Pas seulement pour les commerciaux : 10 façons d'utiliser un système CRM

Dans les années 90, les systèmes CRM étaient principalement utilisés pour les ventes : pour contacter les clients existants, leur faire de nouvelles offres pertinentes pour leurs achats précédents et essayer de fournir un meilleur support client. Depuis lors, l'œil du public a vu les CRM comme ça - un outil de vendeur. Bien que ce ne soit pas complètement faux, il s'agit aujourd'hui davantage d'un stéréotype vieillissant.

On entend souvent dire que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont évolué. Bien que cela soit vrai, la portée de cette évolution est beaucoup plus large que la simple réception de plusieurs nouvelles fonctionnalités sophistiquées. En réalité, les CRM sont allés bien au-delà des outils de vente. 'C' ne représente plus seulement le 'Client', tandis que 'Relationship Management' joue le rôle principal.

En raison de la flexibilité dont disposent les CRM d'aujourd'hui, ils peuvent être utilisés pour davantage de tâches initialement envisagées il y a près de trois décennies. L'abondance de fonctionnalités, l'interface utilisateur/expérience utilisateur attrayante et un prix nettement inférieur (pour l'achat, la formation et la maintenance) ont fait des systèmes CRM le touche-à-tout.

À quel point un CRM est-il universel ?

Les systèmes CRM aident les entreprises à améliorer leurs ventes (et pas seulement) depuis des décennies et restent l'un des logiciels les plus demandés sur le marché, totalisant 26,3 milliards de dollars en 2015 . Il n'y a guère d'entreprise qui ne bénéficiera pas des données d'un homologue présentées de manière claire, de flux de travail organisés par étapes, d'informations unifiées et à jour pour chaque employé, de listes de tâches et de rappels intelligents, de la recherche de doublons, d'un envoi de masse personnalisé et tout de celui-ci dans un seul paquet.

Si nous éliminons tout ce qui fait du CRM une aide à la vente et examinons son cœur, il devient essentiellement un outil d'organisation des processus métier et une base de données exploitable. Une fois que vous aurez appris à voir au-delà des termes courants utilisés dans un CRM tels que « lead », « deal » ou « pipeline », vous comprendrez en quoi consiste ce logiciel. Mettons plusieurs choses au clair :

• Chaque entreprise est un processus;
• La plupart des emplois sont similaires. Ils nomment juste certaines choses différemment
• La personnalisation fait des merveilles.

Lire la suite : Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Prêt-à-porter ou sur-mesure ?

Si vous souhaitez mettre en place un CRM pour votre entreprise (et ne pas l'utiliser uniquement à des fins de vente), vous avez deux options :

1) Choisissez un CRM spécifique à l'industrie. Ce sont les systèmes qui ont été construits pour faciliter le flux de travail dans un certain type d'entreprise ou d'activité. Ce qui est formidable avec eux, c'est que vous obtenez non seulement un système prédéfini, mais également un exemple ou une meilleure pratique dans votre entreprise. En revanche, ils coûtent généralement plus cher que l'option suivante.

2) Optez pour un CRM personnalisable. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez rien changer dans un CRM spécifique à l'industrie, mais ce n'est pas la meilleure idée de réutiliser, disons, un système de comptabilité pour gérer les e-mails. Un CRM plus flexible vous permet de changer presque tout, de la structure aux conventions de nommage. De cette façon, vous pourrez transférer votre flux de travail réel dans le système, mais vous devez avoir une compréhension claire de vos processus métier et de leurs unités.

S'il vous est encore difficile d'imaginer comment un système CRM de vente s'applique à votre entreprise, voici quelques exemples d'industries et de processus qui prouvent qu'un CRM n'est pas seulement pour les ventes.

1. Commercialisation

Tout d'abord, le marketing et les ventes ne sont pas les mêmes. L'objectif principal du service marketing est d'attirer des prospects, ce qui constitue le début du pipeline de vente. L'une des exigences les plus importantes pour un système d'automatisation du marketing (MAS) . c'est la possibilité de segmenter les leads, d'envoyer un email personnalisé en masse et d'analyser les performances des campagnes. Cette fonctionnalité MAS est disponible par défaut ou peut être ajoutée à la plupart des CRM.

Avoir les données de marketing et de vente dans le même système est un moyen efficace de réduire les efforts de maintien à jour de deux bases de données différentes et la possibilité de ne payer qu'un seul service au lieu de deux. De plus, avoir accès aux données unifiées des deux processus séquentiels vous donnera un aperçu plus complet des clients potentiels.

2. Support client/suivi des bogues

Il se passe beaucoup de choses de l'autre côté du pipeline des ventes. Un support client efficace est un moyen éprouvé de transformer de nouveaux clients en clients récurrents. Lorsque vos clients ont besoin d'aide pour un produit acheté, vous avez déjà un accès instantané aux données de ce client et de ce produit (au cas où elles seraient également stockées dans le même CRM). De cette façon, le service d'assistance à la clientèle peut réagir immédiatement et fournir l'aide la plus adéquate. Dans le même temps, les nouvelles données du service d'assistance à la clientèle peuvent devenir une base pour les futures interactions de l'équipe de vente avec les clients potentiels.

