Sadece satış görevlileri için değil: Bir CRM sistemini kullanmanın 10 yolu

90'lı yıllarda CRM sistemleri daha çok satış için kullanılıyordu: mevcut müşterilerle iletişime geçmek, onlara önceki satın almalarıyla ilgili yeni teklifler sunmak ve daha iyi bir müşteri desteği sağlamaya çalışmak. O zamandan beri, kamuoyu CRM'leri tıpkı bir satış elemanı aracı gibi gördü. Tamamen yanlış olmasa da, bugün daha çok eskiyen bir klişe.

Müşteri İlişkileri Yönetim sistemlerinin (CRM) geliştiğini sık sık duyuyoruz. Doğru olsa da, bu evrimin kapsamı, yalnızca birkaç süslü yeni özellik almaktan çok daha geniştir. Gerçekte, CRM'ler satış araçlarının çok ötesine geçmiştir. 'C' artık sadece 'Müşteri' anlamına gelmiyor, 'İlişki Yönetimi' başrol oynuyor.

Günümüzün CRM'lerinin sahip olduğu esneklik nedeniyle, neredeyse otuz yıl önce düşünülen daha fazla görev için kullanılabilirler. Özelliklerin bolluğu, çekici UI/UX ve önemli ölçüde daha düşük bir fiyat etiketi (satın alma, eğitim ve bakım için) CRM sistemlerini tüm işlemlerin krikosuna dönüştürdü.

Bir CRM ne kadar evrenseldir?

CRM sistemleri, şirketlerin satışlarını (sadece değil) on yıllardır geliştirmelerine yardımcı oluyor ve 2015 yılında toplam 26,3 milyar ABD Doları tutarında pazarda en çok talep edilen yazılım parçalarından biri olmaya devam ediyor. Karşı tarafın net bir şekilde sunulan verilerinden, aşamalara göre düzenlenmiş iş akışlarından, her çalışan için birleştirilmiş güncel bilgilerden, akıllı görev listelerinden ve hatırlatıcılardan, tekrarlama aramasından, kişiselleştirilmiş toplu postalamadan ve diğer tüm özelliklerden faydalanmayacak bir işletme yoktur. tek bir pakette.

CRM'yi satış yardımcısı yapan her şeyi çıkarırsak ve özüne bakarsak, aslında bir iş süreci organizasyon aracı ve eyleme geçirilebilir bir veritabanı haline gelir. Bir CRM'de kullanılan "lead", "anlaşma" veya "boru hattı" gibi genel terimlerin ötesini görmeyi öğrendiğinizde, bu yazılımın ne hakkında olduğunu anlayacaksınız. Birkaç şeyi açıklığa kavuşturalım:

• Her iş bir süreçtir;
• Çoğu iş benzer. Sadece bazı şeyleri farklı adlandırıyorlar
• Özelleştirme harikalar yaratır.

Devamını oku: CRM sistemi nedir?

Hazır mı yoksa özel mi?

Şirketiniz için bir CRM uygulamak istiyorsanız (ve bunu sadece satış amaçlı değil) istiyorsanız iki seçeneğiniz var:

1) Sektöre özel bir CRM seçin. Bunlar, belirli bir iş veya faaliyet türünde iş akışını kolaylaştırmak için oluşturulmuş sistemlerdir. Onlarla ilgili harika olan şey, yalnızca önceden ayarlanmış bir sistem değil, aynı zamanda işinizde bir örnek veya en iyi uygulama elde etmenizdir. Olumsuz tarafı, genellikle aşağıdaki seçenekten daha pahalıya mal olurlar.

2) Özelleştirilebilir bir CRM seçin. Sektöre özel bir CRM'de hiçbir şeyi değiştiremeyeceğinizi söylemek istemiyorum, ancak e-postaları yönetmek için bir muhasebe sistemi diyelim, yeniden kullanmak en iyi fikir değil. Daha esnek bir CRM, yapıdan adlandırma kurallarına kadar onunla ilgili hemen hemen her şeyi değiştirmenize olanak tanır. Bu şekilde gerçek iş akışınızı sisteme aktarabileceksiniz, ancak iş süreçleriniz ve birimleri hakkında net bir anlayışa sahip olmanız gerekiyor.

Bir satış CRM sisteminin işinize nasıl uygulanabileceğini hayal etmek hala zorsa, CRM'nin yalnızca satış için olmadığını kanıtlayan bazı sektör ve süreç örnekleri.

