Non solo per i venditori: 10 modi per utilizzare un sistema CRM

Negli anni '90, i sistemi CRM erano usati principalmente per le vendite: per contattare i clienti esistenti, fare loro nuove offerte pertinenti ai loro acquisti precedenti e cercare di fornire un migliore supporto al cliente. Da allora, l'opinione pubblica ha visto i CRM proprio così: uno strumento per venditori. Sebbene non sia completamente falso, oggi è più uno stereotipo che invecchia.

Sentiamo spesso dire che i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) si sono evoluti. Sebbene sia vero, l'ambito di questa evoluzione è molto più ampio della semplice ricezione di diverse nuove fantasiose funzionalità. In realtà, i CRM sono andati ben oltre gli strumenti di vendita. 'C' non sta più solo per 'Cliente', mentre 'Gestione delle relazioni' gioca il ruolo principale.

Grazie alla flessibilità di cui dispongono i CRM odierni, possono essere utilizzati per più attività originariamente previste quasi tre decenni fa. L'abbondanza di funzionalità, l'interfaccia utente/UX accattivante e un prezzo significativamente più basso (per acquisto, formazione e manutenzione) hanno trasformato i sistemi CRM nel tuttofare.

Quanto è universale un CRM?

I sistemi CRM aiutano le aziende a migliorare le vendite (e non solo) da decenni, rimangono uno dei software più richiesti sul mercato per un totale di 26,3 miliardi di dollari nel 2015 . Difficilmente esiste un'azienda che non trarrà vantaggio dai dati di una controparte presentati in modo chiaro, flussi di lavoro organizzati per fasi, informazioni aggiornate unificate per ogni dipendente, elenchi di attività e promemoria intelligenti, ricerca per duplicati, invii di massa personalizzati e tutto di esso in un unico pacchetto.

Se togliamo tutto ciò che rende CRM un supporto alle vendite e diamo un'occhiata al suo nucleo, diventa essenzialmente uno strumento di organizzazione dei processi aziendali e un database utilizzabile. Una volta che imparerai a vedere oltre i termini comuni utilizzati in un CRM come "lead", "deal" o "pipeline", capirai di cosa tratta questo software. Mettiamo in chiaro diverse cose:

• Ogni attività è un processo;
• La maggior parte dei lavori sono simili. Nominano solo alcune cose in modo diverso
• La personalizzazione fa miracoli.

Per saperne di più: Che cos'è un sistema CRM?

Pronto o personalizzato?

Se vuoi implementare un CRM per la tua azienda (e utilizzarlo non solo per scopi di vendita) hai due opzioni:

1) Scegli un CRM specifico del settore. Questi sono i sistemi che sono stati creati per facilitare il flusso di lavoro in un determinato tipo di attività o attività. La cosa fantastica di loro è che ottieni non solo un sistema preimpostato, ma anche un esempio o una best practice nella tua attività. Sul lato negativo, di solito costano più della seguente opzione.

2) Scegli un CRM personalizzabile. Per non dire che non puoi cambiare nulla in un CRM specifico del settore, ma non è l'idea migliore riutilizzare, diciamo, un sistema contabile per gestire le e-mail. Un CRM più flessibile ti consente di cambiare quasi tutto, dalla struttura alle convenzioni di denominazione. In questo modo sarai in grado di trasferire il tuo flusso di lavoro effettivo nel sistema, ma devi avere una chiara comprensione dei tuoi processi aziendali e delle loro unità.

Se è ancora difficile per te immaginare come un sistema CRM di vendita sia applicabile alla tua attività, ecco alcuni esempi di settori e processi che dimostrano che un CRM non è solo per le vendite.

1. Marketing

Prima di tutto, marketing e vendite non sono la stessa cosa. Lo scopo principale del reparto marketing è portare lead, che è l'inizio della pipeline di vendita. Uno dei requisiti più importanti per un sistema di automazione del marketing (MAS) . è la possibilità di segmentare i lead, inviare un'e-mail di massa personalizzata e analizzare l'andamento delle campagne. Tale funzionalità MAS è disponibile per impostazione predefinita o può essere aggiunta alla maggior parte dei CRM.

Avere i dati di marketing e di vendita nello stesso sistema è un modo efficace per ridurre gli sforzi per mantenere aggiornati due diversi database e una possibilità di pagare un solo servizio invece di due. Inoltre, avere accesso ai dati unificati dei due processi sequenziali ti darà uno sguardo più completo sui potenziali clienti.

2. Assistenza clienti/monitoraggio bug

Ci sono molte cose che accadono dall'altra parte della pipeline di vendita. Un'assistenza clienti efficace è un modo collaudato per trasformare i nuovi clienti in quelli ricorrenti. Quando i tuoi clienti hanno bisogno di assistenza per un prodotto acquistato, hai già un accesso istantaneo a quel cliente e ai dati del prodotto (nel caso siano anche archiviati all'interno dello stesso CRM). In questo modo, il servizio di assistenza clienti può reagire immediatamente e fornire l'aiuto più adeguato. Allo stesso tempo, i nuovi dati del reparto di assistenza clienti possono diventare una base per le future interazioni del team di vendita con i potenziali clienti.

