17 perguntas de pesquisa de preferência de marca que medem a fidelidade do cliente

Você deve sempre ter essa voz em sua cabeça ao elaborar uma nova estratégia de marketing, e não deve (apenas) ser seu crítico interno: deve ser seu cliente.

Como seriam sua marca e seus produtos se seus clientes fossem o CEO? Pode soar como uma fantasia ridícula, mas ter suas necessidades e desejos na vanguarda de sua estratégia será o que fará de você sua marca. Todo. Solteiro. Tempo.

A preferência pela marca é um conceito complexo, porque muitas vezes você não consegue prever se as tendências ou os amigos são mais importantes na hora de escolher com quem comprar. Mas como você aprende sobre as preferências de seus clientes?

Hora de lançar uma pesquisa de preferência de marca e descobrir o que os motiva e o que os faria permanecer. Neste artigo, focaremos especificamente nas questões de preferência de marca que giram em torno da fidelidade do cliente. Pronto para lançar uma pesquisa de percepção de marca incrível para sua pesquisa de mercado?

Por que as pesquisas de preferência de marca são importantes?

Se você sabe por que os clientes escolhem sua marca – ou qualquer marca – você pode usar esse conhecimento, dar um passo à frente e se tornar sua primeira escolha.

É crucial que você conheça seus motivos para escolher uma marca: raramente é aleatório. Uma pesquisa de preferência de marca revela o que pode vincular os consumidores à sua marca.

A preferência pela marca e a fidelidade do cliente estão obviamente intimamente ligadas: saber o que as pessoas preferem ajudará você a criar uma marca à qual elas desejam ser leais.

Mas você pode medir a fidelidade do cliente por meio de uma pesquisa de percepção da marca?

Claro que você pode, com as perguntas certas – e combinando as respostas com as métricas certas.

Com uma pesquisa de preferência de marca, você pode medir a parte não quantificável da fidelidade do cliente – seus motivos, seus pensamentos, seus desejos. Se você combinar isso com as métricas abaixo, terá uma visão completa da fidelidade do cliente em torno de sua marca.

Valor vitalício do cliente (CLV)

Uma das métricas de fidelização de clientes mais conhecidas é o CVL. É a soma de quanto valor um cliente trará para sua marca durante todo o tempo em que comprar com você. Em outras palavras: quanto dinheiro eles vão gastar com você.

Considere como isso é importante para as marcas de carros, por exemplo. Se alguém puder ser convertido em um motorista hiper-leal da Mercedes-Benz, isso garantirá ao negócio um grande CVL, com um ROI muito alto.

Net Promoter Score (NPS)

Qual a probabilidade de você nos recomendar a amigos, familiares, colegas? É uma das perguntas mais feitas pelas empresas, e é importante.

Seu NPS vai além da lealdade e permite que você descubra se as pessoas estão dispostas a ser embaixadoras da marca, recomendando você a outras pessoas. Quem não gostaria de alguns vendedores gratuitos?

No outro lado da escala, no entanto, você descobre se há pessoas que podem prejudicar sua marca falando mal de você para os mais próximos e queridos. É essencial descobrir os motivos de ambos.

Repetir Taxa de Compra

Quantas pessoas compram de você mais de uma vez? Isso é importante, especialmente para bens que as pessoas devem comprar com mais frequência.

Se você recebe muitos novos negócios, mas raramente alguém fica por perto para uma segunda compra, isso pode significar que seu produto ou serviço, ou suas mensagens de marketing ou experiência geral do cliente não são compatíveis e as pessoas estão desapontadas.

Taxa de upsell

Vamos fechar a lista com uma métrica importante em fidelização avançada de clientes, o índice de upsell.

Imagine os usuários da Apple por um segundo. Se você possui um iPhone, é provável que tenha AirPods, e não algumas outras marcas de fones de ouvido. Você pode trabalhar em um MacBook, porque bem, ele simplesmente funciona melhor com o seu telefone, certo? Que a Apple TV é apenas o próximo passo lógico.

E assim, a lista continua. O índice de upsell tem tudo a ver com vender aos clientes não mais do mesmo produto, mas produtos ou serviços adicionais.

