Nu numai pentru agenții de vânzări: 10 moduri de a folosi un sistem CRM

În anii 90, sistemele CRM erau folosite în principal pentru vânzări: pentru a contacta clienții existenți, pentru a le face oferte noi relevante pentru achizițiile lor anterioare și pentru a încerca să ofere un suport mai bun pentru clienți. De atunci, ochiul public a văzut CRM-urile exact așa – un instrument de vânzări. Deși nu este complet fals, astăzi este mai mult un stereotip în vârstă.

Auzim adesea că sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) au evoluat. Deși este adevărat, domeniul de aplicare al acestei evoluții este mult mai larg decât doar primirea mai multor funcții noi fanteziste. În realitate, CRM-urile au depășit cu mult instrumentele de vânzări. „C” nu mai înseamnă doar „Client”, în timp ce „Managementul relațiilor” joacă rolul principal.

Datorită flexibilității pe care o au CRM-urile de astăzi, acestea pot fi utilizate pentru mai multe sarcini care au fost inițial concepute cu aproape trei decenii în urmă. Abundența de caracteristici, UI/UX atrăgătoare și un preț semnificativ mai mic (pentru achiziție, instruire și întreținere) au transformat sistemele CRM în jack of all trades.

Cât de universal este un CRM?

Sistemele CRM ajută companiile să-și îmbunătățească vânzările (și nu numai) de zeci de ani, rămânând una dintre cele mai solicitate piese de software de pe piață, totalizând 26,3 miliarde USD în 2015 . Nu există aproape o afacere care să nu beneficieze de datele unui omolog prezentate într-o manieră clară, fluxuri de lucru organizate pe etape, o informație actualizată unificată pentru fiecare angajat, liste inteligente de sarcini și mementouri, căutare de duplicare, corespondență în masă personalizată și toate din el într-un singur pachet.

Dacă înlăturăm tot ceea ce face CRM un ajutor de vânzări și aruncăm o privire asupra nucleului său, el devine în esență un instrument de organizare a proceselor de afaceri și o bază de date acționabilă. Odată ce înveți să vezi dincolo de termenii obișnuiți utilizați într-un CRM, cum ar fi „lead”, „deal” sau „pipeline”, vei înțelege despre ce este vorba în acest software. Să clarificăm câteva lucruri:

• Fiecare afacere este un proces;
• Majoritatea locurilor de muncă sunt similare. Ei doar numesc unele lucruri diferit
• Personalizarea face minuni.

Citește mai mult: Ce este un sistem CRM?

Gata gata sau personalizat?

Dacă doriți să implementați un CRM pentru compania dvs. (și să-l utilizați nu numai în scopuri de vânzare) aveți două opțiuni:

1) Alegeți un CRM specific industriei. Acestea sunt sistemele care au fost construite pentru a facilita fluxul de lucru într-un anumit tip de afacere sau activitate. Ceea ce este grozav la ei este că obții nu numai un sistem prestabilit, ci și un exemplu sau o bună practică în afacerea ta. În dezavantaj, de obicei costă mai mult decât următoarea opțiune.

2) Alegeți un CRM personalizabil. Ca să nu spun că nu poți schimba nimic într-un CRM specific industriei, dar nu este cea mai bună idee să reutilizați, să spunem, un sistem de contabilitate pentru a gestiona e-mailurile. Un CRM mai flexibil vă permite să schimbați aproape totul despre el, de la structură până la convențiile de denumire. În acest fel, veți putea transfera fluxul de lucru real în sistem, dar trebuie să aveți o înțelegere clară a proceselor dvs. de afaceri și a unităților acestora.

Dacă încă îți este dificil să-ți imaginezi cum un sistem CRM de vânzări este aplicabil afacerii tale, iată câteva exemple de industrii și procese care demonstrează că un CRM nu este doar pentru vânzări.

