So erhalten Sie Kundenfeedback online
Veröffentlicht: 2022-03-02Denken Sie an das letzte Mal, als Sie persönlich in Ihrem Lieblingsgeschäft eingekauft haben. Wahrscheinlich hat Ihnen der Kassierer eine Reihe von Fragen gestellt: „Haben Sie alles in Ordnung gefunden?“, „Konnte Ihnen heute jemand helfen?“ oder „Wie war Ihr Einkaufserlebnis heute?“. Während dies sicherlich eine nette Geste des Kundenservice ist, ist es auch eine großartige Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln. Wenn Sie über E-Commerce online mit Ihren Kunden in Kontakt treten, ist es genauso wichtig, Kundenfeedback online zu sammeln.
Einige Hauptvorteile der Online-Sammlung von Kundenfeedback sind:
- So können Sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Produkte Sie verkaufen möchten.
- Das Finden gemeinsamer Schmerzpunkte bei Ihren Kunden gibt Ihnen Möglichkeiten, Ihr Online-Kundenerlebnis zu verbessern.
- Das Generieren von Online-Kundenbewertungen ist eine großartige Möglichkeit, soziale Beweise zu erhalten.
- Die Online-Interaktion mit Ihren Kunden macht Ihre Marke menschlicher.
Überzeugt, dass Sie jetzt Kundenfeedback sammeln müssen? Toll! Sie haben Glück, denn wir werden gleich 4 großartige Strategien zur Generierung von Kundenfeedback online durchgehen.
Daten des Treueprogramms
Treueprogramme sind eine der besten Quellen für umfangreiche Kundendaten. Während Sie Ihre Kunden dafür belohnen können, dass sie Einkäufe tätigen oder sich in sozialen Medien engagieren, zeigt die Belohnung von Kunden dafür, dass sie ihr Feedback mit Ihnen teilen, wie sehr Sie sich für den Wert interessieren, den sie liefern.
Wir werden 2 der besten Möglichkeiten erläutern, wie Sie Ihr Treueprogramm nutzen können, um Kundenfeedback zu sammeln: Produktbewertungen und Daten zum Einlösen von Punkten.
Produktrezensionen
Kundenbewertungen sind so wichtig, um Vertrauen bei neuen Kunden aufzubauen. Aus diesem Grund ist es immer eine gute Idee, Ihre bestehenden Kunden für das Hinterlassen von Produktbewertungen zu belohnen. Da Sie bereits ihre E-Mails haben, können Sie ihnen eine E-Mail senden und sie um wertvolles Kundenfeedback bitten. Planen Sie ausreichend Zeit ein, damit sie das Produkt tatsächlich ausprobieren können.
Es hat sich bewährt, eine Prämie anzubieten, die knapp unter der Höhe Ihrer ersten Prämie liegt. Wenn Kunden beispielsweise für 500 Punkte einen Rabatt von 5 $ erhalten, können Sie 250 Punkte für eine Bewertung anbieten. Dies ist ein Anreiz für den Kunden, einen zusätzlichen Kauf zu tätigen oder weiter online mit Ihnen in Kontakt zu treten, um diese Belohnung zu erhalten
SpiritHoods versteht das Konzept des sozialen Beweises wirklich, indem es mehr Punkte für Video- und Fotobewertungen anbietet. Wenn ein Foto 1.000 Worte sagt, ist ein Video dann eine Million wert? Das mag noch zur Debatte stehen, aber eines wissen wir mit Sicherheit: Sie sind mit SpiritHoods 100 und 75 Punkte wert.
Daten zum Einlösen von Punkten
Sobald Ihr Prämienprogramm eingerichtet ist und ausgeführt wird, erhalten Sie wertvolle Informationen aus den Daten zum Einlösen von Punkten. Dadurch erhalten Sie wichtiges Kundenfeedback, z. B. welche Prämien am häufigsten eingelöst werden oder wie oft Kunden Prämien einlösen. Dadurch erfahren Sie, ob Ihr Wechselkurs effektiv ist – ist es zu einfach oder zu schwierig, Prämien einzulösen?
Alex McEachern 
Umfragen
Eine der einfachsten Möglichkeiten, online Kundenfeedback zu erhalten, sind Umfragen. Es hat sich bewährt, Ihre Kunden nach ihrer Meinung zu fragen, nachdem sie bei Ihnen eingekauft haben. Dies kann per E-Mail oder direkt auf Ihrer Website erfolgen, nachdem Kunden den Bestellvorgang abgeschlossen haben.
Umfragen zur Kundenzufriedenheit nach dem Kauf
Einer der naheliegendsten Zeitpunkte, um Kundenfeedback einzuholen, ist nach dem Kauf. Sie können nach dem Produkt fragen, sobald sie es erhalten haben, aber dies ist auch eine großartige Möglichkeit, Fragen zu Ihrem Website-Design, Ihrer Checkout-Erfahrung und mehr zu stellen. Sie können alle diese Fragen einzeln stellen oder sie alle in einer einzigen Frage zur Kundenzufriedenheit kombinieren.
Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist ein Maß dafür, wie zufrieden ein Kunde mit einem bestimmten Erlebnis war. Dies kann ein Kaufvorgang oder ein Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter sein. CSAT wird typischerweise auf einer Skala von 1-5 gemessen, wobei 1 unzufrieden und 5 sehr zufrieden bedeutet.
Perfume Online sendet seinen Kunden nach dem Kauf eine E-Mail, um sie nach ihrer Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen zu fragen. Sie gehen noch einen Schritt weiter, indem sie diese CSAT-Werte als Kundenbewertungen nutzen.
Umfragen zum Net Promoter Score (NPS).
Eine weitere gängige Umfrage zum Kundenfeedback, die von E-Commerce-Shops verwendet wird, ist der Net Promoter Score (NPS). Dies ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Marke einem Freund empfehlen. Während CSAT eine individuelle Erfahrung misst, ist NPS ein Maß für die breitere Markentreue.
Urban Outfitters nutzt NPS-Umfragen über sein E-Mail-Marketing, um zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass seine Kunden Markenbefürworter sind.
Allgemeine Kundenfeedback-Umfragen
Wenn Sie Ihre Website gerade gestartet oder kürzlich einige wichtige Änderungen vorgenommen haben, ist es eine gute Idee, sich an Ihre E-Mail-Liste zu wenden, um allgemeines Feedback zu erhalten. Dies kann spezifisch für eine bestimmte neue Produktlinie sein oder etwas Allgemeineres wie das Verständnis Ihrer Kunden.
Country Archer, eine Marke für grasgefüttertes Beef Jerky, leistet großartige Arbeit, wenn es darum geht, Kunden zu motivieren, ihnen online allgemeines Feedback zu geben. Sie verteilen die Umfrage über ihre E-Mail-Liste und verwenden markenkonforme, ansprechende Texte. Sie bieten Kunden auch Anreize durch einen 25-Dollar-Gutschein, der auch zu Wiederholungskäufen anregt. Wenn Sie ein Kundenprämienprogramm haben, ist das Anbieten von Punkten eine weitere großartige Möglichkeit, Kunden zu motivieren.
Sozialen Medien
Für viele kleine E-Commerce-Unternehmen sind soziale Medien der Ort, an dem Sie am häufigsten mit Ihren Kunden interagieren. Es ist zwar eine großartige Möglichkeit, Ihre Produkte zu präsentieren und für Ihr Programm zu werben, aber es ist auch eine Möglichkeit, die wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden zu erleichtern.
Social-Media-Engagement
Sie möchten, dass Ihre Social-Media-Follower das Gefühl haben, mit einem engen Freund zu interagieren. Die Humanisierung Ihrer sozialen Medien macht Sie identifizierbarer und ermutigt Ihre Kunden, mit Ihnen zu interagieren. Die Verwendung der Umfragefunktion in Ihren Social-Media-Geschichten ist eine Möglichkeit, Kundenfeedback online zu sammeln. Dies ist für Ihre Kunden schnell und einfach und kann für Sie sehr nützlich sein.
Die Marke für aufdrückbare Nägel, Jelcie, nutzt ihre Geschichten, um Kundenfeedback zu ihren aktuellen und potenziellen Produkten zu erhalten. Dies gibt Kunden eine unterhaltsame Möglichkeit, mit Ihnen zu interagieren und Ihnen gleichzeitig wichtige Informationen zu geben.
Soziales Zuhören
Social Listening oder Social Media Monitoring ist der Prozess des Abhörens von Gesprächen in sozialen Medien über Ihre Marke. Es gibt unzählige verschiedene Social-Media-Listening-Tools, mit denen Sie überwachen können, wann Ihre Marke auf verschiedenen Plattformen wie Twitter, Instagram, Facebook, Pinterest oder Linkedin erwähnt wird.
Wir bei Smile nutzen sogar Social Listening! Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie wir es eingerichtet haben – wir haben unsere Marken-Keywords (Smile Rewards und Smile.io) hinzugefügt und dann alle relevanten sozialen Kanäle ausgewählt, auf denen wir nach diesen Wörtern „hören“ möchten.
Dies ist wichtig, da Sie so Kunden antworten können, die über Sie sprechen. Wenn sie eine Frage haben, ist die Beantwortung dieser Frage eine großartige Möglichkeit, Ihre Marke menschlicher zu machen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, können Sie ihn gleichzeitig ansprechen, um ihm zu versichern, dass Sie seine Erfahrung verbessern möchten. Auf breiterer Ebene können Sie mit Social Listening allgemeines Kundenfeedback über die Online-Stimmung Ihrer Marke sammeln.