Ao combinar essas métricas com dados sobre os motivos pelos quais as pessoas compram de você, você obtém uma mina de ouro de informações que o ajudarão a melhorar o marketing, os produtos, o atendimento ao cliente e assim por diante.

Como você obtém esses outros dados? Com uma pesquisa. Vamos passar para as perguntas da pesquisa que você pode fazer para identificar o que os clientes fiéis estão realmente pensando sobre a imagem da sua marca e os recursos do produto.

Perguntas da pesquisa de percepção da marca

As perguntas da pesquisa de percepção da marca abaixo fornecerão informações valiosas sobre como os consumidores percebem sua marca e como os consumidores se conectam a ela, mas não é uma questão de copiar e colar essa lista em uma pesquisa.

É importante que você escolha e adicione perguntas específicas para suas metas de pesquisa de mercado, que correspondam ao local na jornada do cliente em que seu público-alvo está e que você use suas próprias palavras para permanecer na marca, porque uma pesquisa é apenas mais uma oportunidade para mostrar as qualidades da sua marca.

Agora que resolvemos isso, aqui estão algumas perguntas da pesquisa de percepção de marca para sua próxima pesquisa de preferência de marca ou percepção de marca.

1. Há quanto tempo você conhece a X Brand?

Vamos começar no início. Se sua marca existe há muito tempo e alguém só soube recentemente sobre você, o que mudou em sua marca? Ou foi simplesmente que eles não se encaixavam no seu grupo-alvo antes?

Dê opções aos seus respondentes aqui e deixe claro que é uma estimativa aproximada. Você pode até lembrá-los de campanhas específicas ou lançamentos de produtos do passado.

Fazer essa pergunta pode ser interessante se sua marca tiver um histórico mais longo e você quiser investigar como quaisquer mudanças em seu marketing ou produtos influenciaram a fidelidade de seus clientes. Mas para isso, você precisa saber se eles sabiam das mudanças, do 'antigo' você.

2. Quando foi a primeira vez que você comprou da X Brand?

Esta pergunta está ligada à primeira e um acompanhamento útil. Se alguém conhece sua marca há muito tempo, mas demorou um pouco para comprar de você, pode ser interessante mergulhar nesse período entre o primeiro olhar e fechar o negócio. Eles simplesmente não foram convencidos pela sua marca? Suas necessidades mudaram? Sua marca mudou?

3. Por que você decidiu comprar da X Brand?

Se você finalmente convenceu alguém a comprar da sua marca, é bom saber o que deu a eles o último empurrão.

Observe que o primeiro motivo pode não ser o mesmo motivo pelo qual eles ainda estão comprando de você, para que você possa fazer uma pergunta sobre isso.

4. Pensando na X Brand, nomeie todos os tipos de produtos que ela vende.

Com uma pergunta de texto aberto como essa, você descobrirá o que as pessoas pensam que sua marca realmente vende quando não são solicitadas com dicas. Você aprenderá sobre determinados produtos ou categorias de produtos que são valiosos para sua marca e também descobrirá se aquela grande campanha de produto específico que você publicou teve algum efeito.

5. O que faria você mudar para um concorrente?

A lealdade de alguém é simplesmente baseada no preço? Você pode dar aos entrevistados várias opções aqui, como proximidade ou determinados recursos, para avaliar o que os torna leais a uma marca e descobrir com o que você deve competir.

6. Qual das seguintes afirmações você associa à X Brand?

Como sua marca faz as pessoas se sentirem ? Ao oferecer uma lista de respostas emotivas aqui, você entenderá a vibração que os clientes obtêm da sua marca. E com isso você saberá se suas estratégias de marketing e branding estão funcionando ou se você precisa repensar.

Aqui estão algumas opções de resposta possíveis que você pode usar para uma pergunta sobre a percepção da marca como esta:

• Oferece produtos de qualidade
• É confiável
• É um bom valor
• É caro
• É inovador

7. Em uma escala de 1 a 10, como você avalia o atendimento ao cliente da X Brand?

Para esta pergunta, você deseja escolher alguns concorrentes que vendem produtos semelhantes e têm um pouco de concorrência. Isso mesmo: faça com que eles avaliem os concorrentes também, usando o mesmo formato de pergunta. Você pode incluir uma escala que mede diferentes aspectos, desde atendimento ao cliente até preço-qualidade.

