Nie tylko dla sprzedawców: 10 sposobów na wykorzystanie systemu CRM

W latach 90-tych systemy CRM były głównie wykorzystywane do sprzedaży: do kontaktu z obecnymi klientami, składania im nowych ofert odpowiednich do ich poprzednich zakupów i starania się o lepszą obsługę klienta. Od tego czasu opinia publiczna postrzega CRM właśnie w ten sposób – narzędzie sprzedawcy. Choć nie jest to całkowicie fałszywe, dziś jest to raczej stereotyp dotyczący starzenia się.

Często słyszymy, że systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) ewoluowały. Chociaż to prawda, zakres tej ewolucji jest znacznie szerszy niż tylko otrzymanie kilku nowych, fantazyjnych funkcji. W rzeczywistości CRM wykroczyły daleko poza narzędzia sprzedażowe. „C” nie oznacza już tylko „Klienta”, a główną rolę odgrywa „Zarządzanie relacjami”.

Ze względu na elastyczność, jaką mają dzisiejsze systemy CRM, można ich używać do większej liczby zadań, które pierwotnie przewidziano prawie trzy dekady temu. Mnogość funkcji, atrakcyjny interfejs użytkownika/UX i znacznie niższa cena (za zakup, szkolenie i konserwację) sprawiły, że systemy CRM stały się gniazdem we wszystkich transakcjach.

Jak uniwersalny jest CRM?

Systemy CRM od dziesięcioleci pomagają firmom zwiększać sprzedaż (i nie tylko), pozostają jednym z najbardziej pożądanych elementów oprogramowania na rynku, które w 2015 r. wyniosły 26,3 mld USD . Nie ma chyba firmy, która nie skorzysta na przejrzystych danych kontrahenta, przepływach pracy zorganizowanych etapami, ujednoliceniu aktualnych informacji dla każdego pracownika, inteligentnych listach zadań i przypomnieniach, wyszukiwaniu duplikatów, spersonalizowanej korespondencji masowej i wszystkim innym. z tego w jednym opakowaniu.

Jeśli usuniemy wszystko, co czyni CRM-a pomocnikiem w sprzedaży, i przyjrzymy się jego rdzeniowi, w istocie stanie się on narzędziem do organizacji procesów biznesowych i praktyczną bazą danych. Gdy nauczysz się wykraczać poza zwykłe terminy używane w CRM, takie jak „lead”, „transakcja” lub „pipeline”, zrozumiesz, o co chodzi w tym oprogramowaniu. Wyjaśnijmy kilka rzeczy:

• Każda firma to proces;
• Większość zawodów jest podobna. Po prostu nazywają niektóre rzeczy inaczej
• Personalizacja czyni cuda.

Czytaj więcej: Czym jest system CRM?

Gotowe czy niestandardowe?

Jeśli chcesz wdrożyć CRM w swojej firmie (i używać go nie tylko do celów sprzedażowych) masz dwie możliwości:

1) Wybierz CRM specyficzny dla branży. Są to systemy, które zostały zbudowane w celu ułatwienia przepływu pracy w określonym rodzaju działalności lub działalności. Wspaniałe w nich jest to, że otrzymujesz nie tylko gotowy system, ale także przykład lub najlepszą praktykę w swojej firmie. Z drugiej strony, zwykle kosztują więcej niż poniższa opcja.

2) Wybierz konfigurowalny CRM. Nie mówię, że nie można nic zmienić w CRM specyficznym dla branży, ale nie jest to najlepszy pomysł, aby zmienić przeznaczenie, powiedzmy, systemu księgowego do zarządzania wiadomościami e-mail. Bardziej elastyczny CRM pozwala zmienić prawie wszystko, od struktury po konwencje nazewnictwa. W ten sposób będziesz mógł przenieść swój rzeczywisty przepływ pracy do systemu, ale musisz mieć jasne zrozumienie swoich procesów biznesowych i ich jednostek.

Jeśli nadal trudno Ci sobie wyobrazić, jak system CRM sprzedaży ma zastosowanie w Twojej firmie, oto kilka przykładów branż i procesów, które udowadniają, że CRM nie służy wyłącznie do sprzedaży.

