17 preguntas de la encuesta de preferencia de marca que miden la lealtad del cliente

Siempre debe tener esta voz en su cabeza cuando elabore una nueva estrategia de marketing, y no debe (solo) ser su crítico interno: debe ser su cliente.

¿Cómo se verían su marca y sus productos si sus clientes fueran el CEO? Puede sonar como una fantasía ridícula, pero tener sus necesidades y deseos al frente de tu estrategia será lo que te convertirá en su marca preferida. Cada. Único. Tiempo.

La preferencia de marca es un concepto complejo, porque a menudo no se puede predecir si las tendencias o los amigos son más importantes al elegir con quién comprar. Pero, ¿cómo se entera de las preferencias de sus clientes?

Es hora de lanzar una encuesta de preferencia de marca y descubrir qué los motiva y qué los haría quedarse. En este artículo, nos centraremos específicamente en las preguntas de preferencia de marca que giran en torno a la lealtad del cliente. ¿Listo para lanzar una encuesta de percepción de marca increíble para su investigación de mercado?

¿Por qué son importantes las encuestas de preferencia de marca?

Si sabe por qué los clientes eligen su marca, o cualquier marca, puede utilizar ese conocimiento, dar un paso adelante y convertirse en su primera opción.

Es crucial que conozca sus motivos para elegir una marca: rara vez es al azar. Una encuesta de preferencia de marca revela qué podría vincular a los consumidores con su marca.

La preferencia de marca y la lealtad del cliente obviamente están muy unidas: saber qué prefieren las personas lo ayudará a crear una marca a la que quieran ser leales.

Pero, ¿puede incluso medir la lealtad del cliente a través de una encuesta de percepción de marca?

Por supuesto que puede, con las preguntas correctas y combinando las respuestas con las métricas correctas.

Con una encuesta de preferencia de marca, puede medir la parte no cuantificable de la lealtad del cliente: sus motivos, sus pensamientos, sus deseos. Si combina esto con las métricas a continuación, obtendrá una imagen completa de la lealtad del cliente en torno a su marca.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Una de las métricas de fidelización de clientes más conocidas es el CVL. Es la suma de cuánto valor aportará un cliente a su marca durante todo el tiempo que compre con usted. En otras palabras: cuánto dinero gastarán en ti.

Considere cuán importante es esto para las marcas de automóviles, por ejemplo. Si alguien puede convertirse en un conductor Mercedes-Benz hiperleal, garantizará al negocio un gran CVL, con un ROI muy alto.

Puntuación neta del promotor (NPS)

¿Qué tan probable es que nos recomiende a amigos, familiares, colegas? Es una de las preguntas más frecuentes de las empresas, y es importante.

Tu NPS va más allá de la lealtad y te permite saber si las personas están dispuestas a ser embajadores de la marca, recomendándote a otros. ¿Quién no querría algunos vendedores libres?

En el otro lado de la balanza, sin embargo, descubres si hay personas que podrían dañar tu marca al hablar mal de ti con sus seres más cercanos y queridos. Es fundamental averiguar los motivos de ambos.

Tasa de compra repetida

¿Cuántas personas te compran más de una vez? Este es importante, especialmente para los bienes que las personas deben comprar con más frecuencia.

Si obtiene muchos negocios nuevos, pero rara vez alguien se queda para una segunda compra, podría significar que su producto o servicio, o su mensaje de marketing o la experiencia general del cliente no coinciden y la gente está decepcionada.

Relación de ventas adicionales

Cerremos la lista con una métrica importante en la lealtad avanzada del cliente, el índice de ventas adicionales.

Imagen de los usuarios de Apple por un segundo. Si tiene un iPhone, es probable que tenga AirPods y no otras marcas de auriculares. Puede trabajar desde una MacBook, porque bueno, simplemente funciona mejor con su teléfono, ¿verdad? Ese Apple TV es solo el siguiente paso lógico.

Y la lista continúa. La proporción de ventas adicionales se trata de vender a los clientes no más del mismo producto, sino productos o servicios adicionales.