1. Pazarlama

Her şeyden önce, pazarlama ve satış aynı şey değildir. Pazarlama departmanının temel amacı, satış hattının başlangıcı olan potansiyel müşterileri getirmektir. Bir pazarlama otomasyon sistemi (MAS) için en önemli gereksinimlerden biri. potansiyel müşterileri segmentlere ayırma, kişiselleştirilmiş bir toplu e-posta gönderme ve kampanyaların performansını analiz etme imkanıdır. Bu tür MAS işlevleri varsayılan olarak mevcuttur veya çoğu CRM'ye eklenebilir.

Pazarlama ve satış verilerinin aynı sistemde olması, iki farklı veritabanını güncel tutma çabalarını azaltmanın ve iki yerine yalnızca bir hizmet için ödeme yapma olasılığının etkili bir yoludur. Ayrıca, iki ardışık süreçten birleştirilmiş verilere erişim, potansiyel müşterilere daha eksiksiz bir bakış açısı sağlayacaktır.

2. Müşteri desteği/hata takibi

Satış hattının diğer tarafında birçok şey oluyor. Etkili bir müşteri desteği, yeni müşterileri tekrar eden müşterilere dönüştürmenin kanıtlanmış bir yoludur. Müşterileriniz satın alınan bir ürünle ilgili yardıma ihtiyaç duyduğunda, o müşteri ve ürün verilerine (aynı CRM'de saklanması durumunda) zaten anında erişebilirsiniz. Bu şekilde, müşteri destek servisi anında tepki verebilir ve en uygun yardımı sağlayabilir. Aynı zamanda, müşteri destek departmanından gelen yeni veriler, satış ekibinin potansiyel müşterilerle gelecekteki etkileşimleri için bir temel olabilir.

Aynı şey, bazı yazılım hizmetleri sağlıyorsanız da geçerlidir: kullanıcınız bir hata raporu gönderdiğinde, o kullanıcı ve ürünle ilgili tüm verilere zaten sahip olabilirsiniz. Modern CRM sistemleri, kullanıcı mesajlarından/e-postalarından destek biletleri üretebilir ve proje yöneticisi ve geliştiriciler tarafından anında kullanılabilir. Bu tür hata raporları ve UI/UX iyileştirme önerileri, ürün geliştirme ve iyileştirme süreçlerinde dikkate alınması gereken hususlardır.

3. Proje yönetimi

Trello veya Asana gibi basit proje yönetimi (PM) araçlarının yükselişiyle birlikte, aynı amaç için neden bir CRM kullanmanız gerektiğini merak ediyorsunuzdur. Temel olarak, yukarıda belirtilen nedenlerle: daha kolay arama, ayrıntılı bilgi ve daha geniş erişilebilirlik için müşterinizin verilerini tek bir sistemde toplamak. PM yazılımını bir CRM ile entegre etmek bir sorun değildir, ancak aynı işlemi yerel olarak bir CRM içinde organize etmek çok daha uygundur (sistem izin veriyorsa).

Kanban, çevik ve sprintler olağan proje yönetimi yöntemleridir ve çoğu CRM'de kolayca tekrarlanabilirler. Müşteri adaylarını görev olarak ele almak gibi biraz yeniden kablolama, bir satış hattını bir proje panosuna dönüştürmek için neredeyse tek gereken şey. Bir müşterinin kaydı bir görev olarak görülmemelidir, ancak görevler oluşturabilir ve bunları istekte bulunan, şu anda kendilerine atanmış olan kişilere bağlayabilir ve sürükle ve bırak kartı tabanlı bir kullanıcı arayüzünde görevleri yönetebilirsiniz.

4. Avukatlar ve hukuk firmaları

Hukuk alanında müvekkillerin satıştakilerden pek farkı yoktur. Merkezi bir müvekkil veritabanı, hem solo avukat hem de büyük bir hukuk firması için en yüksek öneme sahiptir. Bir CRM sistemi, müvekkil toplantılarını ve davalarını yönetme, davayla ilgili dosya ve mesajları saklama ve asistanlarla işbirliği yapma olasılığı nedeniyle bir avukat için en etkili yönetim aracı olabilir. Bu şekilde, yeni atanan bir avukat, bir şirketin müvekkili ile görüşmeye giderek, o müvekkil şirketin kapılarına ilk girdiğinden beri kendisi hakkında önemli olan her şeyi öğrenebilir.

