17 pertanyaan survei preferensi merek yang mengukur loyalitas pelanggan

Anda harus selalu memiliki suara ini di kepala Anda ketika menyusun strategi pemasaran baru, dan itu tidak boleh (hanya) menjadi kritik batin Anda: itu harus menjadi pelanggan Anda.

Seperti apa merek dan produk Anda jika pelanggan Anda adalah CEO? Ini mungkin terdengar seperti fantasi yang konyol, tetapi memiliki kebutuhan dan keinginan mereka di garis depan strategi Anda akan membuat Anda menjadi merek pilihan mereka. Setiap. Lajang. Waktu.

Preferensi merek adalah konsep yang kompleks, karena Anda sering tidak dapat memprediksi apakah tren atau teman lebih penting saat memilih dengan siapa Anda akan berbelanja. Tapi bagaimana Anda belajar tentang preferensi pelanggan Anda?

Saatnya meluncurkan survei preferensi merek dan mencari tahu apa yang membuat mereka tergerak dan apa yang akan membuat mereka bertahan. Dalam artikel ini, kami akan secara khusus berfokus pada pertanyaan preferensi merek yang berkisar seputar loyalitas pelanggan. Siap meluncurkan survei persepsi merek yang luar biasa untuk riset pasar Anda?

Mengapa survei preferensi merek penting?

Jika Anda tahu mengapa pelanggan memilih merek Anda—atau merek apa pun—Anda dapat menggunakan pengetahuan itu, selangkah lebih maju dan menjadi pilihan pertama mereka.

Sangat penting bagi Anda untuk mengetahui motif mereka memilih merek: jarang terjadi secara acak. Survei preferensi merek mengungkapkan apa yang dapat mengikat konsumen pada merek Anda.

Preferensi merek dan loyalitas pelanggan jelas terkait erat: mengetahui apa yang disukai orang, akan membantu Anda menciptakan merek yang mereka inginkan untuk setia.

Tetapi bisakah Anda mengukur loyalitas pelanggan melalui survei persepsi merek?

Tentu saja Anda bisa, dengan pertanyaan yang tepat—dan dengan menggabungkan jawaban dengan metrik yang tepat.

Dengan survei preferensi merek, Anda dapat mengukur bagian loyalitas pelanggan yang tidak dapat diukur—motif mereka, pikiran mereka, keinginan mereka. Jika Anda menggabungkan ini dengan metrik di bawah, Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang loyalitas pelanggan di sekitar merek Anda.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Salah satu metrik loyalitas pelanggan yang paling dikenal adalah CVL. Ini adalah jumlah nilai yang akan dibawa pelanggan ke merek Anda selama mereka berbelanja dengan Anda. Dengan kata lain: berapa banyak uang yang akan mereka keluarkan untuk Anda.

Pertimbangkan betapa pentingnya hal ini untuk merek mobil, misalnya. Jika seseorang dapat diubah menjadi pengemudi Mercedes-Benz yang sangat setia, itu akan menjamin bisnis CVL yang besar, dengan ROI yang sangat tinggi.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman, keluarga, kolega? Ini adalah salah satu pertanyaan yang paling sering diajukan oleh bisnis, dan itu penting.

NPS Anda melampaui loyalitas dan memungkinkan Anda mengetahui apakah orang bersedia menjadi duta merek, merekomendasikan Anda kepada orang lain. Siapa yang tidak menginginkan beberapa tenaga penjualan gratis?

Namun, di sisi lain, Anda mengetahui apakah ada orang yang dapat merusak merek Anda dengan menjelek-jelekkan Anda ke orang terdekat dan tersayang. Sangat penting untuk mengetahui motif keduanya.

Tingkat Pembelian Berulang

Berapa banyak orang yang membeli dari Anda lebih dari sekali? Ini adalah salah satu yang penting, terutama untuk barang-barang yang orang ingin beli lebih sering.

Jika Anda mendapatkan banyak bisnis baru, tetapi jarang ada orang yang bertahan untuk pembelian kedua, itu bisa berarti bahwa produk atau layanan Anda, atau pesan pemasaran Anda atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan tidak cocok dan orang-orang kecewa.

Rasio peningkatan penjualan

Mari kita tutup daftar dengan metrik penting dalam loyalitas pelanggan tingkat lanjut, rasio upsell.

Bayangkan pengguna Apple sejenak. Jika Anda memiliki iPhone, kemungkinan Anda memiliki AirPods, dan bukan headphone merek lain. Anda mungkin bekerja dari MacBook, karena ini hanya bekerja lebih baik dengan ponsel Anda, bukan? Apple TV itu hanyalah langkah logis berikutnya.

Jadi, daftarnya terus berlanjut. Rasio upsell adalah tentang menjual pelanggan tidak lebih dari produk yang sama, tetapi produk atau layanan tambahan.

Saat menggabungkan metrik ini dengan data tentang alasan orang membeli dari Anda, Anda mendapatkan tambang emas informasi yang akan membantu Anda meningkatkan pemasaran, produk, layanan pelanggan, dan sebagainya.

