고객 충성도를 측정하는 17가지 브랜드 선호도 조사 질문

새로운 마케팅 전략을 세울 때 항상 이러한 목소리를 염두에 두어야 하며 내부 비판자가 되어서는 안 됩니다. 바로 고객이어야 합니다.

고객이 CEO라면 귀사의 브랜드와 제품은 어떤 모습일까요? 터무니없는 환상처럼 들릴 수 있지만 전략의 최전선에 그들의 요구와 희망을 갖는 것이 당신을 그들의 브랜드로 만들 것입니다. 모든. 하나의. 시간.

브랜드 선호도는 복잡한 개념입니다. 함께 쇼핑할 사람을 선택할 때 트렌드나 친구가 더 중요한지 예측할 수 없는 경우가 많기 때문입니다. 그러나 고객의 선호도를 어떻게 알 수 있습니까?

브랜드 선호도 설문 조사를 시작하고 무엇이 그들을 움직이게 하고 무엇이 그들을 붙들게 하는지 알아낼 시간입니다. 이 기사에서는 특히 고객 충성도와 관련된 브랜드 선호도 질문에 중점을 둘 것입니다. 시장 조사를 위한 획기적인 브랜드 인식 설문조사를 시작할 준비가 되셨습니까?

브랜드 선호도 설문조사가 왜 중요한가요?

고객이 귀하의 브랜드 또는 브랜드를 선택하는 이유를 안다면 그 지식을 사용하고 한 발 앞서서 고객의 첫 번째 선택이 될 수 있습니다.

브랜드를 선택하는 동기를 아는 것이 중요합니다. 무작위로 선택하는 경우는 거의 없습니다. 브랜드 선호도 설문조사는 소비자를 브랜드에 묶을 수 있는 요소를 보여줍니다.

브랜드 선호도와 고객 충성도는 분명히 밀접하게 연결되어 있습니다. 사람들이 무엇을 선호하는지 알면 충성하고 싶은 브랜드를 만드는 데 도움이 됩니다.

하지만 브랜드 인지도 조사를 통해 고객 충성도를 측정할 수 있습니까?

물론 올바른 질문과 답변을 올바른 메트릭과 결합하여 할 수 있습니다.

브랜드 선호도 조사를 통해 고객 충성도의 정량화할 수 없는 부분(고객의 동기, 생각, 바람)을 측정할 수 있습니다. 이것을 아래 측정항목과 결합하면 브랜드에 대한 고객 충성도에 대한 전체 그림을 얻을 수 있습니다.

고객평생가치(CLV)

가장 널리 알려진 고객 충성도 지표 중 하나는 CVL입니다. 고객이 귀하와 함께 쇼핑하는 전체 시간 동안 귀하의 브랜드에 얼마나 많은 가치를 가져다 줄 것인지의 합계입니다. 다른 말로 하면, 그들이 당신에게 얼마나 많은 돈을 쓸 것입니다.

예를 들어 이것이 자동차 브랜드에 얼마나 중요한지 생각해 보십시오. 누군가가 매우 충성도가 높은 Mercedes-Benz 운전자로 전환될 수 있다면 이는 비즈니스에 매우 높은 ROI와 함께 큰 CVL을 보장할 것입니다.

순추천고객지수(NPS)

친구, 가족, 동료에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 기업에서 가장 많이 묻는 질문 중 하나이며 중요한 질문입니다.

NPS는 충성도를 넘어 사람들이 기꺼이 브랜드 대사를 하고 다른 사람에게 당신을 추천할 의향이 있는지 알아낼 수 있게 해줍니다. 누가 무료 판매원을 원하지 않겠습니까?

그러나 저울의 반대편에서 가장 가까운 사람과 가장 가까운 사람에게 당신을 욕함으로써 당신의 브랜드에 해를 끼칠 수 있는 사람들이 있는지 알게 됩니다. 두 사람의 동기를 찾는 것이 중요합니다.