Hukuki davaları CRM kayıtları olarak yönetmek (proje yönetimine benzer şekilde) size tarihlere, müşterilere, hazırlık aşamasına vb . Bu, avukatın iş yükünü yönetmenin ve duruşmalara hazırlanırken yardımcılarının çalışmalarını koordine etmenin uygun bir yoludur. Pazarlama segmentasyonu yeteneklerine benzer şekilde, CRM, toplantılar düzenlemek, duyurular göndermek veya müşterileri kurumsal etkinliklere davet etmek için önemli müşterilerle toplu e-posta yoluyla kolayca iletişim kurmanıza olanak tanır.

5. Perakende

Ağırlıklı olarak hizmet sunan şirketlerin aksine, perakende zincirleri ve mağazalar, malları bir müşteri veritabanı kadar düzenli tutmak için bir CRM sistemi de kullanabilir. Bir CRM'deki her kayıt, belirli bir ürünün ayrıntılarını tutabilir, satış noktalarında bulunabilirliğini kontrol edebilir, aynı anda fiyatları değiştirebilir ve ürünleri zincir boyunca satışa sunabilir. Bir CRM'nin envanter tutma yönü, aynı zamanda en çok satan malları analiz etmenize ve raporlar oluşturmanıza ve memurların performansını değerlendirmenize olanak tanır. Bu, tam bir satış ve müşteri destek döngüsü uygulamak için satış noktası (POS) çözümleri veya eklentileri ile birleştirildiğinde en etkilidir.

Bununla birlikte, müşteri yönetimi perakendede daha az alakalı değildir. Aksine, CRM sistemlerinin yetenekleri, yeni müşterileri müdavimlere dönüştürmek için sadakat programlarının kurulmasına izin verir. Birleşik bir müşteri veritabanı, çalışanlarınıza, alışveriş deneyimlerine kişiselleştirilmiş bir dokunuş eklemek için geri dönen müşteriler hakkında bilmeleri gereken her şeyi söyleyecektir. Bu, özel teklifleri, tamamlayıcı satın alımları veya bir müşterinin fişini kaybetmesi durumunda garanti hizmeti sağlamayı içerebilir.

6. İşe Alma ve İK

Çoğu zaman çalışanlarınız, şirketin başarısı için şu anda elde edebileceğiniz tüm potansiyel müşteri adaylarından bile daha önemlidir. Bir İnsan Kaynakları (İK) yöneticisi olarak, bir Başvuru Sahibi Takip Sistemi (ATS) ve bir Çalışan Kaynak Yönetimi (ERM) sistemini başarıyla kullanabilirsiniz, ancak özel bir CRM daha az etkili ve ayrılmaz olmayacaktır.

İK için bir CRM, potansiyel çalışanların bir veritabanını oluşturarak mevcut ve geçmiş başvuru sahipleri arasından en uygun adayları seçmenize olanak tanır. İşe almanın ardından, genel çalışan havuzuna yeni bir işe alım profili eklenebilir ve bu da proje yöneticilerinin becerilerine uygun görevler için onları seçmesine olanak tanır. Aynı zamanda aynı sistem içerisinden ücret ve ödül hesaplamasının yanı sıra izin yönetimi de yapılabilmektedir. Self servis özelliği, çalışanlarınıza şirketin SSS'lerine erişim sağlar, tatil isteklerini doldurmalarına ve güncel tutmak için kişisel bilgilerini düzenlemelerine olanak tanır.

7. Bloglama

Bir CRM sisteminin bir blogcu için aşırıya kaçtığı iddia edilebilir, ancak kesinlikle içerik oluşturuculara sunacak bir şeyleri var. Bir elektronik tablo kullanarak gönderileri ve editoryal bağlantıları düzenlemek yeterli olabilir, ancak bloglama çabalarınızı hızlandırmak istiyorsanız, bir CRM size yardımcı olmak için burada.

Nereden bakarsanız bakın, yazmak karmaşık bir süreçtir. Gönderinizin fikirden yeni bir makaleye gelişimi, araştırmalar ve yazmanın çoklu aşamaları, kanban tarzı plandan geçen bir proje şeklinde başarıyla temsil edilebilir. Yine de, bir gönderiyi tamamlamak işin sadece yarısıdır. Bunu yeni bir kaynağa göndermek (özellikle misafir ilanı için) uzun bir prosedür olabilir. Test edilmiş ve potansiyel satış noktalarınız bir CRM'de toplanmışsa, konulara, site derecelendirmesine, editörlere ve onlarla geçmiş etkileşimlerinizin geçmişine göre bölümlere ayrılabilir. Bu, hemen aklınıza gelen sitelere gitmek yerine, çalışmanızı yayınlayarak size daha iyi bir sonuç verebilir.