1. Marketing

Przede wszystkim marketing i sprzedaż to nie to samo. Głównym celem działu marketingu jest pozyskiwanie leadów, co jest początkiem lejka sprzedażowego. Jedno z najważniejszych wymagań stawianych systemowi automatyzacji marketingu (MAS) . to możliwość segmentacji leadów, wysłania spersonalizowanego maila masowego oraz analizy skuteczności kampanii. Taka funkcjonalność MAS jest dostępna domyślnie lub może być dodana do większości CRM-ów.

Posiadanie danych marketingowych i sprzedażowych w tym samym systemie to skuteczny sposób na zmniejszenie wysiłków związanych z aktualizacją dwóch różnych baz danych oraz możliwość opłacenia tylko jednej usługi zamiast dwóch. Ponadto, mając dostęp do ujednoliconych danych z dwóch sekwencyjnych procesów, zyskasz pełniejszy obraz potencjalnych klientów.

2. Obsługa klienta/śledzenie błędów

Po drugiej stronie lejka sprzedaży dzieje się wiele rzeczy. Skuteczna obsługa klienta to sprawdzony sposób na przekształcenie nowych klientów w powracających. Gdy Twoi klienci potrzebują pomocy z zakupionym produktem, masz już natychmiastowy dostęp do danych tego klienta i produktu (w przypadku, gdy są one również przechowywane w tym samym CRM). W ten sposób obsługa klienta może natychmiast zareagować i udzielić najbardziej odpowiedniej pomocy. Jednocześnie nowe dane z działu obsługi klienta mogą stać się podstawą do przyszłych interakcji zespołu sprzedażowego z potencjalnymi klientami.

To samo dotyczy sytuacji, gdy świadczysz usługi oprogramowania: gdy użytkownik przesyła raport o błędzie, możesz już mieć pod ręką wszystkie dane powiązane z tym użytkownikiem i produktem. Nowoczesne systemy CRM są w stanie generować zgłoszenia wsparcia z wiadomości/e-maili użytkowników i są natychmiast dostępne dla kierownika projektu i programistów. Takie raporty o błędach i sugestie ulepszeń UI/UX są czymś, co należy wziąć pod uwagę podczas procesów rozwoju i doskonalenia produktu.

3. Zarządzanie projektami

Wraz z pojawieniem się prostych narzędzi do zarządzania projektami (PM), takich jak Trello lub Asana, prawdopodobnie zastanawiasz się, dlaczego powinieneś używać CRM w tym samym celu. Zasadniczo z powodów wymienionych powyżej: aby zebrać dane klienta w jednym systemie dla łatwiejszego wyszukiwania, szczegółowego wglądu i szerszej dostępności. Zintegrowanie oprogramowania PM z CRM nie stanowi problemu, ale organizowanie tego samego procesu natywnie w CRM jest znacznie wygodniejsze (jeśli system na to pozwala).

Kanban, agile i sprinty to zwykłe metody zarządzania projektami, które można łatwo replikować w większości CRM. Niewielka zmiana okablowania, taka jak traktowanie potencjalnych klientów jako zadań, to prawie wszystko, czego potrzeba, aby zmienić przeznaczenie potoku sprzedaży na pulpit projektu . Chociaż rekord klienta nie powinien być traktowany jako zadanie, można tworzyć zadania i łączyć je z osobami, które złożyły żądanie, które są obecnie do nich przypisane, oraz zarządzać zadaniami za pomocą interfejsu użytkownika opartego na kartach metodą „przeciągnij i upuść”.

4. Prawnicy i kancelarie prawne

W sferze prawnej klienci niewiele różnią się od tych w sprzedaży. Scentralizowana baza danych klientów ma ogromne znaczenie zarówno dla jednoosobowego adwokata, jak i dużej kancelarii prawnej. System CRM może stać się najskuteczniejszym narzędziem zarządzania dla prawnika ze względu na możliwość prowadzenia spotkań i spraw z klientami, przechowywania akt i wiadomości związanych ze sprawami oraz współpracy z asystentami. W ten sposób, idąc na spotkanie z klientem firmy, nowo przydzielony prawnik może dowiedzieć się o nim wszystkiego, co jest o nim ważne, odkąd ten klient po raz pierwszy wszedł do kancelarii.