재구매율

얼마나 많은 사람들이 당신에게서 한 번 이상 구매합니까? 이것은 특히 사람들이 더 자주 구매해야 하는 상품의 경우 중요합니다.

새로운 비즈니스를 많이 얻었지만 두 번째 구매를 위해 계속 머무르는 사람이 거의 없다면 제품이나 서비스, 마케팅 메시지 또는 전반적인 고객 경험이 일치하지 않아 사람들이 실망할 수 있습니다.

상향 판매 비율

고급 고객 충성도의 중요한 지표인 상향 판매 비율로 목록을 마무리하겠습니다.

잠시 동안 Apple 사용자를 상상해 보십시오. iPhone이 있는 경우 다른 브랜드의 헤드폰이 아닌 AirPod가 있을 수 있습니다. MacBook에서 작업할 수도 있습니다. 단순히 휴대전화에서 더 잘 작동하기 때문입니다. 그렇죠? Apple TV는 다음 논리적 단계일 뿐입니다.

그리고 목록은 계속됩니다. 상향 판매 비율은 고객에게 더 이상 동일한 제품이 아니라 추가 제품 또는 서비스를 판매하는 것에 관한 것입니다.

사람들이 당신에게서 구매하는 이유에 대한 데이터와 이러한 지표를 결합하면 마케팅, 제품, 고객 서비스 등을 개선하는 데 도움이 되는 정보의 금광을 얻을 수 있습니다.

다른 데이터는 어떻게 얻나요? 설문 조사와 함께. 충성도가 높은 고객이 브랜드 이미지와 제품 기능에 대해 실제로 생각하는 바를 파악하기 위해 질문할 수 있는 설문조사 질문으로 넘어가 보겠습니다.

브랜드 인지도 설문조사 질문

아래의 브랜드 인식 설문조사 질문은 소비자가 브랜드를 인식하는 방식과 소비자가 브랜드에 얼마나 잘 연결하는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공하지만 설문조사에서 이 목록을 복사하여 붙여넣는 문제가 아닙니다.

설문조사는 또 다른 기회이기 때문에 시장 조사 목표에 특정한 질문을 선택하고 추가하는 것이 중요합니다. 이는 대상 고객이 고객 여정에서 차지하는 위치와 일치하며 브랜드를 유지하기 위해 자신의 말을 사용하는 것입니다. 브랜드 품질을 과시하기 위해.

이제 그 문제를 해결했으므로 다음 브랜드 선호도 또는 브랜드 인식 설문조사에 대한 몇 가지 브랜드 인식 설문조사 질문이 있습니다.

1. 얼마나 오랫동안 X Brand를 알고 계셨습니까?

처음부터 시작하겠습니다. 당신의 브랜드가 오랫동안 존재했고 누군가가 당신에 대해 최근에 알게 된 경우 - 당신의 브랜딩에서 무엇이 바뀌었습니까? 아니면 단순히 이전에 타겟 그룹에 맞지 않았기 때문입니까?

여기에서 응답자에게 옵션을 제공하고 대략적인 값임을 분명히 하십시오. 과거의 특정 캠페인이나 제품 출시를 상기시킬 수도 있습니다.

브랜드가 더 오랜 실적을 갖고 있고 마케팅이나 제품의 변경 사항이 고객 충성도에 어떤 영향을 미쳤는지 조사하려는 경우 이 질문을 하는 것이 흥미로울 수 있습니다. 그러나 그것을 위해서는 그들이 변화에 대해 알고 있었는지, '오래된' 당신에 대해 알아야 합니다.

2. X Brand에서 처음 구매한 시기는 언제인가요?

이 질문은 첫 번째 질문과 관련이 있으며 유용한 후속 조치입니다. 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 오랫동안 알고 있었지만 귀하에게서 구매하는 데 시간이 걸렸다면 처음 눈을 감은 후 거래를 성사시키는 사이의 기간에 대해 알아보는 것이 흥미로울 수 있습니다. 그들은 단순히 귀하의 브랜드에 대해 확신을 갖지 못했습니까? 그들의 필요가 바뀌었습니까? 브랜드가 바뀌었나요?

