Tidak hanya untuk tenaga penjualan: 10 cara menggunakan sistem CRM

Di tahun 90-an, sistem CRM sebagian besar digunakan untuk penjualan: untuk menghubungi pelanggan yang sudah ada, membuat penawaran baru yang relevan dengan pembelian mereka sebelumnya dan mencoba memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik. Sejak itu, mata publik telah melihat CRM begitu saja – alat tenaga penjual. Meskipun tidak sepenuhnya salah, hari ini lebih merupakan stereotip penuaan.

Kita sering mendengar bahwa sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) telah berkembang. Meskipun benar, cakupan evolusi ini jauh lebih luas daripada sekadar menerima beberapa fitur baru yang mewah. Pada kenyataannya, CRM telah bergerak jauh melampaui alat penjualan. 'C' tidak hanya mewakili 'Pelanggan' lagi, sementara 'Manajemen Hubungan' memainkan peran utama.

Karena fleksibilitas yang dimiliki CRM saat ini, mereka dapat digunakan untuk lebih banyak tugas yang awalnya dibayangkan hampir tiga dekade lalu. Banyaknya fitur, UI/UX yang menarik, dan label harga yang jauh lebih rendah (untuk pembelian, pelatihan, dan pemeliharaan) telah mengubah sistem CRM menjadi jack of all trades.

Seberapa universalkah CRM?

Sistem CRM telah membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan (dan tidak hanya) selama beberapa dekade, tetap menjadi salah satu perangkat lunak yang paling banyak diminta di pasar dengan total $26,3 miliar pada tahun 2015 . Hampir tidak ada bisnis yang tidak akan mendapat manfaat dari data rekanan yang disajikan secara jelas, alur kerja yang diatur secara bertahap, informasi terkini yang terpadu untuk setiap karyawan, daftar tugas dan pengingat yang cerdas, pencarian duplikasi, surat massal yang dipersonalisasi, dan semua itu dalam satu paket.

Jika kita menghapus semua yang membuat CRM menjadi penolong penjualan dan melihat intinya, itu pada dasarnya menjadi alat organisasi proses bisnis dan database yang dapat ditindaklanjuti. Setelah Anda belajar untuk melihat di luar istilah umum yang digunakan dalam CRM seperti 'lead', 'deal' atau 'pipeline', Anda akan memahami apa yang dimaksud dengan software ini. Mari kita luruskan beberapa hal:

• Setiap bisnis adalah sebuah proses;
• Sebagian besar pekerjaan serupa. Mereka hanya menyebutkan beberapa hal secara berbeda
• Kustomisasi membuat keajaiban.

Baca lebih lanjut: Apa itu sistem CRM?

Siap pakai atau custom?

Jika Anda ingin menerapkan CRM untuk perusahaan Anda (dan menggunakannya tidak hanya untuk tujuan penjualan), Anda memiliki dua opsi:

1) Pilih CRM khusus industri. Ini adalah sistem yang dibangun untuk memfasilitasi alur kerja dalam jenis bisnis atau aktivitas tertentu. Apa yang hebat tentang mereka adalah bahwa Anda tidak hanya mendapatkan sistem prasetel tetapi juga contoh atau praktik terbaik dalam bisnis Anda. Pada sisi negatifnya, mereka biasanya lebih mahal daripada opsi berikut.

2) Gunakan CRM yang dapat disesuaikan. Bukan untuk mengatakan bahwa Anda tidak dapat mengubah apa pun dalam CRM khusus industri, tetapi bukan ide terbaik untuk menggunakan kembali, katakanlah, sistem akuntansi untuk mengelola email. CRM yang lebih fleksibel memungkinkan Anda mengubah hampir semua hal, mulai dari struktur hingga konvensi penamaan. Dengan cara ini Anda akan dapat mentransfer alur kerja Anda yang sebenarnya ke dalam sistem, tetapi Anda harus memiliki pemahaman yang jelas tentang proses bisnis Anda dan unitnya.

Jika Anda masih sulit membayangkan bagaimana sistem CRM penjualan dapat diterapkan pada bisnis Anda, berikut beberapa contoh industri dan proses yang membuktikan bahwa CRM tidak hanya untuk penjualan.