1. Marketing

În primul rând, marketingul și vânzările nu sunt același lucru. Scopul principal al departamentului de marketing este acela de a aduce clienți potențiali, care este începutul conductei de vânzări. Una dintre cele mai importante cerințe pentru un sistem de automatizare a marketingului (MAS) . este posibilitatea de a segmenta lead-uri, de a trimite un email personalizat in masa si de a analiza performanta campaniilor. O astfel de funcționalitate MAS este disponibilă implicit sau poate fi adăugată la majoritatea CRM-urilor.

A avea datele de marketing și vânzări în același sistem este o modalitate eficientă de a reduce eforturile de a menține actualizate două baze de date diferite și o posibilitate de a plăti pentru un singur serviciu în loc de două. De asemenea, accesul la datele unificate din cele două procese secvenţiale vă va oferi o privire mai completă asupra potenţialilor clienţi.

2. Asistență clienți/urmărire erori

Se întâmplă multe lucruri de cealaltă parte a conductei de vânzări. Un suport eficient pentru clienți este o modalitate dovedită de a transforma clienți noi în cei recurenți. Când clienții dvs. au nevoie de asistență cu un produs achiziționat, aveți deja acces instantaneu la acel client și datele despre produs (în cazul în care sunt stocate și în același CRM). În acest fel, serviciul de asistență pentru clienți poate reacționa imediat și poate oferi cel mai adecvat ajutor. Totodată, noile date din departamentul de asistență clienți pot deveni o bază pentru viitoarele interacțiuni ale echipei de vânzări cu potențialii clienți.

Același lucru este valabil și în cazul în care furnizați anumite servicii software: atunci când utilizatorul dvs. trimite un raport de eroare, este posibil să aveți deja la îndemână toate datele asociate utilizatorului și produsului respectiv. Sistemele CRM moderne sunt capabile să genereze tichete de asistență din mesajele/e-mailurile utilizatorului și sunt imediat disponibile managerului de proiect și dezvoltatorilor. Astfel de rapoarte de erori și sugestii de îmbunătățire a UI/UX sunt ceva de luat în considerare în timpul proceselor de dezvoltare și îmbunătățire a produsului.

3. Managementul proiectelor

Odată cu creșterea instrumentelor simple de management de proiect (PM) precum Trello sau Asana, probabil vă întrebați de ce ar trebui să utilizați un CRM în același scop. Practic, din motivele menționate mai sus: pentru a colecta datele clienților dvs. într-un singur sistem pentru o căutare mai ușoară, o perspectivă detaliată și o accesibilitate mai largă. Integrarea software-ului PM cu un CRM nu este o problemă, dar organizarea aceluiași proces în mod nativ în interiorul unui CRM este mult mai convenabilă (dacă sistemul vă permite acest lucru).

Kanban, agile și sprinturile sunt metodele obișnuite de management de proiect și sunt ușor de replicat în majoritatea CRM-urilor. O mică recablare, cum ar fi tratarea clienților potențiali ca sarcini, este aproape tot ce este nevoie pentru a reutiliza o conductă de vânzări într-un tablou de bord al proiectului . În timp ce înregistrarea unui client nu ar trebui tratată ca o sarcină, puteți crea sarcini și le puteți conecta la persoanele care au făcut cererea, care le sunt în prezent alocate și gestionați sarcini într-o interfață de utilizare bazată pe card de tip drag-and-drop.

4. Avocați și firme de avocatură

În sfera juridică, clienții nu sunt foarte diferiți de cei din vânzări. O bază de date centralizată cu clienți este de cea mai mare importanță atât pentru un avocat singur, cât și pentru o mare firmă de avocatură. Un sistem CRM poate deveni cel mai eficient instrument de management pentru un avocat datorită posibilității de a gestiona întâlnirile și cazurile cu clienții, stocarea fișierelor și mesajele legate de cazuri și colaborarea cu asistenții. Astfel, mergând la o întâlnire cu clientul unei companii, un avocat nou desemnat poate afla tot ce este important despre el, de când acel client a intrat prima dată pe ușile firmei.