Lo stesso vale nel caso in cui tu stia fornendo alcuni servizi software: quando il tuo utente invia una segnalazione di bug, potresti già avere a portata di mano tutti i dati associati a quell'utente e al prodotto. I moderni sistemi CRM sono in grado di generare ticket di supporto dai messaggi/e-mail degli utenti e sono immediatamente disponibili per il project manager e gli sviluppatori. Tali segnalazioni di bug e suggerimenti per il miglioramento dell'interfaccia utente/UX sono qualcosa da tenere in considerazione durante i processi di sviluppo e miglioramento del prodotto.

3. Gestione del progetto

Con l'ascesa dei semplici strumenti di gestione dei progetti (PM) come Trello o Asana, probabilmente ti starai chiedendo perché dovresti utilizzare un CRM per lo stesso scopo. Fondamentalmente, per i motivi sopra menzionati: raccogliere i dati dei tuoi clienti all'interno di un unico sistema per una ricerca più semplice, una visione dettagliata e una più ampia accessibilità. Integrare il software PM con un CRM non è un problema, ma organizzare lo stesso processo nativamente all'interno di un CRM è molto più conveniente (se il sistema te lo permette).

Kanban, agile e sprint sono i soliti metodi di gestione dei progetti e sono facilmente replicabili nella maggior parte dei CRM. Un po' di ricablaggio, come trattare i lead come attività, è quasi tutto ciò che serve per riutilizzare una pipeline di vendita in un dashboard di progetto . Sebbene il record di un cliente non debba essere considerato un'attività, è possibile creare attività e collegarle alle persone che hanno effettuato la richiesta, che sono attualmente assegnate a loro e gestire le attività in un'interfaccia utente basata su schede drag-and-drop.

4. Avvocati e studi legali

Nella sfera legale, i clienti non sono molto diversi da quelli nelle vendite. Un database centralizzato di clienti è della massima importanza sia per un avvocato solista che per un grande studio legale. Un sistema CRM può diventare lo strumento di gestione più efficace per un avvocato grazie alla possibilità di gestire incontri e casi con i clienti, archiviare file e messaggi relativi ai casi e collaborare con gli assistenti. In questo modo, andando a un incontro con il cliente di un'azienda, un avvocato appena incaricato può apprendere tutto ciò che è importante su di lui da quando quel cliente è entrato per la prima volta nelle porte dello studio.

La gestione dei casi legali come i record del CRM (simile alla gestione del progetto) ti fornirà un dashboard utilizzabile con i casi organizzati per date, clienti, fase di preparazione, ecc . Questo è un modo conveniente per gestire il carico di lavoro dell'avvocato e per coordinare il lavoro del suo assistente in preparazione delle udienze. Simile alle funzionalità di segmentazione del marketing, CRM ti consente di contattare facilmente clienti importanti tramite e-mail di massa per organizzare riunioni, inviare annunci o invitare clienti a eventi aziendali.

5. Vendita al dettaglio

A differenza delle aziende che forniscono principalmente servizi, le catene di vendita al dettaglio e i negozi possono anche utilizzare un sistema CRM per mantenere in ordine le merci tanto quanto un database dei clienti. Ogni record in un CRM può conservare i dettagli su un determinato prodotto, verificarne la disponibilità nei punti vendita, modificare contemporaneamente i prezzi e mettere in vendita gli articoli lungo tutta la catena. L'aspetto dell'inventario di un CRM ti consentirà anche di analizzare e creare report sul bene più venduto e giudicare le prestazioni degli impiegati. Questo è più efficace se combinato con le soluzioni o i plug-in per punti vendita per implementare un ciclo completo di vendita e assistenza clienti.

Tuttavia, la gestione dei clienti non è meno rilevante nella vendita al dettaglio. Al contrario, le capacità dei sistemi CRM consentono di impostare programmi di fidelizzazione per trasformare i nuovi clienti in clienti abituali. Un database clienti unificato dirà ai tuoi dipendenti tutto ciò che devono sapere sui clienti abituali per aggiungere un tocco personalizzato alla loro esperienza di acquisto. Ciò può includere offerte speciali, acquisti complementari o garantire un servizio di garanzia se un cliente ha perso la ricevuta.

6. Reclutamento e risorse umane

Spesso i tuoi dipendenti sono ancora più vitali per il successo dell'azienda di tutti i contatti che puoi ottenere in questo momento. In qualità di manager delle risorse umane (HR), puoi utilizzare con successo un sistema di tracciamento dei candidati (ATS) e un sistema di gestione delle risorse dei dipendenti (ERM) , ma un CRM personalizzato non sarà meno efficace e integrale.

Un CRM per le risorse umane ti consente di selezionare i candidati più adatti dalla gamma di candidati attuali e passati creando un database di potenziali dipendenti. Al momento dell'assunzione, è possibile aggiungere un nuovo profilo di reclutamento al pool generale di dipendenti, consentendo ai project manager di selezionarli per le attività corrispondenti alle loro competenze. Allo stesso tempo, la gestione delle ferie è resa possibile insieme al calcolo della retribuzione e del compenso dall'interno dello stesso sistema. Una funzione self-service darebbe ai tuoi dipendenti l'accesso alle domande frequenti dell'azienda, consentire loro di compilare le richieste di ferie e modificare le loro informazioni personali per tenerle aggiornate.

