كيفية جعل مشاركة الشاشة تعمل للمبيعات ودعم العملاء

تتوسع تطبيقات تقنية مشاركة الشاشة وتتنوع كل عام. على الرغم من وجود عارضي سطح المكتب البعيد بشكل ما منذ أواخر التسعينيات ، فقد شهدت السنوات القليلة الماضية انفجارًا في أدوات مشاركة الشاشة الجديدة ، والتي تستخدمها العديد من المؤسسات الآن للتعاون في عروض المبيعات والتسويق ، وتصميم وتحسين المنتجات الجديدة ، و تبسيط المحادثات البعيدة داخليا وخارجيا.

في جميع هذه التطبيقات ، تُستخدم الوظيفة الأساسية لبرنامج مشاركة الشاشة عادةً جنبًا إلى جنب مع أداة مؤتمرات الفيديو ، مثل Zoom أو GoToMeeting أو Join.me. تسهل مثل هذه الأدوات على العديد من المشاركين الانضمام إلى محادثة عن بُعد تتمحور حول شاشة مشتركة ، مع تمكين الآخرين أيضًا من مشاركة شاشاتهم مع المجموعة بأكملها حسب الحاجة.

تتضمن أداة دعم تكنولوجيا المعلومات لسطح المكتب البعيد TeamViewer أيضًا ميزة مشاركة الشاشة ، والتي تم اعتمادها على نطاق واسع لسير عمل الدعم عن بُعد. ولكن بشكل عام ، لا تُستخدم تطبيقات مشاركة الشاشة اليوم لتسهيل تفاعلات أكثر تفاعلاً وإنتاجية في المبيعات ومسارات دعم العملاء ، ولكن لتبسيط المحادثات الداخلية والخارجية حول عمليات ومشاريع محددة.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة فاحصة على مجموعة متنوعة من الاستخدامات التقليدية لتقنية مشاركة الشاشة - ونقدم لمحة عن المستقبل القريب ، حيث يتم استخدام مشاركة الشاشة ليس فقط أفقيًا عبر المؤسسة حسب المناسبة ، ولكن أيضًا لمزيد من حالات الاستخدام المستهدفة عبر فرق دعم العملاء والمبيعات.

يتيح برنامج مشاركة الشاشة التعاون عبر المواقع والأنظمة الأساسية.

في حين أن وظيفة تسجيل الدخول عن بُعد تعود إلى أنظمة UNIX في الثمانينيات ، فإن مشاركة سطح المكتب كما نعرفها اليوم بدأت مع Microsoft NetMeeting ، والذي جاء في حزمة مع Windows 95. وسرعان ما تبع عالم Mac مع Apple Remote Desktop (ARD). ولكن على الرغم من اعتماد هذه الأدوات الخاصة بالنظام الأساسي على نطاق واسع لتطبيقات دعم تكنولوجيا المعلومات ، فقد أصيب العديد من المستخدمين بالإحباط بسبب قيود أساسية واحدة: لقد اقتصروا على مشاركة أجهزة سطح المكتب الخاصة بهم مع مستخدمين آخرين لنفس نظام التشغيل.

مع انتقال المزيد من تطبيقات الحوسبة إلى السحابة على مدار العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، استمر الطلب على أدوات مشاركة الشاشة الحيادية بالمنصة في النمو. على مدار العقد الماضي ، أدى هذا الطلب إلى انتشار تطبيقات مشاركة الشاشة المستندة إلى الويب مثل Google Hangouts و Screenleap ، بالإضافة إلى دمج وظيفة مشاركة الشاشة في أدوات الاتصال الشائعة مثل Skype و TeamViewer. نتيجة لذلك ، يمكن لمستخدمي اليوم مشاركة شاشاتهم بسهولة مع المتعاونين باستخدام أي نظام تشغيل ، في أي مكان بعيد.

يستخدم أكثر من 66٪ من التنفيذيين في مجموعة C الآن تقنية مشاركة الشاشة جنبًا إلى جنب مع منصات مؤتمرات الفيديو مثل Zoom و GoToMeeting. تتيح أدوات مؤتمرات الفيديو هذه للمشاركين عبر العديد من المواقع المشاركة في محادثات وجهًا لوجه ، بينما تتيح لهم أدوات مشاركة الشاشة التعاون في المستندات في الوقت الفعلي. أدى هذا المزيج من مشاركة الشاشة ومؤتمرات الفيديو بشكل أساسي إلى التخلص من حاجة الموظفين للظهور في نفس مكان العمل الفعلي.

