avis clients sont si importants pour établir la confiance avec de nouveaux clients. C'est pourquoi récompenser vos clients existants pour avoir laissé des avis sur les produits est toujours une bonne idée. Puisque vous avez déjà leurs e-mails, vous pouvez leur envoyer un e-mail leur demandant de précieux commentaires des clients. Assurez-vous de leur laisser suffisamment de temps pour essayer le produit.
Il est recommandé d'offrir une récompense juste en dessous du montant de votre première récompense. Par exemple, si les clients obtiennent 5 $ de réduction pour 500 points, vous pouvez offrir 250 points pour un avis. Cela incite le client à effectuer un achat supplémentaire ou à s'engager davantage avec vous en ligne pour gagner cette récompense
SpiritHoods comprend vraiment le concept de preuve sociale en offrant plus de points pour les critiques de vidéos et de photos. Si une photo vaut 1 000 mots, alors une vidéo en vaut-elle un million ? Cela peut encore faire l'objet d'un débat, mais une chose que nous savons avec certitude, c'est qu'ils valent 100 et 75 points avec SpiritHoods.
Données d'échange de points
Une fois votre programme de récompenses opérationnel, vous disposerez d'informations précieuses à partir des données d'échange de points. Cela vous donnera des informations importantes sur les clients, telles que les récompenses les plus couramment échangées ou la fréquence à laquelle les clients échangent des récompenses. Cela vous permettra de savoir si votre taux de change est efficace - est-il trop facile ou difficile d'échanger des récompenses ?
Alex McEachern 
Enquêtes
L'un des moyens les plus simples d'obtenir les commentaires des clients en ligne consiste à effectuer des sondages. Il est recommandé de demander à vos clients leur avis après avoir acheté chez vous. Celles-ci peuvent être effectuées par e-mail ou directement sur votre site Web une fois que les clients ont terminé le processus de paiement.
Enquêtes de satisfaction client après achat
L'un des moments les plus évidents pour demander des commentaires aux clients est après qu'ils aient effectué un achat. Vous pouvez poser des questions sur le produit une fois qu'ils l'ont reçu, mais c'est également un excellent moyen de poser des questions sur la conception de votre site Web, l'expérience de paiement, etc. Vous pouvez poser toutes ces questions individuellement ou vous pouvez toutes les combiner en une seule question sur le score de satisfaction client.
Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure de la satisfaction d'un client vis-à-vis d'une expérience particulière. Il peut s'agir d'un processus d'achat ou d'une conversation avec un représentant du service client. Le CSAT est généralement mesuré sur une échelle de 1 à 5, 1 étant insatisfait et 5 étant extrêmement satisfait.
Perfume Online envoie un e-mail à ses clients après les achats pour leur demander leur satisfaction pour l'expérience d'achat sur une échelle de 1 à 5 étoiles. Ils vont encore plus loin en exploitant ces scores CSAT comme avis clients.
Enquêtes Net Promoter Score (NPS)
Une autre enquête courante sur les commentaires des clients utilisée par les magasins de commerce électronique est le score net du promoteur (NPS). Il s'agit d'une mesure de la probabilité que vos clients recommandent votre marque à un ami. Alors que le CSAT mesure une expérience individuelle, le NPS est une mesure de la fidélité à la marque plus large.
Urban Outfitters exploite les enquêtes NPS via son marketing par e-mail pour mesurer la probabilité que ses clients soient des défenseurs de la marque.
Enquêtes générales sur les commentaires des clients
Si vous venez de lancer votre site Web ou si vous avez récemment apporté quelques modifications clés, c'est une bonne idée de contacter votre liste de diffusion pour obtenir des commentaires généraux. Cela peut être spécifique à une certaine nouvelle gamme de produits ou il peut s'agir de quelque chose de plus général comme la compréhension de vos clients.
Country Archer, une marque de bœuf séché nourri à l'herbe, fait un excellent travail pour motiver les clients à leur donner des commentaires généraux en ligne. Ils distribuent l'enquête via leur liste de diffusion et utilisent une copie engageante sur la marque. Ils incitent également les clients grâce à un coupon de 25 $, ce qui encourage également les achats répétés. Si vous avez un programme de récompenses client, offrir des points est un autre excellent moyen de motiver les clients.
Des médias sociaux
Pour de nombreuses petites entreprises de commerce électronique, les médias sociaux sont le lieu où vous interagissez le plus souvent avec vos clients. Bien qu'il s'agisse d'un excellent moyen de présenter vos produits et de promouvoir votre programme, c'est également un moyen de faciliter la communication bidirectionnelle avec vos clients.
Participation aux médias sociaux
Vous voulez que vos abonnés sur les réseaux sociaux aient l'impression d'interagir avec un ami proche. Humaniser vos médias sociaux vous rend plus accessible et encourage vos clients à interagir avec vous. L'utilisation de la fonction de sondage sur vos histoires de médias sociaux est un moyen de recueillir les commentaires des clients en ligne. C'est simple et rapide pour vos clients et cela peut vous être très utile.
Marque d'ongles pressés, Jelcie utilise leurs histoires pour obtenir les commentaires des clients sur leurs produits actuels et potentiels. Cela donne aux clients une façon amusante d'interagir avec vous tout en vous donnant des informations importantes.
Écoute sociale
L'écoute sociale, ou la surveillance des médias sociaux, est le processus d'écoute des conversations sur les médias sociaux concernant votre marque. Il existe des tonnes d'outils d'écoute des médias sociaux différents que vous pouvez utiliser pour surveiller quand votre marque est mentionnée sur diverses plateformes comme Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest ou Linkedin.
