衡量客戶忠誠度的 17 個品牌偏好調查問題
已發表: 2022-04-26在製定新的營銷策略時，你的頭腦中應該始終有這個聲音，它不應該（只是）成為你內心的批評者：它應該是你的客戶。
如果您的客戶是 CEO，您的品牌和產品會是什麼樣子？ 這聽起來像是一個荒謬的幻想，但將他們的需求和願望放在您戰略的最前沿將使您成為他們的首選品牌。 每一個。 單身的。 時間。
品牌偏好是一個複雜的概念，因為在選擇與誰一起購物時，您通常無法預測趨勢或朋友是否更重要。 但是，您如何了解客戶的偏好？
是時候發起一項品牌偏好調查，找出是什麼讓他們打勾，又是什麼讓他們堅持下去。 在本文中，我們將特別關注圍繞客戶忠誠度的品牌偏好問題。 準備好為您的市場研究啟動一項出色的品牌認知度調查了嗎？
為什麼品牌偏好調查很重要？
如果您知道客戶選擇您的品牌或任何品牌的原因，您就可以利用這些知識，領先一步，成為他們的首選。
了解他們選擇品牌的動機至關重要：這很少是隨機的。 品牌偏好調查揭示了哪些因素可以將消費者與您的品牌聯繫起來。
品牌偏好和客戶忠誠度顯然密切相關：了解人們喜歡什麼，將幫助您創建他們想要忠誠的品牌。
但是，您甚至可以通過品牌認知度調查來衡量客戶忠誠度嗎？
當然，您可以提出正確的問題，並將答案與正確的指標相結合。
通過品牌偏好調查，您可以衡量客戶忠誠度中不可量化的部分——他們的動機、想法和願望。 如果將此與以下指標結合起來，您將全面了解您品牌的客戶忠誠度。
客戶終身價值 (CLV)
最廣為人知的客戶忠誠度指標之一是 CVL。 這是客戶在與您一起購物的整個過程中將為您的品牌帶來多少價值的總和。 換句話說：他們會在你身上花多少錢。
例如，考慮一下這對汽車品牌有多麼重要。 如果有人可以轉變為超級忠誠的梅賽德斯-奔馳司機，這將保證企業獲得巨大的 CVL，具有非常高的投資回報率。
淨推薦值 (NPS)
您向朋友、家人、同事推薦我們的可能性有多大？ 這是企業問得最多的問題之一，也是一個重要的問題。
您的 NPS 超越了忠誠度，讓您了解人們是否願意成為品牌大使，向他人推薦您。 誰不想要一些免費的銷售人員？
然而，在天平的另一邊，你會發現是否有人會通過對他們最親近的人說你壞話來損害你的品牌。 找出兩者的動機至關重要。
重複購買率
有多少人不止一次向您購買？ 這是一個重要的問題，尤其是對於人們更經常購買的商品。
如果您獲得了很多新業務，但很少有人堅持第二次購買，這可能意味著您的產品或服務，或者您的營銷信息或整體客戶體驗不匹配，人們會感到失望。
追加銷售率
讓我們以高級客戶忠誠度中的一個重要指標，即追加銷售率來結束列表。
想像一下 Apple 用戶。 如果你有 iPhone，很可能你有 AirPods，而不是其他品牌的耳機。 您可能會在 MacBook 上工作，因為它在您的手機上工作得更好，對吧？ Apple TV 只是下一個合乎邏輯的步驟。
所以，名單還在繼續。 追加銷售率是關於向客戶銷售的不是更多相同的產品，而是額外的產品或服務。
將這些指標與人們向您購買的原因數據相結合，您將獲得信息的金礦，這些信息將幫助您改進營銷、產品、客戶服務等。
您如何獲得其他數據？ 通過調查。 讓我們繼續回答您可能會詢問的調查問題，以確定忠實客戶對您的品牌形象和產品功能的真正想法。
品牌認知度調查問題
下面的品牌認知度調查問題將為您提供有關消費者如何看待您的品牌以及消費者與品牌的聯繫程度的寶貴見解，但這不是在調查中復制和粘貼此列表的問題。
選擇和添加特定於您的市場研究目標的問題，與您的目標受眾在客戶旅程中所處的位置相匹配，並且使用自己的話來保持品牌形象，這一點很重要——因為調查只是另一個機會炫耀您的品牌品質。
既然我們已經解決了這個問題，這裡有一些品牌認知度調查問題，供您下次進行品牌偏好或品牌認知度調查。
1. 您了解 X Brand 有多久了？
讓我們從頭開始。 如果您的品牌已經存在了很長時間，而有人最近才了解您，那麼您的品牌有什麼變化？ 還是只是他們以前不適合您的目標群體？
在此處為您的受訪者提供選項，並明確表示這是一個近似值。 您甚至可以提醒他們過去的特定活動或產品發布。
如果您的品牌擁有較長的跟踪記錄，並且您想調查營銷或產品的任何變化如何影響客戶的忠誠度，那麼提出這個問題可能會很有趣。 但是為此，您需要知道他們是否知道這些變化，是否知道“舊”您。
2. 您第一次購買 X Brand 是什麼時候？
這個問題與第一個問題有關，也是一個有用的後續問題。 如果有人很早就知道您的品牌，但他們花了一段時間才從您那裡購買，那麼深入了解從第一次鎖定眼睛到達成交易之間的那個時期可能會很有趣。 他們根本不相信您的品牌嗎？ 他們的需求有變化嗎？ 你的品牌變了嗎？
