Não apenas para vendedores: 10 maneiras de usar um sistema de CRM

Na década de 90, os sistemas de CRM eram usados ​​principalmente para vendas: para entrar em contato com os clientes existentes, fazer novas ofertas relevantes para suas compras anteriores e tentar fornecer um melhor suporte ao cliente. Desde então, os olhos do público veem os CRMs assim – uma ferramenta de vendas. Embora não seja completamente falso, hoje é mais um estereótipo de envelhecimento.

Muitas vezes ouvimos que os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) evoluíram. Embora seja verdade, o escopo dessa evolução é muito mais amplo do que apenas receber vários novos recursos sofisticados. Na realidade, os CRMs foram muito além das ferramentas de vendas. 'C' não representa mais apenas o 'Cliente', enquanto 'Gestão de Relacionamento' desempenha o papel principal.

Devido à flexibilidade que os CRMs de hoje têm, eles podem ser usados ​​para mais tarefas que foram originalmente previstas há quase três décadas. A abundância de recursos, UI/UX atraente e um preço significativamente mais baixo (para compra, treinamento e manutenção) transformaram os sistemas de CRM no pau para toda obra.

Quão universal é um CRM?

Os sistemas de CRM têm ajudado as empresas a melhorar as vendas (e não apenas) há décadas, continua sendo uma das peças de software mais solicitadas no mercado, totalizando US$ 26,3 bilhões em 2015 . Dificilmente existe uma empresa que não se beneficie dos dados de uma contraparte apresentados de forma clara, fluxos de trabalho organizados por etapas, informações unificadas e atualizadas para cada funcionário, listas de tarefas e lembretes inteligentes, pesquisa de duplicação, correspondência em massa personalizada e tudo mais dele em um único pacote.

Se eliminarmos tudo o que torna o CRM um auxiliar de vendas e examinarmos seu núcleo, ele se tornará essencialmente uma ferramenta de organização de processos de negócios e um banco de dados acionável. Depois de aprender a ver além dos termos comuns usados ​​em um CRM, como 'lead', 'deal' ou 'pipeline', você entenderá do que se trata esse software. Vamos esclarecer várias coisas:

• Todo negócio é um processo;
• A maioria dos trabalhos são semelhantes. Eles apenas nomeiam algumas coisas de forma diferente
• A personalização faz maravilhas.

Leia mais: O que é um sistema de CRM?

Pronto ou personalizado?

Se você deseja implementar um CRM para sua empresa (e usá-lo não apenas para fins de venda), você tem duas opções:

1) Escolha um CRM específico do setor. Estes são os sistemas que foram construídos para facilitar o fluxo de trabalho em um determinado tipo de negócio ou atividade. O que é ótimo sobre eles é que você obtém não apenas um sistema predefinido, mas também um exemplo ou uma prática recomendada em seu negócio. No lado negativo, eles geralmente custam mais do que a opção a seguir.

2) Escolha um CRM personalizável. Para não dizer que você não pode mudar nada em um CRM específico do setor, mas não é a melhor ideia redirecionar, digamos, um sistema de contabilidade para gerenciar e-mails. Um CRM mais flexível permite que você altere quase tudo, desde a estrutura até as convenções de nomenclatura. Dessa forma, você poderá transferir seu fluxo de trabalho real para o sistema, mas precisa ter um entendimento claro de seus processos de negócios e suas unidades.

Se ainda é difícil para você imaginar como um sistema de CRM de vendas é aplicável ao seu negócio, aqui estão alguns exemplos de indústrias e processos que comprovam que um CRM não é apenas para vendas.

1. Comercialização

Em primeiro lugar, marketing e vendas não são a mesma coisa. O principal objetivo do departamento de marketing é trazer leads, que é o início do pipeline de vendas. Um dos requisitos mais importantes para um sistema de automação de marketing (MAS) . é a possibilidade de segmentar leads, enviar um email em massa personalizado e analisar o desempenho das campanhas. Essa funcionalidade MAS está disponível por padrão ou pode ser adicionada à maioria dos CRMs.

Ter os dados de marketing e vendas no mesmo sistema é uma forma eficaz de reduzir os esforços para manter atualizados dois bancos de dados diferentes e a possibilidade de pagar por apenas um serviço em vez de dois. Além disso, ter acesso aos dados unificados dos dois processos sequenciais lhe dará uma visão mais completa dos clientes em potencial.

2. Suporte ao cliente/rastreamento de bugs

Há muitas coisas acontecendo do outro lado do pipeline de vendas. Um suporte ao cliente eficaz é uma maneira comprovada de transformar novos clientes em clientes recorrentes. Quando seus clientes precisam de assistência com um produto adquirido, você já tem acesso instantâneo aos dados desse cliente e do produto (caso ele também esteja armazenado dentro do mesmo CRM). Desta forma, o serviço de apoio ao cliente pode reagir imediatamente e prestar a ajuda mais adequada. Ao mesmo tempo, os novos dados do departamento de suporte ao cliente podem se tornar uma base para futuras interações da equipe de vendas com os clientes em potencial.

