汽车的未来：2021 年的全渠道客户体验

已发表: 2021-05-21

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汽车行业的价格很高。很高。这意味着购买汽车对消费者来说可能是一种充满情感的体验。市场上有如此多的选择，甚至很难知道从哪里开始，更不用说做出正确的选择了。

但现在，由于技术进步和触手可及的大量信息，它开始变得容易得多。事实上，网上有如此丰富的信息——无论是评论、视频还是论坛等内容——现在花在汽车研究上的 61% 的时间都发生在数字领域。

这些天来，客户带着信息进入经销店。足以帮助他们做出明智的购买。

新的全渠道汽车消费者出现

一些买家甚至准备完全跳过经销商，45% 的消费者愿意在线购买。毕竟，你可以在网上购买很多其他产品——从今晚的晚餐到新家具——为什么买车会有什么不同呢？

随着客户在整个旅程中出现越来越多的选择，汽车行业面临着挑战：为当今精通数字技术的买家提供现代化的客户体验。

答案在于全渠道体验。通过实施全渠道汽车体验，公司可以打破渠道之间的障碍，并在数字和物理世界之间架起一座桥梁，以创造一种足够灵活的体验，以个性化每个购车客户的旅程，以最适合个人的需求。

让我们仔细看看全渠道方法和汽车客户体验 (CX) 的演变。

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首先，重要的是要了解什么是全渠道汽车 CX，以及它与以前汽车营销趋势的多渠道方法有何不同。

Multichannel CX 使用各种渠道来建立知名度和参与度，最终将客户带到经销商处以完成他们的旅程。然而，这是一个关键点，跨这些渠道的体验在多渠道方法中是孤立的。

问题是，这根本不再适用。越来越多的购车者来自千禧一代和 Z 世代。而且，根据德勤的说法，即使是老一辈人也在采用“千禧一代的思维方式”来拥抱数字化。今天的汽车零售服务于沉浸在技术和智能设备中的受众，他们期望获得连接和一致的体验。

这也包括离线。

诚然，大多数买家在网上寻求信息，但他们并不总是在线——35% 的买家使用 10 多个不同的接触点，结合线上和线下。

全渠道汽车体验将您与客户互动的所有各种物理和数字方式整合为一个连贯的整体，因此无论客户在何处以及如何与您互动，客户体验都保持一致。

这种连续性对于建立成功的客户关系至关重要。

鉴于全渠道 CX 的优势，汽车销售企业现在利用技术在整个客户旅程中结合物理和数字体验也就不足为奇了。

在网上开始研究的消费者是在经销商处开始研究的两倍（95% 的买家在购买汽车时从数字资源获取信息）。这表明最大化您的数字内容以预先提供必要的信息是多么重要，从模型特征到定价，从财务选项到库存可用性。

客户也可以通过其他数字方式与您的品牌互动——例如，通过实时聊天或聊天机器人实时回答他们的问题，这些机器人可以提供定制的建议或访问更多信息。

客户甚至可以通过在线视频的丰富视觉体验来补充信息，或者使用允许客户在线构建和定价车辆的交互式工具，从外部和内部选项、包装和配件中选择所有内容。

随着旅程的进展和客户与您的进一步互动，可以通过分析利用数据来创建更好的定位、参与度和可见性。

然而，尽管触手可及的所有信息，71% 的消费者仍然希望亲眼目睹和试驾汽车。进入经销商。

有了如此多的在线内容，汽车经销商的角色正在发生变化。作为在线体验的物理延伸，客户可能会在他们旅程的不同点访问您的经销商。这是一个展示您的全渠道汽车证书并让您的销售人员帮助客户继续他们在网上中断的旅程的机会。

为此，您需要整合您的客户接触点，无论是通过网络、电话还是面对面。这样，您就不会在客户经历他们的旅程时丢失有价值的客户信息，并且客户可以建立信任，同时避免重复自己的头痛。您可以使用一体化客户体验平台来存储客户数据和交互历史记录，为您的客户创建一个整体、统一的视图，并使您的团队能够提供持续的客户体验。

另一种弥合数字和物理差距的方法是通过虚拟旅游。使用视频聊天，您的销售人员可以引导客户了解他们感兴趣的车辆的所有不同功能。

您甚至可以通过增强现实和虚拟现实将数字旅游更进一步。最近推出的 BMW Virtual Viewer 和 Audi VR Experience 允许客户在经销商处或在家中个性化汽车并与之互动。

经销商也可以通过数字化流程（例如通常繁琐的文书工作）来帮助使整个体验更加顺畅。或者，与现代的移动应用程序一样，允许客户安排在家试驾或拜访经销商。

受汽车直销趋势的启发，一些公司现在允许您在线购买。例如，Nissan@Home 让客户可以在线管理他们的整个旅程，包括购买和维护。

这很重要，因为即使在客户购买之后，公司也必须继续吸引他们——这对于汽车行业的客户保留非常重要。

除了购买体验之外，53% 的客户认为他们的服务体验对他们的旅程有影响。 Y 世代买家特别看重良好的经销商体验，包括售后持续服务。

全渠道汽车参与是与客户保持联系并确保便利的好方法，有助于随着时间的推移建立您的关系并提高品牌忠诚度。

例如，MySubaru 应用程序为客户提供服务提醒和监控车辆健康状况。忠诚度计划也很有效，例如福特的 Fordpass，它提供奖励和产品优惠。这些应用程序具有提供丰富数据以帮助为您的客户定制体验的额外好处。

由于购买汽车的高成本和承诺，仅仅拥有信息，无论信息多么丰富，通常是不够的。客户仍然希望在购买前体验汽车。因此，物理 CX 将继续发挥重要作用——即使这一角色随着技术的进一步发展而演变。

不过，汽车客户参与的真正机会是通过全渠道，让您能够满足消费者对灵活、无缝的线上和线下体验的需求。有了这些，您将在汽车零售的未来竞争中处于更有利的位置。