ليس فقط لمندوبي المبيعات: 10 طرق لاستخدام نظام CRM

في التسعينيات ، تم استخدام أنظمة CRM في الغالب للمبيعات: للاتصال بالعملاء الحاليين ، وتقديم عروض جديدة لهم ذات صلة بمشترياتهم السابقة ومحاولة تقديم دعم أفضل للعملاء. منذ ذلك الحين ، نظر الجمهور إلى CRMs على هذا النحو تمامًا - أداة مندوب مبيعات. على الرغم من أنها ليست خاطئة تمامًا ، إلا أنها اليوم عبارة عن صورة نمطية للشيخوخة.

كثيرًا ما نسمع أن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) قد تطورت. على الرغم من صحة هذا التطور ، إلا أن نطاق هذا التطور أوسع بكثير من مجرد تلقي العديد من الميزات الجديدة الرائعة. في الواقع ، انتقلت CRMs إلى ما هو أبعد من أدوات المبيعات. لم تعد كلمة "C" تعني "العميل" فقط ، بينما تلعب "إدارة العلاقات" الدور الرائد.

بسبب المرونة التي يتمتع بها CRMs اليوم ، يمكن استخدامها لمزيد من المهام التي تم تصورها في الأصل منذ ما يقرب من ثلاثة عقود. أدت وفرة الميزات ، وجاذبية UI / UX ، وسعر أقل بكثير (للشراء ، والتدريب ، والصيانة) إلى تحويل أنظمة CRM إلى مقبس لجميع الصفقات.

ما مدى عالمية CRM؟

تساعد أنظمة CRM الشركات على تحسين المبيعات (وليس فقط) لعقود من الزمن ، ولا تزال واحدة من أكثر البرامج المطلوبة في السوق والتي يبلغ مجموعها 26.3 مليار دولار في عام 2015 . لا يكاد يوجد عمل لا يستفيد من بيانات النظير المقدمة بطريقة واضحة ، سير عمل منظم حسب المراحل ، معلومات موحدة ومحدثة لكل موظف ، قوائم المهام الذكية والتذكيرات ، البحث عن النسخ ، البريد الجماعي المخصص وكل ذلك منه في حزمة واحدة.

إذا جردنا كل شيء يجعل CRM مساعدًا للمبيعات وألقينا نظرة على جوهره ، فسيصبح في الأساس أداة تنظيم عمليات الأعمال وقاعدة بيانات قابلة للتنفيذ. بمجرد أن تتعلم كيف ترى ما وراء المصطلحات الشائعة المستخدمة في CRM مثل "الرصاص" أو "الصفقة" أو "خط الأنابيب" ، ستفهم ما يدور حوله هذا البرنامج. دعنا نصحح عدة أشياء:

• كل عمل هو عملية.
• معظم الوظائف متشابهة. هم فقط يسمون بعض الأشياء بشكل مختلف
• التخصيص يصنع العجائب.

اقرأ المزيد: ما هو نظام CRM؟

جاهز أم مخصص؟

إذا كنت ترغب في تنفيذ CRM لشركتك (واستخدامه ليس فقط لأغراض البيع) ، فلديك خياران:

1) اختر CRM الخاص بالصناعة. هذه هي الأنظمة التي تم إنشاؤها لتسهيل سير العمل في نوع معين من الأعمال أو النشاط. ما يميزهم هو أنك لا تحصل فقط على نظام محدد مسبقًا ولكن أيضًا على مثال أو أفضل ممارسة في عملك. على الجانب السلبي ، عادة ما تكلف أكثر من الخيار التالي.

2) اذهب إلى CRM قابل للتخصيص. كي لا نقول أنه لا يمكنك تغيير أي شيء في CRM الخاص بالصناعة ، ولكن ليس من الأفضل إعادة تعيين الغرض ، دعنا نقول ، نظام محاسبة لإدارة رسائل البريد الإلكتروني. يسمح لك CRM الأكثر مرونة بتغيير كل شيء تقريبًا ، من البنية إلى اصطلاحات التسمية. بهذه الطريقة ستكون قادرًا على نقل سير العمل الفعلي إلى النظام ، لكنك تحتاج إلى فهم واضح لعمليات عملك ووحداتها.

إذا كان لا يزال من الصعب عليك تخيل كيفية تطبيق نظام CRM للمبيعات على عملك ، فإليك بعض الأمثلة للصناعات والعمليات التي تثبت أن CRM ليس فقط للمبيعات.