Bagaimana Anda mendapatkan data lain itu? Dengan survei. Mari beralih ke pertanyaan survei yang mungkin Anda tanyakan untuk mengidentifikasi apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan setia tentang citra merek dan fitur produk Anda.

Pertanyaan survei persepsi merek

Pertanyaan survei persepsi merek di bawah ini akan memberi Anda wawasan berharga tentang bagaimana konsumen memandang merek Anda dan seberapa baik konsumen terhubung dengannya, tetapi ini bukan masalah menyalin dan menempelkan daftar ini dalam survei.

Penting bagi Anda untuk memilih dan menambahkan pertanyaan yang spesifik untuk tujuan riset pasar Anda, yang sesuai dengan tempat dalam perjalanan pelanggan yang menjadi target audiens Anda, dan Anda menggunakan kata-kata Anda sendiri untuk mempertahankan merek—karena survei hanyalah peluang lain untuk memamerkan kualitas merek Anda.

Sekarang setelah kami menyelesaikannya, berikut adalah beberapa pertanyaan survei persepsi merek untuk preferensi merek atau survei persepsi merek Anda berikutnya.

1. Sudah berapa lama anda mengenal X Brand?

Mari kita mulai dari awal. Jika merek Anda sudah ada sejak lama, dan seseorang baru saja mengetahui tentang Anda—apa yang berubah dalam merek Anda? Atau hanya karena mereka tidak cocok dengan kelompok sasaran Anda sebelumnya?

Berikan pilihan kepada responden Anda di sini, dan jelaskan bahwa ini adalah perkiraan. Anda bahkan dapat mengingatkan mereka tentang kampanye atau peluncuran produk tertentu dari masa lalu.

Mengajukan pertanyaan ini bisa menjadi menarik jika merek Anda memiliki rekam jejak yang lebih panjang, dan Anda ingin menyelidiki bagaimana perubahan dalam pemasaran atau produk Anda telah memengaruhi loyalitas pelanggan Anda. Tapi untuk itu, Anda perlu tahu apakah mereka tahu tentang perubahan, tentang 'lama' Anda.

2. Kapan pertama kali Anda membeli dari X Brand?

Pertanyaan ini terhubung dengan pertanyaan pertama dan tindak lanjut yang bermanfaat. Jika seseorang tahu tentang merek Anda untuk waktu yang lama tetapi mereka butuh beberapa saat untuk membeli dari Anda, mungkin menarik untuk menyelami periode antara mengunci mata pertama dan menyegel kesepakatan. Apakah mereka tidak yakin dengan merek Anda? Apakah kebutuhan mereka berubah? Apakah merek Anda berubah?

3. Mengapa Anda memutuskan untuk membeli dari X Brand?

Jika Anda akhirnya meyakinkan seseorang untuk membeli dari merek Anda, ada baiknya mengetahui apa yang memberi mereka dorongan terakhir.

Perhatikan bahwa alasan pertama mereka mungkin tidak sama dengan alasan mereka masih membeli dari Anda, jadi Anda dapat menindaklanjuti dengan pertanyaan tentang itu.

4. Memikirkan Merek X, sebutkan semua jenis produk yang dijualnya.

Dengan pertanyaan teks terbuka seperti ini, Anda akan mengetahui apa yang menurut orang benar-benar dijual merek Anda ketika mereka tidak diminta dengan isyarat. Anda akan belajar tentang produk atau kategori produk tertentu yang berharga bagi merek Anda, dan Anda juga akan mengetahui apakah kampanye produk besar tertentu yang Anda publikasikan memiliki pengaruh.

5. Apa yang membuat Anda beralih ke pesaing?

Apakah kesetiaan seseorang hanya berdasarkan harga? Anda dapat memberikan beberapa pilihan kepada responden di sini, seperti kedekatan, atau fitur tertentu, untuk mengukur apa yang membuat mereka setia pada suatu merek, dan mencari tahu apa yang harus Anda lawan.

6. Manakah dari pernyataan berikut yang Anda kaitkan dengan Merek X?

Bagaimana merek Anda membuat orang merasa ? Dengan menawarkan daftar tanggapan emotif di sini, Anda akan mendapatkan pemahaman tentang getaran yang didapat pelanggan dari merek Anda. Dan dengan itu Anda akan tahu apakah strategi pemasaran dan branding Anda berhasil atau apakah Anda perlu memikirkannya kembali.

Berikut adalah beberapa opsi jawaban yang mungkin dapat Anda gunakan untuk pertanyaan tentang persepsi merek seperti ini:

• Menawarkan produk-produk berkualitas
• Ini dapat dipercaya
• Nilainya bagus
• Itu mahal
• Ini inovatif

7. Pada skala 1-10 bagaimana Anda menilai layanan pelanggan X Brand?

Untuk pertanyaan ini, Anda ingin memilih beberapa pesaing yang menjual produk serupa, dan memiliki sedikit persaingan. Itu benar: minta mereka menilai pesaing juga, menggunakan format pertanyaan yang sama. Anda dapat menyertakan skala yang mengukur berbagai aspek, mulai dari layanan pelanggan hingga kualitas harga.

