17 سؤالاً حول تفضيلات العلامة التجارية يقيس ولاء العملاء
نشرت: 2022-04-26يجب أن يكون لديك هذا الصوت دائمًا في رأسك عند صياغة استراتيجية تسويق جديدة ، ولا ينبغي (فقط) أن تكون ناقدك الداخلي: يجب أن يكون عميلك.
كيف ستبدو علامتك التجارية ومنتجاتك إذا كان عملاؤك هم الرئيس التنفيذي؟ قد يبدو الأمر وكأنه خيال سخيف ، ولكن وجود احتياجاتهم ورغباتهم في طليعة استراتيجيتك سيكون هو ما يجعلك علامتهم التجارية المفضلة. كل. غير مرتبطة. زمن.
يُعد تفضيل العلامة التجارية مفهومًا معقدًا ، لأنه لا يمكنك في كثير من الأحيان التنبؤ بما إذا كانت الاتجاهات أو الأصدقاء أكثر أهمية عند اختيار من تتسوق معه. لكن كيف تتعرف على تفضيلات عملائك؟
حان الوقت لبدء استطلاع حول تفضيلات العلامة التجارية ومعرفة ما الذي يجعلها علامة وما الذي يجعلها ثابتة. في هذه المقالة ، سنركز بشكل خاص على أسئلة تفضيل العلامة التجارية التي تدور حول ولاء العملاء. هل أنت على استعداد لإطلاق استبيان لتصور العلامة التجارية لأبحاث السوق الخاصة بك؟
لماذا تعتبر استطلاعات تفضيل العلامة التجارية مهمة؟
إذا كنت تعرف سبب اختيار العملاء لعلامتك التجارية - أو أي علامة تجارية - يمكنك استخدام هذه المعرفة ، والمضي قدمًا خطوة واحدة لتصبح خيارهم الأول.
من المهم أن تعرف دوافعهم لاختيار علامة تجارية: نادرًا ما تكون عشوائية. يكشف استطلاع عن تفضيلات العلامة التجارية ما الذي يمكن أن يربط المستهلكين بعلامتك التجارية.
من الواضح أن تفضيل العلامة التجارية وولاء العملاء مترابطان بشكل وثيق: معرفة ما يفضله الناس ، سيساعدك على إنشاء علامة تجارية يريدون أن يكونوا مخلصين لها.
ولكن هل يمكنك حتى قياس ولاء العملاء من خلال استطلاع تصور العلامة التجارية؟
بالطبع يمكنك ذلك مع الأسئلة الصحيحة - ومن خلال الجمع بين الإجابات مع المقاييس الصحيحة.
من خلال استبيان تفضيلات العلامة التجارية ، يمكنك قياس الجزء غير القابل للقياس الكمي من ولاء العملاء - دوافعهم وأفكارهم ورغباتهم. إذا جمعت هذا مع المقاييس أدناه ، فستحصل على صورة كاملة لولاء العملاء حول علامتك التجارية.
قيمة عمر العميل (CLV)
يعد CVL أحد أكثر مقاييس ولاء العملاء شهرةً. إنه مجموع القيمة التي سيحققها العميل لعلامتك التجارية طوال الوقت الذي يتسوقون فيه معك. بمعنى آخر: مقدار الأموال التي سينفقونها عليك.
ضع في اعتبارك مدى أهمية ذلك بالنسبة لماركات السيارات ، على سبيل المثال. إذا كان من الممكن تحويل شخص ما إلى سائق مرسيدس-بنز شديد الولاء ، فسيضمن ذلك للشركة قيمة CVL كبيرة ، مع عائد استثمار مرتفع للغاية.
صافي نقاط الترويج (NPS)
ما مدى احتمالية أن توصي بنا للأصدقاء والعائلة والزملاء؟ إنه أحد الأسئلة الأكثر شيوعًا من قبل الشركات ، وهو سؤال مهم.
يتجاوز NPS الخاص بك الولاء ويتيح لك معرفة ما إذا كان الناس على استعداد ليكونوا سفراء للعلامة التجارية ، ويوصونك للآخرين. من منا لا يريد بعض مندوبي المبيعات بالمجان؟
ومع ذلك ، على الجانب الآخر من المقياس ، يمكنك معرفة ما إذا كان هناك أشخاص يمكن أن يضروا بعلامتك التجارية عن طريق تشهيرك بأقربهم وأعزهم. من الضروري معرفة دوافع كليهما.