ظلت التطبيقات التقليدية لبرامج مشاركة الشاشة أفقية إلى حد كبير ومركزة حول الاتصال الداخلي أو دعم تكنولوجيا المعلومات عن بُعد.

منذ الأيام الأولى لمشاركة سطح المكتب إلى العصر الحديث للتعاون عن بُعد ، تظل الغالبية العظمى من حالات استخدام مشاركة الشاشة مركزة داخليًا. حتى مع تحرك المؤسسات بشكل متزايد نحو نموذج الفريق الموزع ، واستخدام مشاركة الشاشة في الوقت الفعلي في مجموعة متنوعة من مهام سير العمل عن بُعد ، لا يزال الافتراض السائد هو أنه يجب مشاركة أجهزة سطح المكتب بشكل أساسي على أساس أفقي - بمعنى آخر ، المبيعات التي تواجه العملاء والدعم ليسا تطبيقات مثالية لهذه التكنولوجيا.

على سبيل المثال ، تستخدم الآن نسبة 58٪ من الشركات مشاركة الشاشة جنبًا إلى جنب مع مؤتمرات الفيديو لطرح الأفكار حول منتجات جديدة والتعاون في العروض التقديمية. ينظم مديرو المشاريع اجتماعات بشكل متكرر حول شاشات مشتركة ، مما يضمن بقاء كل عضو في الفريق (حرفيًا) على نفس الصفحة أثناء العمل ضمن جدول بيانات أو مخطط. حتى مديري الموارد البشرية يتبنون بشكل متزايد مشاركة الشاشة في عمليات الإعداد والتدريب الخاصة بهم ، مما يبسط الخطوات التفصيلية خطوة بخطوة لسير العمل الرئيسي.

بالإضافة إلى التعاون الداخلي ، تستفيد الفرق أيضًا من برنامج مشاركة الشاشة في الحوار مع الشركاء الخارجيين وأصحاب المصلحة والتوقعات. يستخدم عدد متزايد من مندوبي المبيعات من شركة إلى أخرى (B2B) ، على سبيل المثال ، تقنية مشاركة الشاشة لتقديم دراسات الحالة والعروض التقديمية للعملاء المحتملين. يعتمد مؤسسو بدء التشغيل على أدوات مشاركة الشاشة لتقديم تحديثات الحالة للمساهمين ، والحصول على تعليقات في الوقت الفعلي حول المعالم. تستفيد وكالات الإعلان والتسويق من مشاركات الشاشة عند تقديم تصميمات وحملات جديدة للعلامات التجارية التي تخدمها.

وبالطبع ، يظل الاستخدام الأصلي الذي تم تطوير مشاركة الشاشة من أجله - دعم تكنولوجيا المعلومات - أحد أكثر حالات الاستخدام شيوعًا. يستخدم 91 ٪ من محترفي الدعم أدوات مثل LogMeIn و Windows Remote Assistance لتبسيط عملية استكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها والتأكد من عدم فقد أي مؤشرات مرئية للمشكلة. في كثير من الحالات ، يستخدم خبراء الدعم برنامج مشاركة الشاشة جنبًا إلى جنب مع أدوات الوصول إلى سطح المكتب البعيد ، والتي توفر واجهة مباشرة بين محطة موفر الدعم وسطح المكتب للمستخدم النهائي.

على الرغم من تنوع حالات الاستخدام هذه ، إلا أنها تظل جميعها منحازة نحو مشاركة الشاشة كتقنية مواجهة للداخل بشكل أساسي - أو ، على الأكثر ، كتقنية للتعاون مع الشركاء والعملاء في المواقع البعيدة. على النقيض من ذلك ، تظل استخدامات برامج مشاركة الشاشة لدعم العملاء الخارجيين وللمبيعات بين الشركات والمستهلكين (B2C) غير مستكشفة بالكامل تقريبًا. ولكن مثلما حولت مشاركة الشاشة بالفعل العديد من أنواع التعاون الداخلي ، فهي الآن مهيأة لتحويل تفاعلات العملاء أيضًا.

يمكن أيضًا أن تكون مشاركة الشاشة بمثابة أداة قوية لمبيعات B2C ودعم العملاء.

ليس سراً أن معظم المستهلكين يكرهون مندوبي مبيعات الهاتف ؛ في الواقع ، وجدت بعض الاستطلاعات أن ما يصل إلى 80٪ يغلقون المكالمة قبل أن يسمعوا الكلمة. يعاني دعم العملاء عبر الهاتف من سمعته السلبية ، حيث أفاد 32٪ من العملاء بأنهم يجدون المكالمات الهاتفية هي القناة الأكثر إحباطًا للتفاعل مع العلامة التجارية. استجابت الشركات لهذه التحديات بعدة طرق ، مثل تقديم دعم الدردشة المستند إلى التطبيق - ولكن أحد الأساليب التي تتبناها المزيد من العلامات التجارية هو تحويل عمليات المبيعات والدعم إلى تفاعلات في الوقت الفعلي على شاشة كل عميل.