3. 왜 X Brand에서 구매하기로 결정하셨나요?

마침내 누군가가 당신의 브랜드에서 구매하도록 설득했다면, 그들이 마지막으로 밀어붙인 요인이 무엇인지 아는 것이 좋습니다.

그들의 첫 번째 이유는 그들이 여전히 당신에게서 구매하는 이유와 같지 않을 수 있으므로 그에 대한 질문을 계속할 수 있습니다.

4. X 브랜드에 대해 생각하고 판매하는 모든 유형의 제품 이름을 지정합니다.

이와 같은 공개 텍스트 질문을 사용하면 사람들이 단서를 요구하지 않을 때 브랜드가 실제로 무엇을 판매한다고 생각하는지 알 수 있습니다. 귀하의 브랜드에 가치가 있는 특정 제품 또는 제품 카테고리에 대해 배우고 귀하가 게시한 특정 제품 캠페인이 효과가 있었는지 여부도 알게 됩니다.

5. 경쟁사로 전환하게 된 동기는 무엇입니까?

누군가의 충성도는 단순히 가격을 기반으로 합니까? 여기에서 응답자에게 근접성 또는 특정 기능과 같은 다양한 옵션을 제공하여 브랜드 충성도를 측정하고 경쟁해야 할 대상을 찾을 수 있습니다.

6. 다음 중 X Brand와 관련이 있는 진술은 무엇입니까?

당신의 브랜드는 사람들에게 어떤 느낌 을 줍니까? 여기에 감동적인 응답 목록을 제공하면 고객이 브랜드에서 얻는 분위기를 이해할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 마케팅 및 브랜딩 전략이 효과가 있는지 또는 재고해야 하는지 여부를 알 수 있습니다.

다음은 브랜드 인지도에 대한 질문에 사용할 수 있는 몇 가지 가능한 답변 옵션입니다.

• 양질의 제품을 제공합니다
• 믿을만하다
• 좋은 가치입니다
• 비싸다
• 혁신적이다

7. X Brand의 고객 서비스를 1-10의 척도로 평가하십니까?

이 질문에 대해 유사한 제품을 판매하고 경쟁이 거의 없는 소수의 경쟁업체를 선택하려고 합니다. 맞습니다. 동일한 질문 형식을 사용하여 경쟁업체도 평가하게 하십시오. 고객 서비스에서 가격 품질에 이르기까지 다양한 측면을 측정하는 척도를 포함할 수 있습니다.

8. 다음 중 지난 12개월 동안 구매한 적이 있다면 무엇입니까?

응답자에게 여기에 관련된 제품의 옵션 목록을 제시하십시오. 정확히 동일한 제품일 필요는 없지만 대체 제품이나 보완 제품도 있어야 합니다.

9. X Brand의 제품을 다른 사람에게 추천할 의향은 어느 정도입니까?

아, NPS가 있습니다!

모든 브랜드 선호도 또는 브랜드 인식 설문조사에서 필수 항목이기 때문에 이 목록에 포함해야 했습니다. NPS는 응답자를 세 가지 충성도 수준으로 나눕니다.

• 비방하는 사람들, 다른 사람들에게 당신에게서 사지 말라고 권하는 사람들
• 당신의 브랜드에 대해 아무 말도 하지 않는 패시브
• 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천하고 싶은 프로모터.

모든 사람이 귀하의 브랜드의 프로모터가 되기를 기대하는 것은 비현실적입니다(하지만 그것이 귀하가 프로모터를 위해 노력하지 않는다는 의미는 아닙니다). 따라서 일부 사람들이 다른 사람들에게 귀하의 브랜드를 추천하지 않는 이유를 찾는 것이 중요합니다. 장점에만 집중하지 마세요!

