不僅適用於銷售人員：使用 CRM 系統的 10 種方法

在 90 年代，CRM 系統主要用於銷售：聯繫現有客戶，為他們提供與之前購買相關的新報價，並嘗試提供更好的客戶支持。 從那時起，公眾就這樣看待CRM——一種銷售人員的工具。 雖然並非完全錯誤，但今天它更像是一種老化的刻板印象。

我們經常聽到客戶關係管理系統（CRM）已經發展。 雖然確實如此，但這種演變的範圍比僅僅接收幾個花哨的新功能要廣泛得多。 實際上，CRM 已經遠遠超出了銷售工具。 “C”不再只代表“客戶”，而“關係管理”則起主導作用。

由於今天的 CRM 具有的靈活性，它們可以用於更多的任務，而這些任務在大約 30 年前就已經設想過了。 豐富的功能、吸引人的 UI/UX 以及顯著降低的價格標籤（用於購買、培訓和維護）使 CRM 系統成為萬事通。

CRM 有多普遍？

幾十年來，CRM 系統一直在幫助公司提高銷售額（而且不僅如此），它仍然是市場上最需要的軟件之一，在 2015 年總計 26.3B 美元。 幾乎沒有一家企業不會受益於以清晰的方式呈現的對方數據、按階段組織的工作流程、為每位員工提供統一的最新信息、智能任務列表和提醒、重複搜索、個性化的群發郵件等等它在一個單獨的包中。

如果我們去掉所有讓 CRM 成為銷售助手的東西，看看它的核心，它本質上就變成了一個業務流程組織工具和一個可操作的數據庫。 一旦您學會了超越 CRM 中使用的常用術語，例如“潛在客戶”、“交易”或“管道”，您就會了解該軟件的全部含義。 讓我們弄清楚幾件事：

• 每一項業務都是一個過程；
• 大多數工作都是相似的。 他們只是以不同的方式命名一些東西
• 定制創造奇蹟。

閱讀更多：什麼是 CRM 系統？

現成的還是定制的？

如果您想為您的公司實施 CRM（並且不僅將其用於銷售目的），您有兩種選擇：

1)選擇特定行業的 CRM。 這些是為促進某種類型的業務或活動中的工作流而構建的系統。 它們的優點在於，您不僅可以獲得預設系統，還可以獲得業務中的示例或最佳實踐。 不利的一面是，它們的成本通常高於以下選項。

2)選擇可定制的 CRM。 並不是說您無法更改特定行業 CRM 中的任何內容，但重新利用（例如，管理電子郵件的會計系統）並不是最好的主意。 更靈活的 CRM 允許您更改它的幾乎所有內容，從結構到命名約定。 這樣您就可以將您的實際工作流程轉移到系統中，但您需要清楚地了解您的業務流程及其單元。

如果您仍然難以想像銷售 CRM 系統如何適用於您的業務，這裡有一些行業和流程示例，它們證明 CRM 不僅適用於銷售。

1. 營銷

首先，營銷和銷售是不一樣的。 營銷部門的主要目的是引入潛在客戶，這是銷售管道的開始。 營銷自動化系統 (MAS)的最重要要求之一。 是細分潛在客戶、發送個性化的群發電子郵件和分析活動績效的可能性。 這種 MAS 功能在默認情況下是可用的，或者可以添加到大多數 CRM 中。

將營銷和銷售數據放在同一個系統中是一種有效的方式，可以減少維護兩個不同數據庫的最新工作量，並且可以只為一項服務而不是兩項服務付費。 此外，從兩個順序流程訪問統一數據將使您更全面地了解潛在客戶。

2. 客戶支持/錯誤跟踪

銷售渠道的另一端發生了很多事情。 有效的客戶支持是將新客戶轉變為經常性客戶的行之有效的方法。 當您的客戶在購買產品方面需要幫助時，您已經可以即時訪問該客戶和產品數據（如果它也存儲在同一個 CRM 中）。 這樣，客戶支持服務可以立即做出反應並提供最充分的幫助。 同時，來自客戶支持部門的新數據可以成為銷售團隊未來與潛在客戶互動的基礎。

