17 questions d'enquête sur les préférences de marque qui mesurent la fidélité des clients

Vous devriez toujours avoir cette voix dans votre tête lorsque vous élaborez une nouvelle stratégie marketing, et cela ne devrait pas (seulement) être votre critique intérieur : cela devrait être votre client.

À quoi ressembleraient votre marque et vos produits si vos clients étaient le PDG ? Cela peut sembler un fantasme ridicule, mais avoir leurs besoins et leurs souhaits au premier plan de votre stratégie sera ce qui fera de vous leur marque de prédilection. Tous. Seul. Temps.

La préférence de marque est un concept complexe, car vous ne pouvez souvent pas prédire si les tendances ou les amis sont plus importants lorsque vous choisissez avec qui faire vos achats. Mais comment connaître les préférences de vos clients ?

Il est temps de lancer une enquête sur les préférences de marque et de découvrir ce qui les motive et ce qui les ferait coller. Dans cet article, nous nous concentrerons spécifiquement sur les questions de préférence de marque qui tournent autour de la fidélité des clients. Prêt à lancer une enquête de perception de marque pour votre étude de marché ?

Pourquoi les enquêtes de préférence de marque sont-elles importantes ?

Si vous savez pourquoi les clients choisissent votre marque, ou n'importe quelle marque, vous pouvez utiliser ces connaissances, prendre une longueur d'avance et devenir leur premier choix.

Il est crucial que vous connaissiez leurs motivations pour choisir une marque : c'est rarement aléatoire. Une enquête de préférence de marque révèle ce qui pourrait lier les consommateurs à votre marque.

La préférence pour la marque et la fidélité des clients sont évidemment étroitement liées : savoir ce que les gens préfèrent vous aidera à créer une marque à laquelle ils veulent être fidèles.

Mais pouvez-vous même mesurer la fidélité des clients grâce à une enquête sur la perception de la marque ?

Bien sûr, vous pouvez, avec les bonnes questions et en combinant les réponses avec les bons indicateurs.

Avec une enquête de préférence de marque, vous pouvez mesurer la partie non quantifiable de la fidélité des clients : leurs motivations, leurs pensées, leurs souhaits. Si vous combinez cela avec les mesures ci-dessous, vous obtenez une image complète de la fidélité des clients autour de votre marque.

Valeur vie client (CLV)

L'un des indicateurs de fidélité client les plus connus est le CVL. C'est la somme de la valeur qu'un client apportera à votre marque pendant toute la durée de ses achats chez vous. En d'autres termes : combien d'argent ils vont dépenser pour vous.

Considérez à quel point cela est important pour les marques automobiles, par exemple. Si quelqu'un peut être converti en un pilote Mercedes-Benz hyper-fidèle, cela garantira à l'entreprise un gros CVL, avec un retour sur investissement très élevé.

Net Promoter Score (NPS)

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis, votre famille, vos collègues ? C'est l'une des questions les plus posées par les entreprises, et c'est une question importante.

Votre NPS va au-delà de la fidélité et vous permet de savoir si les gens sont prêts à être des ambassadeurs de la marque, en vous recommandant aux autres. Qui ne voudrait pas de vendeurs gratuits ?

De l'autre côté de l'échelle, cependant, vous découvrez s'il y a des gens qui pourraient nuire à votre marque en vous dénigrant auprès de leurs proches. Il est essentiel de découvrir les motivations des deux.

Taux d'achat répété

Combien de personnes achètent chez vous plus d'une fois ? C'est important, surtout pour les biens que les gens sont censés acheter plus souvent.

Si vous obtenez beaucoup de nouvelles affaires, mais que rarement quelqu'un reste pour un deuxième achat, cela pourrait signifier que votre produit ou service, ou votre message marketing ou l'expérience client globale ne correspondent pas et que les gens sont déçus.

Rapport de vente incitative

Terminons la liste avec une métrique importante dans la fidélisation avancée des clients, le ratio de vente incitative.

Imaginez les utilisateurs d'Apple pendant une seconde. Si vous avez un iPhone, il est probable que vous ayez des AirPod, et non d'autres marques d'écouteurs. Vous pouvez travailler à partir d'un MacBook, car cela fonctionne tout simplement mieux avec votre téléphone, n'est-ce pas ? Cette Apple TV n'est que la prochaine étape logique.

Et ainsi, la liste continue. Le ratio de vente incitative consiste à vendre aux clients non plus le même produit, mais des produits ou services supplémentaires.