10. 귀하는 X Brand의 서비스를 계속 이용할 의향이 얼마나 됩니까?

누군가가 당신에게서 마지막으로 구매한 시점까지 충성스러웠지만 지금은 뭔가 달라졌을 수 있습니다. 아니면 그들은 행복하게 계속 당신의 고객이 될 것입니다. 두 시나리오 모두 조사하는 것이 중요하며 이 질문은 완벽하게 시작됩니다.

11. X Brand의 다른 제품이나 서비스에 얼마나 관심이 있으십니까?

누군가가 하나의 특정 제품 때문에 귀하의 브랜드에 충성합니까, 아니면 귀하의 브랜드가 다른 요구 사항도 충족할 수 있다고 믿습니까? 이 질문에 대해 Apple 팬을 다시 생각해 보면 브랜드 신뢰를 구축하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

12. 다음 문장을 완성하세요: I think X Brand is…

사람들에게 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 묻는다면 아마도 할 말을 잃을 것입니다. 따라서 이 질문에 대해 긍정적, 중립적, 부정적 형용사 목록을 제시하여 사람들이 당신의 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알아내십시오.

13. [특정 제품]에서 가장 가치 있는 상위 세 가지 기능은 무엇입니까?

이것은 단지 아첨을 위한 것이 아닙니다. 응답자에게 질문하면 무엇을 두 배로 줄여야 하는지, 더 중요하게는 무엇을 변경하지 않아야 하는지 알려줍니다. 당신의 제품 팀이 함께 작업할 수 있고 그것이 무엇인지 이해할 수 있는 기능 목록을 그들에게 제공하십시오. 당신은 사람들이 당신이 인식하지 못하거나 그 의미에 대해 확신하지 못하는 기능의 이름을 짓는 것을 피하고 싶습니다.

14. [특정 제품]에 대해 한 가지만 변경할 수 있다면 무엇을 하시겠습니까?

고객 충성도가 영원히 지속된다고 가정하지 마십시오. 또한 고객이 귀하의 제품에 대해 좋아하지 않는 점을 조사하는 질문을 하십시오. 이 스타일의 설문조사 질문은 부정적인 의미를 배제하지만 그들이 무엇을 좋아하지 않거나 당신이 부족한지에 대한 명확한 그림을 제공할 수 있습니다.

15. 귀하는 X Brand의 제품이나 서비스를 얼마나 자주 이용하십니까?

그들은 당신에게 충성스러운 것처럼 보이지만 다른 브랜드와 섞이기도 합니까? 그들은 종교적으로 당신의 제품만을 사용합니까? 아니면 이것은 일회성이었습니까? 이러한 유형의 질문은 몇 가지 답변을 제공해야 합니다. 사용자를 분류하기 위해 선택할 수 있는 몇 가지 옵션을 제공합니다.

16. 더 이상 X Brand의 제품이나 서비스를 사용할 수 없게 된다면 어떤 기분이 듭니까?

Apple의 다음 급진적인 움직임이 단순히 제품 판매를 중단하는 것이면 일부 사람들이 약간의 붕괴를 겪게 될 것이라는 사실을 알고 있습니다.

이 질문은 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 시장을 떠나서 그들이 무관심하다고 느끼게 될 경우 게임을 강화할 때입니다.

17. 당신이 고객으로서 가치 있다고 느끼는 이유는 무엇입니까?

우리는 이 멋진 말로 목록을 마무리하고 있습니다. 어떻게 고객이 더 가치 있다고 느끼게 하여 충성도를 높일 수 있을까요?

경우에 따라 사람들은 보상을 받기를 원하거나 충성하도록 인센티브를 받을 수 있습니다. 다른 경우에는 고객 서비스가 세심한 주의를 기울이거나 제품 또는 서비스가 어떻게 형성되는지에 대해 발언권을 갖기를 원합니다.