8. Sağlık

Çoğu devlet ve özellikle özel klinikler, ilerlemenin faydalarını zaten deneyimlemiştir, bu nedenle kağıt çizelge günleri sona eriyor olabilir. Burada bir CRM'yi iki durumda kullanabilirsiniz: 1) hastaların tedavisini yönetmek ve onlarla iletişim halinde kalmak veya 2) sevk eden kurumlar ve tedarikçilerle bağlantıda kalmak için. Birincisi ile yetkili personelin farklı klinikler ve departmanlardaki hasta kayıtlarına erişmesi, test sonuçlarını toplaması ve tedavi sürecini gözden kaçırması mümkündür. CRM'ler, hastalara periyodik kontrolleri hatırlatmak veya doktorların müsait zaman dilimlerini gösteren yerleşik bir takvim aracılığıyla toplantıları planlamak ve onaylamak için hastalarla iletişimde kalmak için etkilidir.

Hastane yönetimi de merkezi bir sistemle kolaylaştırılabilir. Acil tıbbi prosedürler yürütürken ve bir hastanın verilerini tüm işaretler ve özetlenen önemli verilerle birlikte çekerken, personelin koordinasyonu gereklidir. Bu hem zamandan hem de hayatlardan tasarruf sağlar. Mevcut personelin, muayene odalarının ve tesislerin tahsisi bir gösterge panosu aracılığıyla yapılabilir ve tedarikçilerle çalışmayı düzenlemek, her satıcı yalnızca iki tık ötede olduğunda önemli ölçüde daha kolaydır.

9. Okullar

Okula son gidişinizden bu yana biraz zaman geçmiş olabilir, ancak çok şey değişmiştir. Hayır, sıkıcı dersler ve zorbalar hala var ama idari kısım kesinlikle iyileşti. CRM, bir öğrencinin öğreniminin tüm döngüsü boyunca, bekleme listesini yönetmekten mezun olduktan sonra bile öğrencilerle iletişim halinde olmaya kadar okullara yardımcı olabilir. Bir CRM sistemi ile okullar ve kolejler kabul sürecini verimli bir şekilde yönetebilir, öğrencilerin ilerlemesini, notlarını ve kurs tamamlamasını takip edebilir, ailelerine ulaşabilir ve öğretmenin ana kurs veya özel ders programını yönetebilir.

Okul yönetimine dijital bir yaklaşım, evrak işlerini önemli ölçüde azaltır. Her sınıf bir CRM klasörü olarak temsil edildiğinde ve her öğrencinin verileri yapılandırılmış bir kayıtta depolandığında, akademik ilerleme raporları oluşturmak zahmetsiz bir iş haline gelir ve tüm sınıfa ulaşmak tek bir toplu e-posta meselesi haline gelir.

10. Kiliseler

Din adamlarını satıcılarla aynı çizgiye koymak garip görünebilir. Ancak bir kez daha derine indiğinizde, bakanların neden bir CRM sistemi kullanmayı düşündüklerini göreceksiniz. Bir kilise üyeleri veri tabanı, duyurular yapmak, etkinlikleri planlamak, katılımlarını kontrol etmek ve insanları profesyonel bir yardım veya rehberlikle bağlamak için teknoloji konusunda bilgili cemaatine ulaşmak isteyen bir bakan için bir nimet kaynağıdır.

Herhangi bir kilisenin finansal yönünü unutmayan CRM, bağışları takip etmenin, raporlar oluşturmanın ve kilise malzemeleri sipariş etmenin uygun bir yoludur. Ve diğer tüm sektörlerde olduğu gibi, yeni bir vaizin yeni bir cemaatle ilişki kurmak için alabileceği en iyi yardım üyelerden oluşan bir veri tabanıdır.

Çözüm

Bir CRM sistemi, inanmaya başladığımız çok daha çok yönlü bir araçtır. CRM sistemlerini kendi ihtiyaçlarına göre benimseyen çok sayıda şirket, yalnızca iş süreçlerinizi en küçük bileşenlerden kapsayıcı bir hedefe kadar bilmenin gerekliliğini kanıtlıyor. Bu nedenle, içinde bulunduğunuz sektör ne olursa olsun, iş sürecinizin bir kısmını (hatta hepsini) daha önce yalnızca satış amaçlı bir araca taşımanın neredeyse kesinlikle bir yolu vardır.

İlk olarak ITProPortal'da yayınlandı.