17 Domande del sondaggio sulle preferenze di marca che misurano la fedeltà dei clienti

Dovresti sempre avere questa voce nella tua testa quando crei una nuova strategia di marketing, e non dovrebbe (solo) essere il tuo critico interiore: dovrebbe essere il tuo cliente.

Come sarebbero il tuo marchio e i tuoi prodotti se i tuoi clienti fossero il CEO? Potrebbe sembrare una fantasia ridicola, ma avere i loro bisogni e desideri in prima linea nella tua strategia sarà ciò che ti renderà il loro marchio di riferimento. Ogni. Separare. Volta.

La preferenza del marchio è un concetto complesso, perché spesso non è possibile prevedere se le tendenze o gli amici sono più importanti quando si sceglie con chi fare acquisti. Ma come fai a conoscere le preferenze dei tuoi clienti?

È ora di avviare un sondaggio sulle preferenze del marchio e scoprire cosa li fa spuntare e cosa li farebbe rimanere. In questo articolo, ci concentreremo specificamente sulle domande sulle preferenze del marchio che ruotano attorno alla fedeltà dei clienti. Pronto a lanciare un'incredibile indagine sulla percezione del marchio per la tua ricerca di mercato?

Perché i sondaggi sulle preferenze del marchio sono importanti?

Se sai perché i clienti scelgono il tuo marchio, o qualsiasi altro marchio, puoi utilizzare questa conoscenza, fare un passo avanti e diventare la loro prima scelta.

È fondamentale conoscere i motivi per cui scelgono un marchio: raramente è casuale. Un'indagine sulle preferenze del marchio rivela cosa potrebbe legare i consumatori al tuo marchio.

La preferenza per il marchio e la fedeltà del cliente sono ovviamente strettamente legate: sapere cosa preferiscono le persone ti aiuterà a creare un marchio a cui vogliono essere fedeli.

Ma puoi anche misurare la fedeltà dei clienti attraverso un sondaggio sulla percezione del marchio?

Certo che puoi, con le domande giuste e combinando le risposte con le metriche giuste.

Con un'indagine sulle preferenze del marchio, puoi misurare la parte non quantificabile della fedeltà dei clienti: le loro motivazioni, i loro pensieri, i loro desideri. Se combini questo con le metriche seguenti, ottieni un quadro completo della fedeltà dei clienti attorno al tuo marchio.

Customer Lifetime Value (CLV)

Una delle metriche di fidelizzazione dei clienti più conosciute è il CVL. È la somma di quanto valore un cliente porterà al tuo marchio per tutto il tempo che farà acquisti con te. In altre parole: quanti soldi spenderanno per te.

Considera quanto questo sia importante per i marchi di automobili, ad esempio. Se qualcuno può essere convertito in un pilota Mercedes-Benz iper-leale, garantirà all'azienda un grande CVL, con un ROI molto alto.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Con quale probabilità ci consiglierai ad amici, familiari, colleghi? È una delle domande più poste dalle aziende ed è importante.

Il tuo NPS va oltre la lealtà e ti consente di scoprire se le persone sono disposte a essere ambasciatori del marchio, consigliandoti ad altri. Chi non vorrebbe dei venditori gratuiti?

Dall'altro lato della scala, tuttavia, scopri se ci sono persone che potrebbero danneggiare il tuo marchio parlando male di te ai loro cari. È essenziale scoprire i motivi di entrambi.

Ripeti la tariffa di acquisto

Quante persone acquistano da te più di una volta? Questo è importante, soprattutto per i beni che le persone dovrebbero acquistare più spesso.

Se ricevi molti nuovi affari, ma raramente qualcuno si ferma per un secondo acquisto, potrebbe significare che il tuo prodotto o servizio, o i tuoi messaggi di marketing o l'esperienza complessiva del cliente non corrispondono e le persone sono deluse.

Rapporto di upsell

Chiudiamo la lista con una metrica importante nella fidelizzazione avanzata dei clienti, l'upsell ratio.

Immagina gli utenti Apple per un secondo. Se hai un iPhone, è probabile che tu abbia AirPods e non altre marche di cuffie. Potresti lavorare da un MacBook, perché beh, funziona semplicemente meglio con il tuo telefono, giusto? Quella Apple TV è solo il prossimo passo logico.

E così, la lista continua. Il rapporto di upsell riguarda la vendita ai clienti non più dello stesso prodotto, ma di prodotti o servizi aggiuntivi.