7. Blog

Si potrebbe obiettare che un sistema CRM è eccessivo per un blogger, ma ha sicuramente qualcosa da offrire ai creatori di contenuti. Organizzare post e connessioni editoriali utilizzando un foglio di calcolo potrebbe essere sufficiente, ma se vuoi potenziare i tuoi sforzi di blogging, un CRM è qui per aiutarti.

Non importa come la guardi, scrivere è un processo complesso. Lo sviluppo del tuo post dall'idea a un nuovo articolo, ricerche e molteplici fasi di scrittura possono essere rappresentati con successo sotto forma di un progetto che passa attraverso il piano in stile kanban. Tuttavia, completare un post è solo metà del lavoro. Inviarlo a una nuova risorsa (soprattutto per la pubblicazione degli ospiti) può essere una procedura lunga. Se i tuoi punti vendita testati e potenziali sono raccolti in un CRM, possono essere segmentati per argomenti, valutazione dei siti, editori e cronologia delle tue interazioni passate con loro. Questo potrebbe darti un risultato migliore pubblicando il tuo lavoro invece di andare solo per i siti che ti vengono subito in mente.

8. Assistenza sanitaria

La maggior parte delle cliniche statali e soprattutto private hanno già sperimentato i benefici del progresso, quindi i giorni dei grafici cartacei potrebbero essere giunti al termine. Qui puoi utilizzare un CRM in due casi: 1) per gestire il trattamento dei pazienti e rimanere in contatto con loro o 2) per rimanere in contatto con le istituzioni e i fornitori di riferimento. Con il primo, è possibile per il personale autorizzato accedere alle cartelle dei pazienti in diverse cliniche e dipartimenti , raccogliere i risultati dei test e trascurare l'andamento del trattamento. I CRM sono efficaci per rimanere in contatto con i pazienti, sia per ricordare loro i controlli periodici sia per programmare e confermare le riunioni tramite un calendario integrato che mostra le fasce orarie disponibili dei medici.

La gestione dell'ospedale può essere facilitata anche da un sistema centralizzato. È necessario un coordinamento del personale quando si eseguono procedure mediche urgenti e si richiamano i dati di un paziente con tutti i flag e i dati importanti delineati. Ciò consente di risparmiare tempo e vite. L'allocazione del personale disponibile, delle sale d'esame e delle strutture può essere effettuata tramite una dashboard e organizzare il lavoro con i fornitori è notevolmente più semplice quando ogni fornitore è a soli due clic di distanza.

9. Scuole

Potrebbe essere passato del tempo dall'ultima volta che sei stato a scuola, anche se è cambiato molto. No, le lezioni noiose e i bulli ci sono ancora, ma la parte amministrativa è decisamente migliorata. Il CRM può aiutare le scuole durante l'intero ciclo di studio di uno studente, dalla gestione della lista d'attesa al rimanere in contatto con gli studenti anche dopo la laurea. Con un sistema CRM, scuole e college possono gestire in modo efficiente il processo di ammissione, tenere traccia dei progressi degli studenti, dei voti e del completamento del corso , contattare i genitori e gestire il programma degli insegnanti per il corso principale o il tutoraggio.

Un approccio digitale alla gestione della scuola riduce significativamente le scartoffie. Quando ogni classe è rappresentata come una cartella CRM e ogni studente ha i propri dati archiviati in un record strutturato, generare rapporti sui progressi accademici diventa un compito semplice e contattare l'intera classe diventa una questione di un'unica e-mail di massa.

10. Chiese

Potrebbe sembrare strano mettere i sacerdoti nella stessa linea con i venditori. Ma una volta approfondito, vedrai perché i ministri possono prendere in considerazione l'utilizzo di un sistema CRM. Un database dei membri della chiesa è una risorsa preziosa per un ministro che vuole contattare la sua congregazione esperta di tecnologia per fare annunci, programmare eventi, controllare la loro presenza e mettere in contatto le persone con un aiuto professionale o un tutoraggio.

Senza dimenticare l'aspetto finanziario di qualsiasi chiesa, il CRM è un modo conveniente per tenere traccia delle donazioni, generare rapporti e ordinare forniture per la chiesa . E proprio come in qualsiasi altro settore, un database di membri è la migliore assistenza che un nuovo ministro può ottenere per impegnarsi con una nuova congregazione.

Conclusione

Un sistema CRM è uno strumento significativamente più versatile in cui siamo cresciuti. Un'ampia varietà di aziende che adottano i sistemi CRM in base alle proprie esigenze dimostra solo la necessità di conoscere i processi aziendali dai componenti più piccoli a un obiettivo generale. Quindi, indipendentemente dal settore in cui ti trovi, c'è quasi sicuramente un modo per spostare alcuni dei tuoi processi aziendali (o anche tutti) in quello che in precedenza era uno strumento di vendita solo.

Originariamente pubblicato su ITProPortal.