1. Pemasaran

Pertama-tama, pemasaran dan penjualan tidak sama. Tujuan utama dari departemen pemasaran adalah untuk mendatangkan lead, yang merupakan awal dari jalur penjualan. Salah satu persyaratan terpenting untuk sistem otomatisasi pemasaran (MAS) . adalah kemungkinan untuk mengelompokkan prospek, mengirim email massal yang dipersonalisasi, dan menganalisis kinerja kampanye. Fungsionalitas MAS tersebut tersedia secara default atau dapat ditambahkan ke sebagian besar CRM.

Memiliki data pemasaran dan penjualan dalam sistem yang sama adalah cara yang efektif untuk mengurangi upaya memelihara dua database yang berbeda up-to-date dan kemungkinan untuk membayar hanya satu layanan, bukan dua. Selain itu, memiliki akses ke data terpadu dari dua proses berurutan akan memberi Anda pandangan yang lebih lengkap tentang klien potensial.

2. Dukungan pelanggan/pelacakan bug

Ada banyak hal yang terjadi di sisi lain dari jalur penjualan. Dukungan pelanggan yang efektif adalah cara yang terbukti untuk mengubah klien baru menjadi klien yang berulang. Ketika klien Anda membutuhkan bantuan dengan produk yang dibeli, Anda sudah memiliki akses instan ke klien dan data produk (jika itu juga disimpan di dalam CRM yang sama). Dengan cara ini, layanan dukungan pelanggan dapat segera bereaksi dan memberikan bantuan yang paling memadai. Pada saat yang sama, data baru dari departemen dukungan pelanggan dapat menjadi dasar untuk interaksi masa depan tim penjualan dengan pelanggan potensial.

Hal yang sama berlaku jika Anda menyediakan beberapa layanan perangkat lunak: saat pengguna Anda mengirimkan laporan bug, Anda mungkin sudah memiliki semua data yang terkait dengan pengguna dan produk tersebut. Sistem CRM modern mampu menghasilkan tiket dukungan dari pesan/email pengguna dan segera tersedia untuk manajer proyek dan pengembang. Laporan bug dan saran peningkatan UI/UX semacam itu adalah sesuatu yang perlu dipertimbangkan selama proses pengembangan dan peningkatan produk.

3. Manajemen proyek

Dengan munculnya alat manajemen proyek (PM) sederhana seperti Trello atau Asana, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Anda harus menggunakan CRM untuk tujuan yang sama. Pada dasarnya, untuk alasan yang disebutkan di atas: untuk mengumpulkan data pelanggan Anda di dalam satu sistem untuk pencarian yang lebih mudah, wawasan yang mendetail, dan aksesibilitas yang lebih luas. Mengintegrasikan perangkat lunak PM dengan CRM bukanlah masalah, tetapi mengatur proses yang sama secara asli di dalam CRM jauh lebih nyaman (jika sistem mengizinkan Anda melakukannya).

Kanban, agile, dan sprint adalah metode manajemen proyek yang biasa dan mudah direplikasi di sebagian besar CRM. Sedikit rewiring, seperti memperlakukan prospek sebagai tugas, hampir semua yang diperlukan untuk mengubah alur penjualan menjadi dasbor proyek . Meskipun catatan klien tidak boleh diperlakukan sebagai tugas, Anda dapat membuat tugas dan menautkannya ke orang yang membuat permintaan, yang saat ini ditugaskan padanya dan mengelola tugas di UI berbasis kartu seret dan lepas.

4. Pengacara dan firma hukum

Di bidang hukum, klien tidak jauh berbeda dengan penjualan. Basis data klien yang terpusat adalah yang paling penting bagi pengacara tunggal dan firma hukum besar. Sistem CRM dapat menjadi alat manajemen yang paling efektif untuk pengacara karena kemungkinan mengelola pertemuan dan kasus klien, menyimpan file dan pesan terkait kasus, dan berkolaborasi dengan asisten. Dengan cara ini, pergi ke pertemuan dengan klien perusahaan, pengacara yang baru ditugaskan dapat mempelajari segala sesuatu yang penting tentang dia sejak klien pertama kali memasuki pintu perusahaan.