Markengemeinschaften
Online-Markengemeinschaften sind effektiv, um Ihren Kunden einen Raum zu geben, um mit Ihnen, aber vor allem miteinander, zu kommunizieren. Wenn Sie diese Community erstellen, müssen Sie manchmal nicht einmal eine Frage stellen, um die Unterhaltung in Gang zu bringen. Wenn Sie beispielsweise eine Facebook-Gruppe haben, werden Kunden ihre Fragen oft organisch posten und Tonnen von Kunden werden die Chance ergreifen, die Fragen zu beantworten. In diesem Fall können Sie sich zurücklehnen und allgemeine Trends beobachten, um Ihre Geschäftsentscheidungen zu informieren.
Sie können Ihre Marken-Community auch mit Online-Videopartys wie One Love Organics auf die nächste Ebene bringen. Sie können Ihren Kunden die Menschen hinter der Marke zeigen und natürliche und organische Gespräche über ihre Erfahrungen führen.
Auf Website-Daten
Wenn Sie Ihre Produkte online verkaufen, wird Ihre Website zum Brot und Butter der Kundendaten. Hier entdecken Ihre Kunden Ihre Produkte, erfahren mehr über Ihre Marke und kaufen schließlich Ihre Produkte. Wenn Sie sich ansehen, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren, öffnet sich eine ganz neue Welt spannender Daten.
Website-Analyse
In der Welt der Echtzeitdaten ist das Verständnis von Website-Analysen so wichtig. Die meisten E-Commerce-Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Wix bieten integrierte Analysen, die mit Ihrem Plan geliefert werden. Sie können auch Google Analytics und E-Commerce-Tracking einrichten, um mehr Einblicke in die Kundenakquise, das Kundenengagement und Ihre Zielgruppenmerkmale zu erhalten.
Dieses Dashboard aus dem Mock Store von Google veranschaulicht wichtige Kennzahlen zur Kundenbindung. Es zeigt beispielsweise, welche Seiten der Website am häufigsten aufgerufen werden, wie viel Zeit auf der Seite verbracht wird, wie viel Umsatz diese Seite generiert und vieles mehr. All diese Kennzahlen liefern wertvolles Kundenfeedback darüber, wie Ihre Kunden Ihre Website nutzen. Wenn Sie sehen können, was funktioniert und was nicht, haben Sie Möglichkeiten, Ihr Weberlebnis zu optimieren.
Kirsten Burkard 
Kundenquiz auf der Website
Wir haben bereits erwähnt, dass Umfragen und Feedback-Formulare wichtig sind, nachdem Ihr Kunde bei Ihnen gekauft hat. Aber auch allgemeine Formulare und Quiz direkt auf Ihrer Website sind ein großartiges Online-Tool für Kundenfeedback. Es gibt viele Apps, die das Einrichten so einfach machen. Einige unserer Favoriten sind Privy und Octane AI.
Nehmen Sie dieses Beispiel eines Online-Quiz von Doe Lashes. Sie haben ein Octane AI-Quiz verwendet, um Kunden dabei zu helfen, ihren perfekten Wimpernstil in weniger als 40 Sekunden zu finden. Dabei wird das Kundenfeedback genutzt, um personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen, die die Kunden äußerst zufrieden stellen.
Live-Chats
Kundenservice sollte kein nachträglicher Gedanke sein, wenn es um E-Commerce-Unternehmen geht. Denken Sie daran, wenn Sie persönlich einkaufen – wenn Sie eine Frage haben, können Sie einen Kundendienstmitarbeiter aufsuchen und innerhalb von Sekunden eine Antwort erhalten. Dieser Prozess kann mithilfe des Live-Chats einfach online repliziert werden.
Es gibt unzählige Apps wie Re:amaze oder Gorgias, mit denen Sie Live-Chats in Sekundenschnelle zu Ihrer Website hinzufügen können. Sie nutzen sogar künstliche Intelligenz (KI), damit Sie eine digitale Version Ihrer großartigen Kundendienstmitarbeiter erstellen können. Das bedeutet, dass Sie Ihren Kunden automatisierte, menschenähnliche Antworten geben können, ohne den ganzen Tag damit verbringen zu müssen, Antworten auf sie einzugeben. Oder wenn Sie die Kapazität haben, können Sie die Fragen selbst beantworten!
Luxey Cup verwendet eine Gorgias-Integration, um Kundenfragen auf persönliche Weise zu beantworten. Durch die Verwendung von Live-Chat kann eine Marke sehen, was bei Ihren Kunden die meisten Probleme oder Verwirrung verursacht. Sie können diese Daten dann verwenden, um einen FAQ-Bereich zu erstellen oder bestimmte Teile Ihres Kundenerlebnisses anzupassen.
Fragen Sie einfach Ihre Kunden nach ihrer Meinung
Egal, ob Sie 10 Kunden oder 10 Millionen Kunden haben, alles, was Sie tun, sollte darauf hinauslaufen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Deshalb müssen Sie Ihre Kunden online um Feedback bitten. Es ist leicht zu erraten, was ihnen gefallen könnte, aber bis Sie rausgehen und diese wechselseitigen Gespräche mit ihnen führen, werden Sie es nie wirklich wissen. Seien Sie also nicht schüchtern – chatten Sie mit Ihren Kunden!