営業担当者だけでなく：CRMシステムを使用する10の方法

公開: 2016-10-01

90年代には、CRMシステムは主に販売に使用されていました。既存の顧客に連絡し、以前の購入に関連する新しいオファーを作成し、より良い顧客サポートを提供しようとしました。それ以来、一般の人々はそのようなCRM、つまり営業担当者ツールを見てきました。完全に間違っているわけではありませんが、今日ではそれはより老朽化したステレオタイプです。

顧客関係管理システム（CRM）が進化したとよく耳にします。確かに、この進化の範囲は、いくつかの素晴らしい新機能を受け取るだけではありません。実際には、CRMは販売ツールをはるかに超えています。「C」はもはや「顧客」を表すだけではなく、「関係管理」が主導的な役割を果たしています。

今日のCRMには柔軟性があるため、ほぼ30年前に当初想定されていたより多くのタスクに使用できます。豊富な機能、魅力的なUI / UX、および大幅に低い価格（購入、トレーニング、およびメンテナンス用）により、CRMシステムはあらゆる業界のジャックになりました。

CRMはどの程度普遍的ですか？

CRMシステムは、企業が何十年にもわたって（だけでなく）売上を改善するのを支援してきましたが、2015年には合計263億ドルの市場で最も要求されたソフトウェアの1つです。明確な方法で提示された相手のデータ、段階ごとに編成されたワークフロー、すべての従業員の統一された最新情報、インテリジェントなタスクリストとリマインダー、重複検索、パーソナライズされた大量メール送信などの恩恵を受けないビジネスはほとんどありません。単一のパッケージでそれの。

CRMをセールスヘルパーにするすべてのものを取り除き、そのコアを検討すると、CRMは本質的にビジネスプロセス編成ツールおよび実用的なデータベースになります。「リード」、「ディール」、「パイプライン」など、CRMで使用される一般的な用語を超えて理解することを学ぶと、このソフトウェアが何であるかを理解できます。いくつかのことをまっすぐにしましょう：

すべてのビジネスはプロセスです。
ほとんどの仕事は似ています。名前が違うだけです
カスタマイズは驚異的です。

続きを読む：CRMシステムとは何ですか？右矢印

既製またはカスタム？

会社にCRMを実装する（そして販売目的だけでなく使用する）場合は、次の2つのオプションがあります。

1）業界固有のCRMを選択します。 これらは、特定の種類のビジネスまたはアクティビティのワークフローを容易にするために構築されたシステムです。それらの優れている点は、プリセットシステムだけでなく、ビジネスの例やベストプラクティスも得られることです。欠点は、通常、次のオプションよりもコストがかかることです。

2）カスタマイズ可能なCRMを探します。 業界固有のCRMで何も変更できないことは言うまでもありませんが、たとえば、電子メールを管理するための会計システムを再利用することは最善の方法ではありません。より柔軟なCRMを使用すると、構造から命名規則まで、CRMに関するほとんどすべてを変更できます。このようにして、実際のワークフローをシステムに転送できますが、ビジネスプロセスとその単位を明確に理解する必要があります。

それでも販売CRMシステムがビジネスにどのように適用できるかを想像するのが難しい場合は、CRMが販売だけではないことを証明する業界とプロセスの例をいくつか示します。

1.マーケティング

まず第一に、マーケティングと販売は同じではありません。マーケティング部門の主な目的は、販売パイプラインの開始であるリードを取り込むことです。 マーケティングオートメーションシステム（MAS）の最も重要な要件の1つ。リードをセグメント化し、パーソナライズされた大量の電子メールを送信し、キャンペーンのパフォーマンスを分析する可能性です。このようなMAS機能はデフォルトで使用可能であるか、ほとんどのCRMに追加できます。

マーケティングデータと販売データを同じシステムに含めることは、2つの異なるデータベースを最新の状態に維持するための労力を削減する効果的な方法であり、2つではなく1つのサービスに支払う可能性があります。また、2つの連続したプロセスから統合データにアクセスできると、潜在的なクライアントをより完全に把握できます。

2.カスタマーサポート/バグ追跡

販売パイプラインの反対側では多くのことが起こっています。効果的なカスタマーサポートは、新しいクライアントを定期的なクライアントに変えるための実証済みの方法です。クライアントが購入した製品について支援を必要とする場合、あなたはすでにそのクライアントと製品データに即座にアクセスできます（同じCRM内にも保存されている場合）。このようにして、カスタマーサポートサービスは即座に対応し、最も適切な支援を提供できます。同時に、顧客サポート部門からの新しいデータは、営業チームと潜在的な顧客との将来のやり取りの基礎になる可能性があります。