O mesmo acontece no caso de você estar fornecendo alguns serviços de software: quando seu usuário envia um relatório de bug, você já pode ter todos os dados associados a esse usuário e produto em mãos. Os modernos sistemas de CRM são capazes de gerar tickets de suporte a partir das mensagens/e-mails do usuário e estão imediatamente disponíveis para o gerente de projeto e desenvolvedores. Esses relatórios de bugs e sugestões de melhoria de UI/UX são algo a ser levado em consideração durante os processos de desenvolvimento e melhoria do produto.

3. Gerenciamento de projetos

Com o surgimento de ferramentas simples de gerenciamento de projetos (PM) como Trello ou Asana, você provavelmente está se perguntando por que deveria usar um CRM para a mesma finalidade. Basicamente, pelos motivos mencionados acima: coletar os dados do seu cliente dentro de um sistema para facilitar a pesquisa, obter informações detalhadas e maior acessibilidade. Integrar o software PM com um CRM não é um problema, mas organizar o mesmo processo nativamente dentro de um CRM é muito mais conveniente (se o sistema permitir).

Kanban, ágil e sprints são os métodos usuais de gerenciamento de projetos e são facilmente replicáveis ​​na maioria dos CRMs. Um pouco de reconexão, como tratar leads como tarefas, é quase tudo o que é necessário para redirecionar um pipeline de vendas em um painel de projeto . Embora o registro de um cliente não deva ser tratado como uma tarefa, você pode criar tarefas e vinculá-las às pessoas que fizeram a solicitação, que estão atualmente atribuídas a elas e gerenciar tarefas em uma interface do usuário baseada em cartão de arrastar e soltar.

4. Advogados e escritórios de advocacia

Na esfera jurídica, os clientes não são muito diferentes dos de vendas. Um banco de dados centralizado de clientes é da maior importância tanto para um advogado individual quanto para um grande escritório de advocacia. Um sistema de CRM pode se tornar a ferramenta de gestão mais eficaz para um advogado devido à possibilidade de gerenciar reuniões e casos de clientes, armazenar arquivos e mensagens relacionadas a casos e colaborar com assistentes. Dessa forma, indo a uma reunião com o cliente de uma empresa, um advogado recém-nomeado pode aprender tudo o que é importante sobre ele desde que o cliente entrou pela primeira vez pelas portas do escritório.

Gerenciar casos legais como os registros do CRM (semelhante ao gerenciamento de projetos) fornecerá um painel acionável com casos organizados por datas, clientes, estágio de preparação etc. Esta é uma maneira conveniente de gerenciar a carga de trabalho do advogado, bem como coordenar o trabalho de seu assistente em preparação para as audiências. Semelhante aos recursos de segmentação de marketing, o CRM permite que você entre em contato facilmente com clientes importantes por e-mail em massa para organizar reuniões, enviar anúncios ou convidar clientes para eventos corporativos.

5. Varejo

Ao contrário das empresas que fornecem principalmente serviços, as redes de varejo e lojas também podem usar um sistema de CRM para manter os produtos em ordem tanto quanto um banco de dados de clientes. Cada registro em um CRM pode manter os detalhes de um determinado produto, verificar sua disponibilidade nos pontos de venda, alterar preços simultaneamente e colocar os itens à venda em toda a cadeia. O aspecto de manutenção de estoque de um CRM também permitirá que você analise e crie relatórios sobre o bem mais vendido e julgue o desempenho dos funcionários. Isso é mais eficaz quando combinado com as soluções de ponto de venda (POS) ou plug-ins para implementar um ciclo completo de vendas e suporte ao cliente.

No entanto, a gestão de clientes não é menos relevante no varejo. Pelo contrário, as capacidades dos sistemas de CRM permitem estabelecer programas de fidelização para transformar novos clientes em clientes habituais. Um banco de dados de clientes unificado informará aos seus funcionários tudo o que eles precisam saber sobre os clientes que retornam para adicionar um toque personalizado à sua experiência de compra. Isso pode incluir ofertas especiais, compras complementares ou garantir um serviço de garantia se o cliente perder o recibo.

6. Recrutamento e RH

Muitas vezes, seus funcionários são ainda mais vitais para o sucesso da empresa do que todos os leads que você pode obter no momento. Como gerente de recursos humanos (RH), você pode usar com sucesso um sistema de rastreamento de candidatos (ATS) e um sistema de gerenciamento de recursos de funcionários (ERM) , mas um CRM personalizado não será menos eficaz e integral.