Zarządzanie sprawami prawnymi jako rekordami CRM (podobnie jak w przypadku zarządzania projektami) zapewni Ci praktyczny pulpit nawigacyjny ze sprawami uporządkowanymi według dat, klientów, etapu przygotowania itp . Jest to wygodny sposób zarządzania pracą prawnika, a także koordynowania pracy jego asystenta w ramach przygotowań do rozpraw. Podobnie jak w przypadku segmentacji marketingowej, CRM pozwala łatwo kontaktować się z ważnym klientem za pośrednictwem masowej poczty e-mail w celu organizowania spotkań, wysyłania ogłoszeń lub zapraszania klientów na imprezy firmowe.

5. Sprzedaż detaliczna

W przeciwieństwie do firm, które świadczą głównie usługi, sieci handlowe i sklepy mogą również korzystać z systemu CRM do utrzymania porządku w towarach, tak samo jak z bazy danych klientów. Każdy zapis w CRM pozwala zachować dane o konkretnym produkcie, sprawdzać jego dostępność we wszystkich punktach sprzedaży, jednocześnie zmieniać ceny i wystawiać produkty na sprzedaż w całej sieci. Aspekt inwentaryzacji w CRM pozwoli Ci również analizować i tworzyć raporty dotyczące najlepiej sprzedającego się towaru oraz oceniać wydajność urzędników. Jest to najskuteczniejsze w połączeniu z rozwiązaniami dla punktów sprzedaży (POS) lub wtyczkami w celu wdrożenia pełnego cyklu sprzedaży i obsługi klienta.

Jednak zarządzanie klientami nie jest mniej istotne w handlu detalicznym. Wręcz przeciwnie, możliwości systemów CRM pozwalają na tworzenie programów lojalnościowych zamieniających nowych klientów w stałych bywalców. Zunifikowana baza danych klientów poinformuje Twoich pracowników o wszystkim, co muszą wiedzieć o powracających klientach, aby dodać spersonalizowany akcent do ich zakupów. Może to obejmować oferty specjalne, zakupy uzupełniające lub zapewnienie serwisu gwarancyjnego w przypadku zgubienia paragonu przez klienta.

6. Rekrutacja i HR

Często Twoi pracownicy są nawet ważniejsi dla sukcesu firmy niż wszystkie potencjalni klienci, których możesz obecnie pozyskać. Jako menedżer ds. zasobów ludzkich (HR) możesz z powodzeniem korzystać z systemu śledzenia kandydatów (ATS) i systemu zarządzania zasobami pracowników (ERM) , ale niestandardowy CRM będzie nie mniej skuteczny i integralny.

CRM dla HR pozwala wyselekcjonować najlepiej dopasowanych kandydatów z grona obecnych i przeszłych kandydatów poprzez stworzenie bazy danych potencjalnych pracowników. Po zatrudnieniu nowy profil rekrutacyjny może zostać dodany do ogólnej puli pracowników, umożliwiając kierownikom projektów dobór ich do zadań odpowiadających ich umiejętnościom. Jednocześnie możliwe jest zarządzanie urlopami wraz z obliczaniem wynagrodzeń i nagród z poziomu tego samego systemu. Funkcja samoobsługi dałaby Twoim pracownikom dostęp do firmowych często zadawanych pytań, pozwoliłaby im wypełniać wnioski urlopowe i edytować swoje dane osobowe, aby były zawsze aktualne.

7. Blogowanie

Można by argumentować, że system CRM to przesada dla blogera, ale z pewnością ma coś do zaoferowania twórcom treści. Organizowanie postów i połączeń redakcyjnych za pomocą arkusza kalkulacyjnego może wystarczyć, ale jeśli chcesz zwiększyć wysiłki związane z blogowaniem, CRM jest tutaj, aby pomóc.

Bez względu na to, jak na to spojrzysz, pisanie to złożony proces. Rozwój Twojego postu od pomysłu do nowego artykułu, badania i wiele etapów pisania można z powodzeniem przedstawić w postaci projektu przechodzącego przez plan w stylu kanban. Jednak ukończenie posta to tylko połowa pracy. Przesłanie go do nowego zasobu (zwłaszcza w przypadku postu gościa) może być długą procedurą. Jeśli Twoje przetestowane i potencjalne punkty sprzedaży są zebrane w CRM, można je podzielić według tematów, ocen witryn, redaktorów i historii Twoich wcześniejszych interakcji z nimi. Może to dać lepsze wyniki przy publikowaniu swojej pracy, zamiast po prostu odwiedzać witryny, które od razu przyjdą Ci do głowy.