Mengelola kasus hukum sebagai catatan CRM (mirip dengan manajemen proyek) akan memberi Anda dasbor yang dapat ditindaklanjuti dengan kasus yang diatur berdasarkan tanggal, klien, tahap persiapan, dll . Ini adalah cara yang nyaman untuk mengelola beban kerja pengacara serta mengoordinasikan pekerjaan asisten mereka dalam persiapan sidang. Mirip dengan kemampuan segmentasi pemasaran, CRM memungkinkan Anda dengan mudah menghubungi klien penting melalui email massal untuk mengatur rapat, mengirim pengumuman, atau mengundang klien ke acara perusahaan.

5. Eceran

Tidak seperti perusahaan yang menyediakan terutama layanan, rantai ritel dan toko juga dapat menggunakan sistem CRM untuk menjaga barang tetap teratur seperti halnya database pelanggan. Setiap catatan dalam CRM dapat menyimpan detail produk tertentu, memeriksa ketersediaannya di seluruh outlet, secara bersamaan mengubah harga, dan menjual barang di seluruh rantai. Aspek penyimpanan inventaris dari CRM juga akan memungkinkan Anda menganalisis dan membuat laporan tentang barang terlaris dan menilai kinerja pegawai. Ini paling efektif bila dikombinasikan dengan solusi titik penjualan (POS) atau plug-in untuk menerapkan siklus penjualan dan dukungan pelanggan secara penuh.

Namun, manajemen pelanggan tidak kalah relevan di ritel. Sebaliknya, kemampuan sistem CRM memungkinkan untuk mengatur program loyalitas untuk mengubah klien baru menjadi pelanggan tetap. Basis data pelanggan terpadu akan memberi tahu karyawan Anda segala yang perlu mereka ketahui tentang pelanggan yang kembali untuk menambahkan sentuhan pribadi pada pengalaman berbelanja mereka. Ini mungkin termasuk penawaran khusus, pembelian pelengkap atau memastikan layanan garansi jika pelanggan kehilangan tanda terima.

6. Perekrutan dan SDM

Seringkali karyawan Anda bahkan lebih penting bagi kesuksesan perusahaan daripada semua prospek yang bisa Anda dapatkan saat ini. Sebagai manajer Sumber Daya Manusia (SDM), Anda dapat berhasil menggunakan Sistem Pelacakan Pelamar (ATS) dan sistem Manajemen Sumber Daya Karyawan (ERM) , tetapi CRM khusus tidak kalah efektif dan integral.

CRM untuk SDM memungkinkan Anda memilih kandidat yang paling cocok dari berbagai pelamar saat ini dan sebelumnya dengan membuat database karyawan potensial. Setelah perekrutan, profil rekrutmen baru dapat ditambahkan ke kumpulan umum karyawan, memungkinkan manajer proyek untuk memilih mereka untuk tugas yang sesuai dengan keahlian mereka. Pada saat yang sama, manajemen cuti dimungkinkan bersamaan dengan perhitungan kompensasi dan penghargaan dari dalam sistem yang sama. Sebuah fitur swalayan akan memberikan karyawan Anda akses ke FAQ perusahaan, membiarkan mereka mengisi permintaan liburan dan mengedit info pribadi mereka agar tetap up-to-date.

7. ngeblog

Orang akan berpendapat bahwa sistem CRM adalah pekerjaan yang berlebihan bagi seorang blogger, tetapi tentu saja memiliki sesuatu untuk ditawarkan kepada pembuat konten. Mengatur posting dan koneksi editorial menggunakan spreadsheet mungkin sudah cukup, tetapi jika Anda ingin meningkatkan upaya blogging Anda, CRM ada di sini untuk membantu.

Tidak peduli bagaimana Anda melihatnya, menulis adalah proses yang kompleks. Pengembangan posting Anda dari ide ke artikel baru, penelitian dan beberapa tahap penulisan dapat berhasil direpresentasikan dalam bentuk proyek melalui rencana gaya kanban. Namun, menyelesaikan sebuah posting hanyalah setengah dari pekerjaan. Mengirimkannya ke sumber baru (terutama untuk posting tamu) bisa menjadi prosedur yang panjang. Jika outlet Anda yang teruji dan potensial dikumpulkan dalam CRM, mereka dapat disegmentasikan berdasarkan topik, peringkat situs, editor, dan riwayat interaksi Anda sebelumnya dengan mereka. Ini mungkin memberi Anda hasil yang lebih baik dengan menerbitkan karya Anda daripada hanya pergi ke situs yang langsung muncul di pikiran Anda.