1. التسويق

بادئ ذي بدء ، التسويق والمبيعات ليسا نفس الشيء. الغرض الرئيسي من قسم التسويق هو جلب العملاء المتوقعين ، وهو بداية خط أنابيب المبيعات. من أهم متطلبات نظام أتمتة التسويق (MAS) . هي إمكانية تقسيم العملاء المتوقعين وإرسال بريد إلكتروني جماعي مخصص وتحليل أداء الحملات. تتوفر وظائف MAS بشكل افتراضي أو يمكن إضافتها إلى معظم CRMs.

يعد الحصول على بيانات التسويق والمبيعات في نفس النظام طريقة فعالة لتقليل الجهود المبذولة للحفاظ على قاعدتي بيانات مختلفتين محدّثة وإمكانية الدفع مقابل خدمة واحدة فقط بدلاً من اثنتين. كما أن الوصول إلى البيانات الموحدة من العمليتين المتسلسلتين سيمنحك نظرة أكثر اكتمالاً على العملاء المحتملين.

2. دعم العملاء / تتبع الشوائب

هناك الكثير من الأشياء التي تحدث على الجانب الآخر من خط أنابيب المبيعات. يعد دعم العملاء الفعال طريقة مجربة لتحويل العملاء الجدد إلى عملاء متكررين. عندما يحتاج عملاؤك إلى مساعدة بشأن منتج تم شراؤه ، يكون لديك بالفعل وصول فوري إلى بيانات هذا العميل والمنتج (في حالة تخزينها أيضًا داخل نفس CRM). بهذه الطريقة ، يمكن لخدمة دعم العملاء الاستجابة على الفور وتقديم المساعدة الأكثر ملاءمة. في الوقت نفسه ، يمكن أن تصبح البيانات الجديدة من قسم دعم العملاء أساسًا للتفاعلات المستقبلية لفريق المبيعات مع العملاء المحتملين.

وينطبق الشيء نفسه في حالة تقديمك لبعض خدمات البرامج: عندما يرسل المستخدم تقرير خطأ ، قد يكون لديك بالفعل جميع البيانات المرتبطة بهذا المستخدم والمنتج في متناول اليد. أنظمة CRM الحديثة قادرة على إنشاء تذاكر دعم من رسائل المستخدم / رسائل البريد الإلكتروني وهي متاحة على الفور لمدير المشروع والمطورين. تعد تقارير الأخطاء هذه واقتراحات تحسين UI / UX شيئًا يجب مراعاته أثناء عمليات تطوير المنتج وتحسينه.

3. إدارة المشروع

مع ظهور أدوات إدارة المشاريع البسيطة (PM) مثل Trello أو Asana ، ربما تتساءل عن سبب استخدام CRM لنفس الغرض. بشكل أساسي ، للأسباب المذكورة أعلاه: لجمع بيانات عميلك داخل نظام واحد لسهولة البحث والرؤية التفصيلية وإمكانية الوصول الأوسع. لا يعد دمج برنامج PM مع CRM مشكلة ، ولكن تنظيم نفس العملية محليًا داخل CRM يكون أكثر ملاءمة (إذا سمح لك النظام بذلك).

Kanban و Agile و sprint هي طرق إدارة المشاريع المعتادة ويمكن تكرارها بسهولة في معظم CRMs. القليل من إعادة الأسلاك ، مثل التعامل مع العملاء المتوقعين كمهام ، هو كل ما يتطلبه الأمر تقريبًا لإعادة توجيه خط أنابيب المبيعات إلى لوحة معلومات المشروع . بينما لا ينبغي معاملة سجل العميل كمهمة ، يمكنك إنشاء مهام وربطها بالأشخاص الذين قدموا الطلب ، والذين تم تعيينهم لهم حاليًا وإدارة المهام في واجهة مستخدم قائمة على بطاقة السحب والإفلات.

4. المحامون والشركات القانونية

في المجال القانوني ، لا يختلف العملاء كثيرًا عن العملاء في المبيعات. تعتبر قاعدة البيانات المركزية للعملاء ذات أهمية قصوى لكل من المحامي الفردي وشركة المحاماة الكبيرة. يمكن أن يصبح نظام CRM الأداة الإدارية الأكثر فاعلية للمحامي نظرًا لإمكانية إدارة اجتماعات وحالات العميل ، وتخزين الملفات والرسائل المتعلقة بالقضية ، والتعاون مع المساعدين. بهذه الطريقة ، عند الذهاب إلى اجتماع مع عميل الشركة ، يمكن للمحامي المعين حديثًا معرفة كل شيء مهم عنه منذ أن دخل هذا العميل أبواب الشركة لأول مرة.

