衡量客户忠诚度的 17 个品牌偏好调查问题
已发表: 2022-04-26在制定新的营销策略时，你的头脑中应该始终有这个声音，它不应该（只是）成为你内心的批评者：它应该是你的客户。
如果您的客户是 CEO，您的品牌和产品会是什么样子？ 这听起来像是一个荒谬的幻想，但将他们的需求和愿望放在您战略的最前沿将使您成为他们的首选品牌。 每一个。 单身的。 时间。
品牌偏好是一个复杂的概念，因为在选择与谁一起购物时，您通常无法预测趋势或朋友是否更重要。 但是，您如何了解客户的偏好？
是时候发起一项品牌偏好调查，找出是什么让他们打勾，又是什么让他们坚持下去。 在本文中，我们将特别关注围绕客户忠诚度的品牌偏好问题。 准备好为您的市场研究启动一项出色的品牌认知度调查了吗？
为什么品牌偏好调查很重要？
如果您知道客户选择您的品牌或任何品牌的原因，您就可以利用这些知识，领先一步，成为他们的首选。
了解他们选择品牌的动机至关重要：这很少是随机的。 品牌偏好调查揭示了哪些因素可以将消费者与您的品牌联系起来。
品牌偏好和客户忠诚度显然密切相关：了解人们喜欢什么，将帮助您创建他们想要忠诚的品牌。
但是，您甚至可以通过品牌认知度调查来衡量客户忠诚度吗？
当然，您可以提出正确的问题，并将答案与正确的指标相结合。
通过品牌偏好调查，您可以衡量客户忠诚度中不可量化的部分——他们的动机、想法和愿望。 如果将此与以下指标结合起来，您将全面了解您品牌的客户忠诚度。
客户终身价值 (CLV)
最广为人知的客户忠诚度指标之一是 CVL。 这是客户在与您一起购物的整个过程中将为您的品牌带来多少价值的总和。 换句话说：他们会在你身上花多少钱。
例如，考虑一下这对汽车品牌有多么重要。 如果有人可以转变为超级忠诚的梅赛德斯-奔驰司机，这将保证企业获得巨大的 CVL，具有非常高的投资回报率。
净推荐值 (NPS)
您向朋友、家人、同事推荐我们的可能性有多大？ 这是企业问得最多的问题之一，也是一个重要的问题。
您的 NPS 超越了忠诚度，让您了解人们是否愿意成为品牌大使，向他人推荐您。 谁不想要一些免费的销售人员？
然而，在天平的另一边，你会发现是否有人会通过对他们最亲近的人说你坏话来损害你的品牌。 找出两者的动机至关重要。
重复购买率
有多少人不止一次向您购买？ 这是一个重要的问题，尤其是对于人们更经常购买的商品。
如果您获得了很多新业务，但很少有人坚持第二次购买，这可能意味着您的产品或服务，或者您的营销信息或整体客户体验不匹配，人们会感到失望。
追加销售率
让我们以高级客户忠诚度中的一个重要指标，即追加销售率来结束列表。
想象一下 Apple 用户。 如果你有 iPhone，很可能你有 AirPods，而不是其他品牌的耳机。 您可能会在 MacBook 上工作，因为它在您的手机上工作得更好，对吧？ Apple TV 只是下一个合乎逻辑的步骤。
所以，名单还在继续。 追加销售率是关于向客户销售的不是更多相同的产品，而是额外的产品或服务。
将这些指标与人们向您购买的原因数据相结合，您将获得信息的金矿，这些信息将帮助您改进营销、产品、客户服务等。
您如何获得其他数据？ 通过调查。 让我们继续回答您可能会询问的调查问题，以确定忠实客户对您的品牌形象和产品功能的真正想法。
品牌认知度调查问题
下面的品牌认知度调查问题将为您提供有关消费者如何看待您的品牌以及消费者与品牌的联系程度的宝贵见解，但这不是在调查中复制和粘贴此列表的问题。
选择和添加特定于您的市场研究目标的问题，与您的目标受众在客户旅程中所处的位置相匹配，并且使用自己的话来保持品牌形象，这一点很重要——因为调查只是另一个机会炫耀您的品牌品质。
既然我们已经解决了这个问题，这里有一些品牌认知度调查问题，供您下次进行品牌偏好或品牌认知度调查。
1. 您了解 X Brand 有多久了？
让我们从头开始。 如果您的品牌已经存在了很长时间，而有人最近才了解您，那么您的品牌有什么变化？ 还是只是他们以前不适合您的目标群体？
在此处为您的受访者提供选项，并明确表示这是一个近似值。 您甚至可以提醒他们过去的特定活动或产品发布。
如果您的品牌拥有较长的跟踪记录，并且您想调查营销或产品的任何变化如何影响客户的忠诚度，那么提出这个问题可能会很有趣。 但是为此，您需要知道他们是否知道这些变化，是否知道“旧”您。
2. 您第一次购买 X Brand 是什么时候？
这个问题与第一个问题有关，也是一个有用的后续问题。 如果有人很早就知道您的品牌，但他们花了一段时间才从您那里购买，那么深入了解从第一次锁定眼睛到达成交易之间的那个时期可能会很有趣。 他们根本不相信您的品牌吗？ 他们的需求有变化吗？ 你的品牌变了吗？