كرر معدل الشراء
كم عدد الأشخاص الذين يشترون منك أكثر من مرة؟ هذا أمر مهم ، خاصة بالنسبة للسلع التي يفترض أن يشتريها الناس في كثير من الأحيان.
إذا حصلت على الكثير من الأعمال الجديدة ، ولكن نادرًا ما يلتزم أي شخص بشرائها مرة أخرى ، فقد يعني ذلك أن منتجك أو خدمتك ، أو رسائلك التسويقية أو تجربة العملاء الإجمالية ليست متطابقة ويصاب الناس بخيبة أمل.
نسبة البيع
دعنا نغلق القائمة بمقياس مهم في ولاء العملاء المتقدم ، نسبة الزيادة في البيع.
تخيل مستخدمي آبل للحظة. إذا كان لديك iPhone ، فمن المحتمل أن لديك AirPods ، وليس بعض العلامات التجارية الأخرى لسماعات الرأس. قد تعمل من جهاز MacBook ، لأنه يعمل بشكل أفضل مع هاتفك ، أليس كذلك؟ إن Apple TV هو الخطوة المنطقية التالية.
وهكذا تطول القائمة. إن نسبة الزيادة في البيع هي كل ما يتعلق ببيع العملاء ليس أكثر من نفس المنتج ، ولكن منتجات أو خدمات إضافية.
عند دمج هذه المقاييس مع البيانات حول أسباب شراء الأشخاص منك ، تحصل على منجم ذهب من المعلومات التي ستساعدك على تحسين التسويق والمنتجات وخدمة العملاء وما إلى ذلك.
كيف تحصل على تلك البيانات الأخرى؟ مع المسح. دعنا ننتقل إلى أسئلة الاستطلاع التي قد تطرحها لتحديد ما يفكر فيه العملاء المخلصون حقًا بشأن صورة علامتك التجارية وميزات المنتج.
أسئلة مسح تصور العلامة التجارية
ستمنحك أسئلة استبيان إدراك العلامة التجارية أدناه رؤى قيمة حول كيفية إدراك المستهلكين لعلامتك التجارية ومدى ارتباط المستهلكين بها ، ولكن الأمر لا يتعلق بنسخ هذه القائمة ولصقها في استطلاع.
من المهم أن تختار وتضيف أسئلة خاصة بأهداف أبحاث السوق الخاصة بك ، والتي تتطابق مع المكان في رحلة العميل التي يتواجد فيها جمهورك المستهدف ، وأن تستخدم كلماتك الخاصة للبقاء على العلامة التجارية - لأن الاستطلاع هو مجرد فرصة أخرى لاظهار صفات علامتك التجارية.
الآن بعد أن خرجنا من هذا الطريق ، إليك بعض أسئلة استبيان تصور العلامة التجارية لتفضيل علامتك التجارية التالية أو استطلاع تصور العلامة التجارية.
1. منذ متى وأنت على علم بعلامة X التجارية؟
لنبدأ من البدايه. إذا كانت علامتك التجارية موجودة منذ فترة طويلة ، ولم يعرف شخص ما عنك إلا مؤخرًا - فما الذي تغير في علامتك التجارية؟ أم أنها ببساطة لم تكن مناسبة للمجموعة المستهدفة من قبل؟
امنح المستجيبين خيارات هنا ، ووضح أنها تقريبية. يمكنك حتى تذكيرهم بحملات معينة أو إطلاق منتج من الماضي.
قد يكون طرح هذا السؤال مثيرًا للاهتمام إذا كانت علامتك التجارية تتمتع بسجل حافل أطول ، وتريد التحقق من كيفية تأثير أي تغييرات في التسويق أو المنتجات على ولاء عملائك. لكن من أجل ذلك ، عليك أن تعرف ما إذا كانوا يعرفون التغييرات ، عنك "العجوز".
