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Es führt kein Weg daran vorbei: Digitale Innovationen verändern das Gesicht des Handels.
Laut Forrester werden digitale Interaktionen allein in diesem Jahr um weitere 40 Prozent wachsen. Unternehmen, die relevant bleiben wollen, müssen sich der digitalen Transformation stellen und ein Einzelhandelserlebnis bieten, das die Erwartungen immer anspruchsvollerer moderner Verbraucher erfüllt.
Traditionelle E-Mail und Telefon sind immer noch ein fester Bestandteil des Bildes, aber Kunden nutzen zunehmend andere digitale Mittel, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
Der moderne Verbraucher hat rund um die Uhr Zugriff auf mehrere Geräte und Kanäle (unterhaltsame Tatsache: Es gibt jetzt sogar mehr vernetzte Geräte als Menschen auf der Welt). Und diese Verbraucher nutzen diese verschiedenen Kanäle für ihr Einkaufserlebnis – beispielsweise nutzen 73 Prozent der Einzelhandelskunden mehrere Kanäle zum Einkaufen.
Diese massive Verbreitung von Online-Zugriffspunkten hat zu einem völlig neuen Phänomen geführt – dem vernetzten Kunden.
Möchten Sie hören, was Experten über den vernetzten Kunden sagen? Sehen Sie sich das Webinar an, das wir in Zusammenarbeit mit Retail Customer Experience (RCE) veranstaltet haben, um mehr über Einzelhandelstrends und die Integration digitaler und persönlicher Kundenerlebnisse zu erfahren.
Der vernetzte Kunde wünscht sich ein nahtloses Erlebnis. Sie wollen bekommen, was sie brauchen, ohne Wartezeiten, völlig reibungslos. Diese neuen Erwartungen lassen sich grob auf drei Kategorien stützen:
Der Omnichannel-Kunde will alles – Kontext, Komfort, Kontrolle. Alle Vorteile des Digitalen: eine riesige Auswahl, Kundenbewertungen und eine Fülle von Produktinformationen, kombiniert mit den Vorteilen des physischen Einkaufserlebnisses: personalisierter Service, Probieren und Testen von Produkten und das gesamte Einzelhandelserlebnis im Geschäft. Dies hat zur Verschmelzung digitaler und physischer Welten geführt, um einen neuen phygitalen Ansatz zu schaffen, der traditionelle Grenzen zwischen Kanälen auflöst.
Nehmen Sie die Bewertung, um es herauszufinden.
Beispielsweise bietet der Omnichannel-Einzelhandel – eine Kombination aus stationären Geschäften, Smartphones, Tablet-Computern, PCs, Direktmailings, Fernsehen, Radio, Katalogen und dergleichen – eine Möglichkeit für Marken, sich der Herausforderung der Erwartungen der vernetzten Kunden zu stellen . Und mit einer um 90 Prozent höheren Kundenbindungsrate für diejenigen, die Omnichannel-Taktiken implementieren, im Vergleich zu denen, die dies nicht tun, ist die Belohnung offensichtlich.
Aus diesem Grund ist die Erweiterung eines konsistenten Einkaufserlebnisses für das moderne Einzelhandelserlebnis von entscheidender Bedeutung geworden. Ohne sie stehen Marken auf der Verliererseite – zum Beispiel haben 2 von 5 Verbrauchern einen Kauf abgebrochen, weil es an kanalübergreifenden Kaufoptionen wie Online-Kauf und Abholung im Geschäft mangelt. (Übrigens hat die Pandemie von 2020 viele Unternehmen ermutigt, diese Optionen anzubieten, und diese Optionen sollten bestehen bleiben).
Erfahren Sie, wie Sie mit der Conversational CX-Plattform von Acquire einen Omnichannel-Ansatz schaffen und beim Kundenerlebnis im Einzelhandel eine Vorreiterrolle übernehmen können .
Wenn Sie vor ein paar Jahrzehnten nach „innovativen Ideen im Einzelhandel“ gesucht hätten, hätten Sie Ergebnisse wie Rabattcodes erhalten. Jetzt hat die digitale Transformation dem Einkaufserlebnis eine ganz neue Dimension verliehen. Moderne Einzelhandelstrends zeigen die Verlagerung weg von Produkt und Preis und hin zum Einzelhandelserlebnis – deshalb zahlen 86 Prozent der Käufer mehr für ein großartiges Kundenerlebnis.
Innovationen in der Einzelhandelsbranche haben zu einigen faszinierenden Entwicklungen geführt. Hier sind einige Einzelhandelstrends, die besonders auffallen, sowie einige Beispiele, wo Sie sie in Aktion sehen können.
Wir wissen, Sie haben es schon hundertmal gehört! Aber es ist wirklich der Trend, der immer weiter nachgibt. Personalisierung ist ein zentraler Bestandteil eines echten Omnichannel-Erlebnisses, da es darum geht, ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen, das unabhängig vom Kanal bestehen bleibt – denken Sie an den „Kontext“, den wir zuvor erwähnt haben.
Big Data und leistungsstarke Analysen waren für die Personalisierung von zentraler Bedeutung – technologische Fortschritte wie eine einheitliche Kundenansicht sind ein typisches Beispiel. Unternehmen wissen mehr denn je über Kunden und nutzen dies, um alles zu personalisieren, von der Werbung, die Verbraucher sehen, bis hin zu den ihnen empfohlenen Produkten. Und es funktioniert – 80 Prozent der Verbraucher tätigen eher einen Kauf, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten.
Jetzt, angetrieben durch die Auswirkungen der Pandemie, besinnt sich die Personalisierung auf ihre Wurzeln: die Interaktion von Mensch zu Mensch. Und wir reden nicht vor Ort, denn Videochat-Software hat es geschafft, Menschen trotz räumlicher Entfernung zusammenzubringen.
