不仅适用于销售人员：使用 CRM 系统的 10 种方法

在 90 年代，CRM 系统主要用于销售：联系现有客户，为他们提供与之前购买相关的新报价，并尝试提供更好的客户支持。 从那时起，公众就这样看待CRM——一种销售人员的工具。 虽然并非完全错误，但今天它更像是一种老化的刻板印象。

我们经常听到客户关系管理系统（CRM）已经发展。 虽然确实如此，但这种演变的范围比仅仅接收几个花哨的新功能要广泛得多。 实际上，CRM 已经远远超出了销售工具。 “C”不再只代表“客户”，而“关系管理”则起主导作用。

由于今天的 CRM 具有的灵活性，它们可以用于更多的任务，而这些任务在大约 30 年前就已经设想过了。 丰富的功能、吸引人的 UI/UX 以及显着降低的价格标签（用于购买、培训和维护）使 CRM 系统成为万事通。

CRM 有多普遍？

几十年来，CRM 系统一直在帮助公司提高销售额（而且不仅如此），它仍然是市场上最需要的软件之一，在 2015 年总计 26.3B 美元。 几乎没有一家企业不会受益于以清晰的方式呈现的对方数据、按阶段组织的工作流程、为每位员工提供统一的最新信息、智能任务列表和提醒、重复搜索、个性化的群发邮件等等它在一个单独的包中。

如果我们去掉所有让 CRM 成为销售助手的东西，看看它的核心，它本质上就变成了一个业务流程组织工具和一个可操作的数据库。 一旦您学会了超越 CRM 中使用的常用术语，例如“潜在客户”、“交易”或“管道”，您就会了解该软件的全部含义。 让我们弄清楚几件事：

• 每一项业务都是一个过程；
• 大多数工作都是相似的。 他们只是以不同的方式命名一些东西
• 定制创造奇迹。

阅读更多：什么是 CRM 系统？

现成的还是定制的？

如果您想为您的公司实施 CRM（并且不仅将其用于销售目的），您有两种选择：

1)选择特定行业的 CRM。 这些是为促进某种类型的业务或活动中的工作流而构建的系统。 它们的优点在于，您不仅可以获得预设系统，还可以获得业务中的示例或最佳实践。 不利的一面是，它们的成本通常高于以下选项。

2)选择可定制的 CRM。 并不是说您无法更改特定行业 CRM 中的任何内容，但重新利用（例如，管理电子邮件的会计系统）并不是最好的主意。 更灵活的 CRM 允许您更改它的几乎所有内容，从结构到命名约定。 这样您就可以将您的实际工作流程转移到系统中，但您需要清楚地了解您的业务流程及其单元。

如果您仍然难以想象销售 CRM 系统如何适用于您的业务，这里有一些行业和流程示例，它们证明 CRM 不仅适用于销售。

1. 营销

首先，营销和销售是不一样的。 营销部门的主要目的是引入潜在客户，这是销售管道的开始。 营销自动化系统 (MAS)的最重要要求之一。 是细分潜在客户、发送个性化的群发电子邮件和分析活动绩效的可能性。 这种 MAS 功能在默认情况下是可用的，或者可以添加到大多数 CRM 中。

将营销和销售数据放在同一个系统中是一种有效的方式，可以减少维护两个不同数据库的最新工作量，并且可以只为一项服务而不是两项服务付费。 此外，从两个顺序流程访问统一数据将使您更全面地了解潜在客户。

2. 客户支持/错误跟踪

销售渠道的另一端发生了很多事情。 有效的客户支持是将新客户转变为经常性客户的行之有效的方法。 当您的客户在购买产品方面需要帮助时，您已经可以即时访问该客户和产品数据（如果它也存储在同一个 CRM 中）。 这样，客户支持服务可以立即做出反应并提供最充分的帮助。 同时，来自客户支持部门的新数据可以成为销售团队未来与潜在客户互动的基础。

在您提供一些软件服务的情况下也是如此：当您的用户提交错误报告时，您可能已经拥有与该用户和产品相关的所有数据。 现代 CRM 系统能够从用户消息/电子邮件中生成支持票证，并且项目经理和开发人员可以立即使用它们。 在产品开发和改进过程中，此类错误报告和 UI/UX 改进建议是需要考虑的。

3. 项目管理

随着 Trello 或 Asana 等简单项目管理 (PM) 工具的兴起，您可能想知道为什么要将 CRM 用于相同目的。 基本上，出于上述原因：在一个系统中收集您的客户数据，以便于搜索、详细了解和更广泛的可访问性。 将 PM 软件与 CRM 集成不是问题，但在 CRM 中本地组织相同的流程要方便得多（如果系统允许您这样做）。

看板、敏捷和冲刺是常用的项目管理方法，它们很容易在大多数 CRM 中复制。 稍微重新布线，例如将潜在客户视为任务，几乎就是将销售管道重新用于项目仪表板所需的全部内容。 虽然不应将客户的记录视为一项任务，但您可以创建任务并将其链接到提出请求的人员、当前分配给他们的人员，并在基于拖放卡的 UI 中管理任务。

4. 律师和律师事务所

在法律领域，客户与销售客户没有太大区别。 一个集中的客户数据库对于独立律师和大型律师事务所来说都是最重要的。 CRM 系统可以成为律师最有效的管理工具，因为它可以管理客户会议和案件、存储与案件相关的文件和消息以及与助理协作。 这样，在与公司客户开会时，新指定的律师可以了解自从该客户第一次进入公司大门以来关于他的所有重要信息。