8. Manakah dari berikut ini, jika ada, yang pernah Anda beli dalam 12 bulan terakhir?

Sajikan responden dengan daftar pilihan di sini, produk yang relevan: tidak harus produk yang sama persis, tetapi juga produk pengganti atau pelengkap.

9. Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk X Brand kepada orang lain?

Ah, ada NPS!

Kami harus memasukkannya ke dalam daftar ini, karena ini harus dimiliki dalam survei preferensi merek atau persepsi merek apa pun. NPS membagi responden Anda menjadi tiga tingkat loyalitas:

• Pencela, orang-orang yang akan merekomendasikan orang lain untuk tidak membeli dari Anda
• Pasif, yang tidak mengatakan apa-apa tentang merek Anda sama sekali
• Promotor, yang ingin merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Tidak realistis untuk mengharapkan semua orang menjadi promotor untuk merek Anda (walaupun itu tidak berarti Anda tidak berusaha untuk menjadi promotor), jadi penting untuk mengetahui mengapa beberapa orang tidak merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Jangan hanya fokus pada hal positif!

10. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk terus menggunakan layanan dari X Brand?

Mungkin seseorang setia sampai terakhir kali mereka membeli dari Anda, tetapi sekarang sesuatu telah berubah. Atau mereka dengan senang hati terus menjadi pelanggan Anda. Kedua skenario itu penting untuk diselidiki, dan pertanyaan ini mengawalinya dengan sempurna.

11. Seberapa tertarikkah Anda untuk melihat produk atau layanan lain dari X Brand?

Apakah seseorang setia pada merek Anda karena satu produk tertentu, atau apakah mereka percaya bahwa merek Anda juga dapat memenuhi kebutuhan lainnya? Pikirkan kembali para penggemar Apple untuk pertanyaan ini, dan Anda akan melihat betapa pentingnya membangun kepercayaan merek.

12. Lengkapi kalimat berikut: Menurut saya Merek X adalah…

Jika Anda bertanya kepada orang-orang bagaimana perasaan mereka tentang suatu merek, mereka mungkin kehabisan kata-kata. Jadi untuk pertanyaan ini, berikan mereka daftar kata sifat, baik positif, netral, dan negatif, untuk mengetahui pendapat orang tentang merek Anda.

13. Apa tiga fitur teratas yang paling berharga bagi Anda di [produk tertentu]?

Ini bukan hanya untuk sanjungan—meminta responden Anda ini akan menunjukkan kepada Anda apa yang harus Anda gandakan dan, yang lebih penting, apa yang tidak boleh diubah. Beri mereka daftar fitur untuk dipilih yang juga dapat digunakan oleh tim produk Anda dan pahami apa itu: Anda ingin menghindari orang menyebut fitur yang tidak Anda kenali atau tidak yakin apa artinya.

14. Jika Anda dapat mengubah satu hal saja tentang [produk tertentu], apakah itu?

Jangan berasumsi bahwa loyalitas pelanggan bertahan selamanya—tanyakan juga pertanyaan yang menyelidiki apa yang tidak mereka sukai dari produk Anda. Gaya pertanyaan survei ini menjauhkan konotasi negatif tetapi dapat memberi Anda gambaran yang jelas tentang apa yang tidak mereka sukai atau kekurangan Anda.

15. Seberapa sering Anda menggunakan produk atau layanan X Brand?

Apakah mereka tampaknya setia kepada Anda, tetapi juga mencampuradukkannya dengan merek lain? Apakah mereka secara religius hanya menggunakan produk Anda? Atau apakah ini hanya satu kali? Jenis pertanyaan ini akan memberi Anda beberapa jawaban. Beri mereka beberapa opsi untuk dipilih untuk mengkategorikan pengguna Anda.

16. Bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak dapat lagi menggunakan produk atau layanan Merek X?

Kita tahu pasti bahwa beberapa orang akan mengalami kehancuran kecil jika langkah radikal Apple berikutnya adalah berhenti menjual produk apa pun.

Pertanyaan ini akan membantu Anda mengukur intensitas loyalitas pelanggan terhadap merek Anda. Jika Anda meninggalkan pasar dan itu akan membuat mereka merasa acuh tak acuh, inilah saatnya untuk meningkatkan permainan Anda.

17. Apa yang membuat Anda merasa dihargai sebagai pelanggan?

Kami sedang menyelesaikan daftar dengan banger ini: bagaimana Anda bisa membuat pelanggan Anda merasa lebih dihargai, sehingga membuat mereka lebih setia?

Dalam beberapa kasus, orang ingin menerima penghargaan, atau dapat didorong untuk menjadi setia. Di lain waktu, mereka hanya ingin layanan pelanggan menjadi perhatian, atau memiliki suara tentang bagaimana produk atau layanan Anda dibentuk.