ستمنحك إدارة القضايا القانونية مثل سجلات CRM (على غرار إدارة المشروع) لوحة معلومات قابلة للتنفيذ مع الحالات التي يتم تنظيمها حسب التواريخ والعملاء ومرحلة الإعداد وما إلى ذلك . هذه طريقة مناسبة لإدارة عبء عمل المحامي وكذلك تنسيق عمل مساعديه استعدادًا لجلسات الاستماع. على غرار إمكانات تجزئة التسويق ، يتيح لك CRM الاتصال بسهولة بعميل مهم عبر البريد الإلكتروني الجماعي لتنظيم الاجتماعات أو إرسال الإعلانات أو دعوة العملاء إلى أحداث الشركة.

5. البيع بالتجزئة

على عكس الشركات التي تقدم الخدمات بشكل أساسي ، يمكن لسلاسل البيع بالتجزئة والمتاجر أيضًا استخدام نظام CRM للحفاظ على البضائع بالترتيب تمامًا مثل قاعدة بيانات العملاء. يمكن لكل سجل في CRM الاحتفاظ بالتفاصيل الخاصة بمنتج معين ، والتحقق من توفره في جميع المنافذ ، وتغيير الأسعار في نفس الوقت وعرض العناصر للبيع في جميع أنحاء السلسلة. سيسمح لك جانب حفظ المخزون في CRM أيضًا بتحليل وبناء تقارير حول أفضل المنتجات مبيعًا والحكم على أداء الكتبة. يكون هذا أكثر فاعلية عند دمجه مع حلول نقاط البيع (POS) أو المكونات الإضافية لتنفيذ دورة مبيعات ودعم عملاء كاملة.

ومع ذلك ، فإن إدارة العملاء ليست أقل أهمية في البيع بالتجزئة. على العكس من ذلك ، تسمح إمكانيات أنظمة CRM بإعداد برامج ولاء لتحويل العملاء الجدد إلى عملاء منتظمين. ستخبر قاعدة بيانات العملاء الموحدة موظفيك بكل ما يحتاجون لمعرفته حول العملاء العائدين لإضافة لمسة شخصية إلى تجربة التسوق الخاصة بهم. قد يشمل ذلك العروض الخاصة والمشتريات التكميلية أو ضمان خدمة الضمان إذا فقد العميل الإيصال.

6. التوظيف والموارد البشرية

غالبًا ما يكون موظفوك أكثر حيوية لنجاح الشركة من جميع العملاء المتوقعين الذين يمكنك الحصول عليهم في الوقت الحالي. بصفتك مديرًا للموارد البشرية (HR) ، يمكنك بنجاح استخدام نظام تتبع المتقدمين (ATS) ونظام إدارة موارد الموظفين (ERM) ولكن لن يكون نظام CRM المخصص أقل فاعلية وتكاملًا.

يتيح لك CRM for HR اختيار أفضل المرشحين من بين مجموعة المتقدمين الحاليين والسابقين من خلال إنشاء قاعدة بيانات للموظفين المحتملين. عند التوظيف ، يمكن إضافة ملف تعريف توظيف جديد إلى المجموعة العامة للموظفين ، مما يسمح لمديري المشاريع باختيارهم للمهام المطابقة لمهاراتهم. في الوقت نفسه ، أصبحت إدارة الإجازات ممكنة جنبًا إلى جنب مع حساب التعويض والمكافأة من داخل نفس النظام. ستمنح ميزة الخدمة الذاتية موظفيك الوصول إلى الأسئلة الشائعة للشركة ، وتسمح لهم بملء طلبات الإجازة وتعديل معلوماتهم الشخصية لإبقائها محدثة.

7. التدوين

قد يجادل المرء بأن نظام CRM هو مبالغة بالنسبة للمدون ، لكنه بالتأكيد لديه ما يقدمه لمنشئي المحتوى. قد يكون تنظيم المنشورات والاتصالات التحريرية باستخدام جدول بيانات كافيًا ، ولكن إذا كنت ترغب في تعزيز جهود التدوين الخاصة بك ، فإن CRM هنا لمساعدتك.

بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها ، الكتابة عملية معقدة. يمكن تمثيل تطوير منشورك من فكرة إلى مقالة جديدة ، وأبحاث ومراحل متعددة للكتابة بنجاح في شكل مشروع يمر بخطة نمط كانبان. ومع ذلك ، فإن إكمال المنشور هو مجرد نصف عمل. يمكن أن يكون تقديمه إلى مورد جديد (خاصة لنشر الضيف) إجراءً طويلاً. إذا تم تجميع المنافذ المختبرة والمحتملة في CRM ، فيمكن تقسيمها حسب الموضوعات وتقييم المواقع والمحررين وتاريخ تفاعلاتك السابقة معهم. قد يمنحك هذا نتيجة أفضل بنشر عملك بدلاً من مجرد الذهاب إلى المواقع التي تتبادر إلى ذهنك على الفور.