2. متى كانت أول مرة اشتريت فيها من علامة X التجارية؟
يرتبط هذا السؤال بالسؤال الأول ومتابعة مفيدة. إذا كان شخص ما على علم بعلامتك التجارية لفترة طويلة ولكن الأمر استغرق بعض الوقت للشراء منك ، فقد يكون من المثير للاهتمام الغوص في تلك الفترة بين أول غلق النظر وإبرام الصفقة. هل هم ببساطة غير مقتنعين بعلامتك التجارية؟ هل تغيرت احتياجاتهم؟ هل تغيرت علامتك التجارية؟
3. لماذا قررت الشراء من علامة X التجارية؟
إذا أقنعت أخيرًا شخصًا ما بالشراء من علامتك التجارية ، فمن الجيد أن تعرف ما الذي منحه آخر دفعة.
لاحظ أن السبب الأول قد لا يكون هو نفسه سبب استمرار الشراء منك ، لذا يمكنك المتابعة بسؤال حول ذلك.
4. بالتفكير في علامة X التجارية ، قم بتسمية جميع أنواع المنتجات التي تبيعها.
باستخدام سؤال مفتوح مثل هذا ، ستكتشف ما يعتقد الناس أن علامتك التجارية تبيعه بالفعل عندما لا تتم مطالبتهم بالإشارات. ستتعرف على بعض المنتجات أو فئات المنتجات التي تعتبر ذات قيمة لعلامتك التجارية ، وستكتشف أيضًا ما إذا كان لحملة المنتج المحددة الكبيرة التي نشرتها لها أي تأثير.
5. ما الذي يجعلك تتحول إلى منافس؟
هل ولاء شخص ما يعتمد ببساطة على السعر؟ يمكنك هنا إعطاء المستجيبين خيارات متعددة ، مثل القرب ، أو ميزات معينة ، لقياس ما يجعلهم مخلصين للعلامة التجارية ، ومعرفة ما يجب أن تنافس عليه.
6. أي من العبارات التالية تربطها بـ X Brand؟
كيف تجعل علامتك التجارية الناس يشعرون ؟ من خلال تقديم قائمة بالردود العاطفية هنا ، ستفهم الأجواء التي يحصل عليها العملاء من علامتك التجارية. وبهذا ستعرف ما إذا كانت استراتيجيات التسويق والعلامة التجارية الخاصة بك تعمل أم أنك بحاجة إلى إعادة التفكير فيها.
فيما يلي بعض خيارات الإجابات المحتملة التي يمكنك استخدامها لسؤال حول تصور العلامة التجارية مثل هذا:
- يقدم منتجات عالية الجودة
- إنه جدير بالثقة
- إنها قيمة جيدة
- غالي
- إنه مبتكر
7. على مقياس من 1 إلى 10 ، كيف تقيم خدمة عملاء العلامة التجارية X؟
بالنسبة لهذا السؤال ، تريد اختيار عدد قليل من المنافسين الذين يبيعون منتجات مماثلة ولديهم القليل من المنافسة. هذا صحيح: اطلب منهم تقييم المنافسين أيضًا ، باستخدام نفس تنسيق الأسئلة. يمكنك تضمين مقياس يقيس جوانب مختلفة ، من خدمة العملاء إلى جودة السعر.
8. أي مما يلي ، إن وجد ، قمت بشرائه خلال الاثني عشر شهرًا الماضية؟
قدم للمستجيبين قائمة من الخيارات هنا ، للمنتجات ذات الصلة: ليس من الضروري أن تكون نفس المنتجات بالضبط ، ولكن أيضًا البدائل أو المنتجات التكميلية.
9. ما مدى احتمالية أن توصي الآخرين بمنتجات العلامة التجارية X؟
آه ، هناك NPS!
كان علينا إدراجه في هذه القائمة ، لأنه ضروري في أي تفضيل للعلامة التجارية أو استطلاع تصور العلامة التجارية. تقسم NPS المستجيبين إلى ثلاثة مستويات من الولاء:
- المنتقدين هم الذين ينصحون الآخرين بعدم الشراء منك
- السلبيون ، الذين لا يقولون أي شيء عن علامتك التجارية على الإطلاق
- المروجين ، الذين يرغبون في التوصية بعلامتك التجارية للآخرين.
من غير الواقعي أن تتوقع أن يكون الجميع مروجًا لعلامتك التجارية (على الرغم من أن هذا لا يعني أنك لا تسعى جاهدًا إلى المروجين) ، لذلك من المهم معرفة سبب عدم توصية بعض الأشخاص بعلامتك التجارية للآخرين. لا تركز فقط على الإيجابيات!