En combinant ces mesures avec des données sur les raisons pour lesquelles les gens achètent chez vous, vous obtenez une mine d'informations qui vous aideront à améliorer le marketing, les produits, le service client, etc.

Comment obtenez-vous ces autres données ? Avec un sondage. Passons aux questions du sondage que vous pourriez poser pour identifier ce que les clients fidèles pensent vraiment de votre image de marque et des caractéristiques de vos produits.

Questions du sondage sur la perception de la marque

Les questions de l'enquête sur la perception de la marque ci-dessous vous donneront des informations précieuses sur la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque et sur la façon dont les consommateurs s'y connectent, mais il ne s'agit pas de copier et coller cette liste dans une enquête.

Il est important que vous choisissiez et ajoutiez des questions spécifiques à vos objectifs d'étude de marché, qui correspondent à la place dans le parcours client de votre public cible et que vous utilisiez vos propres mots pour rester sur la marque, car une enquête n'est qu'une autre opportunité. pour montrer les qualités de votre marque.

Maintenant que nous avons réglé ce problème, voici quelques questions d'enquête sur la perception de la marque pour votre prochaine enquête sur la préférence ou la perception de la marque.

1. Depuis combien de temps connaissez-vous X Brand ?

Commençons par le début. Si votre marque existe depuis longtemps et que quelqu'un n'a entendu parler de vous que récemment, qu'est-ce qui a changé dans votre image de marque ? Ou était-ce simplement qu'ils ne faisaient pas partie de votre groupe cible auparavant ?

Donnez ici des options à vos répondants et indiquez clairement qu'il s'agit d'une approximation. Vous pouvez même leur rappeler des campagnes spécifiques ou des lancements de produits du passé.

Poser cette question peut être intéressant si votre marque a une longue expérience et si vous souhaitez étudier comment tout changement dans votre marketing ou vos produits a influencé la fidélité de vos clients. Mais pour cela, vous devez savoir s'ils étaient au courant des changements, de l'« ancien » vous.

2. À quand remonte votre premier achat chez X Brand ?

Cette question est liée à la première et constitue un suivi utile. Si quelqu'un connaissait votre marque depuis longtemps mais qu'il lui a fallu un certain temps pour acheter chez vous, il peut être intéressant de plonger dans cette période entre le premier regard et la signature de l'accord. N'étaient-ils tout simplement pas convaincus par votre marque ? Leurs besoins ont-ils changé ? Votre marque a-t-elle changé ?

3. Pourquoi avez-vous décidé d'acheter chez X Brand ?

Si vous avez finalement convaincu quelqu'un d'acheter auprès de votre marque, il est bon de savoir ce qui lui a donné le dernier coup de pouce.

Notez que leur première raison peut ne pas être la même que la raison pour laquelle ils achètent toujours chez vous, vous pouvez donc poser une question à ce sujet.

4. En pensant à la marque X, nommez tous les types de produits qu'elle vend.

Avec une question en texte ouvert comme celle-ci, vous découvrirez ce que les gens pensent que votre marque vend réellement lorsqu'ils ne reçoivent pas d'indices. Vous découvrirez certains produits ou catégories de produits qui sont précieux pour votre marque, et vous découvrirez également si cette grande campagne de produits spécifiques que vous avez publiée a eu un effet.

5. Qu'est-ce qui vous ferait passer à un concurrent ?

La fidélité de quelqu'un est-elle simplement basée sur le prix ? Vous pouvez donner aux répondants plusieurs options ici, telles que la proximité ou certaines fonctionnalités, pour évaluer ce qui les rend fidèles à une marque et découvrir sur quoi vous devriez être en concurrence.

6. Laquelle des affirmations suivantes associez-vous à la marque X ?

Comment votre marque fait-elle sentir les gens ? En proposant ici une liste de réponses émotives, vous comprendrez l'ambiance que les clients obtiennent de votre marque. Et avec cela, vous saurez si vos stratégies de marketing et de marque fonctionnent ou si vous devez les repenser.

Voici quelques options de réponse possibles que vous pourriez utiliser pour une question sur la perception de la marque comme celle-ci :

• Il propose des produits de qualité
• C'est digne de confiance
• C'est un bon rapport qualité/prix
• C'est cher
• C'est innovant

7. Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous le service client de X Brand ?

Pour cette question, vous voulez choisir quelques concurrents qui vendent des produits similaires et qui ont un peu de concurrence. C'est vrai : demandez-leur également d'évaluer les concurrents, en utilisant le même format de question. Vous pouvez inclure une échelle qui mesure différents aspects, du service client au rapport qualité-prix.