Combinando queste metriche con i dati sui motivi per cui le persone acquistano da te, ottieni una miniera d'oro di informazioni che ti aiuteranno a migliorare il marketing, i prodotti, il servizio clienti e così via.

Come si ottengono gli altri dati? Con un sondaggio Passiamo alle domande del sondaggio che potresti porre per identificare cosa pensano veramente i clienti fedeli dell'immagine del tuo marchio e delle caratteristiche del tuo prodotto.

Domande del sondaggio sulla percezione del marchio

Le domande del sondaggio sulla percezione del marchio di seguito ti forniranno preziose informazioni su come i consumatori percepiscono il tuo marchio e su come i consumatori si collegano ad esso, ma non si tratta di copiare e incollare questo elenco in un sondaggio.

È importante che tu scelga e aggiunga domande specifiche per i tuoi obiettivi di ricerca di mercato, che corrispondano al posto nel percorso del cliente in cui si trova il tuo pubblico di destinazione e che usi le tue stesse parole per rimanere sul marchio, perché un sondaggio è solo un'altra opportunità per mostrare le qualità del tuo marchio.

Ora che l'abbiamo chiarito, ecco alcune domande del sondaggio sulla percezione del marchio per il tuo prossimo sondaggio sulle preferenze del marchio o sulla percezione del marchio.

1. Da quanto tempo conosci X Brand?

Cominciamo dall'inizio. Se il tuo marchio è in circolazione da molto tempo e qualcuno ha saputo di te solo di recente, cosa è cambiato nel tuo marchio? O era semplicemente che prima non si adattavano al tuo gruppo target?

Fornisci qui le opzioni ai tuoi intervistati e chiarisci che si tratta di un'approssimazione. Potresti persino ricordare loro campagne specifiche o lanci di prodotti del passato.

Porsi questa domanda può essere interessante se il tuo marchio ha un track record più lungo e vuoi indagare su come eventuali cambiamenti nel marketing o nei prodotti hanno influenzato la fedeltà dei tuoi clienti. Ma per questo, devi sapere se sapevano dei cambiamenti, del "vecchio" te.

2. Quando è stata la prima volta che hai acquistato da X Brand?

Questa domanda è collegata alla prima e ad un utile seguito. Se qualcuno conosceva il tuo marchio da molto tempo ma ci ha messo un po' ad acquistare da te, può essere interessante tuffarsi in quel periodo tra il primo sguardo fisso e la conclusione dell'affare. Semplicemente non erano convinti dal tuo marchio? Le loro esigenze sono cambiate? Il tuo marchio è cambiato?

3. Perché hai deciso di acquistare da X Brand?

Se hai finalmente convinto qualcuno ad acquistare dal tuo marchio, è bene sapere cosa gli ha dato l'ultima spinta.

Nota che il loro primo motivo potrebbe non essere lo stesso del motivo per cui stanno ancora acquistando da te, quindi potresti rispondere con una domanda a riguardo.

4. Pensando a X Brand, nomina tutti i tipi di prodotti che vende.

Con una domanda a testo aperto come questa scoprirai cosa le persone pensano che il tuo marchio venda effettivamente quando non vengono sollecitate con spunti. Imparerai a conoscere determinati prodotti o categorie di prodotti che sono importanti per il tuo marchio e scoprirai anche se la grande campagna di prodotti specifici che hai pubblicato ha avuto effetto.

5. Cosa ti farebbe passare a un concorrente?

La lealtà di qualcuno si basa semplicemente sul prezzo? Puoi offrire agli intervistati più opzioni qui, come la vicinanza o determinate caratteristiche, per valutare ciò che li rende fedeli a un marchio e scoprire su cosa dovresti competere.

6. Quale delle seguenti affermazioni associ a X Brand?

In che modo il tuo marchio fa sentire le persone? Offrendo un elenco di risposte emotive qui, avrai una comprensione dell'atmosfera che i clienti ottengono dal tuo marchio. E con questo saprai se le tue strategie di marketing e branding funzionano o se devi ripensarle.

Ecco alcune possibili opzioni di risposta che potresti utilizzare per una domanda sulla percezione del marchio come questa:

• Offre prodotti di qualità
• È affidabile
• È un buon rapporto qualità-prezzo
• È costoso
• È innovativo

7. Su una scala da 1 a 10 come giudichi il servizio clienti di X Brand?

Per questa domanda, vuoi scegliere alcuni concorrenti che vendono prodotti simili e avere un po' di concorrenza. Esatto: chiedi loro di valutare anche i concorrenti, utilizzando lo stesso formato di domanda. Puoi includere una scala che misuri diversi aspetti, dal servizio clienti al rapporto qualità-prezzo.