8. Qual dos itens a seguir, se houver, você comprou nos últimos 12 meses?

Apresente aos respondentes uma lista de opções aqui, de produtos que são relevantes: não precisam ser exatamente os mesmos produtos, mas também substitutos ou produtos complementares.

9. Qual a probabilidade de você recomendar os produtos da X Brand para outras pessoas?

Ah, aí está o NPS!

Tivemos que incluí-lo nesta lista, porque é obrigatório em qualquer pesquisa de preferência de marca ou percepção de marca. O NPS divide seus entrevistados em três níveis de fidelidade:

• Detratores, aqueles que recomendariam aos outros que não comprem de você
• Passivos, que não dizem nada sobre sua marca
• Promotores, que desejam recomendar sua marca para outras pessoas.

Não é realista esperar que todos sejam promotores da sua marca (embora isso não signifique que você não se esforce por promotores), por isso é importante descobrir por que algumas pessoas não recomendariam sua marca a outras. Não foque apenas nos pontos positivos!

10. Qual a probabilidade de você continuar usando os serviços da X Brand?

Talvez alguém tenha sido leal até o ponto em que comprou de você pela última vez, mas agora algo mudou. Ou eles felizes continuam sendo seu cliente. Ambos os cenários são importantes para investigar, e esta pergunta começa perfeitamente.

11. Quão interessado você estaria em conferir outros produtos ou serviços da X Brand?

Alguém é leal à sua marca por causa de um produto específico ou confia que sua marca também pode atender a outras necessidades? Pense nos fãs da Apple para essa pergunta e você verá como é essencial construir confiança na marca.

12. Complete a seguinte frase: Acho que a marca X é…

Se você perguntar às pessoas como elas se sentem em relação a uma marca, elas provavelmente ficarão sem palavras. Então, para esta pergunta, apresente-lhes uma lista de adjetivos, tanto positivos, neutros e negativos, para descobrir o que as pessoas pensam sobre sua marca.

13. Quais são os três principais recursos que são mais valiosos para você em [produto específico]?

Isso não é apenas para bajulação – perguntar aos seus entrevistados isso mostrará o que você precisa dobrar e, mais importante, o que não mudar. Dê a eles uma lista de recursos para escolher com os quais sua equipe de produto também pode trabalhar e entenda o que é: você deseja evitar que as pessoas nomeiem recursos que você não reconhece ou não tem certeza do que eles significam.

14. Se você pudesse mudar apenas uma coisa sobre [produto específico], o que seria?

Não presuma que a fidelidade do cliente dura para sempre — faça também perguntas que investiguem o que eles não gostam em seu produto. Esse estilo de pergunta de pesquisa mantém a conotação negativa de fora, mas pode fornecer uma imagem clara do que eles não gostam ou do que está faltando.

15. Com que frequência você utiliza os produtos ou serviços da X Brand?

Eles são aparentemente leais a você, mas também se misturam com outras marcas? Eles religiosamente só usam seu produto? Ou isso foi apenas uma coisa de uma vez? Este tipo de pergunta deve lhe dar algumas respostas. Dê a eles várias opções para escolher para categorizar seus usuários.

16. Como você se sentiria se não pudesse mais usar o produto ou serviço da X Brand?

Sabemos que algumas pessoas teriam um pequeno colapso se o próximo movimento radical da Apple fosse simplesmente parar de vender qualquer produto.

Essa pergunta ajudará você a avaliar a intensidade da fidelidade do cliente à sua marca. Se você está deixando o mercado e isso os deixaria indiferentes, é hora de intensificar seu jogo.

17. O que faz você se sentir valorizado como cliente?

Estamos terminando a lista com este banger: como você pode fazer seus clientes se sentirem mais valorizados, tornando-os mais fiéis?

Em alguns casos, as pessoas querem receber recompensas ou podem ser incentivadas a serem leais. Outras vezes, eles só querem que o atendimento ao cliente seja atencioso ou que tenham uma opinião sobre como seus produtos ou serviços são moldados.