在您提供一些軟件服務的情況下也是如此：當您的用戶提交錯誤報告時，您可能已經擁有與該用戶和產品相關的所有數據。 現代 CRM 系統能夠從用戶消息/電子郵件中生成支持票證，並且項目經理和開發人員可以立即使用它們。 在產品開發和改進過程中，此類錯誤報告和 UI/UX 改進建議是需要考慮的。

3. 項目管理

隨著 Trello 或 Asana 等簡單項目管理 (PM) 工具的興起，您可能想知道為什麼要將 CRM 用於相同目的。 基本上，出於上述原因：在一個系統中收集您的客戶數據，以便於搜索、詳細了解和更廣泛的可訪問性。 將 PM 軟件與 CRM 集成不是問題，但在 CRM 中本地組織相同的流程要方便得多（如果系統允許您這樣做）。

看板、敏捷和衝刺是常用的項目管理方法，它們很容易在大多數 CRM 中復制。 稍微重新佈線，例如將潛在客戶視為任務，幾乎就是將銷售管道重新用於項目儀表板所需的全部內容。 雖然不應將客戶的記錄視為一項任務，但您可以創建任務並將其鏈接到提出請求的人員、當前分配給他們的人員，並在基於拖放卡的 UI 中管理任務。

4. 律師和律師事務所

在法律領域，客戶與銷售客戶沒有太大區別。 一個集中的客戶數據庫對於獨立律師和大型律師事務所來說都是最重要的。 CRM 系統可以成為律師最有效的管理工具，因為它可以管理客戶會議和案件、存儲與案件相關的文件和消息以及與助理協作。 這樣，在與公司客戶開會時，新指定的律師可以了解自從該客戶第一次進入公司大門以來關於他的所有重要信息。

將法律案例作為 CRM 記錄進行管理（類似於項目管理）將為您提供一個可操作的儀表板，其中包含按日期、客戶、準備階段等組織的案例。 這是管理律師工作量以及協調其助理工作以準備聽證會的便捷方式。 與營銷細分功能類似，CRM 讓您可以通過群發電子郵件輕鬆聯繫重要客戶，以組織會議、發送公告或邀請客戶參加公司活動。

5. 零售

與主要提供服務的公司不同，零售連鎖店和商店也可以使用 CRM 系統來保持商品有序，就像客戶數據庫一樣。 CRM 中的每條記錄都可以保存特定產品的詳細信息，檢查其在各個門店的可用性，同時更改價格並將商品在整個鏈條中銷售。 CRM 的庫存管理方面還可以讓您分析和建立最暢銷商品的報告並判斷文員的表現。 當與銷售點 (POS)解決方案或插件結合以實施完整的銷售和客戶支持週期時，這是最有效的。

然而，客戶管理在零售業中的相關性並不低。 相反，CRM 系統的功能允許建立忠誠度計劃，將新客戶變成常客。 統一的客戶數據庫將告訴您的員工他們需要了解的有關回頭客的所有信息，從而為他們的購物體驗增添個性化的感覺。 這可能包括特別優惠、補充購買或在客戶丟失收據時確保保修服務。

6. 招聘和人力資源

通常，您的員工對公司的成功比您目前可以獲得的所有潛在客戶更為重要。 作為人力資源 (HR) 經理，您可以成功地使用申請人跟踪系統 (ATS)和員工資源管理 (ERM)系統，但自定義 CRM 的有效性和整體性也不會降低。