Al combinar estas métricas con datos sobre las razones por las que las personas le compran, obtiene una mina de oro de información que lo ayudará a mejorar el marketing, los productos, el servicio al cliente, etc.

¿Cómo obtienes esos otros datos? Con una encuesta. Pasemos a las preguntas de la encuesta que podría estar haciendo para identificar qué piensan realmente los clientes leales sobre la imagen de su marca y las características del producto.

Preguntas de la encuesta de percepción de marca

Las preguntas de la encuesta de percepción de la marca a continuación le brindarán información valiosa sobre cómo los consumidores perciben su marca y qué tan bien se conectan con ella, pero no se trata de copiar y pegar esta lista en una encuesta.

Es importante que elija y agregue preguntas que sean específicas para sus objetivos de investigación de mercado, que coincidan con el lugar en el viaje del cliente en el que se encuentra su público objetivo y que use sus propias palabras para mantenerse en la marca, porque una encuesta es solo otra oportunidad. para mostrar las cualidades de su marca.

Ahora que lo solucionamos, aquí hay algunas preguntas de la encuesta de percepción de marca para su próxima preferencia de marca o encuesta de percepción de marca.

1. ¿Cuánto tiempo hace que conoce la marca X?

Empecemos desde el principio. Si su marca existe desde hace mucho tiempo y alguien se ha enterado recientemente de usted, ¿qué ha cambiado en su marca? ¿O era simplemente que antes no encajaban en su grupo objetivo?

Ofrezca aquí opciones a sus encuestados y deje en claro que es un aproximado. Incluso podría recordarles campañas específicas o lanzamientos de productos del pasado.

Hacer esta pregunta puede ser interesante si su marca tiene un historial más largo y desea investigar cómo los cambios en su comercialización o productos han influido en la lealtad de sus clientes. Pero para eso, necesitas saber si sabían sobre los cambios, sobre el 'viejo' tú.

2. ¿Cuándo fue la primera vez que compraste en X Brand?

Esta pregunta está relacionada con la primera y es un seguimiento útil. Si alguien conocía su marca desde hace mucho tiempo, pero les tomó un tiempo comprarle, puede ser interesante sumergirse en ese período entre el primer contacto y el cierre del trato. ¿Simplemente no les convenció su marca? ¿Cambiaron sus necesidades? ¿Tu marca cambió?

3. ¿Por qué decidiste comprar en X Brand?

Si finalmente ha convencido a alguien para que compre su marca, es bueno saber qué le dio el último empujón.

Tenga en cuenta que su primera razón podría no ser la misma que la razón por la que todavía le están comprando, por lo que podría seguir con una pregunta al respecto.

4. Pensando en la Marca X, nombre todos los tipos de productos que vende.

Con una pregunta de texto abierto como esta, descubrirá lo que las personas piensan que su marca realmente vende cuando no se les solicitan pistas. Aprenderá sobre ciertos productos o categorías de productos que son valiosos para su marca, y también descubrirá si esa gran campaña de productos específicos que ha publicado ha tenido algún efecto.

5. ¿Qué le haría cambiar a un competidor?

¿La lealtad de alguien se basa simplemente en el precio? Puede dar a los encuestados múltiples opciones aquí, como la proximidad o ciertas características, para evaluar qué los hace leales a una marca y descubrir en qué debería competir.

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones asocia con la marca X?

¿Cómo hace sentir tu marca a la gente? Al ofrecer una lista de respuestas emotivas aquí, obtendrá una comprensión de la vibra que los clientes obtienen de su marca. Y con eso sabrás si tus estrategias de marketing y branding están funcionando o si necesitas repensarlas.

Aquí hay algunas posibles opciones de respuesta que podría usar para una pregunta sobre la percepción de la marca como esta:

• Ofrece productos de calidad.
• es confiable
• es un buen valor
• Es caro
• es innovador

7. En una escala del 1 al 10, ¿cómo califica el servicio al cliente de X Brand?

Para esta pregunta, desea elegir algunos competidores que vendan productos similares y que tengan un poco de competencia. Así es: pídales que califiquen a los competidores también, usando el mismo formato de pregunta. Puedes incluir una escala que mida diferentes aspectos, desde atención al cliente hasta precio-calidad.