8. الرعاية الصحية

لقد جربت معظم العيادات الحكومية وخاصة العيادات الخاصة بالفعل فوائد التقدم ، لذلك قد تقترب أيام الرسوم البيانية الورقية من نهايتها. هنا يمكنك استخدام CRM في حالتين: 1) لإدارة علاج المرضى والبقاء على اتصال معهم أو 2) للبقاء على اتصال مع المؤسسات والموردين المحالين. مع الأول ، يمكن للموظفين المعتمدين الوصول إلى سجلات المرضى عبر العيادات والأقسام المختلفة ، وجمع نتائج الاختبارات والتغاضي عن تقدم العلاج. تعد CRMs فعالة للبقاء على اتصال مع المرضى ، إما لتذكيرهم بالفحوصات الدورية أو جدولة الاجتماعات وتأكيدها عبر تقويم مدمج يعرض الفترات الزمنية المتاحة للأطباء.

يمكن أيضًا تسهيل إدارة المستشفى من خلال نظام مركزي. يعد التنسيق بين الموظفين أمرًا ضروريًا عند إجراء إجراءات طبية عاجلة وسحب بيانات المريض مع جميع العلامات والبيانات المهمة الموضحة. هذا يوفر الوقت والأرواح. يمكن تخصيص الموظفين المتاحين وغرف الاختبار والمرافق من خلال لوحة القيادة ، كما أن ترتيب العمل مع الموردين يكون أسهل بكثير عندما يكون كل بائع على بعد نقرتين فقط.

9. المدارس

قد يمر بعض الوقت منذ آخر مرة ذهبت فيها إلى المدرسة ، على الرغم من أنها تغيرت كثيرًا. لا ، الدروس المملة والبلطجية ما زالت موجودة ، لكن الجزء الإداري قد تحسن بالتأكيد. يمكن أن يساعد CRM المدارس خلال الدورة الكاملة لدراسة الطالب ، من إدارة قائمة الانتظار إلى البقاء على اتصال مع الطلاب حتى بعد التخرج. باستخدام نظام CRM ، يمكن للمدارس والكليات إدارة عملية القبول بكفاءة ، وتتبع تقدم الطلاب ، والدرجات وإكمال الدورة ، والتواصل مع أولياء أمورهم وإدارة جدول المعلم للدورة الرئيسية أو الدروس الخصوصية.

النهج الرقمي لإدارة المدرسة يقلل بشكل كبير من الأعمال الورقية. عندما يتم تمثيل كل فصل كمجلد CRM ويتم تخزين بيانات كل طالب في سجل منظم ، يصبح إنشاء تقارير التقدم الأكاديمي مهمة سهلة ويصبح الوصول إلى الفصل بأكمله مسألة بريد إلكتروني جماعي واحد.

10. الكنائس

قد يبدو من الغريب وضع رجال الدين في نفس الصف مع مندوبي المبيعات. ولكن بمجرد أن تعطيه أعمق ، سترى لماذا يمكن للوزراء التفكير في استخدام نظام CRM. قاعدة بيانات أعضاء الكنيسة هي مصدر هبة من الله للوزير الذي يريد التواصل مع أتباعه المهتمين بالتكنولوجيا لإصدار إعلانات وجدولة الأحداث والتحقق من حضورهم وربط الناس بمساعدة مهنية أو إرشاد.

مع عدم نسيان الجانب المالي لأي كنيسة ، يعد CRM طريقة ملائمة لتتبع التبرعات وإنشاء التقارير وطلب لوازم الكنيسة . ومثل أي صناعة أخرى ، فإن قاعدة بيانات الأعضاء هي أفضل مساعدة يمكن أن يحصل عليها وزير جديد للتعامل مع جماعة جديدة.

استنتاج

نظام CRM هو أداة أكثر تنوعًا بشكل ملحوظ نمت لتؤمن بها. إن مجموعة متنوعة من الشركات التي تتبنى أنظمة CRM لتلبية احتياجاتها تثبت فقط ضرورة معرفة عمليات عملك من أصغر المكونات إلى هدف شامل. لذلك بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها ، فمن شبه المؤكد أن هناك طريقة لنقل بعض عمليات عملك (أو حتى جميعها) إلى ما كان في السابق أداة للمبيعات فقط.

نُشرت في الأصل على ITProPortal.