3.你为什么决定从 X Brand 购买？
如果您最终说服某人从您的品牌购买，很高兴知道是什么给了他们最后的推动力。
请注意，他们的第一个原因可能与他们仍然向您购买的原因不同，因此您可以跟进有关该问题的问题。
4. 想想 X Brand，说出它销售的所有产品类型。
通过这样的开放文本问题，您会发现人们在没有提示提示时认为您的品牌实际销售的产品。 您将了解对您的品牌有价值的某些产品或产品类别，您还将了解您发布的大型特定产品活动是否产生了任何影响。
5. 什么会让你转向竞争对手？
一个人的忠诚度仅仅是基于价格吗？ 您可以在此处为受访者提供多种选择，例如接近度或某些功能，以衡量是什么让他们忠于品牌，并找出您应该在哪些方面进行竞争。
6. 您认为以下哪些陈述与 X Brand 相关联？
你的品牌给人的感觉如何？ 通过在此处提供情感反应列表，您将了解客户从您的品牌中获得的氛围。 这样，您就会知道您的营销和品牌战略是否有效，或者您是否需要重新考虑它们。
以下是一些可能的答案选项，您可以将其用于这样的品牌认知问题：
- 它提供优质的产品
- 它值得信赖
- 这是很好的价值
- 它的价格昂贵
- 很创新
7. 在 1-10 的范围内，您如何评价 X Brand 的客户服务？
对于这个问题，你想挑选几个销售类似产品的竞争对手，并有一点竞争。 没错：让他们也使用相同的问题格式对竞争对手进行评分。 您可以包含一个衡量不同方面的量表，从客户服务到价格质量。
8. 在过去的 12 个月内，您购买了以下哪项（如果有）？
在此处向受访者提供相关产品的选项列表：不必是完全相同的产品，也可以是替代品或互补产品。
9. 您向他人推荐 X Brand 产品的可能性有多大？
啊，有NPS！
我们必须将其列入此列表，因为它是任何品牌偏好或品牌认知度调查的必备品。 NPS 将您的受访者分为三个忠诚度级别：
- 批评者，那些会建议别人不要向你购买的人
- 被动者，他们根本不谈论您的品牌
- 想要向他人推荐您的品牌的促销员。
期望每个人都成为您品牌的推广者是不现实的（尽管这不应该意味着您不为推广者而努力），因此找出为什么有些人不会向其他人推荐您的品牌很重要。 不要只关注积极的方面！
10. 您继续使用 X Brand 服务的可能性有多大？
也许有人一直忠诚到他们最后一次向你购买，但现在情况发生了变化。 或者他们很乐意继续成为您的客户。 这两种情况对调查都很重要，而这个问题完美地拉开了序幕。
11. 您对查看 X Brand 的其他产品或服务有多大兴趣？
有人会因为一种特定的产品而忠于您的品牌，还是他们相信您的品牌也可以满足其他需求？ 回想一下这个问题的那些苹果粉丝，你就会看到建立品牌信任是多么重要。
12. 完成以下句子：我认为 X Brand 是……
如果你问人们对品牌的看法，他们可能会说不出话来。 因此，对于这个问题，向他们展示一个形容词列表，包括正面的、中性的和负面的，以了解人们对您的品牌的看法。
13. [具体产品]中对您最有价值的前三个功能是什么？
这不仅仅是为了奉承——问你的受访者这将告诉你什么是你必须加倍努力的，更重要的是，什么不能改变。 给他们一个可供选择的功能列表，您的产品团队也可以使用这些功能并了解它是什么：您希望避免人们命名您不认识或不确定它们的含义的功能。
14.如果你可以改变[特定产品]的一件事，那会是什么？
不要假设客户忠诚度会永远持续下去——还要问一些问题来调查他们不喜欢你的产品的什么地方。 这种风格的调查问题可以消除负面含义，但可以让您清楚地了解他们不喜欢什么或缺少什么。
15. 您多久使用一次 X Brand 的产品或服务？
他们是否看似忠于您，但也将其与其他品牌混为一谈？ 他们是否虔诚地只使用您的产品？ 或者这只是一次性的事情？ 这类问题应该会给你一些答案。 给他们几个选项来对你的用户进行分类。
16. 如果您不能再使用 X Brand 的产品或服务，您会有什么感受？
我们知道，如果 Apple 的下一个激进举措是简单地停止销售任何产品，那么有些人可能会有轻微的崩溃。
这个问题将帮助您衡量客户对您品牌的忠诚度。 如果您要离开市场，而这会让他们感到无动于衷，那么是时候加强您的游戏了。
17. 作为客户，是什么让您觉得自己受到重视？
我们将用这个猛烈的方式完成清单：您如何让您的客户感到更有价值，从而使他们更忠诚？
在某些情况下，人们希望获得奖励，或者可以受到激励而变得忠诚。 其他时候，他们只是希望客户服务很周到，或者对您的产品或服务的塑造方式有发言权。