8. Parmi les produits suivants, lesquels avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois ?

Présentez ici aux répondants une liste d'options, de produits pertinents : il ne faut pas nécessairement que ce soit exactement les mêmes produits, mais aussi des substituts ou des produits complémentaires.

9. Quelle est la probabilité que vous recommandiez les produits de X Brand à d'autres ?

Ah, il y a le NPS !

Nous avons dû l'inclure dans cette liste, car c'est un incontournable dans toute enquête de préférence ou de perception de marque. Le NPS répartit vos répondants en trois niveaux de fidélité :

• Détracteurs, ceux qui recommanderaient aux autres de ne pas acheter chez vous
• Passifs, qui ne disent rien du tout sur votre marque
• Les promoteurs, qui veulent recommander votre marque à d'autres.

Il n'est pas réaliste de s'attendre à ce que tout le monde soit un promoteur de votre marque (bien que cela ne signifie pas que vous ne vous efforcez pas d'avoir des promoteurs), il est donc important de savoir pourquoi certaines personnes ne recommanderaient pas votre marque à d'autres. Ne vous focalisez pas uniquement sur les points positifs !

10. Quelle est la probabilité que vous continuiez à utiliser les services de X Brand ?

Peut-être que quelqu'un était fidèle jusqu'au moment où il vous a acheté pour la dernière fois, mais maintenant quelque chose a changé. Ou ils continuent avec plaisir d'être votre client. Les deux scénarios sont importants à étudier, et cette question le lance parfaitement.

11. Dans quelle mesure seriez-vous intéressé à découvrir d'autres produits ou services de X Brand ?

Quelqu'un est-il fidèle à votre marque à cause d'un produit spécifique, ou est-il convaincu que votre marque pourrait également répondre à d'autres besoins ? Repensez à ces fans d'Apple pour cette question, et vous voyez à quel point il est essentiel de renforcer la confiance de la marque.

12. Complétez la phrase suivante : Je pense que X Brand est…

Si vous demandez aux gens ce qu'ils pensent d'une marque, ils sont probablement à court de mots. Donc, pour cette question, présentez-leur une liste d'adjectifs, à la fois positifs, neutres et négatifs, pour savoir ce que les gens pensent de votre marque.

13. Quelles sont les trois principales caractéristiques qui vous intéressent le plus dans [produit spécifique] ?

Ce n'est pas seulement pour la flatterie - demander à vos répondants cela vous montrera ce que vous devez doubler et, plus important encore, ce qu'il ne faut pas changer. Donnez-leur une liste de fonctionnalités à choisir parmi lesquelles votre équipe produit peut également travailler et comprendre ce dont il s'agit : vous voulez éviter que les gens nomment des fonctionnalités que vous ne reconnaissez pas ou dont vous n'êtes pas sûr de leur signification.

14. Si vous pouviez changer une seule chose à propos de [produit spécifique], quelle serait-elle ?

Ne présumez pas que la fidélité des clients dure éternellement - posez également des questions sur ce qu'ils n'aiment pas dans votre produit. Ce style de question d'enquête évite la connotation négative, mais peut vous donner une image claire de ce qu'ils n'aiment pas ou de ce qui vous manque.

15. À quelle fréquence utilisez-vous les produits ou services de X Brand ?

Vous semblent-ils fidèles, mais se mélangent-ils également avec d'autres marques ? Utilisent-ils religieusement uniquement votre produit ? Ou était-ce juste une chose ponctuelle? Ce type de question devrait vous apporter des réponses. Donnez-leur plusieurs options parmi lesquelles choisir pour catégoriser vos utilisateurs.

16. Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser le produit ou le service de X Brand ?

Nous savons pertinemment que certaines personnes auraient un effondrement mineur si la prochaine décision radicale d'Apple était de simplement cesser de vendre des produits.

Cette question vous aidera à évaluer l'intensité de la fidélité des clients à votre marque. Si vous quittez le marché et que cela les laisserait indifférents, il est temps d'intensifier votre jeu.

17. Qu'est-ce qui vous fait vous sentir valorisé en tant que client ?

Nous terminons la liste avec ce banger : comment pourriez-vous faire en sorte que vos clients se sentent plus valorisés, les rendant ainsi plus fidèles ?

Dans certains cas, les gens veulent recevoir des récompenses ou peuvent être incités à être fidèles. D'autres fois, ils veulent simplement que le service client soit attentif ou ait son mot à dire sur la façon dont vos produits ou services sont façonnés.