一部のソフトウェアサービスを提供している場合も同様です。ユーザーがバグレポートを送信すると、そのユーザーと製品に関連付けられているすべてのデータがすでに手元にある可能性があります。最新のCRMシステムは、ユーザーメッセージ/電子メールからサポートチケットを生成することができ、プロジェクトマネージャーと開発者がすぐに利用できます。このようなバグレポートとUI/UXの改善提案は、製品開発と改善のプロセスで考慮に入れるべきものです。

3.プロジェクト管理

TrelloやAsanaのような単純なプロジェクト管理（PM）ツールの台頭により、なぜ同じ目的でCRMを使用する必要があるのか疑問に思われるかもしれません。基本的に、上記の理由により、1つのシステム内で顧客のデータを収集して、検索を容易にし、詳細な洞察とより広いアクセス性を実現します。 PMソフトウェアをCRMと統合することは問題ではありませんが、同じプロセスをCRM内でネイティブに編成する方がはるかに便利です（システムで許可されている場合）。

かんばん、アジャイル、スプリントは通常のプロジェクト管理方法であり、ほとんどのCRMで簡単に複製できます。リードをタスクとして扱うような少しの再配線は、販売パイプラインをプロジェクトダッシュボードに再利用するために必要なほとんどすべてです。クライアントのレコードをタスクとして扱うべきではありませんが、タスクを作成して、現在クライアントに割り当てられているリクエストを行ったユーザーにリンクし、ドラッグアンドドロップカードベースのUIでタスクを管理できます。

4.弁護士および法律事務所

法的な分野では、クライアントは販売のクライアントと大差ありません。クライアントの一元化されたデータベースは、単独の弁護士と大手法律事務所の両方にとって最も重要です。 CRMシステムは、クライアントの会議やケースの管理、ケース関連のファイルやメッセージの保存、アシスタントとのコラボレーションの可能性があるため、弁護士にとって最も効果的な管理ツールになる可能性があります。このように、会社のクライアントとの会議に行くと、そのクライアントが最初に会社のドアに入ったので、新しく割り当てられた弁護士は彼について重要なすべてを学ぶことができます。

CRMレコード（プロジェクト管理と同様）として訴訟を管理すると、日付、クライアント、準備段階などで整理されたケースを含む実用的なダッシュボードが得られます。これは、弁護士の仕事量を管理するだけでなく、公聴会の準備のためにアシスタントの仕事を調整するための便利な方法です。マーケティングセグメンテーション機能と同様に、CRMを使用すると、会議の開催、アナウンスの送信、または企業イベントへのクライアントの招待のために、大量の電子メールを介して重要なクライアントに簡単に連絡できます。

5.小売

主にサービスを提供する企業とは異なり、小売チェーンや店舗でもCRMシステムを使用して、顧客データベースと同じように商品を整理することができます。 CRMの各レコードは、特定の製品の詳細を保持し、販売店全体でその在庫を確認し、同時に価格を変更し、チェーン全体で商品を販売することができます。 CRMの在庫管理の側面では、ベストセラー商品に関するレポートを分析および作成し、店員のパフォーマンスを判断することもできます。これは、 POSソリューションまたはプラグインと組み合わせて、完全な販売および顧客サポートサイクルを実装する場合に最も効果的です。

ただし、顧客管理は小売業ではそれほど重要ではありません。それどころか、CRMシステムの機能により、新しいクライアントを常連に変えるためのロイヤルティプログラムを設定できます。統合された顧客データベースは、リピーターについて知っておく必要のあるすべてのことを従業員に伝え、ショッピング体験にパーソナライズされたタッチを追加します。これには、特別オファー、補完的な購入、または顧客が領収書を紛失した場合の保証サービスの確保が含まれる場合があります。

6.採用と人材育成

多くの場合、あなたの従業員は、あなたが現在得ることができるすべてのリードよりも、会社の成功にとってさらに重要です。人事（HR）マネージャーとして、応募者追跡システム（ATS）と従業員リソース管理（ERM）システムを正常に使用できますが、カスタムCRMはそれほど効果的で統合されていません。

CRM for HRを使用すると、潜在的な従業員のデータベースを作成することにより、現在および過去の応募者の範囲から最適な候補者を選択できます。採用時に、新しい採用プロファイルを従業員の一般的なプールに追加して、プロジェクトマネージャーが自分のスキルに一致するタスクのためにそれらを選択できるようにすることができます。同時に、同じシステム内からの報酬と報酬の計算とともに、休暇管理が可能になります。セルフサービス機能により、従業員は会社のFAQにアクセスし、休暇申請書に記入し、個人情報を編集して最新の状態に保つことができます。