Um CRM para RH permite que você selecione os candidatos mais adequados entre os candidatos atuais e anteriores, criando um banco de dados de funcionários em potencial. Após a contratação, um novo perfil de recrutamento pode ser adicionado ao grupo geral de funcionários, permitindo que os gerentes de projeto os selecionem para as tarefas correspondentes às suas habilidades. Ao mesmo tempo, a gestão de licenças é possível juntamente com o cálculo de compensação e recompensa dentro do mesmo sistema. Um recurso de autoatendimento daria a seus funcionários acesso às perguntas frequentes da empresa, permitiria que eles preenchessem solicitações de férias e editassem suas informações pessoais para mantê-las atualizadas.

7. Blogando

Alguém poderia argumentar que um sistema de CRM é um exagero para um blogueiro, mas certamente tem algo a oferecer aos criadores de conteúdo. Organizar postagens e conexões editoriais usando uma planilha pode ser suficiente, mas se você quiser aumentar seus esforços de blog, um CRM está aqui para ajudar.

Não importa como você olhe, escrever é um processo complexo. O desenvolvimento do seu post desde a ideia até um novo artigo, pesquisas e múltiplas etapas de redação podem ser representadas com sucesso na forma de um projeto passando pelo plano estilo kanban. No entanto, completar um post é apenas metade de um trabalho. Submetê-lo a um novo recurso (especialmente para a postagem de convidados) pode ser um procedimento demorado. Se seus pontos de venda testados e potenciais estiverem reunidos em um CRM, eles podem ser segmentados por tópicos, classificação de sites, editores e o histórico de suas interações anteriores com eles. Isso pode lhe dar um resultado melhor com a publicação de seu trabalho em vez de apenas ir para os sites que imediatamente vêm à sua mente.

8. Saúde

A maioria das clínicas estatais e especialmente as privadas já experimentaram os benefícios do progresso, então os dias dos prontuários em papel podem estar chegando ao fim. Aqui você pode usar um CRM em dois casos: 1) para gerenciar o tratamento dos pacientes e manter contato com eles ou 2) para manter contato com as instituições de referência e fornecedores. Com o primeiro, é possível que o pessoal autorizado acesse os registros dos pacientes em diferentes clínicas e departamentos , colete resultados de testes e observe o progresso do tratamento. Os CRMs são eficazes para manter contato com os pacientes, seja para lembrá-los sobre check-ups periódicos ou agendar e confirmar reuniões por meio de um calendário integrado que mostra os horários disponíveis dos médicos.

A gestão hospitalar também pode ser facilitada por um sistema centralizado. A coordenação da equipe é necessária quando você está executando procedimentos médicos urgentes e extraindo os dados de um paciente com todos os sinalizadores e dados importantes descritos. Isso economiza tempo e vidas. A alocação de funcionários, salas de exames e instalações disponíveis pode ser feita por meio de um painel e organizar o trabalho com os fornecedores é significativamente mais fácil quando cada fornecedor está a apenas dois cliques de distância.

9. Escolas

Pode ser algum tempo desde a última vez que você foi à escola, embora tenha mudado muito. Não, as aulas chatas e os valentões ainda estão lá, mas a parte administrativa definitivamente melhorou. O CRM pode ajudar as escolas durante todo o ciclo de estudos de um aluno, desde o gerenciamento da lista de espera até o contato com os alunos mesmo após a formatura. Com um sistema de CRM, escolas e faculdades podem gerenciar com eficiência o processo de admissão, acompanhar o progresso dos alunos, notas e conclusão do curso , entrar em contato com seus pais e gerenciar a agenda do professor para o curso principal ou tutoria.

Uma abordagem digital para a gestão escolar reduz significativamente a papelada. Quando cada turma é representada como uma pasta CRM e cada aluno tem seus dados armazenados em um registro estruturado, gerar relatórios de progresso acadêmico se torna uma tarefa fácil e chegar a toda a turma se torna uma questão de um único e-mail em massa.

10. Igrejas

Pode parecer estranho colocar os clérigos na mesma linha dos vendedores. Mas uma vez que você se aprofundar, você verá por que os ministros podem considerar o uso de um sistema de CRM. Um banco de dados de membros da igreja é um recurso de Deus para um ministro que deseja entrar em contato com sua congregação experiente em tecnologia para fazer anúncios, agendar eventos, verificar sua participação e conectar pessoas com ajuda profissional ou orientação.

Sem esquecer o aspecto financeiro de qualquer igreja, o CRM é uma maneira conveniente de rastrear doações, gerar relatórios e solicitar suprimentos para a igreja . E, como em qualquer outro setor, um banco de dados de membros é a melhor assistência que um novo ministro pode obter para se envolver com uma nova congregação.

Conclusão

Um sistema de CRM é uma ferramenta significativamente mais versátil que passamos a acreditar. Uma grande variedade de empresas que adotam os sistemas de CRM de acordo com suas necessidades apenas comprova a necessidade de conhecer seus processos de negócios desde os menores componentes até um objetivo abrangente. Portanto, não importa o setor em que você esteja, quase certamente há uma maneira de mover alguns de seus processos de negócios (ou mesmo todos eles) para o que antes era uma ferramenta somente de vendas.

Postado originalmente no ITProPortal.