Der Online-Bekleidungshändler ASOS legt großen Wert darauf, seinen Kunden eine Reihe personalisierter Rabatte und Angebote für Produkte anzubieten, an denen sie interessiert sind. Mithilfe von Social-Media-Daten können sie auf Informationen zugreifen, die es ihnen ermöglichen, diese Angebote auf individueller Ebene zuzuschneiden, sogar für diejenigen, die noch kein Bestandskunde sind.
Der Einzelhändler für Sportbekleidung bietet einen digitalen Concierge, der es Kunden ermöglicht, von Angesicht zu Angesicht mit einem Teammitglied einzukaufen, egal wo sie sich befinden. Kostenlose 30-minütige Video-Chat-Termine, die über Zoom bereitgestellt werden, können auf ihrer Website gebucht werden. Je nach Bedarf stehen verschiedene Dienstleistungen zur Verfügung, darunter Produktempfehlungen, Hilfe bei Passform und Größe sowie die Suche nach dem perfekten Geschenk für einen geliebten Menschen.
Augmented Reality (AR) ist ein großartiges Beispiel dafür, wie die digitale und die physische Welt zum Vorteil des Kundenerlebnisses vereint werden können. Die Verbraucher scheinen sehr an Bord zu sein, wobei 51 Prozent sagen, dass sie bereit wären, AR-Technologie zur Bewertung von Produkten einzusetzen.
Diese Technologie ist eine der innovativsten Ideen in Kreisen der Einzelhandelsbranche, da sie den Kunden Zugang zu einer völlig neuen Möglichkeit bietet, sie vor dem Kauf auszuprobieren. Käufer können einen Artikel in seine Umgebung einfügen und dann mit Größe und Farbe und mehr herumspielen, bis sie die perfekte Passform haben. VR geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht es Kunden, reichhaltige, immersive Erfahrungen zu machen, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen.
Die IKEA App hat die Art und Weise, wie Kunden Produkte auswählen, revolutioniert. Dank der AR-Funktionalität können Benutzer skalierte Modelle von Möbeln virtuell in ihrem Zuhause positionieren, um zu sehen, was vor Ort gut aussieht, nicht nur in einem Ausstellungsraum. Es wurde jetzt sogar um die Möglichkeit erweitert, ähnliche Produkte aus dem IKEA-Sortiment visuell zu suchen, indem man einfach eine Kamera auf ein Objekt richtet.
Im Jahr 2017 führte Audi ein Virtual-Reality-Erlebnis in weltweiten Showrooms ein, um einen Unterschied zu machen. Verbraucher können ihr Traumauto bis ins kleinste Detail konfigurieren sowie das Exterieur und Interieur des Autos erkunden. Die Idee ist, Benutzern eine Erfahrung zu bieten, die ihnen hilft, eine fundiertere Entscheidung zu treffen. Rennsportfans können sogar virtuell in das 24-Stunden-Rennen von Le Mans eintauchen und die Atmosphäre aufsaugen.
Es stimmt, dass digitale Transformation und digitale Innovation das Einzelhandelserlebnis revolutionieren und es immer mehr ins Internet bringen. Aber man kommt nicht umhin, dass physische Geschäfte immer noch der Eckpfeiler vieler Marken sind.
Aus diesem Grund hat der phygitale Ansatz dazu beigetragen, einen völlig neuen Ladenstil zu entwickeln. Die Verbraucher hatten diesen Einzelhandelstrend vorausgesehen, wobei 90 Prozent bereits Smartphones im Geschäft zum Prüfen von Preisen, Produktinformationen und Lesen von Rezensionen nutzten. Jetzt haben Einzelhändler dies auf eine neue Ebene gebracht und Funktionalität in ihre Geschäfte eingebaut, um das Einkaufserlebnis zu bereichern.
Sehen Sie, wie das kanadische Autohaus Dilawri die Video-Chat-Technologie von Acquire nutzte, um das persönliche Erlebnis online nachzubilden und einen erwarteten Umsatzverlust durch die Pandemie abzumildern.
Mit einer Kombination aus Computer Vision, Deep Learning und Sensorfusionstechnologie hat Amazon den Zahlungs- und Checkout-Prozess automatisiert, sodass Kunden das Geschäft betreten, Artikel abholen und verlassen können, ohne auch nur in der Schlange stehen zu müssen. Die Zahlung erfolgt dann automatisch über die Amazon Go-App, wodurch ein völlig reibungsloses Einkaufserlebnis entsteht.
Im angesagten Tokioter Stadtteil Shinjuku hat der Kosmetikhändler Lush ein Geschäft geschaffen, das ein durch und durch modernes Einkaufserlebnis bietet, das auf digitaler Innovation basiert. Käufer werden eingeladen, Produkte wie Badebomben auszuwählen, die ihnen gefallen, und das Produkt dann mit der Lush Lens (Teil der #LushLabs-App) zu scannen, um weitere Informationen wie Name, Inhaltsstoffe, Eigenschaften und Vorteile anzuzeigen Bilder, die die Bombe in Aktion zeigen. Es gibt sogar interaktive Ladenwände, die die Bewegungen der Kunden erfassen, um eine Stimmung darzustellen.
Wenn Sie sich im Einzelhandel auf eines verlassen können, dann darauf, dass immer eine technologische Innovation um die Ecke wartet, um die Torpfosten zu bewegen. Erfolgreiche Einzelhändler haben ein offenes Ohr und stellen sicher, dass sie dem Spiel immer einen Schritt voraus sind, um den modernen vernetzten Verbraucher zufrieden zu stellen.