8. Kesehatan

Sebagian besar klinik negara bagian dan terutama swasta telah merasakan manfaat kemajuan, sehingga hari-hari grafik kertas mungkin akan segera berakhir. Di sini Anda dapat menggunakan CRM dalam dua kasus: 1) untuk mengelola perawatan pasien dan tetap berhubungan dengan mereka atau 2) untuk tetap terhubung dengan institusi dan pemasok yang merujuk. Dengan yang pertama, personel yang berwenang dapat mengakses catatan pasien di berbagai klinik dan departemen , mengumpulkan hasil tes dan mengabaikan kemajuan pengobatan. CRM efektif untuk tetap berhubungan dengan pasien, baik untuk mengingatkan mereka tentang pemeriksaan berkala atau menjadwalkan dan mengonfirmasi pertemuan melalui kalender built-in yang menunjukkan slot waktu yang tersedia bagi dokter.

Manajemen rumah sakit juga dapat difasilitasi dengan sistem yang terpusat. Koordinasi staf diperlukan ketika Anda menjalankan prosedur medis yang mendesak dan mengambil data pasien dengan semua tanda dan data penting yang diuraikan. Ini menghemat waktu dan nyawa. Mengalokasikan staf, ruang ujian, dan fasilitas yang tersedia dapat dilakukan melalui dasbor dan mengatur pekerjaan dengan pemasok jauh lebih mudah ketika setiap vendor hanya berjarak dua klik.

9. Sekolah

Mungkin sudah lama sejak Anda terakhir kali ke sekolah, meskipun sudah banyak berubah. Tidak, pelajaran membosankan dan pengganggu masih ada, tetapi bagian administrasi sudah pasti meningkat. CRM dapat membantu sekolah selama seluruh siklus belajar siswa, mulai dari mengelola daftar tunggu hingga tetap berhubungan dengan siswa bahkan setelah lulus. Dengan sistem CRM, sekolah dan perguruan tinggi dapat secara efisien mengelola proses penerimaan, melacak kemajuan siswa, nilai dan penyelesaian kursus , menjangkau orang tua mereka dan mengelola jadwal guru untuk kursus utama atau bimbingan belajar.

Pendekatan digital untuk manajemen sekolah secara signifikan mengurangi dokumen. Ketika setiap kelas direpresentasikan sebagai folder CRM dan setiap siswa memiliki datanya disimpan dalam catatan terstruktur, membuat laporan kemajuan akademik menjadi tugas yang mudah dan menjangkau seluruh kelas menjadi masalah satu email massal.

10. Gereja

Mungkin tampak aneh untuk menempatkan pendeta di baris yang sama dengan tenaga penjualan. Tetapi begitu Anda mempelajarinya lebih dalam, Anda akan melihat mengapa para menteri dapat mempertimbangkan untuk menggunakan sistem CRM. Basis data anggota gereja adalah sumber berkah bagi seorang pendeta yang ingin menjangkau jemaatnya yang paham teknologi untuk membuat pengumuman, menjadwalkan acara, memeriksa kehadiran mereka, dan menghubungkan orang-orang dengan bantuan atau bimbingan profesional.

Tidak melupakan aspek keuangan gereja mana pun, CRM adalah cara yang nyaman untuk melacak donasi, membuat laporan, dan memesan perlengkapan gereja . Dan seperti di industri lainnya, database anggota adalah bantuan terbaik yang dapat diperoleh pendeta baru untuk terlibat dengan jemaat baru.

Kesimpulan

Sistem CRM adalah alat yang jauh lebih serbaguna yang telah kami percayai. Berbagai macam perusahaan yang mengadopsi sistem CRM untuk kebutuhan mereka hanya membuktikan perlunya mengetahui proses bisnis Anda dari komponen terkecil hingga tujuan menyeluruh. Jadi, apa pun industri yang Anda geluti, hampir pasti ada cara untuk memindahkan beberapa proses bisnis Anda (atau bahkan semuanya) menjadi alat yang sebelumnya hanya alat penjualan.

Awalnya diposting di ITProPortal.