على عكس مكالمة المبيعات الهاتفية (أو حتى عملية المبيعات القائمة على الدردشة على موقع ويب أو داخل أحد التطبيقات) ، فإن عرض المبيعات الذي يتم على شاشة العميل المحتمل يكون أكثر احتمالية لجذب انتباه العميل المحتمل وجذب انتباهه. بالطبع ، لا تكفي مشاركة الشاشة وحدها لإغلاق صفقة - في الواقع ، يمكن أن يؤدي ضعف اتصال مشاركة الشاشة ، أو عرض أقل من المتوسط ​​، إلى تقليل احتمالية البيع الناجح. ولكن كما تعلم العديد من مندوبي المبيعات بالفعل ، فإن العرض التقديمي الذي تتم مشاركته على الشاشة لديه فرصة أكبر بكثير في أن يؤدي إلى عملية بيع عندما يكونون قادرين على قراءة ردود العميل المحتمل في في الوقت الحالى و وتكييف إيقاع وتركيز الملعب وفقًا لذلك.

يمكن لتقنية مشاركة الشاشة أيضًا أن تزيد بشكل كبير من احتمالية التفاعل الناجح مع دعم العملاء - حتى خارج نطاق دعم تكنولوجيا المعلومات - من خلال تقليل مخاطر سوء الاتصال حول أي مستند أو عملية تتكشف على شاشة العميل. في الواقع ، نظرًا لأن هذا العدد الكبير من العمليات التي تواجه العملاء تتم في السحابة ، بدلاً من الورق أو على أجهزة سطح المكتب المحلية ، يمكن أن تثبت أدوات مشاركة الشاشة أنها لا تقدر بثمن لمساعدة العملاء على إكمال النماذج ، والتنقل في مواقع الويب ، وتخصيص المنتجات ، وإكمال العديد من المهام الأخرى كثيفة التفاصيل.

بالنسبة للشركات العاملة في صناعات مثل التمويل والرعاية الصحية ، حيث تكون لوائح الخصوصية صارمة بشكل خاص ، قد لا توفر أدوات مشاركة الشاشة المستندة إلى الويب أمانًا كافيًا للامتثال للمعايير التنظيمية. في مثل هذه الحالات ، قد تكون أداة مثل Mikogo ، التي توفر تشفير AES 256 بت (نفس المعيار المستخدم من قبل الوكالات الحكومية) تستحق السعر الأعلى. كما أن تخفيف برنامج مشاركة الشاشة من مخاطر الاتصالات غير الدقيقة يخدم كميزة حاسمة بشكل خاص عندما تكون معلومات العميل الحساسة قيد المناقشة.

كما توضح كل حالات الاستخدام هذه ، فإن برنامج مشاركة الشاشة في طريقه لإحداث ثورة في الدعم الأوسع وتفاعلات المبيعات ، تمامًا كما أحدث تحولًا بالفعل في التعاون الداخلي على مدار العقد الماضي. عندما تشارك مؤسسات المبيعات شاشاتها مع العملاء المحتملين أثناء العروض التقديمية ، فإنها تجلب العلاقة الحميمة من عروض البيع الشخصية إلى عالم الاتصالات عن بُعد. وعندما يستفيد موظفو دعم العملاء من الشاشة شارك بالاقتران مع أدوات الوصول إلى سطح المكتب البعيد ، يكتسبون مستوى جديدًا من التبصر في التقنية المعقدة مسائل، وتبسيط عملية الحل.

الخطوة المنطقية التالية هي تجميع هذه الوظائف معًا في مجموعة أدوات واحدة. يتم توفير هذا المستوى من تقنية مشاركة الشاشة التفاعلية من خلال أدوات التصفح المشترك مثل Acquire ، والتي تسهل اتصالات أوثق مع الموظفين والشركاء والعملاء. إذا كانت مؤسستك مستعدة لتجاوز مجرد مشاركة الشاشات ، وتقديم تجربة موحدة حقًا لعملائك وآفاقك ، فقد حان الوقت لإلقاء نظرة فاحصة على برامج التصفح المشترك ، والنظر في اتخاذ هذه القفزة في مستقبل المبيعات والدعم عن بُعد .