7.ブログ

CRMシステムはブロガーにとってやり過ぎだと主張する人もいるかもしれませんが、それは確かにコンテンツ作成者に提供する何かを持っています。スプレッドシートを使用して投稿や編集上のつながりを整理するだけで十分かもしれませんが、ブログの取り組みを充実させたい場合は、CRMが役立ちます。

どのように見ても、書くことは複雑なプロセスです。アイデアから新しい記事、研究、および執筆の複数の段階へのあなたの投稿の発展は、かんばんスタイルの計画を経るプロジェクトの形でうまく表現することができます。それでも、投稿を完了するのは半分の作業です。それを新しいリソースに送信する（特にゲスト投稿の場合）には、時間がかかる場合があります。テスト済みの潜在的なアウトレットがCRMに収集されている場合、それらはトピック、サイトの評価、編集者、およびそれらとの過去のやり取りの履歴によってセグメント化できます。これにより、すぐに頭に浮かぶサイトに行くのではなく、作品を公開した方が良い結果が得られる可能性があります。

8.ヘルスケア

ほとんどの州立クリニック、特に私立クリニックはすでに進歩の恩恵を経験しているので、紙のカルテの時代は終わりに近づいているかもしれません。ここでは、2つのケースでCRMを使用できます。1）患者の治療を管理して患者と連絡を取り合うため、または2）紹介機関やサプライヤーとの連絡を維持するため。 1つ目では、許可された担当者がさまざまな診療所や部門の患者記録にアクセスし、検査結果を収集して、治療の進捗状況を見落とすことができます。 CRMは、定期的な健康診断について患者に思い出させるため、または医師の利用可能な時間枠を示す組み込みのカレンダーを介して会議をスケジュールおよび確認するために、患者と連絡を取り合うのに効果的です。

病院の管理は、一元化されたシステムによって容易にすることもできます。緊急の医療処置を実行し、すべてのフラグと重要なデータの概要を示した患者のデータを取得する場合は、スタッフの調整が必要です。これにより、時間と人命の両方が節約されます。利用可能なスタッフ、診察室、施設の割り当てはダッシュボードを介して行うことができ、すべてのベンダーが2回クリックするだけで、サプライヤーとの作業の手配が非常に簡単になります。

9.学校

大きく変わったのですが、最後に学校に行ってからしばらく時間がかかるかもしれません。いいえ、退屈な教訓といじめっ子はまだそこにありますが、管理部分は間違いなく改善されています。 CRMは、順番待ちリストの管理から卒業後も生徒と連絡を取り合うまで、生徒の学習の全サイクルを通じて学校を支援します。 CRMシステムを使用すると、学校や大学は、入学プロセスを効率的に管理し、生徒の進捗状況、成績、コースの修了を追跡し、両親に連絡して、メインコースまたは個別指導の教師のスケジュールを管理できます。

学校管理へのデジタルアプローチは、事務処理を大幅に削減します。各クラスがCRMフォルダーとして表され、すべての生徒のデータが構造化されたレコードに保存されている場合、学業の進捗レポートを生成するのは簡単な作業になり、クラス全体に連絡するのは1通の大量のメールの問題になります。

10.教会

聖職者を営業担当者と同じ列に並べるのは奇妙に思えるかもしれません。しかし、それをさらに深く説明すると、大臣がCRMシステムの使用を検討できる理由がわかります。教会員のデータベースは、技術に精通した会衆に連絡を取り、発表を行い、イベントをスケジュールし、出席を確認し、専門家の助けや指導者と人々をつなぐことを望んでいる牧師のための天の恵みの資料です。

CRMは、教会の経済的側面を忘れずに、寄付を追跡し、レポートを生成し、教会の備品を注文するための便利な方法です。そして、他の業界と同じように、会員のデータベースは、新しい牧師が新しい会衆と関わるために得ることができる最高の援助です。

結論

CRMシステムは、私たちが信じるように成長した、はるかに用途の広いツールです。 CRMシステムをニーズに合わせて採用しているさまざまな企業は、最小のコンポーネントから包括的な目標まで、ビジネスプロセスを知る必要があることを証明するだけです。したがって、どの業界にいても、ビジネスプロセスの一部（またはすべて）を以前は販売専用ツールであったものに移行する方法はほぼ確実にあります。

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