10. ما مدى احتمالية استمرار استخدام الخدمات من علامة X التجارية؟
ربما كان شخص ما مخلصًا حتى النقطة التي اشتراها منك آخر مرة ، ولكن الآن تغير شيء ما. أو يستمرون بسعادة في كونهم عميلك. كلا السيناريوهين مهمان للتحقيق ، وهذا السؤال يطلقه تمامًا.
11. ما مدى اهتمامك بمراجعة المنتجات أو الخدمات الأخرى من علامة X التجارية؟
هل يوجد شخص مخلص لعلامتك التجارية بسبب منتج معين ، أم أنه يثق في أن علامتك التجارية يمكن أن تلبي احتياجات أخرى أيضًا؟ فكر مرة أخرى في هذا السؤال معجبي Apple ، وسترى مدى أهمية بناء ثقة العلامة التجارية.
12. أكمل الجملة التالية: أعتقد أن X Brand هي ...
إذا سألت الناس عن شعورهم تجاه العلامة التجارية ، فمن المحتمل أن يكونوا قد فقدوا الكلمات. لذا بالنسبة لهذا السؤال ، قدم لهم قائمة من الصفات ، سواء كانت إيجابية أو محايدة أو سلبية ، لمعرفة رأي الناس في علامتك التجارية.
13. ما هي أهم ثلاث ميزات هي الأكثر قيمة بالنسبة لك في [منتج معين]؟
هذا ليس فقط من أجل الإطراء - أن تطلب من المستجيبين أن يوضح لك ذلك ما عليك مضاعفته ، والأهم من ذلك ، ما الذي لا يجب تغييره. امنحهم قائمة بالميزات للاختيار من بينها بحيث يمكن لفريق المنتج أيضًا العمل معها وفهم ماهيتها: فأنت تريد تجنب تسمية الأشخاص لميزات لا تعرفها أو لست متأكدًا مما تعنيه.
14. إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد فقط بشأن [منتج معين] ، فماذا سيكون؟
لا تفترض أن ولاء العملاء يدوم إلى الأبد - اطرح أيضًا أسئلة تحقق في ما لا يعجبهم في منتجك. هذا النمط من أسئلة الاستطلاع يحافظ على الدلالة السلبية بعيدًا ولكن يمكن أن يمنحك صورة واضحة عما لا يعجبهم أو ما ينقصك.
15. كم مرة تستخدم منتجات أو خدمات العلامة التجارية X؟
هل يبدو أنهم مخلصون لك ، لكنهم يخلطونها أيضًا مع علامات تجارية أخرى؟ هل يستخدمون منتجك دينيا فقط؟ أم كان هذا مجرد شيء لمرة واحدة؟ يجب أن يمنحك هذا النوع من الأسئلة بعض الإجابات. امنحهم العديد من الخيارات للاختيار من بينها لتصنيف المستخدمين.
16. ما هو شعورك إذا لم يعد بإمكانك استخدام منتج أو خدمة العلامة التجارية X؟
نحن نعلم حقيقة أن بعض الأشخاص قد يتعرضون لانهيار طفيف إذا كانت الخطوة الجذرية التالية لشركة Apple تتمثل ببساطة في التوقف عن بيع أي منتجات.
سيساعدك هذا السؤال في قياس مدى ولاء العملاء لعلامتك التجارية. إذا كنت تغادر السوق وسيجعلهم ذلك يشعرون بعدم المبالاة ، فقد حان الوقت لتكثيف لعبتك.
17. ما الذي يجعلك تشعر بالتقدير كعميل؟
نحن ننهي القائمة بهذا السجين: كيف يمكنك أن تجعل عملائك يشعرون بقيمة أكبر ، مما يجعلهم أكثر ولاءً؟
في بعض الحالات ، يرغب الناس في الحصول على مكافآت ، أو يمكن تحفيزهم على أن يكونوا مخلصين. في أوقات أخرى ، يريدون فقط أن تكون خدمة العملاء منتبهة ، أو أن يكون لها رأي في كيفية تشكيل منتجاتك أو خدماتك.