8. Opieka zdrowotna

Większość klinik państwowych, a zwłaszcza prywatnych, już doświadczyło korzyści z postępu, więc dni papierowych wykresów mogą się kończyć. Tutaj możesz wykorzystać CRM w dwóch przypadkach: 1) do zarządzania leczeniem pacjentów i pozostawania z nimi w kontakcie lub 2) do pozostawania w kontakcie z instytucjami polecającymi i dostawcami. W pierwszym przypadku upoważniony personel może uzyskać dostęp do danych pacjentów w różnych klinikach i oddziałach , zbierać wyniki badań i przeoczyć postęp leczenia. CRM są skuteczne w utrzymywaniu kontaktu z pacjentami, przypominając im o okresowych kontrolach lub umawiając i potwierdzając spotkania za pomocą wbudowanego kalendarza, który pokazuje dostępne przedziały czasowe lekarzy.

Zarządzanie szpitalem może być również ułatwione przez scentralizowany system. Koordynacja personelu jest konieczna, gdy przeprowadzasz pilne procedury medyczne i wyciągasz dane pacjenta z zaznaczonymi wszystkimi flagami i ważnymi danymi. Oszczędza to czas i życie. Przydział dostępnego personelu, sal egzaminacyjnych i obiektów można wykonać za pomocą pulpitu nawigacyjnego, a organizowanie pracy z dostawcami jest znacznie łatwiejsze, gdy każdy dostawca jest oddalony o zaledwie dwa kliknięcia.

9. Szkoły

Może minęło trochę czasu, odkąd ostatnio byłeś w szkole, chociaż bardzo się to zmieniło. Nie, nudne lekcje i znęcanie się nadal istnieją, ale część administracyjna zdecydowanie się poprawiła. CRM może pomóc szkołom przez cały cykl studiów ucznia, od zarządzania listą oczekujących po utrzymywanie kontaktu z uczniami nawet po ukończeniu studiów. Dzięki systemowi CRM szkoły i uczelnie mogą sprawnie zarządzać procesem rekrutacji, śledzić postępy uczniów, oceny i ukończenie kursu , kontaktować się z rodzicami i zarządzać harmonogramem zajęć dla głównego kursu lub korepetycji.

Cyfrowe podejście do zarządzania szkołą znacznie ogranicza papierkową robotę. Kiedy każda klasa jest reprezentowana jako folder CRM, a dane każdego ucznia są przechowywane w uporządkowanym rekordzie, generowanie raportów z postępów w nauce staje się łatwym zadaniem, a dotarcie do całej klasy staje się kwestią jednego masowego e-maila.

10. Kościoły

Może wydawać się dziwne, że duchowni znajdują się w tej samej linii co sprzedawcy. Ale kiedy zagłębisz się w to, zobaczysz, dlaczego ministrowie mogą rozważyć użycie systemu CRM. Baza danych członków kościoła jest darem niebios dla kaznodziei, który chce skontaktować się ze swoim doświadczonym technologicznie zborem, aby ogłaszać ogłoszenia, planować wydarzenia, sprawdzać ich frekwencję i łączyć ludzi z profesjonalną pomocą lub mentoringiem.

Nie zapominając o finansowym aspekcie każdego kościoła, CRM jest wygodnym sposobem śledzenia darowizn, generowania raportów i zamawiania artykułów kościelnych . I tak jak w każdej innej branży, baza danych członków jest najlepszą pomocą, jaką może uzyskać nowy kaznodzieja w kontaktach z nowym zborem.

Wniosek

System CRM jest znacznie bardziej wszechstronnym narzędziem, w które wierzymy. Szeroka gama firm adaptujących systemy CRM do swoich potrzeb tylko dowodzi konieczności znajomości procesów biznesowych od najmniejszych elementów do nadrzędnego celu. Bez względu na branżę, w której działasz, prawie na pewno istnieje sposób na przeniesienie niektórych procesów biznesowych (lub nawet wszystkich) do tego, co wcześniej było narzędziem wyłącznie sprzedażowym.

Pierwotnie opublikowane w ITProPortal.