8. ¿Cuál de los siguientes, si alguno, ha comprado en los últimos 12 meses?

Presente a los encuestados una lista de opciones aquí, de productos que sean relevantes: no tienen que ser exactamente los mismos productos, sino también productos sustitutos o complementarios.

9. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende los productos de la marca X a otras personas?

¡Ah, ahí está el NPS!

Tuvimos que incluirlo en esta lista, porque es imprescindible en cualquier encuesta de preferencia o percepción de marca. El NPS divide a sus encuestados en tres niveles de lealtad:

• Detractores, los que recomendarían a otros que no te compren
• Pasivos, que no dicen nada sobre tu marca en absoluto.
• Promotores, que quieren recomendar su marca a otros.

No es realista esperar que todos sean promotores de su marca (aunque eso no significa que no se esfuerce por conseguir promotores), por lo que es importante averiguar por qué algunas personas no recomendarían su marca a otras. ¡No te centres solo en lo positivo!

10. ¿Qué tan probable es que continúe usando los servicios de X Brand?

Tal vez alguien fue leal hasta el punto en que te compró por última vez, pero ahora algo ha cambiado. O felizmente siguen siendo sus clientes. Ambos escenarios son importantes para investigar, y esta pregunta lo inicia perfectamente.

11. ¿Qué tan interesado estaría en ver otros productos o servicios de la marca X?

¿Alguien es leal a su marca debido a un producto específico o confía en que su marca también podría satisfacer otras necesidades? Piense en los fanáticos de Apple para esta pregunta y verá lo esencial que es generar confianza en la marca.

12. Completa la siguiente frase: Creo que la marca X es…

Si le preguntas a la gente cómo se siente acerca de una marca, probablemente se queden sin palabras. Entonces, para esta pregunta, preséntales una lista de adjetivos, tanto positivos, neutrales y negativos, para averiguar qué piensa la gente sobre tu marca.

13. ¿Cuáles son las tres características principales que son más valiosas para usted en [producto específico]?

Esto no es solo para halagar: preguntarle a sus encuestados esto le mostrará lo que tiene que duplicar y, lo que es más importante, lo que no debe cambiar. Ofrézcales una lista de funciones para elegir con las que su equipo de producto también pueda trabajar y entienda de qué se trata: desea evitar que las personas nombren funciones que no reconoce o no está seguro de lo que significan.

14. Si pudieras cambiar solo una cosa sobre [producto específico], ¿cuál sería?

No asuma que la lealtad del cliente dura para siempre; también haga preguntas que investiguen lo que no les gusta de su producto. Este estilo de pregunta de encuesta evita la connotación negativa, pero puede brindarle una imagen clara de lo que no les gusta o lo que le falta.

15. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos o servicios de X Brand?

¿Son aparentemente leales a usted, pero también se mezclan con otras marcas? ¿Utilizan religiosamente su producto solamente? ¿O fue solo una cosa de una sola vez? Este tipo de pregunta debería darte algunas respuestas. Ofrézcales varias opciones para elegir para categorizar a sus usuarios.

16. ¿Cómo se sentiría si ya no pudiera usar el producto o servicio de X Brand?

Sabemos con certeza que algunas personas tendrían un pequeño colapso si el próximo movimiento radical de Apple fuera simplemente dejar de vender cualquier producto.

Esta pregunta lo ayudará a medir la intensidad de la lealtad del cliente hacia su marca. Si se va del mercado y eso los dejaría indiferentes, es hora de intensificar su juego.

17. ¿Qué te hace sentir valorado como cliente?

Estamos terminando la lista con este éxito: ¿cómo podrías hacer que tus clientes se sientan más valorados y, por lo tanto, hacerlos más leales?

En algunos casos, las personas quieren recibir recompensas o pueden ser incentivadas para ser leales. Otras veces, solo quieren que el servicio de atención al cliente esté atento o que exprese su opinión sobre cómo se forman sus productos o servicios.