3.你為什麼決定從 X Brand 購買？
如果您最終說服某人從您的品牌購買，很高興知道是什麼給了他們最後的推動力。
請注意，他們的第一個原因可能與他們仍然向您購買的原因不同，因此您可以跟進有關該問題的問題。
4. 想想 X Brand，說出它銷售的所有產品類型。
通過這樣的開放文本問題，您會發現人們在沒有提示提示時認為您的品牌實際銷售的產品。 您將了解對您的品牌有價值的某些產品或產品類別，您還將了解您發布的大型特定產品活動是否產生了任何影響。
5. 什麼會讓你轉向競爭對手？
一個人的忠誠度僅僅是基於價格嗎？ 您可以在此處為受訪者提供多種選擇，例如接近度或某些功能，以衡量是什麼讓他們忠於品牌，並找出您應該在哪些方面進行競爭。
6. 您認為以下哪些陳述與 X Brand 相關聯？
你的品牌給人的感覺如何？ 通過在此處提供情感反應列表，您將了解客戶從您的品牌中獲得的氛圍。 這樣，您就會知道您的營銷和品牌戰略是否有效，或者您是否需要重新考慮它們。
以下是一些可能的答案選項，您可以將其用於這樣的品牌認知問題：
- 它提供優質的產品
- 它值得信賴
- 這是很好的價值
- 它的價格昂貴
- 很創新
7. 在 1-10 的範圍內，您如何評價 X Brand 的客戶服務？
對於這個問題，你想挑選幾個銷售類似產品的競爭對手，並有一點競爭。 沒錯：讓他們也使用相同的問題格式對競爭對手進行評分。 您可以包含一個衡量不同方面的量表，從客戶服務到價格質量。
8. 在過去的 12 個月內，您購買了以下哪項（如果有）？
在此處向受訪者提供相關產品的選項列表：不必是完全相同的產品，也可以是替代品或互補產品。
9. 您向他人推薦 X Brand 產品的可能性有多大？
啊，有NPS！
我們必須將其列入此列表，因為它是任何品牌偏好或品牌認知度調查的必備品。 NPS 將您的受訪者分為三個忠誠度級別：
- 批評者，那些會建議別人不要向你購買的人
- 被動者，他們根本不談論您的品牌
- 想要向他人推薦您的品牌的促銷員。
期望每個人都成為您品牌的推廣者是不現實的（儘管這不應該意味著您不為推廣者而努力），因此找出為什麼有些人不會向其他人推薦您的品牌很重要。 不要只關注積極的方面！
10. 您繼續使用 X Brand 服務的可能性有多大？
也許有人一直忠誠到他們最後一次向你購買，但現在情況發生了變化。 或者他們很樂意繼續成為您的客戶。 這兩種情況對調查都很重要，而這個問題完美地拉開了序幕。
11. 您對查看 X Brand 的其他產品或服務有多大興趣？
有人會因為一種特定的產品而忠於您的品牌，還是他們相信您的品牌也可以滿足其他需求？ 回想一下這個問題的那些蘋果粉絲，你就會看到建立品牌信任是多麼重要。
12. 完成以下句子：我認為 X Brand 是……
如果你問人們對品牌的看法，他們可能會說不出話來。 因此，對於這個問題，向他們展示一個形容詞列表，包括正面的、中性的和負面的，以了解人們對您的品牌的看法。
13. [具體產品]中對您最有價值的前三個功能是什麼？
這不僅僅是為了奉承——問你的受訪者這將告訴你什麼是你必須加倍努力的，更重要的是，什麼不能改變。 給他們一個功能列表以供您的產品團隊也可以使用並理解它是什麼：您希望避免人們命名您不認識或不確定它們的含義的功能。
14.如果你可以改變[特定產品]的一件事，那會是什麼？
不要假設客戶忠誠度會永遠持續下去——還要問一些問題來調查他們不喜歡你的產品的什麼地方。 這種風格的調查問題可以消除負面含義，但可以讓您清楚地了解他們不喜歡什麼或缺少什麼。
15. 您多久使用一次 X Brand 的產品或服務？
他們是否看似忠於您，但也將其與其他品牌混為一談？ 他們是否虔誠地只使用您的產品？ 或者這只是一次性的事情？ 這類問題應該會給你一些答案。 給他們幾個選項來對你的用戶進行分類。
16. 如果您不能再使用 X Brand 的產品或服務，您會有什麼感受？
我們知道，如果 Apple 的下一個激進舉措是簡單地停止銷售任何產品，那麼有些人可能會有輕微的崩潰。
這個問題將幫助您衡量客戶對您品牌的忠誠度。 如果您要離開市場，而這會讓他們感到無動於衷，那麼是時候加強您的遊戲了。
17. 作為客戶，是什麼讓您覺得自己受到重視？
我們將用這個猛烈的方式完成清單：您如何讓您的客戶感到更有價值，從而使他們更忠誠？
在某些情況下，人們希望獲得獎勵，或者可以受到激勵而變得忠誠。 其他時候，他們只是希望客戶服務很周到，或者對您的產品或服務的塑造方式有發言權。