8. Quale dei seguenti prodotti hai acquistato negli ultimi 12 mesi?

Presenta agli intervistati un elenco di opzioni qui, di prodotti rilevanti: non devono essere esattamente gli stessi prodotti, ma anche prodotti sostitutivi o complementari.

9. Con quale probabilità consiglieresti i prodotti di X Brand ad altri?

Ah, c'è l'NPS!

Abbiamo dovuto includerlo in questo elenco, perché è un must in qualsiasi sondaggio sulle preferenze del marchio o sulla percezione del marchio. L'NPS divide i tuoi intervistati in tre livelli di fedeltà:

• Detrattori, quelli che consiglierebbero agli altri di non comprare da te
• Passivi, che non dicono nulla del tuo marchio
• Promotori, che vogliono consigliare il tuo marchio ad altri.

Non è realistico aspettarsi che tutti siano promotori del tuo marchio (anche se ciò non dovrebbe significare che non ti sforzi per i promotori), quindi è importante scoprire perché alcune persone non consiglierebbero il tuo marchio ad altri. Non concentrarti solo sugli aspetti positivi!

10. Con quale probabilità continuerai a utilizzare i servizi di X Brand?

Forse qualcuno è stato leale fino al punto in cui ha comprato da te l'ultima volta, ma ora qualcosa è cambiato. Oppure continuano felicemente ad essere tuoi clienti. Entrambi gli scenari sono importanti da indagare e questa domanda dà il via perfettamente.

11. Quanto saresti interessato a controllare altri prodotti o servizi di X Brand?

Qualcuno è fedele al tuo marchio a causa di un prodotto specifico o si fida che il tuo marchio possa soddisfare anche altre esigenze? Ripensa a quei fan di Apple per questa domanda e vedrai quanto sia essenziale creare fiducia nel marchio.

12. Completa la seguente frase: Penso che X Brand sia...

Se chiedi alle persone come si sentono riguardo a un marchio, probabilmente non hanno parole. Quindi, per questa domanda, presenta loro un elenco di aggettivi, sia positivi, neutri che negativi, per scoprire cosa pensano le persone del tuo marchio.

13. Quali sono le tre caratteristiche principali per te più importanti in [prodotto specifico]?

Questo non è solo per lusinghe: chiedere ai tuoi intervistati questo ti mostrerà su cosa devi raddoppiare e, cosa più importante, cosa non cambiare. Fornisci loro un elenco di funzionalità tra cui scegliere con cui anche il tuo team di prodotto può lavorare e capisce di cosa si tratta: vuoi evitare che le persone denominino funzionalità che non riconosci o non sei sicuro del loro significato.

14. Se potessi cambiare solo una cosa su [prodotto specifico], quale sarebbe?

Non dare per scontato che la fedeltà dei clienti duri per sempre, poni anche domande che indaghino su ciò che non gli piace del tuo prodotto. Questo stile di domanda del sondaggio tiene fuori la connotazione negativa, ma può darti un'idea chiara di ciò che non gli piace o di ciò che ti manca.

15. Con quale frequenza utilizzi i prodotti o servizi di X Brand?

Apparentemente ti sono fedeli, ma si mescolano anche con altri marchi? Usano religiosamente solo il tuo prodotto? O era solo una cosa una tantum? Questo tipo di domanda dovrebbe darti delle risposte. Offri loro diverse opzioni tra cui scegliere per classificare i tuoi utenti.

16. Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare il prodotto o il servizio di X Brand?

Sappiamo per certo che alcune persone avrebbero un lieve tracollo se la prossima mossa radicale di Apple fosse semplicemente smettere di vendere qualsiasi prodotto.

Questa domanda ti aiuterà a valutare l'intensità della fedeltà dei clienti al tuo marchio. Se stai lasciando il mercato e questo li lascerebbe indifferenti, è tempo di intensificare il tuo gioco.

17. Cosa ti fa sentire apprezzato come cliente?

Chiudiamo la lista con questo banger: come potresti far sentire i tuoi clienti più apprezzati, rendendoli così più fidelizzati?

In alcuni casi, le persone vogliono ricevere ricompense o possono essere incentivate a essere leali. Altre volte, vogliono solo che il servizio clienti sia attento o che abbia voce in capitolo su come vengono modellati i tuoi prodotti o servizi.