Gestionarea cazurilor juridice ca înregistrările CRM (similar cu managementul de proiect) vă va oferi un tablou de bord acționabil cu cazuri organizate pe date, clienți, stadiu de pregătire etc. Aceasta este o modalitate convenabilă de a gestiona volumul de muncă al avocatului, precum și de a coordona munca asistentului acestuia în pregătirea audierilor. Similar cu capabilitățile de segmentare a marketingului, CRM vă permite să contactați cu ușurință un client important prin e-mail în masă pentru organizarea de întâlniri, trimiterea de anunțuri sau invitarea clienților la evenimente corporative.

5. Comerțul cu amănuntul

Spre deosebire de companiile care furnizează în principal servicii, lanțurile de retail și magazine pot folosi, de asemenea, un sistem CRM pentru a menține în ordine mărfurile la fel de mult ca o bază de date de clienți. Fiecare înregistrare dintr-un CRM poate păstra detaliile despre un anumit produs, poate verifica disponibilitatea acestuia în toate punctele de vânzare, poate modifica simultan prețurile și poate pune articolele în vânzare de-a lungul lanțului. Aspectul de păstrare a inventarului al unui CRM vă va permite, de asemenea, să analizați și să creați rapoarte despre bunul cel mai bine vândut și să judecați performanța funcționarilor. Acest lucru este cel mai eficient atunci când este combinat cu soluțiile punctului de vânzare (POS) sau plug-in-uri pentru a implementa un ciclu complet de vânzări și asistență pentru clienți.

Cu toate acestea, managementul clienților nu este mai puțin relevant în retail. Dimpotrivă, capacitățile sistemelor CRM permit înființarea de programe de loialitate pentru a transforma noi clienți în obișnuiți. O bază de date unificată de clienți le va spune angajaților dvs. tot ce trebuie să știe despre clienții care revin pentru a adăuga o notă personalizată experienței lor de cumpărături. Aceasta poate include oferte speciale, achiziții complementare sau asigurarea unui serviciu în garanție dacă un client a pierdut chitanța.

6. Recrutare și HR

Adesea, angajații dvs. sunt și mai vitali pentru succesul companiei decât toate clienții potențiali pe care le puteți obține în acest moment. În calitate de manager de resurse umane (HR), puteți utiliza cu succes un sistem de urmărire a solicitantului (ATS) și un sistem de management al resurselor angajaților (ERM) , dar un CRM personalizat nu va fi mai puțin eficient și integral.

Un CRM pentru HR vă permite să selectați candidații cei mai potriviți din gama de candidați actuali și anteriori, prin crearea unei baze de date cu potențiali angajați. La angajare, un nou profil de recrutare poate fi adăugat la pool-ul general de angajați, permițând managerilor de proiect să-i selecteze pentru sarcinile care se potrivesc cu abilitățile lor. În același timp, gestionarea concediilor este posibilă alături de calcularea compensațiilor și recompenselor din interiorul aceluiași sistem. O funcție de autoservire ar oferi angajaților tăi acces la întrebările frecvente ale companiei, le-ar permite să completeze cererile de concediu și să își editeze informațiile personale pentru a le menține la zi.

7. Blogging

S-ar putea susține că un sistem CRM este exagerat pentru un blogger, dar cu siguranță are ceva de oferit creatorilor de conținut. Organizarea postărilor și a conexiunilor editoriale folosind o foaie de calcul ar putea fi suficientă, dar dacă doriți să vă sporiți eforturile de blogging, un CRM este aici pentru a vă ajuta.

Indiferent cum ai privi asta, scrisul este un proces complex. Dezvoltarea postării dvs. de la idee la un articol nou, cercetări și mai multe etape de scriere pot fi reprezentate cu succes sub forma unui proiect care trece prin planul în stil kanban. Cu toate acestea, completarea unei postări este doar o jumătate de muncă. Trimiterea acestuia către o nouă resursă (în special pentru postarea invitaților) poate fi o procedură îndelungată. Dacă punctele dvs. de desfacere testate și potențiale sunt adunate într-un CRM, acestea pot fi segmentate după subiecte, evaluarea site-urilor, editori și istoricul interacțiunilor dvs. anterioare cu acestea. Acest lucru vă poate oferi un rezultat mai bun cu publicarea lucrării dvs. în loc să mergeți doar pe site-urile care vă vin imediat în minte.