Il en va de même si vous fournissez des services logiciels : lorsque votre utilisateur soumet un rapport de bogue, vous disposez peut-être déjà de toutes les données associées à cet utilisateur et à ce produit. Les systèmes CRM modernes sont capables de générer des tickets d'assistance à partir des messages/e-mails des utilisateurs et ils sont immédiatement disponibles pour le chef de projet et les développeurs. Ces rapports de bogues et suggestions d'amélioration de l'interface utilisateur/UX doivent être pris en compte lors des processus de développement et d'amélioration du produit.

3. Gestion de projet

Avec l'essor des outils simples de gestion de projet (PM) comme Trello ou Asana, vous vous demandez probablement pourquoi utiliser un CRM dans le même but. Fondamentalement, pour les raisons mentionnées ci-dessus : pour collecter les données de vos clients dans un seul système pour une recherche plus facile, un aperçu détaillé et une accessibilité plus large. Intégrer un logiciel PM à un CRM n'est pas un problème, mais organiser nativement le même processus dans un CRM est beaucoup plus pratique (si le système vous le permet).

Kanban, agile et sprints sont les méthodes habituelles de gestion de projet et elles sont facilement reproductibles dans la plupart des CRM. Un peu de recâblage, comme le traitement des pistes comme des tâches, est presque tout ce qu'il faut pour transformer un pipeline de ventes en un tableau de bord de projet . Bien que le dossier d'un client ne doive pas être traité comme une tâche, vous pouvez créer des tâches et les lier aux personnes qui ont fait la demande, qui leur sont actuellement affectées et gérer les tâches dans une interface utilisateur basée sur des cartes par glisser-déposer.

4. Avocats et cabinets juridiques

Dans la sphère juridique, les clients ne sont pas très différents de ceux de la vente. Une base de données centralisée de clients est de la plus haute importance pour un avocat solo et un grand cabinet d'avocats. Un système CRM peut devenir l'outil de gestion le plus efficace pour un avocat en raison de la possibilité de gérer les réunions et les dossiers des clients, de stocker les fichiers et les messages liés aux dossiers et de collaborer avec les assistants. De cette façon, en se rendant à une réunion avec le client d'une entreprise, un avocat nouvellement nommé peut apprendre tout ce qui est important à son sujet depuis que ce client a franchi les portes de l'entreprise.

La gestion des cas juridiques comme les enregistrements CRM (similaire à la gestion de projet) vous donnera un tableau de bord exploitable avec des cas organisés par dates, clients, stade de préparation, etc. Il s'agit d'un moyen pratique de gérer la charge de travail de l'avocat ainsi que de coordonner le travail de son assistant en préparation des audiences. Semblable aux capacités de segmentation marketing, le CRM vous permet de contacter facilement un client important par e-mail de masse pour organiser des réunions, envoyer des annonces ou inviter des clients à des événements d'entreprise.

5. Vente au détail

Contrairement aux entreprises qui fournissent principalement des services, les chaînes de distribution et les magasins peuvent également utiliser un système CRM pour garder les marchandises en ordre tout autant qu'une base de données clients. Chaque enregistrement dans un CRM peut conserver les détails d'un produit particulier, vérifier sa disponibilité dans les points de vente, modifier simultanément les prix et mettre les articles en vente dans toute la chaîne. L'aspect inventaire d'un CRM vous permettra également d'analyser et de créer des rapports sur le bien le plus vendu et de juger de la performance des commis. Ceci est plus efficace lorsqu'il est combiné avec les solutions ou les plug-ins de point de vente (POS) pour mettre en œuvre un cycle complet de vente et de support client.

Cependant, la gestion des clients n'est pas moins pertinente dans le commerce de détail. Au contraire, les capacités des systèmes CRM permettent de mettre en place des programmes de fidélisation pour transformer de nouveaux clients en habitués. Une base de données clients unifiée indiquera à vos employés tout ce qu'ils doivent savoir sur les clients fidèles pour ajouter une touche personnalisée à leur expérience d'achat. Cela peut inclure des offres spéciales, des achats complémentaires ou assurer un service de garantie si un client a perdu le reçu.

6. Recrutement et RH

Souvent, vos employés sont encore plus essentiels au succès de l'entreprise que toutes les pistes que vous pouvez obtenir en ce moment. En tant que responsable des ressources humaines (RH), vous pouvez utiliser avec succès un système de suivi des candidatures (ATS) et un système de gestion des ressources des employés (ERM) , mais un CRM personnalisé n'en sera pas moins efficace et intégral.

Un CRM pour les RH vous permet de sélectionner les candidats les mieux adaptés parmi l'éventail des candidats actuels et passés en créant une base de données d'employés potentiels. Lors de l'embauche, un nouveau profil de recrue peut être ajouté au vivier général des employés, permettant aux chefs de projet de les sélectionner pour les tâches correspondant à leurs compétences. Dans le même temps, la gestion des congés est rendue possible parallèlement au calcul de la rémunération et des récompenses à l'intérieur du même système. Une fonction en libre-service donnerait à vos employés un accès aux FAQ de l'entreprise, leur permettrait de remplir des demandes de vacances et de modifier leurs informations personnelles pour les tenir à jour.