HR CRM 允許您通過創建潛在員工數據庫從當前和過去的申請人中選擇最合適的候選人。 在招聘時，可以將新的招聘資料添加到一般員工庫中，從而允許項目經理選擇他們執行與其技能相匹配的任務。 同時，可以在同一系統內進行休假管理以及薪酬和獎勵計算。 自助服務功能可以讓您的員工訪問公司常見問題解答，讓他們填寫休假請求並編輯他們的個人信息以使其保持最新狀態。

7. 寫博客

有人會爭辯說，CRM 系統對博主來說是一種過度殺傷力，但它確實可以為內容創建者提供一些東西。 使用電子表格組織帖子和編輯聯繫可能就足夠了，但如果您想加強您的博客工作，CRM 可以為您提供幫助。

無論你怎麼看，寫作都是一個複雜的過程。 您的帖子從構思到新文章、研究和寫作的多個階段的發展可以通過看板式計劃的項目形式成功地表示出來。 然而，完成一個職位只是工作的一半。 將其提交到新資源（尤其是訪客發帖）可能是一個漫長的過程。 如果您在 CRM 中收集了經過測試和潛在的網點，則可以按主題、網站評級、編輯以及您過去與他們互動的歷史對它們進行細分。 這可能會給你一個更好的結果來發布你的作品，而不是僅僅去你立即想到的網站。

8. 醫療保健

大多數州立診所，尤其是私人診所已經體驗到進步帶來的好處，因此紙質圖表的時代可能即將結束。 在這裡，您可以在兩種情況下使用 CRM：1) 管理患者的治療並與他們保持聯繫，或 2) 與轉診機構和供應商保持聯繫。 首先，授權人員可以訪問不同診所和部門的患者記錄，收集測試結果並忽略治療進度。 CRM 可以有效地與患者保持聯繫，既可以提醒他們定期檢查，也可以通過顯示醫生可用時間段的內置日曆安排和確認會議。

集中式系統也可以促進醫院管理。 當您運行緊急醫療程序並提取患者的數據並列出所有標誌和重要數據時，工作人員的協調是必要的。 這可以節省時間和生命。 可以通過儀表板分配可用的工作人員、考場和設施，並且當每個供應商都只需單擊兩下時，安排與供應商的工作就變得更加容易。

9. 學校

自從你上次上學以來可能已經有一段時間了，儘管它已經發生了很大變化。 不，無聊的課程和惡霸仍然存在，但行政部分肯定有所改善。 CRM 可以在學生學習的整個週期內為學校提供幫助，從管理等候名單到即使在畢業後也能與學生保持聯繫。 借助 CRM 系統，學校和學院可以有效地管理錄取過程，跟踪學生的進度、成績和課程完成情況，聯繫他們的父母並管理教師的主課或輔導時間表。

學校管理的數字化方法顯著減少了文書工作。 當每個班級都被表示為一個 CRM 文件夾並且每個學生都將他或她的數據存儲在結構化記錄中時，生成學業進度報告就變得不費吹灰之力了，而與整個班級聯繫則變成了一封群發電子郵件的問題。

10. 教堂

將神職人員與銷售人員放在一起似乎很奇怪。 但是，一旦你深入了解它，你就會明白為什麼部長們可以考慮使用 CRM 系統。 教會成員數據庫對於想要聯繫精通技術的會眾發佈公告、安排活動、檢查他們的出席情況並為人們提供專業幫助或指導的牧師來說是天賜之物。

不要忘記任何教堂的財務方面，CRM 是跟踪捐贈、生成報告和訂購教堂用品的便捷方式。 就像在任何其他行業一樣，成員數據庫是新牧師與新會眾接觸的最佳幫助。

結論

CRM 系統是一種更加通用的工具，我們逐漸相信它。 大量採用 CRM 系統來滿足其需求的公司僅證明了了解從最小組件到總體目標的業務流程的必要性。 因此，無論您身處哪個行業，幾乎可以肯定有一種方法可以將您的部分業務流程（甚至全部）轉移到以前僅限銷售的工具中。

最初發佈在 ITProPortal 上。