8. Asistență medicală

Majoritatea clinicilor de stat și, în special, private au experimentat deja beneficiile progresului, așa că zilele diagramelor de hârtie s-ar putea să se apropie de sfârșit. Aici puteți utiliza un CRM în două cazuri: 1) pentru a gestiona tratamentul pacienților și a păstra legătura cu aceștia sau 2) pentru a rămâne conectat cu instituțiile și furnizorii de referință. Cu primul, este posibil ca personalul autorizat să acceseze fișele pacientului din diferite clinici și departamente , să adune rezultatele testelor și să treacă cu vederea progresul tratamentului. CRM-urile sunt eficiente pentru a menține legătura cu pacienții, fie pentru a le reaminti despre controalele periodice, fie pentru programarea și confirmarea întâlnirilor printr-un calendar încorporat care arată intervalele de timp disponibile ale medicilor.

Gestionarea spitalului poate fi facilitată și de un sistem centralizat. O coordonare a personalului este necesară atunci când desfășurați proceduri medicale urgente și obțineți datele unui pacient cu toate indicatoarele și datele importante subliniate. Acest lucru economisește atât timp, cât și vieți. Alocarea personalului disponibil, a sălilor de examen și a facilităților se poate face prin intermediul unui tablou de bord și aranjarea lucrului cu furnizorii este semnificativ mai ușoară atunci când fiecare furnizor este la doar două clicuri distanță.

9. Școli

S-ar putea să treacă ceva timp de când ai fost ultima dată la școală, deși s-a schimbat mult. Nu, lecțiile plictisitoare și bătăușii sunt încă acolo, dar partea administrativă s-a îmbunătățit cu siguranță. CRM poate ajuta școlile pe tot parcursul ciclului de studiu al unui elev, de la gestionarea listei de așteptare până la menținerea contactului cu elevii chiar și după absolvire. Cu un sistem CRM, școlile și colegiile pot gestiona eficient procesul de admitere, pot urmări progresul elevilor, notele și finalizarea cursului , pot contacta părinții lor și pot gestiona programul profesorului pentru cursul principal sau îndrumare.

O abordare digitală a managementului școlii reduce semnificativ hârtiile. Atunci când fiecare clasă este reprezentată ca un folder CRM și fiecare student are datele sale stocate într-o înregistrare structurată, generarea de rapoarte de progres academic devine o sarcină fără efort și contactarea întregii clase devine o chestiune de un singur e-mail în masă.

10. Biserici

Ar putea părea ciudat să-i punem pe duhovnici în aceeași linie cu vânzătorii. Dar, odată ce o dai mai profund, vei vedea de ce miniștrii pot lua în considerare utilizarea unui sistem CRM. O bază de date a membrilor bisericii este o resursă mănăstire pentru un pastor care dorește să contacteze congregația sa expertă în tehnologie pentru a face anunțuri, a programa evenimente, a le verifica prezența și a conecta oamenii cu ajutor sau mentorat profesional.

Fără a uita de aspectul financiar al oricărei biserici, CRM este o modalitate convenabilă de a urmări donațiile, de a genera rapoarte și de a comanda provizii pentru biserică . Și la fel ca în orice altă industrie, o bază de date cu membri este cea mai bună asistență pe care o poate obține un nou pastor pentru a se angaja cu o nouă congregație.

Concluzie

Un sistem CRM este un instrument mult mai versatil pe care am ajuns să-l credem. O mare varietate de companii care adoptă sistemele CRM la nevoile lor demonstrează doar necesitatea de a vă cunoaște procesele de afaceri de la cele mai mici componente până la un obiectiv general. Deci, indiferent de industria în care vă aflați, există aproape sigur o modalitate de a muta o parte din procesele dvs. de afaceri (sau chiar toate) în ceea ce înainte era un instrument exclusiv pentru vânzări.

Postat inițial pe ITProPortal.