7. Bloguer

On pourrait dire qu'un système CRM est exagéré pour un blogueur, mais il a certainement quelque chose à offrir aux créateurs de contenu. L'organisation des publications et des connexions éditoriales à l'aide d'une feuille de calcul peut suffire, mais si vous souhaitez dynamiser vos efforts de blogging, un CRM est là pour vous aider.

Peu importe comment vous le regardez, l'écriture est un processus complexe. Le développement de votre article, de l'idée à un nouvel article, les recherches et les multiples étapes d'écriture peuvent être représentés avec succès sous la forme d'un projet passant par le plan de style kanban. Pourtant, remplir un poste n'est qu'un demi-travail. Le soumettre à une nouvelle ressource (en particulier pour la publication d'invités) peut être une procédure longue. Si vos points de vente testés et potentiels sont regroupés dans un CRM, ils peuvent être segmentés par sujets, classement des sites, éditeurs et historique de vos interactions passées avec eux. Cela pourrait vous donner un meilleur résultat en publiant votre travail au lieu d'aller simplement sur les sites qui vous viennent immédiatement à l'esprit.

8. Santé

La plupart des cliniques publiques et surtout privées ont déjà connu les avantages du progrès, de sorte que l'époque des dossiers papier pourrait toucher à sa fin. Ici, vous pouvez utiliser un CRM dans deux cas : 1) pour gérer le traitement des patients et rester en contact avec eux ou 2) pour rester en contact avec les institutions référentes et les fournisseurs. Avec le premier, il est possible pour le personnel autorisé d' accéder aux dossiers des patients dans différentes cliniques et services , de recueillir les résultats des tests et de surveiller les progrès du traitement. Les CRM sont efficaces pour rester en contact avec les patients, soit pour leur rappeler les contrôles périodiques, soit pour programmer et confirmer les rendez-vous via un calendrier intégré qui indique les créneaux horaires disponibles des médecins.

La gestion hospitalière peut également être facilitée par un système centralisé. Une coordination du personnel est nécessaire lorsque vous exécutez des procédures médicales urgentes et que vous extrayez les données d'un patient avec tous les drapeaux et les données importantes décrites. Cela permet d'économiser du temps et des vies. L'affectation du personnel, des salles d'examen et des installations disponibles peut être effectuée via un tableau de bord et l'organisation du travail avec les fournisseurs est beaucoup plus facile lorsque chaque fournisseur n'est qu'à deux clics.

9. Écoles

Cela fait peut-être un certain temps que vous n'êtes pas allé à l'école, même si cela a beaucoup changé. Non, les leçons ennuyeuses et les brutes sont toujours là, mais la partie administrative s'est définitivement améliorée. Le CRM peut aider les écoles tout au long du cycle d'études d'un étudiant, de la gestion de la liste d'attente au maintien du contact avec les étudiants même après l'obtention de leur diplôme. Avec un système CRM, les écoles et les collèges peuvent gérer efficacement le processus d'admission, suivre les progrès, les notes et l'achèvement des cours des étudiants , contacter leurs parents et gérer l'emploi du temps de l'enseignant pour le cours principal ou le tutorat.

Une approche numérique de la gestion scolaire réduit considérablement la paperasserie. Lorsque chaque classe est représentée sous la forme d'un dossier CRM et que chaque étudiant a ses données stockées dans un enregistrement structuré, la génération de rapports de progression académique devient une tâche facile et atteindre toute la classe devient une question d'un seul e-mail de masse.

10. Églises

Il peut sembler étrange de mettre les ecclésiastiques sur le même pied que les vendeurs. Mais une fois que vous l'aurez approfondi, vous comprendrez pourquoi les ministres peuvent envisager d'utiliser un système CRM. Une base de données des membres d'église est une ressource aubaine pour un ministre qui souhaite contacter sa congrégation férue de technologie pour faire des annonces, planifier des événements, vérifier leur présence et connecter les gens avec une aide professionnelle ou un mentorat.

Sans oublier l'aspect financier de toute église, le CRM est un moyen pratique de suivre les dons, de générer des rapports et de commander des fournitures d'église . Et comme dans toute autre industrie, une base de données des membres est la meilleure aide qu'un nouveau ministre peut obtenir pour s'engager avec une nouvelle congrégation.

Conclusion

Un système CRM est un outil beaucoup plus polyvalent que nous avons appris à croire. Une grande variété d'entreprises adoptant les systèmes CRM à leurs besoins ne fait que prouver la nécessité de connaître vos processus métier depuis les plus petits composants jusqu'à un objectif global. Ainsi, quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez, il existe presque certainement un moyen de déplacer une partie de votre processus métier (ou même la totalité) vers ce qui était auparavant un outil de vente uniquement.

Publié à l'origine sur ITProPortal.