将法律案例作为 CRM 记录进行管理（类似于项目管理）将为您提供一个可操作的仪表板，其中包含按日期、客户、准备阶段等组织的案例。 这是管理律师​​工作量以及协调其助理工作以准备听证会的便捷方式。 与营销细分功能类似，CRM 让您可以通过群发电子邮件轻松联系重要客户，以组织会议、发送公告或邀请客户参加公司活动。

5. 零售

与主要提供服务的公司不同，零售连锁店和商店也可以使用 CRM 系统来保持商品有序，就像客户数据库一样。 CRM 中的每条记录都可以保存特定产品的详细信息，检查其在各个门店的可用性，同时更改价格并将商品在整个链条中销售。 CRM 的库存管理方面还可以让您分析和建立最畅销商品的报告并判断文员的表现。 当与销售点 (POS)解决方案或插件结合以实施完整的销售和客户支持周期时，这是最有效的。

然而，客户管理在零售业中的相关性并不低。 相反，CRM 系统的功能允许建立忠诚度计划，将新客户变成常客。 统一的客户数据库将告诉您的员工他们需要了解的有关回头客的所有信息，从而为他们的购物体验增添个性化的感觉。 这可能包括特别优惠、补充购买或在客户丢失收据时确保保修服务。

6. 招聘和人力资源

通常，您的员工对公司的成功比您目前可以获得的所有潜在客户更为重要。 作为人力资源 (HR) 经理，您可以成功地使用申请人跟踪系统 (ATS)和员工资源管理 (ERM)系统，但自定义 CRM 的有效性和整体性也不会降低。

HR CRM 允许您通过创建潜在员工数据库从当前和过去的申请人中选择最合适的候选人。 在招聘时，可以将新的招聘资料添加到一般员工库中，从而允许项目经理选择他们执行与其技能相匹配的任务。 同时，可以在同一系统内进行休假管理以及薪酬和奖励计算。 自助服务功能可以让您的员工访问公司常见问题解答，让他们填写休假请求并编辑他们的个人信息以使其保持最新状态。

7. 写博客

有人会争辩说，CRM 系统对博主来说是一种过度杀伤力，但它确实可以为内容创建者提供一些东西。 使用电子表格组织帖子和编辑联系可能就足够了，但如果您想加强您的博客工作，CRM 可以为您提供帮助。

无论你怎么看，写作都是一个复杂的过程。 您的帖子从构思到新文章、研究和写作的多个阶段的发展可以通过看板式计划的项目形式成功地表示出来。 然而，完成一个职位只是工作的一半。 将其提交到新资源（尤其是访客发帖）可能是一个漫长的过程。 如果您在 CRM 中收集了经过测试和潜在的网点，则可以按主题、网站评级、编辑以及您过去与他们互动的历史对它们进行细分。 这可能会给你一个更好的结果来发布你的作品，而不是仅仅去你立即想到的网站。

8. 医疗保健

大多数州立诊所，尤其是私人诊所已经体验到进步带来的好处，因此纸质图表的时代可能即将结束。 在这里，您可以在两种情况下使用 CRM：1) 管理患者的治疗并与他们保持联系，或 2) 与转诊机构和供应商保持联系。 首先，授权人员可以访问不同诊所和部门的患者记录，收集测试结果并忽略治疗进度。 CRM 可以有效地与患者保持联系，既可以提醒他们定期检查，也可以通过显示医生可用时间段的内置日历安排和确认会议。

集中式系统也可以促进医院管理。 当您运行紧急医疗程序并提取患者的数据并列出所有标志和重要数据时，工作人员的协调是必要的。 这可以节省时间和生命。 可以通过仪表板分配可用的工作人员、考场和设施，并且当每个供应商都只需单击两下时，安排与供应商的工作就变得更加容易。

9. 学校

自从你上次上学以来可能已经有一段时间了，尽管它已经发生了很大变化。 不，无聊的课程和恶霸仍然存在，但行政部分肯定有所改善。 CRM 可以在学生学习的整个周期内为学校提供帮助，从管理等候名单到即使在毕业后也能与学生保持联系。 借助 CRM 系统，学校和学院可以有效地管理录取过程，跟踪学生的进度、成绩和课程完成情况，联系他们的父母并管理教师的主课或辅导时间表。

学校管理的数字化方法显着减少了文书工作。 当每个班级都被表示为一个 CRM 文件夹并且每个学生都将他或她的数据存储在结构化记录中时，生成学业进度报告就变得不费吹灰之力，而与整个班级联系则成为一封群发电子邮件的问题。

10. 教堂

将神职人员与销售人员放在一起似乎很奇怪。 但是，一旦你深入了解它，你就会明白为什么部长们可以考虑使用 CRM 系统。 教会成员数据库对于想要联系精通技术的会众发布公告、安排活动、检查他们的出席情况并为人们提供专业帮助或指导的牧师来说是天赐之物。

不要忘记任何教堂的财务方面，CRM 是跟踪捐赠、生成报告和订购教堂用品的便捷方式。 就像在任何其他行业一样，成员数据库是新牧师与新会众接触的最佳帮助。

结论

CRM 系统是一种更加通用的工具，我们逐渐相信它。 大量采用 CRM 系统来满足其需求的公司仅证明了了解从最小组件到总体目标的业务流程的必要性。 因此，无论您身处哪个行业，几乎可以肯定有一种方法可以将您的部分业务流程（甚至全部）转移到以前仅限销售的工具中。

最初发布在 ITProPortal 上。