Chez Smile, nous utilisons même l'écoute sociale ! Voici un aperçu rapide de la façon dont nous l'avons configuré - nous avons ajouté nos mots-clés de marque (Smile Rewards et Smile.io), puis sélectionné tous les canaux sociaux pertinents que nous voulons "écouter" pour ces mots.
C'est important car cela vous permet de répondre aux clients qui parlent de vous. S'ils ont une question, y répondre est un excellent moyen d'humaniser votre marque et d'améliorer l'expérience de ce client. Dans le même temps, si un client a une réclamation, vous pouvez lui adresser une réclamation pour le rassurer sur le fait que vous souhaitez améliorer son expérience. À plus grande échelle, l'écoute sociale vous permet de recueillir les commentaires généraux des clients sur le sentiment en ligne de votre marque.
Communautés de marque
Les communautés de marque en ligne sont efficaces pour donner à vos clients un espace pour communiquer avec vous, mais surtout entre eux. Lorsque vous créez cette communauté, vous n'avez parfois même pas besoin de poser une question pour faire avancer la conversation. Par exemple, si vous avez un groupe Facebook, les clients publieront souvent leurs questions de manière organique et des tonnes de clients sauteront sur l'occasion pour répondre aux questions. Dans ce cas, vous pouvez vous asseoir et observer les tendances communes pour éclairer vos décisions commerciales.
Vous pouvez également faire passer votre communauté de marque au niveau supérieur avec des soirées vidéo en ligne comme One Love Organics. Vous pouvez montrer à vos clients les personnes derrière la marque et avoir des conversations naturelles et organiques sur leurs expériences.
Sur les données du site Web
Lorsque vous vendez vos produits en ligne, votre site Web devient le pain et le beurre des données clients. C'est là que vos clients découvrent vos produits, découvrent votre marque et achètent finalement vos produits. Regarder comment les clients interagissent avec votre site Web ouvrira un tout nouveau monde de données passionnantes.
Analyse du site Web
Dans le monde des données en temps réel, il est si important de comprendre l'analyse des sites Web. La plupart des plates-formes de commerce électronique telles que Shopify, BigCommerce et Wix proposent des analyses intégrées fournies avec votre plan. Vous pouvez également configurer Google Analytics et le suivi du commerce électronique pour obtenir plus d'informations sur l'acquisition de clients, l'engagement des clients et les caractéristiques de votre public.
Ce tableau de bord du magasin fictif de Google illustre d'importantes mesures d'engagement client. Par exemple, il montre quelles pages du site Web sont les plus consultées, le temps moyen passé sur la page, le revenu généré par cette page et bien plus encore. Toutes ces mesures fournissent aux clients des commentaires précieux sur la façon dont vos clients utilisent votre site Web. Lorsque vous pouvez voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, cela vous donne la possibilité d'optimiser votre expérience Web.
Kirsten Burkard 
Quiz des clients sur le site Web
Nous avons mentionné précédemment que les sondages et les formulaires de commentaires sont importants après que votre client a effectué un achat avec vous. Mais les formulaires généraux et les questionnaires directement sur votre site Web sont également un excellent outil de rétroaction des clients en ligne. Il existe de nombreuses applications qui facilitent leur configuration. Quelques-uns de nos favoris sont Privy et Octane AI.
Prenons cet exemple de quiz en ligne de Doe Lashes. Ils ont utilisé un quiz Octane AI pour aider les clients à trouver leur style de cils parfait en moins de 40 secondes. Cela utilise les commentaires des clients pour offrir des expériences client personnalisées, laissant les clients extrêmement satisfaits.
Chats en direct
Le service client ne doit pas être une réflexion après coup lorsqu'il s'agit d'entreprises de commerce électronique. Pensez au moment où vous magasinez en personne. Si vous avez une question, vous pouvez aller trouver un représentant du service à la clientèle et obtenir une réponse en quelques secondes. Ce processus peut être facilement reproduit en ligne grâce à l'utilisation du chat en direct.
Il existe des tonnes d'applications comme Re:amaze ou Gorgias qui vous permettent d'ajouter des chats en direct à votre site Web en quelques secondes. Ils exploitent même l'intelligence artificielle (IA) pour que vous puissiez créer une version numérique de vos formidables représentants du service client. Cela signifie que vous pouvez donner à vos clients des réponses automatisées et humaines sans avoir à passer toute la journée à leur taper des réponses. Ou si vous en avez la capacité, vous pouvez répondre vous-même aux questions !
Luxey Cup utilise une intégration Gorgias pour répondre aux questions des clients de manière personnelle. L'utilisation du chat en direct permet à une marque de voir ce qui cause le plus de problèmes ou de confusion pour vos clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour créer une section FAQ ou ajuster certaines parties de votre expérience client.
Demandez simplement à vos clients ce qu'ils en pensent
Que vous ayez 10 clients ou 10 millions de clients, tout ce que vous faites doit se résumer à répondre à leurs besoins. C'est pourquoi vous devez demander l'avis de vos clients en ligne. Il est facile de deviner ce qu'ils pourraient aimer, mais jusqu'à ce que vous sortiez et ayez ces conversations bidirectionnelles avec eux, vous ne le saurez jamais vraiment. Alors ne soyez pas timide, allez discuter avec vos clients !